客房部岗位工作程序.docx

1、客房部岗位工作程序客房部岗位工作程序一、服务中心岗位职责1、 负责进店客人的客房接待工作，提供问询、洗衣、叫醒等服务。2、 负责酒店财产、客人生命及财产的安全。3、 负责夜间客房管理及夜床服务工作。4、 掌握客房房态并保证房态信息准确沟通。5、 为住店客人提供房间内的日常服务工作。6、 协调卫生班的工作关系，提高客房服务质量。7、 负责本部位、设备、物品的维护、清洁工作。8、 负责客房的加床、加被毛毯和客衣洗涤工作。二、客房领班日常工作远程卫生早班领班1、 仪容仪表合乎规定，准时到客房部（客房中心）办公室签到，到服务中心查看报表和记录，了解房态和清扫房，及时调配人员分配工作。2、 主持班前例会

2、，将部门早例会的有关内容传给每一位服务员，检查本班次所有人员的仪表仪容。3、 到服务中心签领工作房卡，并领取当日工作用表格。4、 给卫生班服务员分配工作，并安排计划卫生工作。5、 检查各楼层：（1） 住人房、退房杯具更换情况；（2） 检查卫生班报空房情况；（3） 走道、服务台、电梯间、布草间的卫生情况；（4） 检查卫生班工作必备品的使用情况。操作程序是否正确，并对员工实行就地培训指导。6、 检查各楼层午餐情况。7、 检查各楼层餐后的上班情况及住人房的整理情况。8、 检查各楼层及房间的卫生情况，并填报此项目的日考核，不合格的要求重做。9、 协调本部门与其他部门的关系，加强与相关部门的沟通和联络。

3、10、 按酒店规定处理员工与客人、员工间的投诉。11、 完成上级临时交办的工作。12、 检查要求服务员重做的工作是否合格，完成向洗衣房送布草、清洁吸尘器、房口车，并领回布草把垃圾用袋装好运至垃圾桶外倾倒工作。13、 整理好布草间，并督促员工布置好房口车，以备明日使用。14、 准备下班：（1） 填写本班次服务员“日考核”；（2） 写工作报告，交客房部服务中心；a：当日工作完成情况；b：特殊事项交待；c：早例会布置工作完成情况；d：当日员工过失、表扬情况；e：VIP情况；f：需请示解决的问题；g：其他情况。15、 下班（各楼层服务员下班）：（1） 特殊事项交待；（2） 各楼层交班情况；收回工作用房

4、卡，交回服务中心；（3） VIP房及有关事项；（4） 检查本班次人员签退情况签退下班。16、客房服务中心早班领班：1、 仪容仪表符合规定，准时到客房部办公室（客房中心）签到；2、 与夜班领班交换：房卡与房态表，当日离进房态控制表、值班日志、维修记录、及各种表格的填写及洗衣交接情况；3、 主持召开班前例会，并检查本班次人员的仪容仪表及出勤情况；4、 及时调配人员，分配查房和回收加床、加被、毛毯和其它临时加配物品；5、 把检查退房的情况及时报告总台，由总台向客人索赔；6、 把查房的差异房填入实际房态；7、 安排人员对卫生已清洁过的住人房进行小整理；8、 检查VIP；9、 准备交班：（5） 填报“早

5、班服务员日考核表”（6） 写工作报告a：当日工作情况；b：特殊事项交待；c：早例会工作布置完成情况；d：当日员工过失表扬情况；e：VIP房情况；f：需请示解决的问题；g：其他问题。10、 交班：（1） 特殊事项交代：a：房卡交接；b：清洁工具交接；c：物品交接；d：表格资料交接；e:：房间叫早交接。（2） VIP房及有关情况；（3） 其他事项。11、 检查本班次人员签退情况后签退下班。12、 把所查实际房态表交客房部经理。17、客房服务中心夜班领班1、 仪表仪容符合规定，准时到客房办公室签到；2、 与上一班领班交接：（7） 房卡；（8） 房态表；（9） 当日到店一览表；（10） 值班日志、维修

