餐饮服务.docx

1、餐饮服务 餐饮服务1.什么是餐饮服务？指通过即时加工制作成品或半成品、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的经营行为。因为其既从事食品生产，又从事食品经营，所以要遵守食品安全法的规定。2.餐饮服务业有哪些类型？一、旅游饭店。可分为国际旅游饭店和一般旅游饭店，其中国际旅游饭店除了为国外访客提供住宿上的需求外，还以其高雅的格调、精美的餐具、世界的饮食观和完善的服务，吸引大量本地的客源。二、餐厅。可分为中餐厅、西餐厅两种。三、自助餐和快餐业。四、冷饮业。五、咖啡和甜品店。3.餐饮服务许可将餐饮业分为哪些类型？餐饮服务分类许可指南将餐饮服务经营者分为七类，包括餐馆（又称酒家、酒楼、

2、酒店、饭庄等）、快餐店、小吃店、饮品店、食堂、集体用餐配送单位和中央厨房等。4.餐馆大小如何区分？按照大小区分，可将餐馆分为以下几类：一、特大型餐馆：指经营场所使用面积在3000以上（不含3000），或者就餐座位数在1000座以上（不含1000座）的餐馆。二、大型餐馆：指经营场所使用面积在5003000（不含500，含3000），或者就餐座位数在2501000座（不含250座，含1000座）的餐馆。三、中型餐馆：指经营场所使用面积在150500（不含150，含500），或者就餐座位数在75250座（不含75座，含250座）的餐馆。四、小型餐馆：指经营场所使用面积在150以下（含150），或者就

3、餐座位数在75人以下（含75座）以下的餐馆。如面积与就餐座位数分属两类的，餐馆类别以其中规模较大者计。5.餐馆可以制售哪些食品？是指以饭菜（包括中餐、西餐、日餐、韩餐等）为主要经营项目的单位，包括火锅店、烧烤店等。餐馆可制售的食品包括：中餐、西餐和风味餐（包括日本料理、韩式料理、泰国餐、印度餐及其他风味餐等）。6.快餐店可分为哪些类型？快餐店是指以集中加工配送、当场分餐食用并快速提供就餐服务为主要加工供应形式的单位。在经营上，快餐店不外乎以下三种类型:以堂食为主，外卖为辅；以堂食为主，没有外卖；以外卖为主，没有堂食。快餐店如果集中配送，须在申请许可时注明。7.小吃店可以制售哪些食品？是指以点心

4、、小吃为主要经营项目的单位。小吃店可以制售面点，包括油条、烧饼、包子、煎饺、发糕、花卷等；也可以制售汤粥，例如面条、馄饨、豆浆、粥等； 还可以制售西饼糕点。8.饮品店可以买到哪些食品？是指以供应酒类、咖啡、茶水或者饮料为主的单位。饮品店可买到的食品包括：冷冻饮品（冰淇淋、冰霜、雪泥、雪糕、甜味冰、食用冰等）、果蔬汁（果蔬汁/浆、果蔬汁/肉饮料、浓缩果蔬汁/浆）、蛋白饮料（含乳饮料、植物蛋白饮料）、水基调味饮料（碳酸饮料、可乐型、其他型、非碳酸饮料、风味饮料、茶饮料等）、植物饮料、固体饮料（果味型固体饮料、蛋白型固体饮料、速溶咖啡、其他固体饮料）、奶茶、果冻和其他饮料。9.食堂包括哪些类型？是指

5、设于机关、学校（含托幼机构）、企事业单位、建筑工地等地点（场所），供内部职工、学生等就餐的单位。食堂包括：学校食堂、职工（单位）食堂、托幼机构食堂、工地食堂等。10.哪些内容应该在餐饮许可上特别注明？以下内容须在餐饮许可上特别注明：凉拌菜、冷荤食品、熟肉制品、沙拉、裱花蛋糕、生食海产品、现榨果蔬汁、兑制饮料、水果拼盘、点心制售、单纯烧烤、单纯火锅、集体配送、全部使用半成品加工。11.餐饮业按服务是如何分级的？餐饮企业一般分为场所等级（硬件条件）和管理等级（软件条件）分开进行评定。场所等级是指餐饮企业营业场所建筑布局、设备设施等硬件情况的综合评价等级，分为优秀、良好、一般三个等级，分别用A、B、

