案例分析.docx

1、案例分析销售篇 目录 第一讲 怎样才能做一个优秀的手机销售人员优秀的销售人员具备的基本素质=良好的心态+扎实的业务知识+高超的销售技巧：第二讲 手机销售人员的工作职责 第三讲 手机销售人员的工作目标 第四讲 礼仪礼节培训：1 站姿 2 目光 3微笑 4语言 5 举止 6 服装 7 让座 8 倒水 第五讲 销售的原则 在满足顾客的需求，保证质量的前提下，销售人员必须遵循以下原则：一：卖给顾客的，不一定是最好的，但一定是利润最高的。二：永远不要只给顾客一种选择。三：在销售中，不要动不动就反驳顾客，不要站在顾客的对立面。四：注意观察，少说多问第六讲 顾客的分类一、顾客（今天就买手机的顾客） 二、潜在

2、性顾客（有买手机的意向，但今天不会购买） 三、游客（没事闲逛的顾客）第七讲 正确的产品推介技巧1 特点 2 优点 3 举例 4 证据 第八讲 手机销售技巧一、收集信息 二、验证信息 三、传递信息第九讲 手机销售步骤一、 外形区 二、功能区 三、价格区 四、成交区 第十讲 手机零售店工作流程1、 做好准备，开门营业。2、 主动招呼、建立联系、搭建销售氛围。3、 了解需求，有的放矢4、 满足需求，正确推介。5、 了解分歧，解除疑虑，要会转机，坚持价格6、 清点配置，唱收唱付。欢迎再来，为再次销售打好基础。 7、 没有成交，不要灰心丧气。只要严格遵守手机销售流程，就是一次完美的销售。8、 按照工作安

3、排，配合店面做服务和外场的营销促销工作。 9、 空闲时间多学习，为销售打好基础，做好准备。10、 上下班手续交接清晰，数据化管理。第十一讲 手机销售流程 一：面带微笑，主动招呼，建立联系。二：建立销售氛围三：寻找话题，演示手机功能，搭建沟通的桥梁。四：收集信息（外形、功能、价格、购买时间）。五：满足需求，正确推介。六：了解分歧，解除疑虑七：讨价还价八：确认价格，买单。九：交接物品，叮嘱注意事项。十：为再次销售做准备第十二讲 销售技巧实用108例 案例1 怎样克服销售人员接待顾客紧张、害怕的应对技巧。案例2 拦截顾客，让顾客停留在自己柜台前的技巧。案例3 顾客沟通的时机（13日修改）案例4 和顾

4、客沟通的语言技巧1 要学会赞美顾客案例5 和顾客接触的语言技巧2 手机销售口头禅。案例6 根据顾客不同推荐手机的技巧高端客户。案例7 高端客户转机技巧。案例8 根据顾客不同推荐手机的技巧中端客户。案例9 中端客户转机技巧。案例10 根据顾客不同推荐手机的技巧低端客户。（低端客户，穿着普通）。案例11 低端机、广告机转滞销机的技巧。案例12 转机的技巧和原则！案例13 诺基亚手机转三星、索爱等国际品牌技巧。案例14 转机的技巧-逆向思维转机法案例15 根据顾客的价值、年龄和性别推介手机的技巧。案例16 打工族男孩顾客购机的应对技巧 案例17 打工族女孩顾客购机的应对技巧 案例18 快速销售的技巧

5、案例19 快速分辨顾客和潜在性的顾客的技巧。案例20 主导型顾客的应对技巧。案例21 融合型客户应对技巧案例22 潜在型客户应对技巧 案例23 提防小偷！不要给坏人转空子案例24 让顾客的选择永远有利于我们。案例25 顾客还价时价钱低的离谱应对技巧案例26 对于顾客来说，不是买不买的问题，而是买哪一种的问题。案例27 讨价还价的原则案例28 讨价还价实用技巧-1案例29 计价还价实用技巧-2 案例30 顾客和网上的手机价格做对比时的应对技巧案例31 顾客想要的手机，店里没有怎么办？案例32 应付意见不合顾客的技巧案例33 嫌价格高的顾客应对技巧 案例34 如何在销售中和顾客保持一致的技巧。案例

