淘宝网电子服务质量分析报告.docx

1、淘宝网电子服务质量分析报告淘宝网电子服务质量分析报告引言. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41淘宝网简介. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52淘宝网电子服务质量分析. . . . . . . . . . . . . . . .62.1服务质量. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62.1.1服务质量的含义. . . . . . . . . . . . . . . .62.1.2 服务质量的影响因素. . . . . . . . .

2、. . . . 62.1.3 服务质量要素. . . . . . . . . . . . . . . . 72.2问卷调查分析. . . . . . . . . . . . . . . . . . 92.2.1问卷调查. . . . . . . . . . . . . . . . . . .92.2.2问卷分析. . . . . . . . . . . . . . . . . . .93淘宝网电子服务质量存在问题及解决方法. . . . . . . . .173.1淘宝网电子服务质量存在的问题. . . . . . . . . . 173.2解决方法. . . . . . . . . . .

3、. . . . . . . . . 18附录. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21引言根据艾瑞咨询对网络购物行业的持续跟踪发现在，快速发展的C2C网络购物在满足消费者需求的同时，C2C平台的社会价值也逐步凸显出来。社会价值突出表现在大量的个人卖家在C2C平台开设店铺，并有部分比例卖家完全以网店卫生，网上开店成为越来越多的人就业或者创业的新选择。浙江省教育厅新政规定,大学生网上店铺独立月收入在1200元以上的就可以算就业,按照这一标准推算,目前浙江在网上开店的大学生有一半以上可以列入就业范畴。而淘宝网依然是卖家网上开店的首选平

4、台。从买家登陆商品的网站、出手商品的网站以及总营业额最多的网站等多个指标调研数据看，淘宝网的份额均在80%-90%，拥有绝对领先优势。拍拍网和易趣网分列二三位。如此看来，对淘宝网C2C的电子服务质量分析势在必行。一方面有利于归纳总结消费者的需求，更好的完善自己平台的服务质量，提升自身价值；另一方面，有利于了解现在市场所需，从而在巨大的市场竞争中脱颖而出。对买家的调查分析就是一个了解店家所需、所想、所要的很好的途径。1淘宝网的简介淘宝网（）是国内领先的个人交易网上平台，由全球最佳B2B公司阿里巴巴公司投资4.5亿创办，致力于成为全球最大的个人交易网站。2003年，淘宝正式推出，并且对买卖双方完全

5、免费，这使得淘宝在短短两年时间内做到了市场份额第一。淘宝网，顾名思义没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝。自2003年5月10日成立以来，淘宝网基于诚信为本的准则，从零做起，在短短的半年时间，迅速占领了国内个人交易市场的领先位置，创造了互联网企业的一个奇迹，真正成为有志于网上交易的个人的最佳网络创业平台，在中国质量协会用户委员会及计世资讯主办的“2006年中国IT用户满意度调查”项目发布的成果中，淘宝网获得“C2C电子商务交易平台用户满意度第一”以及“个人交易平台用户首选品牌”，支付宝被评为“用户最信赖互联网支付平台”。淘宝网倡导诚信、活泼、搞笑的网络交易文化。在为淘宝会员打造更安全高效的商品交

6、易平台的同时，也全新营造和倡导互帮互助，轻松活泼的家庭式文化氛围，让每位在淘宝网进行交易的人，交易更迅速高效，兵灾交易的同时，交到更多的朋友，成为越来越多网民网上创业和以商会友的最先选择。淘宝网的创立，为国内互联网用户提供了更好的个人交易场所，淘宝网凭借其迅速发张以及其在个人加以领域的独特文化，荣获了财经时报于搜狐公司2003年度评选的国内10打最佳投资的荣誉。2 淘宝网C2C平台电子服务质量分析2.1服务质量2.1.1服务质量的含义服务质量是指服务能够满足规定和亲在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为是目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定

7、服务水平的连贯性程度。2.1.2 服务质量的影响因素1. 服务水平好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。2. 目标顾客目标顾客是指那些犹豫他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。3. 连贯性连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分

8、散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。2.1.3服务质量要素服务质量要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。（1）可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错的准时完成。可靠性实际上时要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能以为着失去很多的潜在顾客。（2）响应性响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待响特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现

9、服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否吧顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。（3）保证性保证性是指员工所具有的只是、理解以及表达出自信和可心的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学时渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。

