《茶艺服务与管理》课程标准.docx

1、茶艺服务与管理课程标准茶艺服务与管理课程标准课程编码： 课程类别：适用专业： 授课单位：学时： 编写执笔人及编写日期：审定负责人及审定日期：1课程定位和课程设计1. 1课程性质与作用1. 1. 1课程的性质 茶艺服务与管理课程是旅游管理专业的专业核心课程，是校企合作开发的基于工作过程的课程之一。依据学院“创办特色高职院校、培育优秀职业人才的办学理念”，旅游管理专业通过广泛地调研确定了以培养“拥护党的基本路线，适应旅游管理、服务第一线需要的，德、智、体、美等方面全面发展，职业素质和人文素养良好，专业技能较强，市场意识和创业精神较为突出，在旅游相关企业如旅行社、旅游饭店及会议等服务与管理需要的高技

2、能人才”的专业人才培养目标。通过对岗位（群）的典型工作任务和职业能力进行深入调研，从工作领域行动领域学习领域，旅游管理专业构建了以基础领域课程、专业领域课程和拓展课程构成的“基于工作过程”的课程体系。茶艺服务与管理课程是旅游管理专业课程体系中的专业核心课程。本课程的培养目标定位是：通过本课程的学习，主要培养学生从事茶叶销售、茶艺服务、茶艺表演的服务技能和基层管理能力。按照国家劳动和社会保障部对劳动能力的界定，本课程培养的能力属于岗位职业能力范畴。1. 1.2课程的作用 （1）本课程既是前修课程所学知识与能力的具体实施，又对后续服务项目起到重要的支撑作用。本课程主要承担茶叶销售、茶饮服务以及茶艺

3、表演等服务技能与基层管理能力的训练，它既是前修课程（管理学基础、形体、前厅服务、餐饮服务与管理）所学知识与能力的具体实施，又对后续服务项目（顶岗实习、就业）奠定坚实的基础。同时也为旅游管理专业学生考取中级茶艺师职业资格证书做好准备。（2）对学生职业素养养成起明显促进作用按照职业素养养成的目标，在本课程教学活动中，采用任务驱动项目教学、微格教学、角色扮演等多样化的教学方法，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，强调团队协作，注重教学过程的职业素养养成。经过本课程学习，可以达到职业素养目标有：与人交流、与人合作、自我学习、信息处理、安全意识（包括卫生安全、用电安全、用火安全等）和服务质量意识等

4、职业核心能力和职业素养。1.2课程设计基本理念本门课程在教学过程中始终贯彻“以工作导向为基础”、“在实践中学习，在学习中实践”的理念，确保学生“学习的内容是工作，并通过工作实现学习”。 课程设计中不仅充分考虑完成茶艺岗位（群）需要的职业能力，还充分考虑学生的身心发展特点，将学生的可持续发展能力培养需求贯穿于职业能力培养之中。1.3课程设计思路本门课程的教学思路主要采用了五步循环法： 步骤一：校企合作开展工作任务分析，明确课程培养目标。在本步骤中，主要是通过和茶艺企业的一线服务与管理人员进行典型的工作任务分析，并将其归纳在具体的行动领域中。开展工作任务分析的主要目的是确定本门课程的培养目标。步骤

5、二是开展教学研讨，开发课程学习领域。在本步骤中，主要是和进行本门课程的专业教师一起进行教学研讨。通过研讨、头脑风暴进而开发出本门课程的教学目标、课程内容、教学方法、学习方法、参考教材以及实施该门课程的教学条件。步骤三是学习情境的设计。依据本课程教学目标在典型工作任务中的重要性和难易度，结合学生认知规律和实践能力训练规律以及校内外教学资源，选择教学载体和序化教学内容。按照上述思路和要求，本门课程确定了三个具体的学习情境：茶叶销售、茶饮服务、茶艺表演。整个课程设计内容衔接上由简单到复杂，能力要求上由单一到综合，将创新能力培养贯穿始终，课程结构体现知识点和技能点的结合与循序渐进，确保学生“学习的内容