6、35 顾客一直说看看，销售人员分辨不出顾客还是潜在性的顾客时怎么处理？案例36 顾客说：你们的手机都是杂牌手机时关于品牌问题的应对技巧 案例37 顾客关于手机质量的应对技巧-1案例38 顾客关于手机质量的应对技巧-2 案例39 顾客关于手机质量的应对技巧-3案例40 顾客关于手机质量的应对技巧-4 案例41 手机外形、功能的问题应对技巧-1案例42 手机外形、功能的问题应对技巧-2案例43 手机外形、功能的问题应对技巧-3案例44 手机外形、功能的问题应对技巧-4案例45 手机外形、功能的问题应对技巧-5案例46 顾客对手机外形不满意的应对技巧案例47 手机外形、功能的问题应对技巧-6案例48

7、 手机外形、功能的问题应对技巧-7案例49 手机外形、功能的问题应对技巧-8案例50 手机外形、功能的问题应对技巧-9案例51 手机外形、功能的问题应对技巧-10 案例52 手机外形、功能的问题应对技巧-11案例53 手机外形、功能的问题应对技巧-12 案例54 三星手机价格应对技巧 案例55 顾客对三星、索爱待机时间短疑问解答技巧。案例56 顾客不说话，只是一味的摆弄手机怎么办。案例57 对犹豫不决的顾客的应对技巧-1案例58 对犹豫不决的顾客的应对技巧-2案例59 对犹豫不决的顾客的应对技巧-3案例60 促进成交的技巧案例61 面面俱到，左右逢源的销售技巧案例62 观察成交率高低的技巧-销

8、售人员和顾客远近决定成交率高低案例63 接一待二招呼三的销售技巧 案例64 正在接待培养潜在性顾客，购机顾客来到的应对技巧。案例65 从无购机意图顾客手中收回手机的技巧。案例66 带宝宝的客户接待技巧案例67 来过多次就是不买的客户 案例68 店面客流量少时的应对技巧案例69 组成销售组合的技巧 案例70 融入团队的技巧案例71 处理与同事在销售中因抢单产生矛盾的应对技巧 案例72 新店员快速入门的技巧：案例73 销售中遇到顾客的问题不知道怎么回答的应对技巧。案例74 态度差、蛮不讲理的客户应对技巧。案例75 顾客买完单，又要这要那怎么办？案例76 顾客出了高价，销售人员高兴的喜与形色。顾客马

9、上就后悔了。案例77 心理暗示暗示的技巧-体验式销售 案例78 手机销售中礼品促销的技巧案例79 顾客不要礼品，只要降价。案例80 应该给顾客那些承诺！案例81 不应该给顾客那些承诺！案例82 诋毁竞争对手的技巧案例83 销售员说我们产品是正规行货，顾客不相信我们应该怎么应对。案例84 找售后麻烦客户的应对技巧。案例85 买完以后后悔要来退机应对技巧。案例86 让顾客回头的技巧。案例87 让顾客成为老客户的技巧。案例88 应付店面突发情况的技巧。案例89 顾客看中的手机店里只有柜台里摆放的一部。案例90 都快接近成交了，顾客在打电话试机时，对方说（价格太贵、质量不好），顾客不买了怎么办？案例9

10、1 顾客问这款手机怎么没有双摄像头？-应对技巧。案例92 顾客问这款手机是否支持3G功能？-应对技巧。案例93 顾客问这款手机是否可以上网？-应对技巧。案例94 顾客问这款手机上网速度快吗？-应对技巧。案例95 顾客问这款手机是否支持WI-FI上网功能的应对技巧。案例96 顾客问这款手机内存卡可以扩宽到多大？-应对技巧。案例97 送礼的顾客购机注意事项案例98 送礼的顾客购机注意事项-1 送父母案例99 送礼的顾客购机注意事项-2 送儿女案例100 送礼的顾客购机注意事项-3 送朋友案例101 送礼的顾客购机注意事项-4 代购的案例102 手机销售人员犯得最常见的错误1案例103 手机销售人员

