名人8号商务KTV小妹管理手册.docx

1、名人8号商务KTV小妹管理手册名人8号会所服务部管理手册2015年7月制管理架构图一、 入职须知二、 小妹应知应会三、 小妹病假、事假、婚假、丧假、旷工、休假规定四、 小妹离职手续管理的规定五、 小妹出勤制度六、 小妹管理费用明细及订房业绩制度七、 小妹轮房排房制度八、 小妹仪容仪表管理的规定九、 小妹培训管理的规定一十、 小妹工作流程管理的规定一十一、 小妹每日开档、收档工作分配管理的规定一十二、 小妹房间推销的技巧一十三、 小妹处理客人投诉的技巧一十四、 买单的技巧一十五、 小妹与客人沟通的技巧一十六、 小妹违章处理细则规定一十七、 小妹房间督促促销员服务细则一、入职须知1、 入职人员需携

2、带本人身份证原件到浦电路152号柯达像馆办理娱乐业IC卡（管理人员办理B类卡、副理办理C类卡，酒水促销员办理E类卡，小妹、少爷、安保办理D类卡），尚未领卡前需到到职部门业务部、服务部办理工号卡，并将办理IC卡回执单随身携带，直到拿到IC卡。同时携带暂住证；违者不予上岗。（注：未办理IC卡人员，需公司代办缴纳办卡费200元/人）2、 交本人身份证复印件3张,2张2寸白底照片，写清现住址、联系电话及紧急联系人。3、 购买工作服一套300元、工作箱100元/只、租更衣柜50元/人。押金1000元4、 IC卡过期、休眠须立即到办卡处续办或重启，或公司统一办理，费用100元/人。5、 通过培训、带教、达

3、到上岗要求，方可上岗。6、 上海市娱乐场所从业人员“五统一”规定： 统一工作服 统一佩戴IC卡等工作标识并携带居民身份证或者外国人就业许可证（每日必须携带）。 统一填写上海市娱乐场所从业人员名薄并登记。 统一实行上、下班IC卡考勤制度（每日必修课，严禁连打卡）。 统一上班期间的休息地点。7、 会所每日营业时间：19：00-次日凌晨03：00结束。二、小妹应知应会1、 熟悉公司简介，地理位置。2、 公司的部门分配及领导称呼。3、 包间的数量及分布，设施设备的使用。4、 熟记包房价格及酒水价格，热销的小吃名称。5、 上班之前的准备工作及工作用品是否备齐。6、 包房的服务程序及多次推销，活跃气氛的灵

4、活性。7、 管理人员进房的介绍程序。8、 收台的程序及设施设备的开关机操作程序。9、 熟练包间的摆台规格及电脑点单。10、 转房的程序和符合转房的要求。11、 遇包间客人过生日时的准备工作及服务过程。12、 买单的程序。13、 客人离开时提醒客人带好随身物品，并检查有无遗留物件（同时检查设施 设备，杯具是否完好齐全。）14、 客人离开后应再次检查有无客人遗留物品,然后协助保洁员清理包房.后 检查无异常后断包房电源。15、 存酒卡的存取方法及赠饮的相应规定。16、 赔偿单的填写方法及未上房的包间收台时间及程序。17、 你是怎样配合其它服务员的工作？18、 你是怎样服务熟客的？19、 房间搞卫生的

5、程序是怎样的？20、 客人投诉某管理人员整晚不来应酬，发脾气时你应该怎么办？21、 你是怎样进行推销服务的？22、 客人掏出香烟时，你的第一反应是什么？23、 你捡到客人钱包或物品，客人已离开本店，你怎么办？24、 开房后电源突然中断，你怎么办？25、 如遇包间促销员强行向客人索要小费，你怎么办？26、 客人买单了，迟迟未走同时也发了小费你怎样服务？三、 病假、事假、婚假、丧假、旷工、休假规定1、 病假：病假必须持有区级以上医院的病历及病假证明和药费单，并在病假当天（长病假的第一天）17:00时书面或电话通知经理批准，得到许可后方可；病假结束后上交上述单据。否则作为事假处理，罚款100元/天。