6、C三个字母表示；管理等级是指餐饮企业实施进货验收、加工制作、清洗消毒等食品安全管理情况的综合评价等级，也分为优秀、良好、一般三个等级，用三星、二星、一星三种图形表示。12.餐馆业按食品卫生标准又如何分级？依据有关法律法规和卫生部食品卫生许可证管理办法、餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范及各类食品企业卫生规范（良好生产规范）的要求，分别制定卫生许可审查量化评分表和日常卫生监督量化评分表。综合卫生许可审查和日常卫生监督管理的量化评分结果，确定食品生产经营单位的卫生信誉度等级。卫生信誉度等级按以下情况分为A、B、C三级。13.按服务方式，餐馆如何分类？(1)餐桌服务式餐厅。这是我们最常见的一类餐厅，可

7、以是中式，也可以是西式。顾客入座后，由服务员点菜、上菜、清台，其最明显的特点是服务员提供桌边服务。(2)自助餐厅。自助餐厅是带有自助性质的，顾客点完物品和饮料后，自己将食物端至餐桌，餐厅只提供有限的服务。有些是由顾客自己加工，如西餐中的土司、英式松饼，中餐中的火锅、烧烤等。目前在中国流行的西式快餐厅，如麦当劳、肯德基等，均属于自助餐厅。(3)柜台服务式餐厅。在这种餐厅里，顾客坐在柜台旁，菜由服务员或厨师直接上给顾客。就像顾客在吧台可以看到调酒师调酒、斟酒一样，顾客也可以欣赏厨师的表演。由于这种餐厅的服务速度非常快，所以也称为“速简餐厅”。目前在中国比较流行的日式铁板烧即属此类。14.餐馆按菜式

8、风格如何分类？按照菜式风格划分，餐饮有中餐和西餐之别。中餐的特点是餐厅提供中式菜点，采用中式家具、餐具、茶具和提供中国式服务，客人以中国人的方式进餐。西餐是欧美各国莱肴的总称。西餐的特点是提供西式菜点，采用西式家具、餐具和提供西式服务，用西方人习惯的方式进餐。西式莱点包括法国菜、俄国菜、意大利菜、日本菜和其他民族风味的莱。15.欧美餐馆业如何分类？欧美最常用的餐饮分类法，是根据英国1980年SIC的修正方法制定的。该分类将餐饮业划分为商业型及非商业型两大类。商业型餐饮以营利为目的。由于客源不同，商业型餐饮又可分为一般市场和特定市场两种。特定市场指服务的客源限在某一阶层或仅在某一特定区域里活动，

9、如运输业附设的餐饮组织及私人俱乐部的餐饮服务；一般市场餐饮业的客源特性无明显差异，只要顾客愿意在此消费，就提供餐饮服务，所以一般食者是此类型的最大消费群。一般餐厅又可细分为美食餐厅和家庭餐厅两种。16.什么是旅游饭店？能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。是以旅游接待设施为依托通过向旅游者及所在社区提供住宿、餐饮、娱乐等综合服务来实现经济效益和社会效益的企业。目前，在我国的饭店业统计中，一般将由国家旅游局授权挂牌的星级饭店，统称为旅游饭店。17.餐饮业由哪个部门监管？商务部负责全国餐饮行业管

10、理工作，制定行业规划、政策和标准，开展行业统计，规范行业秩序。地方各级人民政府商务主管部门负责本行政区域内餐饮业行业管理工作。国家食品药品监督管理总局负责餐饮卫生监管工作，国家工商行政管理总局负责营业执照审验，各地市城管执法局负责管理流动餐饮摊位。18.餐饮业的管理规定有哪些？为加强餐饮服务食品安全管理，规范餐饮服务经营行为，保障消费者饮食安全，我国先后出台了食品安全法、食品安全法实施条例、餐饮服务许可管理办法、餐饮服务食品安全监督管理办法、餐饮服务食品安全操作规范等法律、法规和规章。19.国家对餐饮外卖有何规定？提供外送服务的餐饮经营者，应当建立健全相应的服务流程，并明示提供外送服务的时间、