10、友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。（4）移情性移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感地和有效地理解顾客需求。（5）有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成对服务质量的判断，期望

11、与感知之间的差距是服务质量的量度。从满意度看，既可能是正面的也可能是负面的。2.2问卷调查分析2.2.1 问卷调查本次调查的主要对象是针对淘宝网是C2C的卖家，通过网上电子问卷调查的形式，对淘宝网C2C的服务质量及满意度进行调查，一共回收200份问卷。由于调查工作各方面的局限性，存在一些不足，得到的数据也存在一些不全面。问卷要本见附件一。2.2.2 问卷分析本次调查共回收问卷200多份，无无效问卷，即问卷有效率100%。在问卷调查中我们可以看到，样本结构主要包含调查者的性别、年龄、学历、职业、所在行业这五个方面。现从这五方面对淘宝网C2C平台的卖家进行分析。表2.1 男女比例分布表图2.1 男

12、女比例分布图从表2.1及图2.1可以看出，男性占41%，女性占59%。比例差为18%。从而可以得出，在淘宝网上开店的卖家女性占多，但男女比例差并不大。表2.2 年龄分布表图2.2 年龄分布图从表2.2和图2.2可以看出，卖家的年龄跨度大，从18-55都有分布，但主要还是集中在23-28岁之间，这个年龄段的卖家占了总数的42%，这群人都是80后，从网上购物的特点看，这群人对互联网的熟悉度较大，更容易接受并使用新事物，网购就是其中之一。其次是29-35岁占了14.5%，这两个年龄段的人数和56.5%超过了总数的一半。而且28岁以内的也已达到54%。由此可以得出，卖家的年轻化，年轻人对网上开店的影响

13、，这跟网络的自身特点也有关。表2.3 学历分布表图2.3 学历分布图从表2.3和图2.3中可以看到，学历对网上开店并无很大的影响，中专毕业生或博士都可以是其中的一员。又有大专和本科的人数占了71%，其中本科占39%，专科占32%。相信主要人群还是集中在大专和本科毕业生中。表2.4 职业分布表图2.4 职业分布图从表2.4及图2.4中，我们可以看到，卖家的职业分布很广泛，从公务员到企业人士，从教育科研人员到学生，各行各业都有分布。但最多的要数学生了，占了总数的37.5%，多于1/3，如果结合以上各表及图，不难得出，在淘宝网上开店的卖家中，专科和本科的在校生是其主流人群。表2.5 所在行业（或所学

14、专业）分布表图2.5所在行业（或所学专业）分布图从表2.5及图2.5中，可以发现，行业或专业对淘宝开店并无限制，任何行业都可以在里面找到自己的位置，任何专业的毕业生在这里都要从零开始。多行业、多专业，也是网店的特点之一。其中所占比例最大的计算机通讯行业的站19%，其次是除以上列出的其他专业，可以是电子商务、市场营销等，这些占了总数的18%。图2.6 满意度分析图从图2.6来看，男女性的差异在这里体现并不大，卖家对淘宝网店平台的满意度主要集中在5分，按最高分7分来算，处于较高满意度。图2.7 整体评价图由图2.7可以看到，卖家认为淘宝的整体服务质量较好，有3.71分，但对淘宝的整体满意程度则只有

15、3.56分；再者，继续使用淘宝网的可能性有3.76分，而向其他人推荐使用淘宝网的可能性则只有3.28分，明显不高。3 淘宝网电子服务质量存在问题及解决方法3.1 淘宝网电子服务质量存在的问题网购是互联网、电子商务、现代物流等发展的产物，具有方便、快捷、价格相对便宜等优点，但也同所有事物一样，存在很多方面的缺陷。针对淘宝网的C2C平台的网购，以图2.6和图2.7所得的卖家感受值数据分析为基础，归纳感受值在5以下的问题，我列举出了以下四大弊端：1.服务、信息传递速度欠快根据调查问卷中感受值为4.85、4.84、4.90的问题10、11、12所得，卖家对淘宝网的服务、信息更新传递速度欠满意。对于新制