6、注： 连续病假7天以上需报备行政副总2、 事假：无充分理由不能无故缺勤和请假，如有特殊原因，须提前一天向部门经理提出申请，得到许可后方可，部门经理最高权限只能批准员工三天事假，超过三天以上须上报行政副总批准后方可，擅自休假一律做旷工处理，当天事假罚款100元/天，隔天事假50元/天。注： 7天至15天按“A”长假计算，罚款300元；B：16天至一个月按长假“B”计算，罚款500元。长假前须缴纳请假费用。3、 婚假：初婚可享受有7天婚假，符合晚婚年龄的初婚者（男满25周岁，女满 23周岁）可以享有10天婚假，应一次性使用。员工必须向公司递呈结婚证书原件及复印件以示证明。婚假无需罚款。4、 丧假：

7、员工直属亲属的死亡（双亲、配偶、子女）可获得7天丧假。员工的其他亲属死亡（祖父母、外祖父母、配偶父母或兄弟姐妹）可获3天丧假。员工需在休丧假前向部门经理提出申请，并及时呈交请假单和有关证明。如遇特殊情况，来不及办理请假手续时，须提前通过电话向所属部门经理请假，并在事后及时补办请假手续。丧假无需罚款。5、 旷工：无故缺勤或请假未得到公司批准者一律按旷工处理，旷工300元/天。 超过三天者按自动离职处理，扣除全部押金，不予退还。6、 休假：小妹每月有4天正常休息。如有特殊情况，每月有一次调休，必须提前告之上级主管。超过一次调休，罚款20元/次。四、离职手续管理的规定1、辞职：小妹须提前一个月书面申

8、请，经同意后按正常办理离职手续，公司将退回小妹入职的押金，并落实当月的订房奖励及其处罚。2、自动离职：不经过部门经理领导的批准，私自擅离公司及工作岗位者，旷工三天以上者，视为员工本人自动解除与公司工作关系，作为公司方的损失，公司无任何补偿发放员工，员工亦无须办理离职手续。3、劝退： 因小妹本人工作能力欠缺而未能达到公司要求而给予小妹的一种离职 方式，公司将退回公主入职的押金，按正常手续办理离职。4、解雇（开除）：小妹严重违反了公司依法建立的规章制度而影响部门管理工作并带来严重的损失，而给予该小妹的一种纪律处分，公司无任何补偿发放员工，员工亦无须办理离职手续。五、 出勤制度1、 每日18：00前

9、换好工作服，部门点到。（周五上班统一17:00）。2、 迟到15分钟以内罚款30元，15分钟以上60分钟以内罚款50元，迟到1小时以上罚款100元。3、 未经部门经理批准同意，中途擅自外出按离岗处理，罚款100元。4、 下班未签出或为准时签出每次罚款20元，擅自早退按旷工1天处理罚款300元。注：早退的定义为19:30分过后，一律按50元/次处理，每位员工每月早退不得超过三次，三次以上加倍处罚。六、 小妹管理费用明细及订房业绩制度订房业绩提成比例管理费卫生费破损费指标房奖 金选 房20元/间200元/月50元/月300元/3间2万以上40%免免免免第一名500元25天1.6-1.9万40%免免

10、免免15天1.11.5万40%免免免免10天0.61.0万35%10元/间免免免0.5万35%免0注：所有人翻档一律须缴纳20元/间。（一）、预定管理制度由于业务部、服务部等都有不同程度的任务指标。所以在营运过程中也会相应形成一种竞争，这种竞争有好的一面，同时也会带出一些副面的问题。为保证大家能在一个公平的环境下进行竞争，所以建立完善的预定制度是必然的。1预定：必须在客人没有到达前，到总台进行预定登记或用电话进行预定方可生效。2电话预定的房间，订房人必须在上班后再到总台进行确认。3预定人在订好房间之后，必须清楚地告诉客人所预定的房间号。因在客人到达时客人必须要讲出房号和预定人姓名。以便核实。4

