通信行业文明礼仪行为规范.docx

1、通信行业文明礼仪行为规范通信行业文明礼仪行为规范通信行业文明礼仪行为规范 一、目的意义： 1、加强职业道德建设，增强优质服务观念是加强社会主义精神文明建设的基本要求 2、加强职业道德建设，增强优质服务观念是提高企业经济效益的迫切需要 3、加强职业道德建设，增强优质服务观念是开展企业竞争的有效手段 二、主要内容 1、敬业爱岗2、遵纪守法3、转变作风4、优质服务 三、有效途径 1、提高员工自身素质2、明确各岗行为规范3、加强员工教育培训4、开展争先创优活动 第二章了解基本礼仪知识，提高文明服务意识 礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序，它涵盖各

2、种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌礼节。 在服务性活动中，礼仪的基本要求着重在以下几方面： 一、仪态仪表礼仪 1、着装团队活动要求队员统一着装，显示良好的团队精神。 2、站姿抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈“v”字状。 身体重量平均分布在两条腿上。 双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。 给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。 3、行姿行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。 上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。 集体行动时，不得喧笑打闹。 4、坐姿入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。 女子裙装入座时，应将

3、裙向前收拢一下再坐下。 腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。 起立时，右脚向后收半步而后站立。 二、见面礼仪 1、握手通常年长(尊)者先伸手后，另一方及时呼应。 来访时、主人先伸手以表示欢迎。 告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。 握手的力度以不握疼对方的手为限度。 初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。 2、介绍介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。 介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。 同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。 3、致意表示问候之意。 通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。 三、谈话礼仪 人际交往中应随时注意使

4、用礼貌用语，是谈话中的基本要求。 1、问候根据彼此的关系问候“您好！”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相识可说“您好，见到您很高兴”。 2、道歉做了不应该做的事，应及时道歉“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼了”。 或者是不经意打扰别人应说：“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”等。 3、应答“您不必客气”、“没关系，这是我应该做的”、“照顾不周，请多指正”。 4、慰问“您辛苦了”、“让您受累了”、“给你们添麻烦了 四、迎送接待礼仪 1、接站对远道而来的客人，要做好接站工作，掌握客人到达的时间，保证提前迎候，接站时，准备迎客牌，并在客人到达时高举，以便客人辨认。 2、会面

5、客人到达，应主动迎接，热情打招呼。 如果是长者或身体不太好的应上前挽扶，客人手中提有重物应主动接过来。 3、入室陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口，应打开门，让客人先进，并把客人介绍给在场的有关人员。 4、送客按照接待时的规格对等送别。 离开时，应与客人热情话别。 五、表情仪态 表情是人的思想感情和内在情绪的外露。 脸部则是人体中最能传情达意的部位，可以表现出喜、怒、哀、乐、忧、思等各种复杂的思想感情。 应该运用好表情来传达信息。 1、待人热情诚恳，不献媚讨好，不挤眉弄眼，不卑不亢。 2、兴高采烈而不欣喜若狂，不大呼小叫、手舞足蹈。 3、表示厌恶时也不要伤别人的

6、面子，避免脸色难看。 4、遇到烦恼、气愤之事，不忙于动怒悲伤，应控制情绪，让自己平静下来。 5、冷若冰霜的表情相当于拒人千里之外，应通过发自内心的关心和热情来促成双方的沟通与合作。 6、善于运用微笑，微笑能使人的关系融洽，矛盾缓解。 六、手势仪态 手是体态语中最重要的传播媒介。 如：招手、挥手、摆手、握手等都表示不同的意义。 人在紧张、兴奋、焦急时，手都会有意无意的表现着。 作为仪态的重要组成部分，手势应该正确地使用。 1、谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈。 传达信息时，手应保持静态，给人稳重之感。 2、拍拍打打、推推搡搡，抚摸对方或勾肩搭背，依偎在别人的身体上等形为，会让别