6、记录、洗衣交接情况。3、 主持班前会，并检查本班次人员的仪容仪表及出勤情况；4、 及时调配人员；5、 安排售货员及时为客人提供加床、加被、毛毯等服务和擦鞋服务；6、 即时根据客人入住情况，填写变更房态；7、 安排人员于当夜3点后，5点前检查验空房，并把查验结果记入客房实查房态表，待早班领班于10点钟前查验住人房退房后，由早班领班根据两都编制昨日客房实际房态。一式三份，一份报客房部、一份报财务部、一份总办。8、 检查VIP；9、 准备交班：（1） 填报“夜班服务员日考核表”；（2） 写工作报告：a：当日工作情况；b：特殊事项交待；c：特别交办事项完成情况；d：当日员工过失、表扬情况；e：VIP情

7、况；f：需请示解决的问题；g；其它问题。10、 交班：（1） 特殊事项交代；（2） 房卡、物品、表格资料交接；（3） VIP房；（4） 其它事项。11、 检查本班次人员签退情况，签退下班；12、 把所有实际房态交客房部经理。三、服务中心服务员日常工作规程早班：1、 准时到领班处（客房中心）签到。出席班前例会，接受任务安排；2、 了解房态，与夜班交接、交清房卡、水具、会客单及物品和有关信息，并在值班日志上签名。3、 核对房态，逐间检查空房，并填写台班日志，将差异房报领班。4、 其余时间处理职责范围内的各项事务；5、 检查退房：A、 接到客人退房要求或通知，应在3分钟内完成查房，并将查房结果报总台

8、。B、 检查房间设施、设备是否完好，物品是否齐全，客人有无遗留物品。若有损坏和丢失，应立即通知客房领班和总台，以便及时处理。C、 打开窗子通风。6、 及时向卫生班员工传递退房和清扫信息；7、 配合洗衣部接收洗衣并作好记录；8、 配合工程部维修，并在日志上填写维修内容、维修人名牌号；9、 巡视检查所辖楼层的安全情况，保证酒店财产和客人生命财产及楼面安静；10、 12:00督促房卡到期的客人续房手续；11、 12:30检查房态，并将房态差异和无行李以及住宿的房号报领班和总台；12、 16:00逐间检查房态，并将差异报客房经理、领班或总台；13、 下班时，将当班期间的重要事项记录在台班日志上，作好交

9、接记录，并在领班处（客房中心）签退。中班：1、 准时签到，出席班前会，接受特别事项交待；2、 查看台班日志，了解房态，与早班交清房卡、水具、会客单等物品和有关信息，并在台班日志上签名；3、 核对房态，逐间检查空房，填写台班日志，将差异房态报领班和客房部；4、 其余时间处理职责范围内和各项事务；5、 检查退房： A、 接到客人退房要求或总台通知，在3分钟内完成查房，并将结果报领班或总台。B、 检查房间设施、设备是否完好，物品是否齐全，客人有无遗留物品，若有损坏和丢失，应立即通知领班，并开出赔偿单，通知送达总台，以便及时处理；C、 打开窗子通风。6、 及时向清洁员（中班清洁员）传递退房和清扫信息；

10、7、 配合洗衣部接受送回的洗衣开做记录；8、 配合工程部维修，并在日志上填写维修时间、维修内容、维修人员名牌号；9、 随时保持所管区域卫生；10、 巡视检查所辖楼层的安全情况，保证宾馆财产和客人生命财产安全及楼面安静；11、 17:00督促房卡到期的客人办理续房手续；12、 18:00负责夜床服务和分发报纸；13、 继续处理职责范围内和各项事务；14、 23:00核对房态，逐间检查空房，填写工作日志，并将差异房态报领班和总台；15、 下班时将当班期间的重要事项记录在台班日志上，作好交接记录，连同夜床服务报表，一并交到领班处（客房部办公室或客房中心）签离；夜班：1、 准时签到，出席班前会，接受特