11、. 出现有同时两位预订人为同一个客人订房时，必须遵从客人的意见，严禁为此争执。5. 未按公司定位规定擅自操作，妨碍公司正常营运秩序者，一经查实罚款500元。注：订位原则谁的房间订还给谁，业绩各持1份，自己的客人一律自己名下，公司将按正常散档轮发。（二）、订房业绩制度因服务部职业的特殊性，在员工薪酬管理上，公司实行无底薪式加订房任务制相结合的业绩管理，第一个月无订房任务和销售任务（每月1号30/31号为一整月），第二个月起，按以下方法执行：每月完成3档定位，未完成按100元/间处罚；如连续二个月没有订房和销售任务最少的后二名小妹将做劝退处理。1每月小妹订房任务为双项指标。 订房任务指标,每月每人

12、订房任务指标3间（少完成一间罚款100元/间或完成业绩5000元以上）。2房间超消费鼓励制度。 公司原则上小妹订位提成是35%。 当月订房业绩达到2万以上业绩公司免除所有管理费用，同时提成升至40%；业绩第一名奖励现金500元，选房25天 当月订房业绩达到1.6万1.9万业绩公司免除所有管理费用，同时提成升至40%；选房15天 当月订房业绩达到1.0万1.5万业绩公司免除所有管理费用，同时提成升至40%；选房10天 当月订房业绩达到0.6万1.0万业绩公司免除卫生费、破损费、指标房罚款、管理费用按10元/间收取。 当月订房业绩达到0.5万以上业绩公司免除指标房罚款。七、轮房排房制度1、当月选房

13、者2、前一日订房者3、值班人员3、前一日白班人员4、前一日休息人员5、正常轮房人员6、翻档7、事假、病假人员、长假人员以上排班只按前一天排班表确认。排房具体情况说明：（一）、当月选房：是指公司奖励给超额完成订房指标人员和优秀服务人员的特殊待遇,当月选房奖励（二）、点房：是指非按正常进房顺序客人指定进房的人员统称为点房、点房人员进房后必须在最低消费的基础上超消百分之五十，同时缴纳点房费50元/间，未达到在最低消费的基础上超消百分之五十，同时缴纳点房费100元/间；第二日才可按正常顺序排房。（三）、翻房： 翻房是在所有服务人员全部进房的情况下才能够成立，翻房的顺序以当日排房顺序为依据，首先是先下班

14、的先翻，其次是邻近房间的翻，平时工作表现好业绩高可优先翻档。最后按照进房顺序依次轮过。小妹领班也必须准守此原则。具体如下：A:关于当日订房小妹是否可以再坐一个房间的规定：1.先坐房，再订房，则订的房间可选择自己坐（不需退之前房间）或让别的小妹坐。如自己坐第二天按原位排房，如别的小妹坐第二天则按优房排。2.先订房，自己坐的，则不可再同时坐第二个房间，第二天按优房排。3.先订房，进了别的小妹，则可根据轮房顺序再坐一个房间，第二天按优房排。B:房间如不要小妹的，不得有客勤的情况，否则一律按点档处理。C:当遇到“订房+休/假”情况时的排房顺序：如第一天订房，第二天正常休息，则第三天按休息排。如第一天订

15、房，第二天请假，则第三天按请假排。（四）、选房： 是指在正常的进房顺序下轮到不进，小妹领班和完成业绩的小妹按规定可以自由选房。但必须通过排班人员。（五）、晚宴： 根据房型大小规定，1580元以下房间只可以1人晚宴，1580元以上最多允许2人晚宴，晚宴人员必须同时进一间房，该房间只算订房人，订房另一人按点房处理，如预定的房间没来，则按晚宴失败或虚假晚宴处理罚款100元/人，并且排房最后。（六）、窜房： 所有员工必须遵守轮房制度，禁止私自进其他房间，小妹进房后就不允许再进其他房间，如有熟悉的客人须打招呼，必须先向区域主管请示，经批准后方可进房时限为五分钟，超时一律按串房处理，罚款100元。八、小妹

