9第九章如何做好员工的生活管理工作.docx

1、9第九章 如何做好员工的生活管理工作第九章 做好员工的生活管理工作服务行业，特别是餐饮行业的员工工作量比较大，一天站立服务近10个小时，刚刚进入餐饮业的员工一般在第一个星期是非常难以坚持下来的。笔者在2006年做过一次调查，调查对象是最少流动过一次的餐饮员工，有超过5000人回答了问卷。其中，关于“餐饮业员工流动原因调查”一题，有60%以上的员工回答是因为酒店提供的“生活食宿条件差”。所以，做好员工的生活管理是非常重要的。餐饮员工的生活管理，主要包括员工的职工餐管理，住宿管理，病号管理，休假管理，娱乐活动管理等等内容。环节一：员工的安全高于一切情景：别让悲剧发生在你的酒店情景描述2005年冬季

2、，的员工宿舍起火，在宿舍的两名员工正在抢救中东北的某中餐店正在营业中，员工宿舍突然起火。原来，由于员工使用劣质充电器在宿舍充电，上班后没有拔下来，长时间充电导致充电器爆炸，引燃床单，最终使整个员工宿舍被一场大火焚毁。最危险的是当时在其他宿舍里还有两名生病卧床休息的员工，幸亏及时救出，否则将直接涉及人生生命安全。此次事件的直接经济损失100多万元，这还不包括在社会上产生的诸多负面影响。2007年，在郑州的一家大型烩面连锁企业也发生了火灾，更不幸的是，这次事故中，两名员工死亡。专家诊断：此类事故的发生是由餐厅管理人员平时检查工作的疏忽及对员工的安全教育不足导致的，这些不幸的事故本来完全是可以避免的

3、，而作为餐厅的老板或者管理者难脱其咎。在很多餐厅管理人员的概念中，职工宿舍往往被疏忽；管理者的精力过多地放在了餐厅，这主要是由于管理者对员工的生活环境没有引起足够的重视。安全无小事，尤其是平时不太被关注的地方，安全隐患可能更多。而对于餐厅或者酒店而言，员工宿舍的安全隐患更是不能够被忽视，比如，冬季有许多员工使用电褥子，如果没有很有效的管理，这就是一个非常大的安全隐患；再如，有员工私自拉扯电线、私接插座，或者使用热得快烧热水等等，都是重大安全隐患。而以上所举的这些，还只是冰山之一角。作为餐厅或者酒店的管理者，对安全隐患的排查要涵盖餐厅或酒店日常工作生活中的方方面面。更为重要的是，不能只看到这些安

4、全隐患的表象，更要深究产生这些问题的原因。比如，为了防止餐饮员工在宿舍里用违章电器（电褥子等）取暖，就可以在冬季为他们准备好更安全的取暖设施。同理，为了防止员工使用违章电器烧开水，就要给员工们提供更方便、更安全的开水供应等等。这才是从根本上解决这些安全隐患的方法。管理升级：餐厅或者酒店安全管理流程：1.成立安全防范小组，对店内及员工宿舍进行定期的全方位的安全检查，而且不能流于形式。2.制定相应的店面、宿舍用电安全管理规定。3.对全员进行有关安全方面的培训，让每个员工知晓有关安全的注意事和应对方法。4.对突发事件建立应急方案并进行全员培训。5.每天的安全检查制度的建立，并以表格的形式体现。6.对

5、影响安全使用的因素进行分析，并及时解决。7.让每一个员工学会使用消防灭火器，学会消防栓的打开及使用方法。阅读链接：餐饮店20个安全隐患防范1.宿舍电源安全使用规范；2.宿舍员工财产安全防范；3.回宿舍路上人身安全防范；4.假期安全提示规范；5.夜间餐厅安全防范；6.宿舍性侵犯安全防范；7.工具使用操作安全防范；8.酒精、液化气使用安全防范；9.开关、电源插头使用安全防范；10.员工交朋友安全防范；11.顾客财产安全防范；12.食品加工安全防范；13.停车场停车安全防范；14.收银台现金安全防范；15.财务外出办公安全防范；16.钥匙使用安全防范；17.公章使用安全防范；18.处理问题矛盾激化安