11、犯得最常见的错误2 案例104 把顾客留住的技巧借用顾客的SIM卡。案例105 把顾客无意识无目的的应答转化成销售机会的技巧案例106 婉转的拒绝顾客要求降价的技巧案例107 手机配件销售技巧-1案例108 手机配件销售技巧-2三大失误造成手机零售店80%的利润流失和80%的工作错误！现在的手机零售店有80%的工作是错误的，这80%的工作错误又造成了80%的利润流失。很多手机零售商可能觉得是危言耸听，那么我们来看一下，是不是这样哪？到底是哪三大失误造成这样大的损失哪？第一大失误：用人失误是最大的失误。手机零售店里请了太多不适合做销售、不会卖手机的人在卖手机。做销售，需要的有一个外向的性格和主动

12、热情的精神，做手机销售，更需要有专业的知识和手机销售的技巧。但几乎每个手机店充斥这样的员工，每月卖个二三十部手机，创造个四五千元利润，你用她吧，达不到要求。不用吧，又无人可用。算一算帐，除去开支，每月还能帮老板赚点，于是听之任之，无可奈何。这是一个巨大的错误和浪费，这些所谓的“熟手”的店员，没有经过任何专业的培训，每天都在应付着工作，等着顾客上门来说我买手机，等着拿工资，同事聊天时眉飞色舞，表情生动，见到顾客摆着个脸，态度生硬，每天都在“赶走”顾客。还有一类店员，从顾客一进门，就寸步不离的跟着顾客，喋喋不休讲个不停，直到把顾客“赶走”为止。手机零售店里大多都是这样的销售人员，还还动不动不干了，

13、炒老板鱿鱼。这样的员工，为整个店面的工作埋下了巨大的隐患，使工作效果大打折扣，工作制度形同虚设，分散了老板们太多的精力，耗费了大量的人力物力资源，严重阻碍着门店的发展，可以说是一切问题的根源。二 管理靠的是感觉而不是数据。可以说，现在很多手机零售店就没有管理，整个的经营管理靠的就是老板的感觉。什么感觉哪？就是老板的经验和习惯。这样经营管理的随意性太大，最直接的危害就是盲目进货，造成库存积压，滞销机充斥库存。再就是造成管理混乱，整个工作缺乏计划性、连续性，是边干边看的应急式管理和经营，没有科学、合理的决策依据是非常危险。手机零售店经营管理，靠的是就是建立以:销售为中心，以财务为中心经营理念，以：

14、流程化、制度化、规范化、数据化的管理方式。手机零售商过于依靠自己的感觉和经验做判断，这是极其危险的！三 要么不做，要么乱做营销活动营销活动是客流量的保障，客流量是销量的保障，销量是利润的保障。这个道理，很多手机经销商也明白。但是，市场好时，大做乱做营销活动。市场不好了，怎么做营销活动都不管用了，就什么营销活动都不敢做了，踏入“做营销找死，不做营销等死”的怪圈。要么被动应付式的做营销活动，逢年过节，印些单页发发应付一些就可以啦。要么病急乱投医，拍脑袋激情式决策乱做营销活动，听到什么好点子、精妙的策划或营销活动有效，不加验证，马上付诸行动。然后钱花了一堆，效果不明显，于是什么营销活动又不敢做了。营

15、销活动，不是一两个好点子好策划，什么四两拨千斤，那都是忽悠人的！不要把顾客当傻子，不要以为自己比别人聪明多少，你能想到的所谓好点子精妙的策划，可能别人都用过N十遍了。不做营销，造成销量和利润的流失；乱做营销，造成资金和精力浪费，踏入“做营销找死，不做营销等死”的怪圈。手机零售店在用人、经营管理、营销活动的失误，直接造成80%的工作错误和利润流失！ 卖手机一定要学手机销售，技巧本文出次： 1。看什么人用手机，就推销什么功能的手机，比如老人，那就给推荐几款功能少，按键大，屏幕字大的手机。机子要皮事等。 2.要问客户需要什么功能的。 3.什么价位的。 4.先介绍一款机型，不要把你们品牌的所有机型都介