16、度、重要信息，没能及时通知店主，对服务的信赖度、服务的质量等也有待提高。据网友调查，跟拍拍、XX“有啊”相比，淘宝的部分更新需要24小时，最快的价格更新也需要30分钟才能在列表中调用完成，明显较慢。2.对店主的关注度不够、不能很好的切实解决店主难题顾客是上帝，在C2C交易平台，卖家就是上帝。但根据图3.6数据显示，第19项的感受值只有4.88，第18项的感受值也才刚好达到5.00，不能经常性地给予店主温馨提示；在解决难题方面，第20项的感受值4.82，是说不能及时了解店主需求，给予他们培训与讲解，在表中感受值最低的第25项只有4.43，淘宝网在提供解决问题的方案这一块做得很差强人意。3.服务单

17、一免费服务是吸引店主的一大原因，免费服务越多，平台对店主的吸引力越大；而增值服务是平台留住消费者的一项法宝，对于性质相同或差异性不大的平台，增值服务越多，对用户的影响越大，越能维持住用户。而在该项调查中，卖家对第21项的感受值只有4.88，远远不能满足需求。4.淘宝信用体制不完善淘宝网的用户根据交易量、买卖家口碑、淘宝受理投诉量等标准分别拥有红心至钻石直至皇冠三个类别16个等级的评价，买卖双方往往会选择信誉较高的对象进行交易，低信用的卖家很难生存，即使价格低于信用较高的卖家，也很难在这里有一席之地。这使得新注册的店铺，信誉值为0，第一比生意很难成交。而在该项调查中，卖家对第23项的感受值只有4

18、.89，由此信用评价体系远不够规范。3.2 解决方法针对以上淘宝网所存在的问题，有以下几种解决方法：1.加快服务信息更新速度、实行服务多样化在保证最低出错率的前提下，加速服务传递，提高信息更新速度，改进完善客户服务质量、在线系统质量等。丰富的免费服务，更新增值服务，实现服务的多样化。2.了解用户需求，切实解决用户难题切身体会店主需求，了解店主爱好，设身处地地为他们着想和对有特别需求的店主给予特别的关注，针对不同店主的难题，提供不。同解决方案，对有需要的店主给予及时的培训讲解，从根本上解决店主的难题。3.分信用区买卖淘宝上两极化很严重，信誉高的越高，低的越低。分区域买卖是很好的解决办法，按信用等

19、级，将它分成新手区、红心区、钻石区、皇冠区等，还可以再在下面分一区、二区这样不仅方便了买家选择，而且也在卖家间形成了更好的竞争。在低信用区进行一些低价促销手段也利于新卖家的等级提升。4.网上购务支付平台支付宝为了保证购物的安全，维护购物者的权益，购物网站采取了譬如数据加密、第三方支付、货到付款等措施。而淘宝采用的则是支付宝。支付宝交易服务从2003年10月在淘宝网推出，短短三年时间内迅速成为使用极其广泛的网上安全支付工具，深受用户喜爱，引起业界高度关注。用户覆盖了整个C2C、B2C、以及B2B领域。为解决困扰C2C购物发展的支付问题，淘宝网创新性的推出“先验货后付款”的第三方支付平台并将其广泛

20、推广，这在很大程度上使用户放下疑虑，尝试并逐渐被这种更自由和灵活的购物方式所吸引，C2C购物展现出迅猛的发展势头。淘宝的“卖家先行赔付”是指符合一定条件的淘宝卖家提前交付一定额度保证金，对在淘宝网上通过第三方支付工具“支付宝”出售的商品进行自我担保的服务。若买家在淘宝上购买此类卖家的商品时出现纠纷，沟通无效，并提出索赔申请，淘宝网判断无误后将代该卖家向相关买家提供先行赔付，以确保消费者利益得到保障。赔付的主体是淘宝卖家。 5.实名认证实名制是肯定要实施的，现在淘宝网也逐渐在做，比如一个身份证不能开两家店，但是这只是表面的，如果规定身份证要与银行账户、手机号码等统一实名，会易于监管很多。另外，最

21、近看到一些工商同仁提出为淘宝网上的用户办理电子执照，加盖红盾图标，类似于数字证书的性质。这也许是一个办法，可以在商城试行。附录附件一：淘宝网c2c平台电子服务质量调查问卷第一部分：请根据您对自己网店所在的电子商务平台应用的切身感受，以“红色标示”方式选择对如下评述的认同程度。完全不同意 不同意 稍微不同意 不确定 稍微同意 同意 完全同意选1 选2 选3 选4 选5 选6 选7完全不同意 完全同意1提供导航，整体框架设计清晰，注册流程简单，能随时随地登陆网站，访问速度快您网店所在的电子商务平台在此项叙述的表现得分：12345672网页具有不同语言版本，网站首页分类比较全面，而且分类设置有交叉，