11、别事项的交代；2、 看值班日志，了解房态，与中班交接、交清房卡，会客单等物品和有关信息，并在台班日志上签名；3、 核对房态，逐间检查空房，并填写台班日志，将差异房态报领班（客房中心）和总台；4、 其余时间处理职责范围内和各项事务：（1） 00:00关壁灯、开顶灯、电梯间关掉一组日光灯，留一组灯。关掉通道、门、窗、空调；（2） 与总台核对房态；（3） 其余时间认真巡查所辖楼层，发现异常情况及时报告，确保酒店财产和客人生命财产安全，于4:005:00查空房；（4） 7:00恢复白天灯控。冬季7:00，夏季6:30；（5） 7:00打开通道空调，或空调房门窗使其通风；（6） 下班时关闭空调房门窗户，

12、将当班期间的重要事项记录在台班日志上，作好交接记录，并到领班处（客房中心）签退。四、夜床服务规程1、 8:00准备好工作车，将工作车停放在紧靠房门前；2、 用手轻轻地在客房门上敲三下，并报自己的身份，“Housekeeping”，您好!服务员.若无人回应，可用钥匙将门打开，同时报“Housekeeping”,您好!服务员；见客人在房，应礼貌地问候客人并询客人意见，现在是否可以夜床服务，如客人不需要，按要求填写夜床服务表，作好记录；3、 开床时，先将客房门全打开固定；4、 先清理水杯、烟缸，在更换垃圾袋、抹尘；5、 清洁热水器；6、 将报纸放在写字台服务夹上；7、 把被子向床头一边翻折，整理好枕

13、套和床单；8、 补充茶叶等配品；9、 将床头灯柜上“祝君晚安”卡面向外放在电话机一侧，然后将床头灯柜的台灯开至半亮；10、 将拖鞋拆封，置于床前；11、 关闭窗户及窗帘（注意自然下垂、重合）；12、 检查卫生间用品是否齐全，是否需要更换、补充；13、 清理台面、抹尘；14、 将地巾横放于浴缸正前方地面；15、 将浴帘拉开至三分之二处放下，浴帘下摆应放入浴缸内，虚掩上卫生间门(开启15角度)，把卫生间灯开至打开位置；16、 站在客房门口环视整个客房；17、 取下钥匙牌，锁上房门；18、 填写好夜床服务日报表。五、客房迎送规程1、 当客人到客房时，如是初次见面的客人，应说：“您好，欢迎光临，请问您

14、住几号？”并为客人指示方向：“请这边走。”如果已经认识的客人，并说：“XX先生（女士、小姐）您好，您的房间在这边，请这边走。”2、 管理人员到客房，服务员应将其视为客人，接待程序和问候与客人相同；3、 客人欲离开时，应主动问询：“您好！”并主动为客人拉门，并说：“再见。”4、 客人退房离开时，客房人员应说：“再见，欢迎再次光临。”5、 迎送时要语言亲切，态度大方，音量适中，语气委婉，为客人指路时手势明显，动作优雅。六、退房检查规程1、 接到客人退房通知后，在3分钟完成查房工作；2、 检查房间设施是否完好，物品是否齐全。客人有无遗留物品；3、 将检查结果报告领班（客房中心），如有损坏遗失应开出赔

15、偿清单请客人签字，并将通知送达总台；4、 打开窗子通风（10分钟左右）。七、陌生人处理规程当发现有陌生人在楼层徘徊时，必须提高警惕，并礼貌查问原因，并劝其离开，同时通知其他同事，发现异常立即报告客房领班和保卫部。八、房客处理规程凡是客人不在房间时，（或客人拒绝接待）绝对不能让任何人进入客户，应礼貌地告诉房客，这是酒店规定，以确保客人安全，并且请访客在大堂等候或离开。九、客人外宿处理规程如发现客人外宿，房间设施设备没有使用过，客人的衣物、行李存放在房间内，必须向上报告。由领班报总台和客房部主管，行李和衣物的多少，以便确定处理办法。十、客人需要额外物品处理规定如客人要求额外物品（如毛巾、毛毯、枕套

16、等），应立即送到客房，并报告领班并详细在日志上做好记录。如客人要求在房间配任何家具、电器和其他设备，应及时报告上级，并依指示进行。十一、客人要求加床处理规程当接到总台加床通知后（应先经总台办理手续后），应立即领床及用品补入房间，并做好床，补充床用品布草，并报告领班，作好记录。客人退房时，服务员要把床用用品交还。并报告领班，记录取消加床。十二、包裹处理规程任何人不得擅自把任何包裹送到客房里，除非得到上级主管指示，并作好记录。十三、客人患传染病处理规程1、 稳定客人情绪，及时报告上司；2、 协助将客人送医院治疗；3、 对布草进行处理，对家具用品设备等进行严格消毒。十四、附加婴儿床处理规程当客人需要