16、仪容仪表管理的规定1、头发：打发胶、无异味、不凌乱、留海不过眉，必须盘头。2、耳环：简单，大方不夸张，不得超过4个。3、指甲：只能涂自然色的指甲油，不能留长指甲。4、睫毛：浓、翘5、眼线：黑色、自然6、腮红：自然、微红7、服装：干净整洁、符合要求、纽扣要齐。8、袜子：统一水晶丝袜9、皮鞋：6公分以上高度，不露脚趾的黑色或白色皮鞋10、手：只能佩戴一枚标准的戒指11、配置：笔、打火机、IC卡、啤酒红酒开瓶器、笔记本、抹布、口布、筛粒12、站姿：抬头、挺胸、屈膝、收腹、提臀、双手搭在小腹前，左手搭右手13、坐姿：上身挺直，双腿并拢、双手放在膝盖上左手搭右手14、走姿:营业场所不能奔跑，统一靠右行走

17、，不能再走廊当中，两人以上不 要并排走。与客并排行走时，应先让客人先走，自己跟随其后。15、半跪式：上身挺直，左膝着地右脚弯曲16、基本礼貌礼仪：见到领导和客人要行注目礼，主动打招呼！礼貌用语：晚上 好，欢迎光临名人8号，您先请，请慢用，请稍等，请坐，请慢走，谢谢光 临。17、表情：流露自然的微笑。18、声音：语速自然，吐字清晰，不能语速过快，保持中线。19、观察力：做到眼观六路，耳听八方，视觉、听觉明锐。八、小妹培训管理的规定为提高小妹服务质量和业务水平，服务部每周有二小时的部门集体培训时间，由部门经理负责主持。各位员工严格遵守届时签发的培训纪律，认真学习与总结。九、小妹工作流程管理的规定1

18、、每天18：00分之前点到上班，穿好工衣，化好工妆；参加服务部班前小会，点名、排号，安排当天工作；2、在以排好的房间做好清洁卫生，检查设备，以及工程问题，有问题必须及时上报。等待检查。3、18：45分接受部门负责人和上级领导卫生检查；4、19：00服务部全体人员会议，昨日发生事宜及今日工作事宜，宣布今日卫生检查结果及现场处罚。5、19：15分准时在指定位置站位，按排好的顺序上房；6、服务流程操作为客人服务；7、22：00开始轮休，到指定房间休息；每次轮休不得超过2个人。8、23:00小妹签退下班，值班小妹留守至24:00十、小妹每日开档、收档工作分配管理的规定开 档：18：00班前会后即为开档

19、工作：检查设施设备、启动电脑、试麦、清台、摆台（擦杯子、烟缸、手机架、话筒架、）准备备用物品（扎壶、卡拉壶、筛盅、杯子、垃圾袋、打火机等等），在19：00分以前负责完成。营运中：19：15准时到岗站位，带客入房，按服务流程进行房内细节服务，房内所需服务小妹独立完成。收 档：23：00负责将没开房的杯具收到房内家私柜内，备齐杯具，并且将台面、音箱、电视、电脑的卫生做好，并将其电源与主电源关闭，负责检查房内的灯光音响、工程损坏情况（及时上报主管）。通知PA部清理卫生。并填写每日工作报告。十一、小妹服务流程管理的规定1、进门前先敲三下门；2、作自我介绍（各位晚上好！欢迎光临名人8号会所，我是今天为您

20、服务的房间小妹！很高兴为您服务！祝您玩的开心！）3、调节灯光、检查设备、递麦、放好跪垫、垃圾桶；4、问单、复单、下单（包括跟台出品）；5、酒水到先试酒、开酒、客人品酒、斟酒；6、中途服务、推销、提醒消费；7、换烟缸、点烟、分派水果、纸巾、斟酒、撤换杯具；8、同客人进行有效的沟通；9、操作备注：（礼貌敬酒，注意出品时间，点单时不能背对客人，帮客人脱/穿衣服，拿杯该怎么拿，高杯放左边、矮杯放右边）。10、二次推销、点单、出品、循环服务；11、结帐（少爷买单，小妹核单，自己仔细检查设施设备有无损坏情况）；12、送客至出口（客人离房是提醒客人带好随身物品，谢谢光临！各位请慢走；13、清房（在次仔细检查