7、人反感，也是不符合礼仪的行为。 3、不能用食指指点别人，更不要用姆指指自己。 说到自己时，可以把手掌放在胸口上；说到别人时，一般应用掌心向上，手指并拢伸展开进行表示。 蹲姿 1、女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更不要翘臀。 2、对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅。 七、递接物品 1、尽量用双手递接物品，以表示对对方的尊重。 2、递尖锐或有危险的物品，尽量把尖部、危险部位朝向自己，把安全的一面递给他人 八、办公室拜访礼节 1、先预约，然后以准确的时间拜访。 2、出访前修饰自身的仪表仪容。 3、无论门是开的还是关的，都应轻

8、声敲门，经允许方可进入。 4、问候及自我介绍：进门后应该说“您好”、“各位好”或者点头致意，进行自我介绍并向接待人递名片，请求与安排会见者见面。 5、初次见面要自我介绍，并主动提及会面事宜，说明来意。 6、谢座后，应有必要的寒喧，然后切入正题。 7、谈话内容简单明了，时间不易过长，以免影响他人工作。 8、恰到好处地告辞。 九、用餐礼仪 1、用餐前，服务员送上的热湿毛巾作为擦嘴角、双手用的，用它擦脸、脖子等都是失礼的。 2、用餐时，用餐巾纸擦餐具，是对主人不尊重的表现 3、喝汤时，中餐放下筷子，西餐放下刀叉，用汤匙喝，不要把碗端起来喝。 4、餐中不能边说边用筷子指指点点或乱翻菜肴。 5、用餐或喝

9、汤时应闭嘴咀嚼。 不要发出咀嚼、喝汤的声音。 6、吃到骨、刺时，不要直接外吐，应用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。 7、剔牙应以手遮口，用牙签剔齿缝，不能把方便筷弄断剔牙。 8、餐桌上放着盛玫瑰花或柠檬片的小杯水，是用手取食物前，蘸洗手指用的，切忌当作饮料喝掉。 9、如果不会喝酒的客人，当主人或服务员为其斟酒时，应用手指轻敲酒杯边缘以示谢绝，不能将酒杯倒置。 10、强行劝酒或把喝在嘴里的酒再吐出来，都是失态无礼的表现。 十、电话礼仪 电话已成了人们生活、交往不可缺少的组成部分。 人们在利用现代通讯工具时，应注意以下几点内容： 1、无论打电话还是接电话都应使用礼貌用语。 2、选择适当时间通话。 无

10、紧急情况，应在白天8点以后(假日9点以后)，夜间22点以前通话，免得打扰他人休息。 3、通话内容应事先想好，尽量简单扼要。 吐字清晰，音量适中，重点内容应重复，必要时应记录下来。 4、如果打错电话应向对方道歉，如果接到错误的电话应向对方耐心解释。 5、接听他人电话时，无论是找人或转告事宜的，都应及时、认真去做。 6、不要用办公室电话办私事、唠私嗑，长时间占用电话。 7、打*电话要注意周围环境和场合，声音不要太大，避免防碍他人。 8、请爱护磁卡电话，按操作规程打接电话，放置话筒。 9、不要随意借用别人的手机打电话或打长途电话。 10、阅览室、剧场、音乐厅、会议室、法庭、课堂等场合不宜用手机通话，

11、以免干扰别人。 十 一、寻呼礼仪 寻呼能使人快捷地得到信息，沟通联络，加深感情。 同时也呼唤着“寻呼”的文明与秩序。 注意使用寻呼机的礼仪要求，才能更好地享受“寻呼”给我们带来的方便。 1、与寻呼小姐通话时，要使用文明礼貌用语，语言简明扼要，吐字清晰。 2、收到呼叫时，如果条件允许应尽快回话，如身边有人正在谈话时应说：“对不起，我打个电话，很快就回来。 ” 3、在特定场所应关闭寻呼机，待离去时再开机。 4、不要利用寻呼机传呼一些不健康的内容或开玩笑。 5、不要利用不法行为盗取别人寻呼密码加以锁定。 十 二、办公行为礼仪。 办公室是机关、企业、事业单位文化的“窗口”，办公室工作人员的一举一动都代