11、外送范围以及收费标准；根据消费者的订单和食品安全的要求，选择适当的交通工具、设备，按时、按质、按量送达消费者，并提供相应的单据。20.什么是集体用餐配送单位？指根据集体服务对象订购要求，集中加工、分送食品但不提供就餐场所的提供者。21.国家对餐饮企业经营场所有何要求？选址应选择地势干燥、有给排水条件和电力供应的地区，不得设在易受到污染的区域，应同时符合规划、环保和消防等有关要求。食品处理相关事项应符合餐饮服务提供者场所布局要求。食品处理区应设置在室内，按照原料进入、原料加工、半成品加工、成品供应的流程合理布局，并应能防止在存放、操作中产生交叉污染。食品处理区应设置专用的粗加工（全部使用半成品的

12、可不设置）、烹饪（单纯经营火锅、烧烤的可不设置）、餐用具清洗消毒的场所，并应设置原料和（或）半成品贮存、切配及备餐（饮品店可不设置）的场所。进行凉菜配制、裱花操作、食品分装操作的，应分别设置相应专间。制作现榨饮料、水果拼盘及加工生食海产品的，应分别设置相应的专用操作场所。集中备餐的食堂和快餐店应设有备餐专间，或者符合本规范第十七条第二项第五目的要求。中央厨房配制凉菜以及待配送食品贮存的，应分别设置食品加工专间；食品冷却、包装应设置食品加工专间或专用设施。22.国家对餐饮企业卫生条件有何要求？接触食品的设备、工具、容器、包装材料等应符合食品安全标准或要求。所有食品设备、工具和容器，不宜使用木质材

13、料,必须使用木质材料时应不会对食品产生污染。獲集体用餐配送单位和中央厨房应配备盛装、分送产品的专用密闭容器，运送产品的车辆应为专用封闭式，车辆内部结构应平整、便于清洁，设有温度控制设备。应建立餐饮服务加工经营场所及设施设备清洁、消毒制度，各岗位相关人员宜按照推荐的餐饮服务场所、设施、设备及工具清洁方法的要求进行清洁，使场所及其内部各项设施设备随时保持清洁。23.国家对餐饮企业人员管理有何要求？大型以上餐馆(含大型餐馆)、学校食堂（含托幼机构食堂）、供餐人数500人以上的机关及企事业单位食堂、餐饮连锁企业总部、集体用餐配送单位、中央厨房应设置食品安全管理机构并配备专职食品安全管理人员。其他餐饮服

14、务提供者应配备专职或兼职食品安全管理人员。建立食品安全检查及从业人员健康、培训等管理档案。组织从业人员进行健康检查，依法将患有有碍食品安全疾病的人员调整到不影响食品安全的工作岗位。24.国家对餐饮企业采购食品有何要求？采购的食品、食品添加剂、食品相关产品等应符合国家有关食品安全标准和规定的要求，不得采购食品安全法第二十八条规定禁止生产经营的食品和农产品质量安全法第三十三条规定不得销售的食用农产品。獲采购食品、食品添加剂及食品相关产品的索证索票、进货查验和采购记录行为应符合餐饮服务食品采购索证索票管理规定的要求。采购需冷藏或冷冻的食品时，应冷链运输，出库时应做好记录。獲25.餐饮企业应如何强化食

15、品安全？餐饮服务单位是餐饮安全的第一责任人，在餐饮经营中应认真做好以下工作：一是严把原料采购关。严格执行餐饮服务食品采购索证索票管理规定，不采购腐败变质、霉变生虫、混有异物、掺假掺杂、感官性状异常以及超过保质期等法律法规禁止生产经营的食品；二是严把人员健康关。所有的从业人员都应持有效的健康证明上岗。凡患有有碍食品安全疾病的，应将其调整到不影响食品安全的工作岗位；三是严把场所环境关。食品加工制作、贮存场所应保持清洁、卫生，并切实做好防蝇、防虫、防鼠等工作；四是严把餐饮具消毒关。所有餐饮具使用前应彻底洗净消毒，定位存放，保持清洁；五是严把制作过程关。严格落实餐饮服务食品安全操作规范要求，控制食品加