17、加婴儿床时候，立即报告领班，领取婴儿床及所需用品安放，做完床后，检查是否安全，并报告领班，作好记录。当客人退房时，将婴儿床及一切用品交还。报告领班，取消记录。十五、客人财物被毁坏处理规程无论任何原因或工作上的错误损坏客人的财物时，必须报告上级，以便及时处理。十六、蚊蝇处理无论客人投诉或自己发现，必须报告领班登记，并且及时喷洒杀虫剂。十七、卫生班工作内容1、 按时签到，到规定地点参加班前会，仪容仪表符合要求；2、 按领班下达的任务负责客房清扫工作并作好记录；3、 检查房口车内用品和各种工具是否齐备完好。与台班核对房态，确定清扫顺序。按照“请即打扫、空房、退房、住人房的打扫。”4、 保证房间设施、

18、设备和客人物品的安全；5、 按规定领取、摆放、和保管客用物品；6、 严格按程序清扫，一般情况下，每间标间退房应在30分钟内清扫完毕；7、 检查客房设施、设备并进行简单维修或报服务中心并作记录；8、 检查客衣洗涤并通知服务中心；9、 接收领班对工作程序及卫生质量的检查，并按要求返工直到合格；10、 保证清洁工具整洁、完好；11、 按要求完成工作报表并接受领班安排替班（用餐时）；12、 工作过程中，发现异常情况，立即向上级报告；13、 办理上级主管临时交办的工作；14、 倾倒客户垃圾、送脏布草至洗衣房，领回干净布草车、吸尘器、布草间，并布置好布草车。（如有中班由由中班做）十八、查房操作规程A、 检

19、查方式1、 沿房间顺时针方向（或逆时方向），先上后下，先内后外的逐一检查。先查房间，后查卫生间。检查时需一看（看有无破损、有无渍印，摆位是否正确，物品是否齐全等）、二摸（有无积尘）、三默记（不合格的部位）最后填表；2、 对小项物品摆位不准确等，可边查边纠正，但事后必须给服务员提出；3、 对必须返工的部位，要在检查表上注明，并要求服务员返工，返工后再次检查，直至合格为止；4、 对维修的工程项目，需同时报告工作部，请示维修，开出维修申请。对维修后的工程需进行复查，看维修是否合格，否则投诉工程部。B、 检查步骤1、 开门（1） 门牌是否牢固、完好；（2） 门锁开启是否灵活。2、 打开全部灯具（1）

20、开关是否灵活、牢固；（2） 灯光是否能正常使用。3、 拉开窗帘（1） 窗帘操作是否灵活；（2） 窗帘是否清洁，悬挂是否美观，是否需清洁；（3） 窗帘有无脱落，窗帘盒及轨道处是否有蛛肉。4、 门（1） 请勿打扰是否有效；（2） 门铃是否完全好，音质是否正常；（3） 门框、门内外是否有尘；（4） 门框及上门吸磁是否牢固，起作用；（5） 门后“火警疏散示意图”是否完好；（6） 门锁后是否挂有“请即打扫房间；请勿打扰”牌。5、 门厅地脚线（1） 地脚线是否损坏，有无灰尘；（2） 天花板是否错位。6、 衣柜（1） 门内外、上下顶、侧是否有尘，有无破损；（2） 内、底、衣架杆是否有尘；（3） 衣架是否齐全

21、，摆放是否正确、干净；（4） 洗衣袋、洗衣单是否齐全；（5） 门的开关是否灵活；（6） 棉被折放是否整齐。7、 行李柜（1） 面、里、侧是否有尘；（2） 柜后、下是否有垃圾。8、 梳妆镜（1） 镜框是否有尘；（2） 镜上金属件是否光亮，无迹印；（3） 平视镜子是否光亮，无迹印。9、 台灯（1） 台灯是否完好，灯罩有无破损；（2） 灯罩内外、灯泡、底座有无尘。10、 梳妆写字台（1） 面、侧是否有光亮，台面是否脱皮和破损，有无尘；（2） 抽屉是否活动自好，内部是否有尘，礼品袋摆放是否正确；（3） 烟缸是否破损，有无迹印，摆放是否在右上角，火柴是否用过，摆放是否正确；（4） 服务夹是否完好、干净，