21、设施设备、看是否有客人的遗留物品）。14、中途非特殊情况，不得出房间。十二、房间推销的技巧1、熟悉专业知识，从高价位开始推销；2、观察客人的消费层次和消费能力；A、自我消费B、请客C、公费3、把握时机进行推销；4、适当的进行推销；5、根据节目和活动性质推销酒水；6、根据季节性推销酒水；7、根据营业时段推销不同的食品和酒水；8、转台的时候推销酒水；9、根据不同国籍的不同喜好推销酒水；10、不要把自己的意思强加给客人，顺客意，适可而止。11、重点推销会所特价酒水优惠活动。十三、处理客人投诉的技巧1、当接到投诉时，无论任何职给都需要及时处理，如非职权可解决，亦要小心聆听客人投诉之内容，表示关心及重视

22、，告诉客人将其介绍给负责人，协助客人解决问题；2、在交给上级未与客人见面处理时，要清楚交待客人为何投诉，有什么要求；3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，拟定好解决方案，不可超越职权范围；4、再次接触客人时，不要再问客人有什么问题，因为客人会不耐烦地重复，应该保持冷静、诚恳，认同客观存在之态度，再次重复知道的问题，询问客人是否如此，如不之处，以诚恳之态度弄清问题；5、在问题清楚后，立即向客人提供建议可行之解决方案，处处显示关心及诚恳补救；6、如果客人仍不满意，要尽量耐心聆听，在不抵触公司的原则下，认同对方之意见；7、无论客人有无理或激动的行为，任何人都不应该动怒，驳斥或嘲讽，

23、这些行为对解决问题无计于事，只会加深对方的反感；8、若客人投诉内容不属自己范围，亦不应拒绝客人之投诉，应帮其找到主管部门；9、客人未必永远都是对的，但亦不必要揭破它，令客人下不了台，这样只能令你图一时之快，但最终损失的人会是自己；10、处理客人投诉的最终目的是解决问题，而不是解释对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或过份要求，如有可能的话，都应尽量满足客人；11、在处理投诉中，要照顾对方情绪，并且让对方知道问题正在处理中，不时告诉客人问题解决的阶段，使客人放心自己的投诉没有被遗忘；12、问题解决后，寻问客人是否满意，并且向客致谢，感谢对方提出意见使公司进步。十四、买单的技巧1、当客人叫买单

24、时，第一时间答复客人，请稍等一会儿；2、到收银台接帐单时，不要让客人等太久；3、取完帐单时，首先应该查帐单，然后把帐单送到客人面前；4、小声报上帐单的价格；消费高时，则迎合客人表情动作反应，灵活控制声音唱单。5、当客人核对帐单的时候和付钱的时候，不要距离太近，退后三步；6、唱收唱补；7、客人刷卡时，要核对客人的签名（帐单、卡纸）；8、客人结帐后，请说“谢谢，欢迎下次光临”。十五、与客人沟通的技巧1、询问了解客人贵姓，准确记下客人的姓氏，以便下次称呼；2、询问客人的需求，以及意见；3、观察客人的动向，把握机会与客人交谈；4、话头最好由客人引起，谈话中留意客人的神情；5、注意客人的身份，给予对应的

25、称呼；6、注意倾听客人的谈话，不可打扰客人的话题；7、注意对客人恭维的程度。十六、小妹违章处理细则规定1、规定时间内准时到指定地点例会，未及时到岗者罚款20元。2、开会、上班期间手机一律调为震动，违者罚款50元/次。3、上班期间在公司内嚼口香糖，佩戴夸张的首饰罚款50元，屡教不改者加倍处罚，请假严重者做开除处理。4、18:00过后，严禁小妹在营业场所内抽烟（公共洗手间除外），严禁在房间吃任何食品。违者罚款50元，垃圾未及时处理，罚款100元。5、认真完成责任房的开档工作，正确摆放房间物品，用品，房间各用品保持清洁，明亮，地面无垃圾，台面，装饰品无灰尘。未按要求完成开档工作的罚款50元。6、按要