16、工总量、加工温度和时间，加热食品应烧熟煮透，贮存食品应及时冷藏或热藏，应尽量缩短食品存放时间。凉菜应由专人在专间内制作，且应尽量当餐用完。现榨饮料和水果拼盘当餐不能用完的，应妥善处理，不得重复利用。26.餐饮企业应制定哪些方面的制度？餐饮企业应制定以下方面的制度，包括从业人员健康管理制度、从业人员培训管理制度、原料采购查验和索票索证管理制度、食品仓储管理制度、餐饮具清洗消毒保洁管理制度、餐厨废弃物和废弃油脂处置管理制度、食品安全管理及应急防范制度等。27.哪些餐饮企业应制定安全应急预案？餐馆、食堂、集体用餐配送单位和中央厨房等餐饮服务提供者应当制定食品安全事故处置方案,定期检查各项食品安全防范

17、措施的落实情况,及时消除食品安全事故隐患。发生突发事件时，应当立即启动应急处理工作程序并及时向政府有关部门报告事件情况及处理结果。28.餐饮企业的食品加工操作规程有哪些？餐饮服务提供者应按照规范要求，根据餐饮服务预防食物毒注意事项的基本原则，制定相应的加工操作规程。獲根据经营的产品类别，加工操作规程应包括采购验收、粗加工、切配、烹饪、备餐、供餐以及凉菜配制、裱花操作、生食海产品加工、饮料现榨、水果拼盘制作、面点制作、烧烤加工、食品再加热、食品添加剂使用、餐用具清洗消毒保洁、集体用餐食品分装及配送、中央厨房食品包装及配送、食品留样、贮存等加工操作工序的具体规定和操作方法的详细要求。獲加工操作规程

18、应具体规定加工操作程序、加工操作过程关键项目控制标准和设备操作与维护标准，明确各工序、各岗位人员的要求及职责。獲29.餐饮服务许可证上应载明哪些内容？餐饮服务许可证应当载明单位名称、地址、法定代表人（负责人或业主）、类别、许可证号、发证机关（加盖公章）、发证日期、有效期限及备注等内容，有效期为3年，免费办理。30.有哪些行为可以撤消餐饮服务许可？有下列情形之一的，发证部门应当依法注销餐饮服务许可证：（一）餐饮服务许可证有效期届满未申请延续的，或者延续申请未被批准的；（二）餐饮服务提供者依法终止的；（三）餐饮服务许可证依法被撤销、撤回或者被吊销的；（四）餐饮服务提供者主动申请注销的；（五）依法应

19、当注销餐饮服务许可证的其他情形。31.餐饮业促销方面有何要求？餐饮经营者开展促销活动的，应当明示促销内容，包括促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围，以及相关限制性条件。餐饮经营者应当在促销活动开始前做好原材料储备及服务准备工作，依照承诺履行相关义务。促销活动期间，餐饮经营者不得故意拖延提供相关商品或服务，不得以任何形式降低商品质量或服务水平。32.餐饮业要设专人负责顾客投诉吗？餐饮经营者应当建立健全顾客投诉制度，明确具体部门或人员受理、处理消费者投诉。投诉的受理、转交以及处理结果应当通知投诉者。33.学生食堂能否制作冷荤凉菜？严禁高等院校以外的各类学校食堂制售冷荤凉菜；严禁外

20、购即时冷食；严禁违规加工制作四季豆、发芽土豆、鲜黄花菜、豆浆等高风险食品；严禁采购、贮存、使用亚硝酸盐。34.餐饮业能设置最低消费吗？商务部、国家发改委制定的餐饮业经营管理办法（试行）规定，禁止餐饮经营者设置最低消费。35.餐饮企业没有明码标价怎么办？餐饮经营者所售食品或提供的服务项目标价，按照国务院价格主管部门制定的有关规定执行。餐饮企业应明码标价，把开瓶费等隐性的收费标明，另外，菜品的份量也要标明。没有明码标价的，可向12315投诉或向价格部门举报。36.消费者在预订酒席时应如何选择？消费者在预订酒席时应谨慎选择，首先要看酒店的餐饮服务许可证和营业执照是否齐全，然后选择信誉好、接受业务量适