22、物品是否整齐，放置是否正确，各种资料有无划痕。11、 梳妆凳（1） 脚板是否完好平固；（2） 凳面及四周是否破损和需要清洗。12、 电视机（1） 顶、背、侧是否有尘；（2） 迎光看屏面是否有尘；（3） 打开看是否完好，音量是否适中。13、 电视柜（1） 抬起电视机，摸柜面是否有尘；（2） 侧、里是否有尘；（3） 柜门开启是否灵活，关闭是否紧密。14、 冰箱（1） 冰箱框内外是否完好、有尘；（2） 冰箱顶、侧是否有尘；（3） 内部是否干净，有无异味；（4） 开关是否调到中档，能否制冷；（5） 冰室内有无冰块。15、 窗户（1） 窗台是否有尘，外顶部是否有蛛网；（2） 部件是否完好、清洁；（3）

23、玻璃是否明亮，有无破损；（4） 安全栏杆是否光亮无尘。16、 椅、沙发（1） 有无破损，弹簧、脚轮是否完好；（2） 布面是否干净和需要清洗；（3） 缝内是否有垃圾；（4） 扶手是否脱漆；（5） 底下是否有垃圾。17、 茶几（1） 面侧、底部是否有尘；（2） 是否脱漆色和破损；（3） 热水器是否干净，是否漏水，瓶塞是否完好；（4） 茶杯是否破损，有无迹印，有无消毒；（5） 茶盘是否光亮无迹印；（6） 茶叶是否配齐，放置是否正确；（7） 烟缸是否完好无迹印，位置是否正确；（8） 火柴是否用过，位置是否正确。18、 落地灯（1） 是否破损、变形；（2） 灯座是否牢固，金属件是否光亮无尘；19、 床头

24、灯（1） 是否破损、变形；（2） 灯座是否牢固，金属件是否光亮无尘，位置是否正确。20、 床（1） 床头板是否有尘；（2） 用手拍布面是否有尘；（3） 抽查床单、枕套是否干净，有无毛发，枕头开口是否未朝床头柜；（4） 床裙是否干净，是否需清洁；（5） 床下是否吸尘；（6） 床轮是否完好；（7） 外形是否美观。21、 床头柜（1） 面、里、侧是否有尘，有无脱色和破损；（2） 按键、旋钮是否完好，齐全；（3） 便笺、笔纸位置是否正确，笔是否左斜，笔尖朝下；（4） “请勿在床上吸烟”卡是否完好；（5） 电话线是否清洁，有无搅线；（6） 电话完好，机身、听筒是否完好；（7） 电话是否靠左边放置；（8）

25、 拖鞋、擦鞋纸是否齐全，放位是否正确；（9） 地灯是否完好，有无触地；（10） 与两床间处是否有垃圾。22、 装饰画（1） 悬挂是否牢固，有无倾斜；（2） 四周及表面是否有尘。23、 空调开关表面是否有尘，按键是滞灵活，空调运行是否完好。24、 开关有无尘25、 墙壁、天花板（1） 墙纸是否完好，有无破损、痕迹、是否需要修补和清洗；（2） 有无蛛网、裂缝、漏水线或脱落。26、 地毯（1） 有无破损、烟洞；（2） 有无顽劣印迹、咖啡渍、茶渍、口香糖等；（3） 是否吸尘；（4） 是否修补、局部清洗和全面清洗。27、 浴室门（1） 门上下、正反面是否有尘、污渍。（2） 门锁转动是否灵活。28、 镜子