16、绍了，这样会让客户感到头晕，不知哪个好了。一款一款的介绍，客户不喜欢这款再说下一款。 5.多为客户着想，把手机的功能说的人性化，又不是大白话，让用户能听懂，语速要中等，不要太快，这样说明不了你的口才好，而是听着闹心。 6.客户购买后一定要在客户走之间把使用机子的注重事项再说明一下，1是让客户感觉你的服务好，有可能会再带客户来。2是说明注重事项后，客户不会再说你在介绍手机时没有说明，再与你找后帐，不要给自己找事。 其它的只有你真正的干上这份工作才能体会到的，这是个随机应变的工作，不能用一个模式去套。手机销售技巧案例一：客人问手机可不可以便宜？ 1、 营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消

17、客人削价的念头。 如回答时：不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？ 2、 客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。 A、 主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。 如：拿宣*向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客人这里买的手机7天包退换，15天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客人觉得售后有保障。 B、 假如客人选中了某一手机，我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打，这种做法，让客人感到不买都不好意思。 手机销售技巧案例二：遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）： C、 我

18、们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。 D、 可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说某一手机形状、功能、质量与其它手机的区别。 E、 要耐心且暖和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产，且是有质量问题实行国家规定的三包政策，也可运用案例一2的A、B点。机销售技巧案例五：顾客为几个人一齐时： A、 应付一个客人要坚持一对一的服务。 B、 两个店员要有主次之分，不可随便插口。 C、 其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装盒等。手机销售技巧案例六：客人太多时： A、 不可只顾自己跟前的客人。 B、 同时和其他围观的客人打招呼，如： a、 点头微

19、笑说欢迎光临，有什么可以帮到您。 b、 请随便睇睇，有也帮到你 c、 如短时间可以搞定的买卖，先搞定。 d、 或通知其他店员先招呼。手机销售技巧案例七：手机颜色缺货或其他产品缺货。 A、 建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。 B、 如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是： a、 从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色，最迟第二天能有货。 b、 讲清晰代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解。 c、 留下客人的联系电话，机一到就通知他。 d、 叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的机。手机销售技巧案例九：销售时碰到

20、客人投诉： 1、 客人投诉，都是心中有气，我们要态度暖和，礼貌地请客人到休闲椅去坐，奉上茶水，平息他的怒气。 2、 要细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客人解决。 3、 对于解决不了的问题，要及时通知零售店相关人员。1.作为销售人员，在销售前应当做好相对应的销售准备，例如销售情绪的调整、台面的整齐化、形象的调整等，这会为你后面的销售做好铺垫。2.在作销售的时候，应该观察每个顾客的动作，当顾客在商品前挑选的时候，说明顾客有购买的心理，所以这时候你应该及时上去和顾客交流，比如介绍一下：这是*年的最新款，你可以看一下，没关系.这样可以拉近顾客间的距离，给顾客亲切感，更容易让顾客接受你的介绍。3.

21、作为销售人员你必须把你的专业知识发挥到最佳状态，同时，你应该抓住顾客所喜欢的特点，例如：比较喜欢音乐音质好点的机子，那就应该将该特点做最合理完善的介绍，让顾客的需求满足，这样你的成交率就有可能有提高。4.当顾客掏钱买之前，你应该告诉顾客该机子的售后服务以及一些基本故障处理，这样让顾客能够感觉到你的周到服务，这样顾客会给你做广告的。关于台面的陈列，我可以告诉一些基本要点，、1.新品或有独特功能的产品，摆在最显眼的位置，这样最能够吸引顾客的眼球，为你的产品增加人气，这样会增加更多成交的机会2.功能区分化，将入门机、商务机、智能机、娱乐机等，按照功能分区摆放，这样让顾客一目了然，又能在同区域内比较，