21、宜的酒店。必要时消费者应当亲自前往预订酒店，详细了解就餐环境和服务范围等。37.消费者在预订酒席时应如何约定？消费者在订餐时，应当与酒店签订详细的订餐合同。特别要对订餐价格、餐桌或包厢位置、菜肴名称、人数席位、附加服务、结算方式及违约责任等内容约定清楚。此外,酒店若有酒桌、菜肴、酒水等商品或服务附赠的，也应对赠送的项目、数量、价值等事先予以书面确认。需要备席的应提前与酒店商定备席的处理方法。38.如何区分酒席预订的定金和订金？对于量多的预订，酒店往往要求消费者预先支付一部分保证金，消费者在签订合同或开具收款收据时，一定要注意“订金”和“定金”之分。“定金”在法律意义上具有担保作用，金额一般不超

22、过总价款的20%。如果消费者违约则无权要求商家返还定金；如果商家违约，则必须依法双倍返还。若是“订金”，具有预付款作用，当合同不能履约时，除不可抗力外，应根据双方当事人的过错承担违约责任。消费者如果取消预订，餐饮单位应当退还；如涉及违约，双方可通过协商调解的方式解决。39.如何预订年夜饭？预订年夜饭时，要注重饭店的资质和信誉，了解饭店的卫生许可证、餐饮经营许可证和工商营业执照等相关证件是否齐全有效。要货比三家，对多家饭店相同档次的年夜饭质量和价格进行比较，最好选择有一定信誉度的饭店或者熟悉的场所。消费者应与饭店签订一份书面合同，合同中应写明消费时间、所订桌位、消费价格、就餐环境、饭菜质量、服务

23、质量、有无赠送物品或服务违约责任以及纠纷解决方式等权利义务关系。同时，还要对能否自带酒水、有无最低消费、有无额外收费项目等问题进行确定，并在合同中写明。在合同中，双方还应对消费者所交押金是属于“定金”还是“订金”的法律性质进行明确。此外，要有证据意识，注意保存双方签订的合同；接到消费账单后，要仔细查看，确认无误后再结账，并务必向饭店索要发票。一旦发生纠纷，消费者要注意保留与饭店工作人员的交涉记录，如果方便可对饭菜进行拍照或录下音频、视频等作为证据。在各种证据中，原始的书面证据效力较高，而仅依录音录像证据、证人证言，法院很难单独定案。40.火锅等菜品中放入罂粟壳等可以吗？在火锅中加放罂粟壳涉嫌构

24、成生产、销售有毒、有害食品罪。食药监局规定，餐饮服务单位在自制火锅底料、自制饮料和自制调味料等中添加罂粟壳、罂粟粉、苏丹红、抗生素等非食用物质的，要严厉打击。我国刑法规定，第一百四十四条 在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料的，或者销售明知掺有有毒、有害的非食品原料的食品的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金;造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾患，对人体健康造成严重危害的，处五年以上十年以下有期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金。41.消费者在外就餐时如何自我保护？消费者要选择具有餐饮服务许可证的餐饮服务单位就餐，建议选择餐饮安

25、全监督量化级别较高的餐饮服务单位就餐。就餐过程中如发现餐饮服务单位供售的食品腐败变质、感官性状异常的，应及时向食品药品监管部门投诉举报；就餐结束时，应主动索取发票等就餐凭证；就餐后如出现食物中毒症状，应及时到医疗机构就诊，并向当地卫生部门和食品药品监督管理部门投诉。42.消费者使用信用卡结账时应注意什么？消费者在用餐后使用银行卡刷卡结账时应提高警惕，视线尽量不离卡，避免服务人员单独刷卡操作。同时要仔细核验POS机签购单上的账户信息、商户名称、机构代码等有关信息，并保留好相关凭证。发现商家违规使用POS机，及时向银联或银监部门举报反映。43.夏季餐饮消费应注意什么？消费者要增强自我保护意识，养成