6、是工作，并通过工作实现学习”， 然后将学生的学习成果用于解决企业的相关问题。步骤四是具体实施本门课程，进行教学方法的探索。在本步骤中，实施的主体是从事该门课程教学专业教师和进行该门课程学习的学生。对于这样一门专业核心课程，主要是从教学模式，教学手段和方法，考核标准和方式这三个方面来进行具体实施。步骤五是根据本门课程的教学效果反馈进行调整，进而修订本门课程的学习领域和学习方法。总之，在本课程设计的思路中，职业教育的职业性、实践性和开放性贯穿始终，酒店行业和餐饮企业参与课程开发的全过程，项目来源于真实的企业，学生主体性得到充分发挥，学习效率得到显著提高。2课程目标本课程的培养目标定位是：本课程紧紧

7、围绕高技能人才应该具备的实践能力和职业技能，以茶艺服务与管理岗位要求为导向，以职业岗位能力、行业基本素质培养和职业资格证书获取为目标，开展实践性教学。通过实践课程的学习，使学生掌握从事茶艺服务与管理的基本能力与基本技能，并能综合运用所学，通过实践训练，成为能适应茶艺服务与管理、服务第一线需要的高技能人才。（详见表1）2.1知识目标通过本课的学习，让学生较全面了解茶叶销售、茶饮服务以及茶艺表演的相关知识。2.2能力目标通过本课的学习，让学生熟练掌握进行茶叶销售、茶饮服务以及茶艺表演的基本能力，使学生在以后的工作中能与顶岗直接对接，成为茶艺行业中的一名优秀的员工。2.3素质目标通过本课的学习，让学

8、生具有积极主动的工作态度和礼仪修养，具有吃苦耐劳的服务精神，具有细心、耐心和尽善尽美的服务态度以及与人沟通及合作、协作意识。表1：本课程培养的专业能力、素质能力和知识能力一览表能力目标素质目标知识目标1、能够掌握常见茶叶以及名优茶叶的品质特点并适时提供促销2、能够独立为客人展示茶叶质量鉴别的基本流程。3、能够按照规范服务流程为客人提供茶饮冲泡并进行介绍4、能够在茶饮服务中进行茶点的促销5、能够独立进行茶艺表演的编创及方案的撰写6、能够独立进行各种主题茶艺表演7、能够处理茶艺服务中的应急事件8、能够为客人提供现金结账服务、信用卡结账、支票结账和签单结账服务9、能够收集客人反馈信息并进行归纳、分析

9、和总结1、容忍、沟通和协调人际关系的能力2、团队合作意识3、遵守劳动纪律、自律意识4、卫生、安全、节能、环保意识5、产品质量意识6、应变和情绪调控能力1、礼仪知识2、茶叶知识3、茶具知识4、茶艺表演编创知识5、顾客心理知识6、食品卫生知识7、设施设备安全知识3、课程内容3.1教学内容组织与安排通过到茶艺馆、茶叶企业现场调研和专业岗位工作任务分析，并结合国家茶艺师职业资格标准和课程的能力、知识、职业素养要求，课程团队进行了本课程的教学组织和安排，如表3所示：表2：茶艺服务教学内容的组织与安排示意图学习情境学习情境1学习情境2学习情境3核心能力茶叶销售茶饮服务茶艺编创主要内容名茶介绍茶前准备茶艺表

10、演方案策划与撰写茶饮冲泡茶席设计茶叶鉴别茶点推荐茶艺表演应急事件处理技巧实训条件学院茶艺实训室学院茶艺实训室承德市张一元茶楼学院茶艺实训室通过学习和训练，学生能够熟练掌握茶艺服务流程、个性化服务、茶点推荐技巧和应急事件的处理技巧等职业技能。同时，可以培养学生的与人交流、与人合作、自我学习、信息处理、安全意识（包括卫生安全、用电安全、用火安全等）和服务质量意识等职业核心能力和职业素养，毕业生能很快胜任茶艺服务的工作岗位。同时，将原来的一些学科课程知识有机结合到专业核心课程中去学习，做到够用为原则。如服务礼仪、美容化妆、食品营养与卫生、管理学、公共关系学、应用文写作等课程的知识完全以茶艺服务中所需