22、给顾客最简单化的购机流程3.价格段区分化，按照不同的价格段，摆放机型，给顾客最直观的感受，减少目标的模糊化，提高成交效率4.适龄区分化，例如：年轻阶段、中年阶段、老年阶段等，由于不同阶段对手机的需求点不一样，合理的区分能够提高工作效率。上面的办法你可以都试一下，因为不知道你的具体情况，所以没有办法确认哪种办法是最适合你的。我开始的时候也卖手机，也想知道销售的技巧，怎样才能卖的好。可是现在做商务了，才知道，这种东西是学不来的，因为每个人的销售模式是不一样的首先我们要以顾客的身份来考虑：每个人都希望花最少的钱买到最好，最能适合自己的东西。 那我们在卖货的时候要先了解一下顾客的需求，记得我卖手机的时

23、候有一个销售四步曲，你可以上网找一下，你可以和LG的促销员沟通一下，他们有个网站是专门交这个的当然你要是想做好的话也可以按个步骤 一：问 1。了解一下是个人用还是送人送什么样的人，很重要 2。购机要求价格，是要滑盖的，还是直板，翻盖的呢？ 这样你就可以根据他的喜好来介绍你的机器，记住不要连续问题。要给对方回答的机会，而且，问题不能超过三个，因为这样会让他反感，觉得你很麻烦。 二。主动 你可以根据来到你柜台的人来主动的推些你的产品，比如性价比高的，功能型的，价位好的总之要因人而异相信你也不会把3000元机器介绍给老农 三。有的人喜欢不被打扰，比如我这样的，就烦别人介绍，呵呵。对于这要的人你要沉默

24、，但不是不管他，要注意他看到哪个机器，然后拿出来介绍相关功能。不管怎样去做，都要保持诚恳的态度，这样他会觉得托底。其实有很多在介绍功能的时候都很好，就是在成交上面有些不理想，有些人要慢慢来，如果一下子把价格降到最低，他会觉得利润空间太大，水分太多而多想，倒至成交失败，这样的人要一点一点儿来，如果话赶到了，你可说我问一下店长，或是问一下上级，就能好一些。而有些人适合一降到底，这要看性格，我们做销售的，应该可以平几句话来断定的。对吧 一个好的销售人员，要有一颗上进心，工作中的细心能帮你很多的。有一句话叫：师傅领进门，修行在个人。别人的使终是别人的，只可以引荐，不能强行。只有自己的才是最好的。 在销

25、售中，一定要保持笑容，因为你笑着对别人，别人又怎会给你白眼呢。态度是我们做服务行业最重要的品质。希望可以帮到你 答案补充 忘了说 呵呵，你能让顾客在你的柜台前比别人多停留5秒钟，你的成功率就是别人的一倍手机销售技巧该信息出自应届毕业生求职网YJBYS.COM：答:这个牵扯到作为一个销售员的语言功底和察言观色的能力，不是一朝一夕或者列举个办法就行的通的。平时多看看营销之类的书会有帮助。 比方说察言观色，从客户的神态、衣着就大致可以看出对方的消费水平。自己在心里提前就可以了解客户要购买的产品的价位，这是其一。从客户的言谈之中也可以了解到客户所需求的产品的使用类型等等，这是其二。从这两点出发，就可以

26、很好的为客户服务，赢得客户的信赖与好感。这是一个成功营销员的基本。 再就是语言功底，好的语言技术不单单可以为你赢得一次利润，更容易招揽回头客。一方面要学会把握客户的心理，比方说有的客户是为产品而来，而大部分客户则是为了逛街而站在了你的柜台前面。前者比较简单，关键是如何搞定后者，这时候就要搞清楚后者的心理活动，加以适当的语言引导，让客户对产品引起求知欲，从而引发购买产品的欲望。比方说可以拿出刚刚推出的有特色功能的新产品让他们去了解，或者跟他们讲解最近的产品资讯或者优惠活动等等. 能做到以上两点，你的业绩将大幅提升。 另外，不要急于求成，对于到手的订单切莫“心理激动”。因为顾客往往在这个时候会因为