6、全防范；19.酒后安全防范；20.可疑顾客安全防范。环节二：给员工一个干净的家情景：宿舍卫生很差谁之过 情景描述 这一天，王海作为北京某海鲜世界的大堂经理，在得知传菜部一名员工小刘患病在宿舍休息后，便要求厨房做了一份病号餐。王海为表示自己对员工的关心专程送到宿舍。他推开宿舍门，刚要进门，迎面扑来一股掺杂着各种味道的异味，非常难闻。一种恶心的感觉涌上王海的心头。于是，王海没有进屋，只是在门口对宿舍里的“病号”服务员说：“小刘，我给你送饭来了，我放在门口了，你出来拿一下，要多保重身体呀。”但是，小刘并没有起身到门口拿饭，因为现在他的心中，羞耻大于感激。王海等了一会儿，没有看到小刘出来，就离开了。而

7、这碗代表着主管对服务员关爱的病号餐在员工宿舍的门口放了很长时间都没有人动，直到其他员工下班后才发现。专家诊断：看了这个情景，读者会产生疑问：员工宿舍脏乱，和餐饮管理者有什么关系呢？笔者认为，有关系，而且关系很大，也就是说，员工宿舍脏乱主要是餐饮管理人员之过。为什么这样讲呢？因为，对员工的管理不能仅仅是在他们的工作场合，餐饮业对员工的管理并不只是为了更好地工作或者创造更多的价值。正如松下电器创始人松下幸之助所说：“我们是培养人才的，顺便制造电器。”所以，作为餐饮管理人员，对员工的管理也不能仅仅局限于餐厅工作，还应深入员工的日常生活，提升员工的生活品质、人身素养、品格修养等各方面素养。管理诊断：要

8、解决此类事情，做好员工的生活管理还应该做好以下工作：1.真正树立以人为本的管理理念，泰勒式的工业管理模式在如今的形势下已经不再适用。2.要彻底转变“顾客是上帝”为“员工是上帝”的传统服务观念，因为餐饮管理人员要明确人才是企业最为宝贵的资源。只有企业拥有满意的员工，才会拥有满意的顾客。3.餐饮管理人员关心员工的工作要做到实处，转变思想，真正理解并实行管理人员是为基层员工提供服务的理念。4.成立员工工会或者生活管理委员会，对员工的日常生活、文化业余活动等方面进行定期的协调和安排。环节三：给员工属于自己的时间情景：宿舍不是监狱情景描述 2007年9月5日，在太原某海鲜火锅城，店经理王东收到厨房员工李

9、向的辞职报告。王东一向对员工的离职看得较重，所以在收到辞职报告后，与李向进行了面对面的沟通。经过王东循序渐进、推心置腹的引导，李向终于说出了要离职的真正原因。他说：“我在咱们这里干了快一年了，不管是工作还是同事关系，都还不错，我也不想走。但是，现在时间长了，越来越感觉自己的生活好像没有什么意思。我们规定每天早上九点钟上班，下午两点钟下班，但是等做完收尾工作吃完饭也就三点多了；接着就是下午四点半上班，一直到晚上九点半才下班，如果值班的话还要等到十一二点。晚上回到宿舍休息，按规定还要十二点查房。每天都是这样，我老感觉每天过得总是紧紧张张的，生活上就不用想有什么乐趣了。现在，我越来越感觉在这里工作就