26、求检查清点房间玻璃器皿的备用情况是否符合规定。违者罚款50元。7、例会点名时，营业用具不符合公司要求的罚款50元。（检查范围：笔、打火机、啤酒/红酒开瓶器、筛粒、IC卡、工号牌、着装、发型、化妆、手机是否设为震动等）。8、19：00以后严禁去厨房吃东西，违者罚款100元.9、罚款单应在20:00以前交至收银台，未按时交纳的做停房处理。10、站位时不遵守规范，未及时使用礼貌用语及交头接耳者罚款50元；屡教不改 者罚款翻倍。站姿要求：抬头、挺胸、收腹、提臀、双手交叉在小腹 位置， 左手搭右手，面带微笑、目视前方15度位置）11、走道行走遇到顾客及领导时需微笑打招呼，统一靠右行走，不要与客人抢道。

27、遇到人多时及时侧身避让。违者罚款50元。12、工作中如发现地面有垃圾异物，在力所能及的情况下及时处理掉，如需要保 洁处理的，及时通知少爷告知清洁地点，严禁以不当理由视而不见，违者罚 款50元。随地吐痰、乱扔垃圾、烟头或见到垃圾、烟头不捡起罚款50元。13、站位时未经排班人的允许擅自离岗罚款50元100元。视情节时间处罚。14、散档房间严禁小妹向客人以任何原因推荐公司副理或促销员，一律报备前 台安排副理轮接，违反者罚款500元；情节严重者做开除处理，15、散档房间如因小妹未能介绍清楚消费及服务项目，产生问题时，由介绍的小 妹负全责。16、促销员上班后20分钟内小妹未登记各项信息和收纳手机及工作卡

28、。罚款20 元，弄虚作假罚款100元.17、小妹严禁擅自安排酒水促销员上班，违者罚款300元。18、小妹房间上班期间非工作需要严禁串门聊天，违者视情节严重性罚款 50-300元。19、小妹严禁身着工作服坐沙发，客勤小妹须第一时间更换便装，违者罚款100 元。20、小妹房间上班期间除顾客要求，严禁在房内通电话，违者罚款50元。21、发现男女共进洗手间且关门2分钟没出来的，须第一时间报备经理，知情不 报者属严重失职，视情节罚款50-500元。22、房间如需要鲜花、蛋糕等公司不销售的东西，一律通知前台，擅自帮顾客外 出买东西者，一经查出，罚款100-500元。23、小妹去其他房间打招呼需经过部门经理

29、或副理同意（缺一不可），不可在房间超过5分钟，若超时按点房或客勤处理。未经请示批准，擅自进房，一经投 诉，视情节罚款50-300元。24、房间服务过程中未按房间实际要求调节灯光者，罚款20元。25、房间服务过程中如无特殊原因给促销员倒酒须按照公司要求执行，促销员的 酒要比客人多，违者罚款100元。26、不认真填写汇报房间促销员服务情况者罚款30元。27、严禁未经客人允许乱点酒水、小吃、违者罚款300元。造成买单有问题的， 情节严重者做开除处理。28、因点错单造成出品项目不可以取消时该点单人负全责。同时罚款50元。29、擅自使用公司杯具及营业用具（顾客除外）罚款30元。30、房间如出现破损玻璃器

30、皿，未及时报备处理，买单，由小妹自己负责买单。31、无论是小吃还是带汤汁的食品，须第一时间为客人递上纸巾，随后通知少爷 上热毛巾。违者罚款20元。32、上班过程中未及时处理台面和房间卫生清洁工作的，罚款50元。屡教不改者 翻倍处罚。33、任何人自带酒水未及时报备或擅自开启饮用者，罚款300元。34、房间如有“黄”，“毒”，“赌”现象，知情不报者被公安机关查到，直接送至 公安机关处理，公司直接做开除处理。35、当房间酒水快要喝完时且定位人要求提高消费的情况下，为配合促销员主动促销的，一经投诉罚款100元。36、小妹因贪杯造成工作过失者，视情节罚款100-500元，严重者直接做停职检查处理，以观后效。37、因未提醒副理及客人房间最低消费，造成买单问题者，个人负全责。38、买单因个人过失造成问题者由过失人负全责。39、买单未通知副理罚款300元。40、未经顾客允许，私自将找零占为己有者罚款300元；情节严重者做开除处理。 41、过分索要小费，遭到顾客及副理投诉者罚款100元，情节严重者做开除处理42、房间客人结束离场后，未及时关闭空调、设备设施者罚款50