27、销售员的态度而拒绝交易。无论你是喜是忧，切勿“言行溢表”，对客户的服务要做到始终如一。 再有就是服务态度，我是做市场调查的，也经常伪装顾客光顾手机柜台等类似的场所，发现很多销售和导购无论是在态度、肢体语言、对于产品的专业知识上做的根本就不够。有的时候对产品功能有疑问，导购或者销售员都跑大老远去问经理，好久才回来。这样很大程度上影响了顾客的购买欲.认为销售员不够专业，从而对产品质量引起怀疑。这一点需要引起重视。 好了，就先说这些吧，还是那句话，要做好一名优秀的销售员，急于求成是不可取的，需要慢慢锻炼和学习。多看看书。这里给你推荐几本，可能会有帮助。 戴尔卡耐基的人性的弱点人性的优点、佛洛伊德的日

28、常生活的心理分析 该信息出自应届毕业生求职网YJBYS.COM：电话销售技巧该信息出自应届毕业生求职网YJBYS.COM：答:电话接近客户的技巧 对善于利用电话的销售人员而言，电话是一项犀利的武器，因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在一小时内能接触更多的客户。 电话一般在下列三种时机下使用： ?预约与关键人士会面的时间。 ?直接信函的跟进。 ?直接信函前的提示。 如果您熟悉电话接近客户的技巧，做好上述三个动作对您接下来的工作有莫大的帮助。 专业电话接近技巧，可分为五个步骤： 1、准备的技巧 打电话前，您必须先准备妥下列讯息： ?潜在客户的姓名职称； ?企业名称及营业

29、性质； ?想好打电话给潜在客户的理由； ?准备好要说的内容 ?想好潜在客户可能会提出的问题； ?想好如何应付客户的拒绝。 以上各点最好能将重点写在便笺纸上。 2、电话接通后的技巧 接下来，我们来看看电话接通后的技巧。一般而言，第一个接听电话的是总机，您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的潜在客户的名称；接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务回绝老板们认为不必要的电话，因此，您必须简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。 3、引起兴趣的技巧 当潜在客户接上电话时，您简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。 4、诉说电话拜访理由的技巧 依据

30、您对潜在客户事前的准备资料，对不同的潜在客户应该有不同的理由。记住，如果您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关销售的内容。 5、结束电话的技巧 电话不适合销售、说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。因此您必须更有效地运用结束电话的技巧，达到您的目的后立刻结束电话的交谈。 下面，我们来看一下电话接近技巧的范例。 销售人员：您好。麻烦您接总务处陈处长。 总务处：您好。请问您找那一位？ 销售人员：麻烦请陈处长听电话。 总务处：请问您是？ 销售人员：我是大华公司业务主管王维正，我要和陈处长讨论有关提高文书归档效

31、率的事情。 销售人员王维正用较权威地理由提高文书归档效率让秘书很快地将电话接上陈处长。 陈处长：您好。 销售人员：陈处长，您好。我是大华公司业务主管王维正，本公司是文书归档处理的专业厂商，我们开发出一项产品，能让贵处的任何人在10秒钟内能找出档案内的任何资料相信将使贵处的工作效率，能大幅提升。 王维正以总务处的任何人在10秒内都能取得档案内的任何资料，来引起陈处长的兴趣。销售人员在电话上与准客户谈话时要注意做到下面重点：谈话时要面带笑容，虽然对方看不到您的笑容，但笑容能透过声音传播给对方。经常称呼准客户的名字。要表达热心及热诚的服务态度。 陈处长：10秒钟，很快嘛！ 销售人员：处长的时间非常宝贵，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，让我向处长说明这项产品。 陈处长：下星期三下午二点好了。 销售人