22、易于搜索您网店所在的电子商务平台在此项叙述的表现得分：12345673有商务网站的基本要素，网站的频道设计内容易懂，有特色，具有互动性，趣味性您网店所在的电子商务平台在此项叙述的表现得分：12345674提供平台使用指南，能保证掌柜随时随地都能进入网络店铺后台进行管理，交易流程简单您网店所在的电子商务平台在此项叙述的表现得分：12345675保留准确的服务记录包括在线交易和个人记录，系统能自动识别客户您网店所在的电子商务平台在此项叙述的表现得分：12345676拥有先进的网络服务设备及设施，包括24小时电话支持服务和E-mail支持服务您网店所在的电子商务平台在此项叙述的表现得分：123456

23、77网上开店平台提供商的即时通讯工具功能强，省时省钱您网店所在的电子商务平台在此项叙述的表现得分：12345678网上开店平台提供商提供的产品和服务及时且内容全面，且能够不断创新您网店所在的电子商务平台在此项叙述的表现得分：12345679该网上开店平台提供商的服务人员态度友好、耐心、热情，能正确、即时回答所咨询问题您网店所在的电子商务平台在此项叙述的表现得分：123456710一旦新的制度出台或有重要的信息，会第一时间告知掌柜您网店所在的电子商务平台在此项叙述的表现得分：123456711在服务传递过程中保证低出错率，提供的服务是值得信赖的您网店所在的电子商务平台在此项叙述的表现得分：123

24、456712网上开店平台提供商不断改进在线系统质量、客户服务的质量等您网店所在的电子商务平台在此项叙述的表现得分：123456713物流联盟有效性高，能保证网店售后的按时货物配送您网店所在的电子商务平台在此项叙述的表现得分：123456714网上支付与客户拥有的支付工具相互兼容，支付安全性高您网店所在的电子商务平台在此项叙述的表现得分：123456715网上交易在技术上有保证，交易过程中做到货款两安全您网店所在的电子商务平台在此项叙述的表现得分：123456716能保证个人信息安全，重视客户的隐私信息，不会误用个人信息您网店所在的电子商务平台在此项叙述的表现得分：123456717能够准确的指

25、导在线交易，保证所有的交易顺利完成您网店所在的电子商务平台在此项叙述的表现得分：123456718网上开店平台提供商优先考虑掌柜的利益，满意度高您网店所在的电子商务平台在此项叙述的表现得分：123456719了解并且关注网店店主的需求和爱好，经常性地给予温馨提醒您网店所在的电子商务平台在此项叙述的表现得分：123456720了解网店店主的需求，及时给予培训讲解您网店所在的电子商务平台在此项叙述的表现得分：123456721免费服务丰富，增值服务多您网店所在的电子商务平台在此项叙述的表现得分：123456722用户认证可信度高您网店所在的电子商务平台在此项叙述的表现得分：123456723信用评

26、价体系规范您网店所在的电子商务平台在此项叙述的表现得分：123456724网上开店平台提供商所在公司诚实、声誉好，设立了诚信保障计划您网店所在的电子商务平台在此项叙述的表现得分：123456725会向客户提供解决问题的更好方案您网店所在的电子商务平台在此项叙述的表现得分：1234567第二部分：主要想了解您对淘宝网的整体评价：（由“很低”到“很高”分别给予1-5分）很低 很高1淘宝网的整体服务质量123452对淘宝网的整体满意度程度123453您继续使用淘宝网的可能性123454您向其他人推荐使用淘宝网的可能性12345第三部分：背景材料（以下各题只是了解一下您的基本情况，为分类方便，我会严格为您保密，请放心填写：）1、您所从事的职业 公务人员企业人士教育科研人员学生其他2、您所在的行业（所学专业）计算机/通讯金融广告/公关传媒/出版教育/培训医药/保健房地产零售/批发贸易交通/物流能源/矿产农业/渔业政府/公共其他3、您的性别 男性女性4、您的年龄 18岁以下18-22岁23-28岁29-35岁36-45岁46-55岁56岁以上5、您的教育经历 初中及以下中专高中大专本科研究生博士及以上