10、像坐监狱一样！”店经理王东听完这个员工的讲述后，陷入了深思：“为什么员工会感觉这里像是监狱呢？我们的各项规定难道真的是有问题吗？”专家诊断：上面描述的情景，大多数餐饮管理者可能都有相同的经历或者困惑。关于员工管理，每一个行业的管理者都有自己的经验和见解，困惑和瓶颈。但是，对于餐饮行业的管理人员来说，王东所遇到的问题的确是餐饮行业所具有的通病。相对于较长的工作时间，较少的休假，不停地面对客人的赔笑而言，餐饮业从业员工的工资较低。事实上，这些情况都导致了餐饮行业从业人员的超大的工作压力，其负面的情绪较大，所以才最终导致餐饮行业人员流动频繁的局面。对于这种情况，作为专业的餐饮管理人员应该有足够清醒的

11、认识。面对行业所面临的种种不利因素，管理者要从中找到缓解压力、释放情绪的方法和途径，进行有利的疏导。针对上面的情景，管理者要检查现有的工作时间安排是否合理，在不同的营业时间段是否需要相同数量的员工，员工的生活是否单调乏味，节假日员工的情绪是否有波动等等。管理升级：要解决上述问题，缓解员工的心理压力，培养身心健康工作状态良好的餐饮从业人员，管理者应该做到：1、 对营业时间段高低峰时的用工量进行细分，实行灵活机动的轮班制，排班要根据实际需要。2、 关注员工的生活品质，丰富员工的业余生活，组织多项集体活动。3、 创造轻松和谐的工作氛围，使工作本身成为一种乐趣。4、 管理手段多样化，惩罚也可以带有娱乐

12、性，寓教于乐，打破死板教条。环节四：生搬硬套的制度不能要情景：今天刘海请假了情景描述 某日，西安某鱼庄的店经理王涛感觉自己已经很长时间没有去员工宿舍看看了，遂决定下午下班后到员工宿舍转转，看看大家的生活情况，顺便和大家谈谈心。毕竟在店里的沟通多是工作上的事情，在员工宿舍跟员工谈心的感觉还是要好得多，员工们也更放得开，能听到更多有建设性的建议和心里话。于是，下午他兴致勃勃来到男员工宿舍。王涛来到宿舍门口，却进不去了，原来，他发现宿舍里面，异味难闻，垃圾满地，一片狼藉。王涛站在门口问道：“今天宿舍是谁值日？”大家都异口同声地说：“刘海”。王涛又问：“那刘海为什么没有打扫卫生？”结果大家的回答令他无

13、言以对，竟是“刘海请假了”。王涛并没有马上离开，而是借此机会好好和大家讨论了因为刘海请假就没有人打扫卫生的这个问题。经过大家激烈的讨论，发现了鱼庄在管理过程中的漏洞，管理制度制订得不完善以及员工自身的懒惰和推诿情结等问题。专家诊断： 上面情境中出现的问题，凸现餐饮管理者容易在日常管理工作中流于形式、生搬硬套。制度是硬性的，但实践中要灵活机动的实施，否则就会出现上文所说的现象，导致工作停滞，员工互相推诿，这样直接的后果是机构僵硬、工作效率降低。这是从制度制定之后已经实施之后来说的，如果在制定之初就补充上一条：“如果值班人员请假，则由下一值班人补上。”那么，就不会出现上述问题，而加上这样一条更能体

14、现制度实行过程中各种情况的预见性和实用性。因此，餐饮业各项制度的制定都要经过反复论证，考虑各方面的原因，同时借鉴同行业成功的经营管理经验，结合自身实践，才能制定出来。而在制度的实践过程，还会出现一些制度不合理的现象。这就需要管理者细心观察，及时发现问题，并及时改正。管理升级要避免类似的问题发生，就要求管理部门在制定各项规章制度时要慎重，不可草草拟定制度，马上实施。另外，在制定制度时要深入思考，多方考察，以便预见一些可能发生的状况，同时想出解决方案，体现在制度中。在执行过程中，更不可生搬硬套、照搬照抄。要讲究制度管人，德行服人，亲情感人，真诚待人的处理技巧。对与现实制度经常相违背的现象或行为要探