26、、镜灯（1） 镜框是否光亮无印迹；（2） 镜灯内线是否零乱，外罩是否有尘，金属件是否光亮；（3） 镜子是否光亮无迹印，水皂渍。29、 云石台面（1） 台面是否有尘；（2） 皂碟是否干净，香皂放位是否正确；（3） 盆内有无渍印；（4） 盆塞开启是否灵活，有无毛发；（5） 水龙头是否处于关闭状态；（6） 口杯是否干净，无渍印；（7） 杯垫或杯盖是否牢固、干净；（8） 一次性消耗品是否齐全，摆位是否正确；（9） 卫生纸架是否牢固、干净；（10） 纸是否更换，是否折成三角形；（11） 台下是否清洁，垃圾桶是否清洁，垃圾袋放置是否正确。30、 面巾（1） 巾架是否牢固，是否有尘、光亮、无锈；（2） 有无

27、破损、污迹、是否需重换；（3） 是否同色；（4） 折叠是否正确，毛巾开口是否背朝墙壁。31、 马桶（1） 有无破损；（2） 水箱、马桶表面、侧面是否有灰尘污渍；（3） 水箱是否需要清洗；（4） 水挚操作是否正常，有无过紧或过松，是否需要调整；（5） 有无长流水；（6） 盖板、座板是否清洁，有无渍印；（7） 去水是否正常；（8） 底部四周是否有渍印、毛发。32、 浴缸（1） 金属件是否牢固光亮，有无破损和渍印；（2） 花洒管头是否清洁，水眼有无堵塞，是否有毛发；（3） 缸内是否清洁，有渍印、毛发；（4） 缸塞是否能开能闭；（5） 缸外壁是否清洁，有无污渍；（6） 皂碟是否干净，香皂是否齐全；（7

28、） 浴帘杆是否有尘；（8） 浴帘有无脱扣，里外，尤其是下部有无污渍。33、 排风扇（1） 声音是否正常；（2） 是否有积尘；（3） 是否牢固，有无错们。34、 墙壁天花（1） 墙角有无蛛网；（2） 天花板有无错位；（3） 墙壁是否干净，有无积尘和渍印。35、 地面（1） 地漏是否有异味，有无虫子；（2） 地板是否干净，有渍印和毛发。36、 房间整体效果（1） 家具摆位是否准确；（2） 物品补充有无遗漏；（3） 床面是否美观；（4） 窗帘是否半闭；（5） 灯是否关闭，房卡是否抽出；（6） 门是否锁好。怎样准备一架房口车工作步骤怎样做要点原因1、清洁房口车将一部空置的房口车放在工作室，用湿毛巾将其

29、内外清洁留意车轮有无损坏：在车内未开时，切勿摆放布巾及用品在车上准备清洁工作，确定布巾或用品保持清洁2、将垃圾袋挂在车上将各袋绳系在布草车推把上确定袋绳系好，袋口对正确定垃圾袋有足够支撑力3、放布巾于架中内将床单及枕巾袋放在中格左，将布巾置于中格右去除所有捆绑之绳重物在下，轻物在上4、放房间用品于架顶上将大件之物放在后，小的放在前轻贵重这用品，勿暴露在当眼处，恐他人易取可一目了然，易于拿取5、放清洁用品于清洁用桶中将厕所擦、清洁剂、百洁布、抹布、手套、家具蜡、空气清新剂、洁厕剂，垫布放置于清洁桶内勿放置过多或不足之清洁用品于桶内清洁房间怎样开门进入一间客房工作步骤怎样做要点原因1、观察门外情况

30、看有无挂上“请勿打扰牌”如有则延迟打扫禁止骚扰客人2、敲门以手指在门的表层轻敲三下勿用过重手法令房内住客注意3、约等五秒时间站立在门前适当位置眼望门房，注意听有无动静假设房内住客人开门4、第2次敲门以手指在门上敲三下勿怕门太久客人可能在浴室内5、第2次等候再次站在门前适当位置眼望房门给住客充分的时间6、开门将房卡插入门锁内，用另一手按着门锁手柄勿用太猛烈之手法转动门锁住宅可能仍在睡眠或已外出7、说出自己是谁“Housekeeping”或客房服务员需要较大声一点。不管是住人房还是空房通知住客你已进入房间8、进入房间抽出房卡，插入取电盒轻步前行需要整理房间或其他服务怎样整理房间（一）工作步骤怎样做要点原因1、进入房间按照怎样进入一间客房的程序