26、良好的就餐卫生习惯，科学选择、理性消费。外出就餐时，尽量选择食品安全动态等级公示为笑脸的餐馆就餐，就餐前要注意检查食物感官性是否异常、是否新鲜、是否烧熟煮透，就餐后一定要索取发票等就餐凭证。不食用不认识的野菜和野生菌、颜色鲜艳的腌制肉类、未烧透的四季豆、发芽或黑色青皮土豆制作的菜肴；慎重选择生食海产品、鲜黄花菜等高风险食品。不要选择在路边露天无证摊点提供的盒饭（露天摊点不能提供有效消费凭证），防止食物中毒的发生。44.春节餐饮消费应注意什么？消费者在春节期间餐饮消费应注意六点：一、证照齐全要看清；二、低价诱惑不可信；三、保留单据好维权；四、结账人员要问清；五、“定金”、“订金”勿混淆；六、理性

27、消费要记牢。45.冷饮业的问题有哪些？冷饮原料含糖量高，本身就是细菌滋生的理想场所，而夏天气温较高，冷饮制作、销售单位若制作器械不卫生、存在人为污染等，产品很容易受细菌污染。因此，针对冷饮食品保质期短、易腐败变质、时令性强等特征，消费者购买时要选择正规商家购买，切勿选择街边摊点或者无证饮品店。同时，购买鲜榨果汁最好在开放式操作的店家，榨汁流程一目了然，须防果汁内添加糖精、香精或者水等辅助原料，如买到性状有异或明显过甜的果汁，需谨慎饮用。46.对哪些餐饮霸王条款，消费者可以抵制？餐饮业虽然竞争激烈，但一些企业仍然设置了一些霸王条款。例如，包间最低消费、禁止自带酒水、收取餐具消费费等，对于这些不合

28、理条款，消费者可以抵制，并向12315举报。47.在外就餐食物中毒应如何维权？就餐发生食物中毒，消费者通过什么途径维权呢？根据我国法律的相关规定，消费者可以通过与该餐馆协商、请求消费者协会调解、向卫生和工商等行政管理机关申诉、向餐馆所在地的人民法院提起诉讼等途径维护自己的合法权益。消费者进行维权可以要求索赔的范围包括：（一）医疗费、营养费、误工费、交通费等费用；（二）造成残疾的，应当支付残疾人生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶（抚）养的人所必需的生活费等费用；（三）造成死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶（抚）养的人所必需的生活费等费用； （四）造成重大精神损害的，可

29、以要求精神损害赔偿。48.在餐馆摔倒受伤能主张赔偿吗？可以。消费者权益保护法第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。49.在餐馆吃到异物或变质菜怎么维权？在就餐过程中发现菜品内有异物后，应立即向饭店经营者进行反映，并对“问题”菜品进行封存，同时要求经营者出具相关证明材料；如协商不成，可向卫生监督局进行举报。再者，如果在

30、食用菜品后造成人身和财产损失的，应及时就诊，并妥善保管相关凭证，以便事后向有关部门进行投诉，维护自身合法权益。此类事件取证比较难，拍照可作为证据之一。消费者可以现场现场拍照作为证据之一，但是不止要拍有异物的食品，还要把餐厅的logo、大环境都拍上，可多拍几张。50.就餐时发现菜品被换怎么维权？综合来看，消费者有四种维权途径：一是与商家协商。消费者的权益遭到侵害后，可在自愿的基础上，与商家达成和解，使纠纷得以解决。特别要注意的是，消费者要及时收集能证明自己主张的证据。二是向消协投诉。遇到权益受侵害，与商家协商未能达成和解协议时，消费者可以向消协投诉，并提供消费发票、票据及相关资料。三是向行政部门申诉。若协商不成，针对具体的问题，也可以向工商管理、卫生监督、税务稽察部门申诉。当然了，这需要消费者提交书面资料及相关证据。四是可提起诉讼。