15、求原因，修订制度或做好员工的思想工作，让员工懂得互相合作与树立集体主义观念。因为这样的问题仅仅靠制度是无法杜绝的。情景：一个馒头引发的思考情景描述媒体曾经曝光过这样一则新闻：河南某酒店，由于酒店员工在吃职工餐时，对馒头太过浪费，经常发现有丢弃的馒头，而且每餐都有数量不少的半个馒头留下来。而这些半个的馒头在下次开餐时，员工都不愿意吃，于是，每隔几天，这家酒店都要扔掉不少这种半个馒头。后来，这事情让公司领导获悉后，非常气愤。于是，有一天，便责令将前几日剩下的半个馒头全部由酒店管理人员吃下去。有一名员工把此事告知了某家媒体，这家媒体把这个事件报道出来。一石激起千层浪，这件事引发了社会各界的关注，从节

16、约到人权甚至劳动法都提出来了。最后，酒店领导不得不向其麾下的管理人员承认错误，检讨自己行为过激。但是，这件事情过后，这家企业再也没有发生过员工剩半个馒头的事情。如果有员工想吃半个馒头，都会主动找到另一个员工一起吃；否则，就不会掰开馒头。专家诊断：凡做过职工餐或有过吃大锅饭经历的人都知道，集体就餐浪费大、不好管理。面对这个难题，如果采取案例中管理者所采用的方法，也不可取。因为这样太简单粗暴，不能从根本上解决问题。 其实有很多种其他的方法可以供选择，只是这要有一个相应的规定和与执行配套的监督机制。发生这种现象之后，管理者首先要考虑的是：是不是饭店的馒头太大了，或者很多人在吃馒头之前无法准确预计自己

17、能否吃完等情况。把问题产生的原因调查清楚之后，可以针对原因解决这个问题。比如可以将馒头做得小一点，或者硬性规定如果一个馒头吃不完，必须要找到另外一个跟你分这个馒头等等，当然后一种方法要求做好监督工作，才能够切实有效的实行。酒店还可以将前一天剩的馒头用油炸后再吃。实践证明，员工对这种馒头还是很欢迎的，他们会首选这样的馒头吃。方法总比问题多，方法就像海绵里的水一样，只要你想，总还是有的。而找到解决问题地方法的途径只有一个，就是要细致调查，深入思考，集思广益。而当管理者发现一种方法能够最有效的解决这个问题，就可以把它制定成制度，在实践中实施。管理升级餐饮业抓浪费是一件常抓不懈的事情，很多老板或者管理

18、者都苦于没有好的办法而头疼。然而，抓浪费不仅仅只能从员工生活上的节约行为抓，还有很多方面的浪费远远大于员工的浪费。那么，餐饮业浪费主要存在在哪些方面呢？总的来说，餐饮厨房中所存在的浪费现象主要体现在以下三个方面： 一、 传统的加工方式造成的浪费。 传统的加工方式所造成的浪费表现在很多方面：因没有净菜供应而造成厨房的用水过多；烹调菜肴时食用油使用过多；为加工一道特殊菜、特色菜投入过多，造成燃料、水、电等成本浪费；学徒工加工菜肴不成功造成的浪费；炉台调料、汤料因保管不善变质或剩余浆、糊、粉、芡料的浪费；使用后的炸油，腌渍主料的调味料弃料，不够单独加工一份菜肴使用的剩余蛋液，熬油后的油渍，鸡、肉泥剩

19、料即某些调味料,也多数都被倒掉或用水冲入下水道等等。 餐饮厨房在传统加工方式方面造成的浪费是很大的。这种浪费有一些是暂时无法避免的，只能从采取更合理的加工方式入手，最大限度来减少浪费。而且这类浪费随时发生，有时又受从业人员的情绪所左右，规定和制度对此无可奈何，因而也就见怪不怪了。但如果这方面的浪费不减少、不杜绝，酒店的管理谈何科学与规范呢？传统加工方式造成的浪费有些是不可避免的，但有些是能减少或杜绝的，作为工作人员不能轻视这类浪费现象，应该设法改进加工方法。 二、责任性浪费。这是指管理不严或者责任心不强而造成的浪费。此类浪费现象几乎随时随处可见。例如，厨房自来水的跑、冒、滴、漏或用后不关；饮食