11、要选取的知识点去选择和学习，其他知识则不再讲授。3.2学习情境的组织和安排学习情境1-3的教学设计见表3、4、5表3：学习情境1“茶叶销售”的教学设计学习领域：茶艺服务与管理 总学时：68学时学习情境1：茶叶销售学 时：18学习目标能力目标：1.掌握特殊顾客的心理需求和服务要求2.能够掌握常见茶叶以及名优茶叶的品质特点3、能够掌握常用的推销方法与技巧知识目标：1.客史信息知识的分类2.特殊顾客心理需求分析3.特殊顾客的服务要求4.服务沟通技巧5.茶点推荐技巧素质目标：1.具有安全、节能和环保意识2.具有个性化服务意识3.具有时间管理意识4.具有吃苦耐劳的精神5.具一定的礼仪修养6.能够拾金不昧

12、7.讲究卫生8.能够较好地调控情绪9.具有应变能力主要内容：1.茶叶推荐 2.茶叶鉴别3.茶叶包装4、服务沟通技巧教学方法建议：1.案例分析法2.任务驱动法3.项目教学法4.小组学习法5.微格教学法实训条件：1.学院茶艺实训室2.张一元茶楼学生基础要求：1.掌握茶艺规范服务的基本知识2.具备一般顾客心理分析能力3.具备管理的基本技能教师的要求1.具有茶艺服务经验与技巧2.能够熟练运用现代教育方法与手段表4：学习情境2“茶饮服务”教学设计学习领域：茶艺服务与管理 总学时：68学时学习情境2：茶饮服务学 时：30学习目标能力目标：1.能够做好茶前准备工作2.能够规范摆放茶具3.能够规范茶饮服务4.

13、能够进行茶点推荐5.能够做好茶后整理工作6.能够提供结帐服务7.具备初步的检查能力知识目标：1.礼仪知识2.化妆知识3.规范服务流程知识4.茶席知识5.茶点知识6.茶具用水知识7.食品卫生知识8.收银结帐知识9.设施设备安全知识10.防火知识素质目标：1.具有安全、节能和环保意识2.具有优质服务意识3.具有时间管理意识4.具有吃苦耐劳的精神5.具有一定的礼仪修养6.能够拾金不昧7.讲究卫生8.能够较好地调控情绪9.具有一定的应变能力主要内容：1.茶前准备；2.茶点推荐 3.茶叶冲泡；4.茶中服务 5.茶后整理。教学方法建议：1.微格教学法2.任务驱动法3.操作示范法4.小组学习法5.角色扮演法

14、实训条件：1.学院茶艺实训室2.张一元茶楼学生基础要求：1.掌握茶文化入门知识2.具备一般顾客心理分析能力3.具备管理基本技能教师的要求：1.礼仪示范2.具有规范操作技能3.熟练运用现代教育技术手段表5：学习情境3“茶艺表演”教学设计学习领域：茶艺服务 总学时：68学时学习情境3：茶艺表演学 时：20学习目标能力目标：1.具备主题茶艺表演编创的能力2.能够组织人员进行茶艺表演3.具有现场控制能力4.能够处理应急事件知识目标：1. 茶席设计知识2. 方案撰写知识3. 服务质量管理知识4. 应急事件处理技巧素质目标：1.具有安全、节能和环保意识2.具有个性化服务意识3.具有时间管理意识4.具有吃苦

15、耐劳的精神5.具一定的礼仪修养6.能够拾金不昧7.讲究卫生8.能够较好地调控情绪9.具有团队合作精神10.具有应变能力主要内容：1、茶艺表演的策划2、茶艺表演的组织3.茶艺表演的实施教学方法建议：1.案例分析法2.项目教学法3.角色扮演法4.微格教学法5.任务驱动法实训条件：1.学院内茶饮实训室2.张一元茶楼学生基础要求：1.管理新概念2.顾客心理分析3.管理基本技能训练教师的要求1.具有餐厅管理经验与技巧2.能够运用现代教育方法与手段开展教学4课程实施4.1教学条件本课程实训基地的建设思路是：依托旅游城市承德，首都北京，加强校企合作，推动实训室内涵建设，满足仿真实训及生产性实训需要。4.1.