12、表着所在单位的整体形象。 所以办公室的工作人员必须下一番功夫规范自己的行为。 1、爱祖国、爱人民、全心全意地为人民服务，努力干好本职工作，忠诚党的事业。 2、提高政治修养，多看党报党刊，正确地理解和掌握党的方针政策，严格遵守，带头执行，维护国家和集体的利益。 3、增强职业道德和法制观念。 不利用职权之便谋私利、搞特权，不搞非法活动和交易，应该做到“心底无私天地宽”。 4、摆正领导与被领导的关系，不“越位”、不“越权”。 讲究工作方式、方法和艺术；能够正确地对待批评和表扬，并能合理地提出可行性建议或意见。 5、尊重长者，爱护青年，不以职务待人，应该一视同仁，上不恭下不贬，不搞小团体，不互相拆台搬

13、弄是非。 6、团结协作，注意整体形象。 互相理解、宽容、谦恭、随和、真诚、，互相勉励，公平竞争。 7、工作态度严谨，工作作风扎实，讲究工作质量和效率。 非工作关系不要溜、走、串、闲聊、乱侃；杜绝工作中在办公室打牌、打麻将、酗酒。 8、讲究礼貌和礼节。 办公楼内做到三轻：走路轻、说话轻、敲门开门轻；互相养成问好、道别的习惯；接人待客，热情礼貌要适度，应恰到好处地运用示意、起身、欠身、让座、倒水等规范动作。 9、提高个人综合素质，遇事勇于承担责任，不纠缠个人利益和私人恩怨。 把精力主要用于工作上，刻苦钻研业务、锐意创新进取，不断开拓工作新局面。 10、保守国家机密，严格要求并规范自己。 十 三、礼

14、貌用语 1、您好！ 2、早上好/中午好/晚上好！ 3、见到你很高兴。 4、对不起，让您久等了。 5、对不起，打断一下可以吗？ 6、您不必客气。 7、您先喝杯水，再慢慢讲。 8、没关系，这是我应该做的。 9、非常感谢您配合我们的工作。 10、不好意思，耽误您工答了。 11、我们非常希望得到你对我们产品的意见和建议。 12、感觉我们的服务怎么样。 13、你先请。 14、如果不介意，我先接个电话。 15、您考虑一下，我们非常希望得到您肯定的答复。 16、很愦憾，在这件事是，我不能帮上您的忙。 17、这是我的过失，非常抱歉。 18、您有什么事需要我帮忙吗？ 19、马上就来。 20、很高兴能为您服务。

15、21、恐怕不行，请多多包涵。 22、谢谢您的理解和支持。 23、请到办公室，我们坐下来慢慢谈。 24、那么，我们下一个星期一见。 25、再见。 十 四、服务忌语 1、不知道。 2、不行。 3、我已经解释很多次。 4、这不关我们的事。 5、等会我现在没空。 6、没看我正忙着吗？ 7、连这也不知道。 8、快点说，我急着呢？ 9、干吗的？ 10、这事不是我办的，我不管。 11、肯定不行，你别说了。 12、你问我，我问谁？ 13、我解决不了，愿意找谁找谁去。 14、有完没完， 15、越忙越添乱，真烦人。 16、别装糊涂。 17、现在才说早干嘛来着。 18、如果是你你怎么办。 19、你又没多给我们交钱。

16、 20、我们不欢迎你这样的用户。 21、您走吧，我们无法沟通。 22、需要好服务，就得多掏钱！ 23、你干吗？吃饱了撑的。 24、你爱用不用。 25、没事找事。 第三章掌握行业礼仪规范，提高优质服务水平 (一)、员工穿着工作服的规范 1、试穿工作服一定做到合身得体 2、保持工作服的清洁、笔挺、完好 3、附西装及西装套裙的穿着要求 (1)穿着西装时，领子应紧贴衬衫并低于衬衫1、5厘米左右袖长应达到手腕为宜，衬衫的袖长应比西装衣长出1、5厘米左右。 衣长以垂下手时与虎口平为宜，胸围以穿一件厚羊毛衫松紧适宜为好。 西装要平整洁净，裤子要熨出裤线。 (2)西装上衣的两个口袋可放小物品，如手帕等，其余口袋均不可放物品，如钥匙，以免破坏其造型。 (3)手机、bp机等物一般置于手提包、上衣内侧口袋。 禁挂于腰间。 (4)穿着西装不得配以皮鞋以外的任何鞋。 一定配以深色皮鞋，深色皮鞋一定配以深色袜