20、（？）电器设备的空转；空火炉灶不及时关、压火；照明灯具长明不关；排风、排烟设备空转；原料加工无计划或一次性原料加工过多而造成的浪费，或因未经及时加工处理而造成霉变、混杂、污染等，最后只能做垃圾处理；厨房炊具、炉具、机冷藏、？加工、消毒电器等因使用不当造成损坏报废等等。 以上现象都是责任性浪费的种种表现，属于无谓的浪费。责任性浪费说明说明厨房管理水平不高，需要管理者认真加以研究，制定出合理的制度，加以管理。 三、观念性浪费 观念性浪费主要是指食客因比阔气、讲体面、重面子造成的浪费，由于菜肴的加工方法和风味特点等原因，无论是散座还是宴席上，餐桌上吃不完的饭、菜、汤、水果及点心比比皆是。几乎看不到一

21、家餐厅有一桌完全空净的盘、盆、碗、碟。食客们明知吃不完也要点，而对一些原封不动的菜肴点心，服务人员在收台时也未能做到及时回收进行再利用，满桌的鸡鸭鱼肉甚至是更高档的菜肴便统统被倒进泔水缸中去了。“谁知盘中餐，粒粒皆辛苦”，古人的教诲在现代人的观念中已经成为一句遥远而苍白的感慨。在这两个完全不同的概念中，前者需要刺激，而后者则是可耻的，希望能唤起餐饮管理者与广大从业人员的重视，在点菜上有意克制多点是最好的办法。以上列举的浪费现象，目前在中餐厨房中普遍存在，但是，这些现象尚未引起管理者足够的重视，更谈不上对厨房浪费等问题展开深入的研究。一般餐饮管理者都是从加强管理和加强成本核算两方面做文章和定措施

22、，而对厨房现存的浪费现象分析得不够细致、列举得不够充分，很难引起管理人员以及从业者们的高度重视，长此下去，对于实际浪费现象就会见怪不怪，甚至习以为常。因此，杜绝餐饮浪费要具体落实到每一个从业人员的工作过程中。阅读连接：一个上海餐馆通过巧妙的方法，成功实现了节约。他们是这样做的，针对不同的客人数量，上不同的饭菜的量。笔者曾两次在这家餐厅就餐，同样点了“宫爆鸡丁”，其份量却不一样。因为第一次是5个人，点的“宫爆鸡丁”是用10寸盘子上的；第二次是两个人，点的“宫爆鸡丁”是用8寸盘子上，价格却是一样的。笔者就此事而投诉到了餐馆经理处。经理说：“如果您觉得这个菜量少的话，我可以再为您做半份，您看行吗？”

23、经理的解说虽不完美，但足矣看出他们为了节约而在菜量的控制上做到了用心良苦，值得借鉴。本章小结：员工的生活质量决定了员工的工作质量。就像空姐，如果她们穿的衣服非常便宜，她们就会很不自信，给高规格顾客服务时就会觉得自己和顾客不在一个水平线上，容易产生自卑的心态，服务就不会大大方方的。所以，空姐的训练有很大一部分是训练她们的自信心和如何提高生活质量、生活态度方面。餐饮服务员这份工作在很多人心目中就比较卑微，如果老板或者管理着也不尊重他们，他们就会觉得自己就是企业的一个工具，什么时候走、什么时候来跟企业没有多少关系，他们只是在这里挣着一份工资。服务员的这种认知是老板以及管理人员通过一件一件的事情表达给他们的。而一旦形成这样的认知之后，服务员的工作就会陷入被动，服务的质量也很难提升。这就直接影响到餐厅或者酒店的经营和管理。