16、1教学实训条件（1）校内实训条件通过茶艺行业、企业专家以及茶艺专业课教师共同论证校内茶艺实训室的建设方案及设备采购计划，并指导实训室的工作场景布置，使茶艺实训室真正具有针对性和适用性，满足教学目标的要求。表6：校内茶艺实训室一览表实训室名称主要设备台套数设备总值实训功能茶艺训练室(一)茶桌、茶具立镜、多媒体3560，000元茶艺服务实训茶艺训练室（二）茶车、茶具古 筝3130，000元茶艺表演实训形体训练室（一）立镜、把杆50，000元礼仪养成训练合 计35（2）校外实训条件（见表7）表7：校外茶艺实训基地一览表序号基地名称星级实训功能1承德张一元茶楼顶岗实习、就业2北京世纪金源大酒店五星顶岗

17、实习3弘香轩茶叶有限公司顶岗实习、就业4更香茶叶有限公司顶岗实习、就业（2）网络资源建设茶艺特色课网站：4.1.2师资条件（1）人员构成表8：茶艺服务与管理教学队伍一览表序号姓名性别学历专业技术职务职业资格证书在课程教学中承担的任务兼职教师在行业企业中所任职务123456（2）师资结构“双师”结构：教学团队中获得行业职业资格证的教师和有企业经历的教师比例为100%。专兼教师比例：教学团队中专兼职教师比为5：1。年龄结构：教学团队平均年龄为35岁，中、青教师比例为3：3。职称结构：教学团队中高级职称占33%，中级职称占33%，初级职称占33%。职业资格结构：教学团队中茶艺师考评员3名, 占50%

18、；茶艺技师2名，占33%，高级茶艺师3名，占50%，中级茶艺师1名，占近17%。4.3教材建设5教学评价、考核要求教学评价和考核中贯彻能力本位的理念。由单向教学评价变为多元评价，将静态教学评价变为动态评价；由学生被动应对考试为主动参与考核，将结果式考核变为分阶段分层次的过程考核。课程考核上，彻底改变过去理论知识和技能分别独立考核、一次性期末考核的方式，采用知识和技能一体化考核方式，在教学进行中综合考虑专业能力、知识及职业素养目标等因素，对每个学习情境进行综合评价，课程结束后依据三个情境的评价结果进行总体评分。建立了以过程考核和项目成果考核为基本特征的考核方式，引入餐饮中级服务员考评标准和酒店企

19、业真实项目验收标准，作为项目成果验收的考核标准。表9：茶艺服务与管理教学评价与考核表学习情境分值教学评价组成部分情境总成绩学生自评30%学生互评30%教师评价40%情境一茶叶销售30分9分9分12分30分情境二茶饮服务40分12分12分16分40分情境三茶艺表演30分9分9分12分30分学生总成绩=学习情境成绩(40%)+期末知识评价(40%)+职业技能鉴定(20%)6课程资源开发与利用61教学参考资料2002年至今，我们根据课程改革的需要，选用了7本具有代表性的教材作为教辅资料（见表7）：表10 本课程选用教材一览表序号教材名称编者出版社1茶艺服务与管理杨湧东南大学出版社2中国茶文化基础知识

20、陈文华中国农业出版社3中国茶艺林 治中华工商联合出版4茶事服务指南叶 羽中国轻工业出版社5图说中国茶艺中国茶叶博物馆编浙江摄影出版社6国家职业资格培训教程茶艺师劳动和社会保障部教材办公室中国劳动社会保障出版社7中国名茶品鉴阮浩耕山东科学技术出版社62信息化教学资源 6.2.1多媒体课件的应用在本课程的理论教学阶段，为提高教学效果及教学效率，我们应用了多媒体技术开展教学，通过视频技术直观地向学生展示教学内容，取得了良好的教学效果，同时教学效率也得到了提高。6.2.2课程网站技术辅助教学课程网站是一个信息量大、表现形式丰富的网络技术平台，它的出现极大地促进了课程教学。从2008年起，茶艺服务与管理做为学院特色课申报课程之一，开始进入特色课的建设工作，2009年5月本门课程的网络教学资源将实现共享。在课程网站上，我们专门建立了学习资料库栏目，资料库中包括微格教学录像、教学课件、案例分析、课后思考、自测题库、专题拓展等在内的各种学习资料，拓宽了学生自我学习途径，也方便其对学习情况进行自我评价。7教法与学法建议7.1教学方法7.1.1案例分析法7.1.2项目教学法7.1.3角色扮演法7.1.4微格教学法7.1.5任务驱动法7.2学法建议7.2.1自主学习7.2.2小组学习7.2.3专题研讨