房地产销售的九大话术doc.docx

1、房地产销售的九大话术doc在业内素有这样的说法“房地产项目销售业绩50取决于地段30取决于前期定位和规划20取决于销售人员的技巧。地段和规划决定了项目业绩的80但这80最终要靠销售人员的20去实现。”可见销售案场执行力的重要。 作为一线销售人员除了必备相关的专业知识外销售技巧是决定业绩的重中之重。销售重点在于沟通所谓“辩才无碍”沟通是语言的艺术过人的销售技巧其实就是过人的语言艺术即我们本讲要介绍的“话术”。一个优秀的置业顾问不仅要有洞悉人心的敏锐也要有动摇客户心旌的表达能力。天才置业顾问总是擅长在合适的时间、合适的地点用合适的“话术”抚摸到客户心灵最柔软的地方。实战中“话术”是置业顾问开疆拓土

2、的利器。 美国著名心理学家罗伯特西奥迪尼的著作影响力1美国克林顿总统顾问、内阁高参、谈判训练大师罗杰道森的著作优势谈判2美国潜意识大师马修史维的著作我要催眠你-精彩绝伦的催眠式沟通技巧3销售行为学家孙路弘先生的著作汽车销售的第一本书4周海涛主编的销售专业话术5等从沟通谈判技巧、消费心理学、行为学的角度系统总结了很多销售过程的话术技巧非常值得房地产行业学习。 本讲就是借鉴上述研究成果结合房地产销售的实践来总结的话术技巧。 话术之宗赢家心态 作为置业顾问来说首先必须要树立的就是“赢家心态”。 何谓“赢家心态”我们首先说“家”正如重庆力帆集团董事长尹明善所说“中国的文化是家文化我们把能干的都叫做家行

3、家、专家、军事家、文学家、还包括企业家。 我们把事做好了那叫做做到家了。”6为什么中国文化把最能干的都叫做“家”呢这在儒家经典大学里能找到答案。“如保赤子。心诚求之虽不中不远矣。未有学养子而后嫁者也”翻译成白话文“如同爱护婴儿一样内心真诚地去追求即使达不到目标也不会相差太远。要知道没有先学会了养孩子再去出嫁的人啊”意思就是任何人只要把工作对象当成自己家里的事去真诚的追求当成自己的孩子去爱护、去宽容就能成为这个领域最厉害的人。 所谓“赢家心态”就是看待产品像看待自己孩子般的自信、宽容、爱护接待客户像在自家招待客人一般的主动、从容、随心这就是“赢”。 我们看到西方很多行业例如汽车销售、房产经纪、保

4、险经纪等特别强调销售代表在销售过程中注重树立自身的“顾问形象”和“行业权威”其实这二者的实质就是我们上面所说的“赢家心态”。 销售过程中无论话术有多少种技巧无论如何变化其根本的内核就是“赢家心态”。 房地产销售的九大话术 一次完整的房地产销售过程基本包括初次接待、有效展示、跟单促单和签约动作四个环节。每个环节都包括很多关键的情境需要置业顾问有成熟的“话术”来应对我们将之概括为“九大话术”。 一、首次接触的喜好话术 二、初期报价的制约话术 三、讲解过程的FAB话术 四、看房过程的控制话术 五、交谈过程的主导话术 六、处理异议的避免对抗话术 七、竞品比较中的打岔话术 八、跟单过程的控制话术 九、价

5、格谈判中的优势话术。 首次接触的喜好话术关联与赞美 客户首次进入售楼处位于一个陌生的环境其内心的心理肯定是略微紧张和产生戒备。置业顾问的第一步就是消除客户的戒备情绪建立起顾客对自己的信任和喜好。 置业顾问在沟通的第一阶段首要目的不是促成交易而是应该集中在如下的两个方面第一是让客户感到一个受欢迎的氛围第二就是给客户一个深刻的印象让客户留下对这个置业顾问专业性强和售楼处高档服务质量的感知。总而言之就是建立起客户的“喜好”。能否建立喜好直接决定销售成功与否影响力一书将“喜好”列为销售成功的六大秘笈之一。 成熟的置业顾问通常会用“欢迎来到我们售楼处我是您的置业顾问我叫*。既然来到这里就是我们有缘分您买

6、不买都没有关系我先给您介绍一下。”等话术来化解客户的戒备心理之后再慢慢建立喜好。建立喜好主要有两大方法赞美和找关联。 赞美是销售过程中最常用的话术多数置业顾问都用过但只有少数善于观察、博学多识的人赞美客户能起到相当功效原因在于赞美的“三个同心圆”理论。 赞美像打靶三个同心圆最外圈的赞美“外表”到最二层的赞美“成就与性格”第三圈则是赞美“潜力连本人都未察觉的潜能”。一般置业顾问只能打中最外圈的“外表”赞美客户“您的这个项坠很漂亮”。能打中第二圈的就已难得。至于第三圈的靶心则需要个人的观察能力和知识储备。 笔者曾经在售楼处碰到一组客户年轻妈妈带着一个两岁的小女孩来买房沟通过程中谈判陷入僵局。这时笔

7、者注意到这个可爱小女孩向妈妈说了句“你女儿的耳朵长得特别好耳高于眉少年得志相学上叫成名耳很多影视明星都具备这样的成名耳。”这位妈妈听了非常高兴说“是吗我女儿确实早慧两岁就能背上百个英语单词。”围绕这个女儿我们的距离一下拉近了许多结果很顺利就成交了。 还有一位昆明的置业顾问有次接待到一位姓“寸Cun”的客户他说了句“哦姓Cun您这个姓祖上可是云南的贵族啊。”客户一听马上就很高兴“对对我们这个姓可是云南正宗的贵族。以前实际上是爨但字太复杂了宋朝以后就汉化成寸字。你还能念对实在难得。”结果可以想象这个客户不但自己成交还给这位博学的置业顾问带来了很多客户。 以上两个案例都属于典型的赞美到客户的“潜能”

8、效果自然非凡。 除众所周知的赞美之外建立喜好的常用办法就是“找关联”“找同类项”如同学同性同乡同事等尽量找一些相同的东西。有时为了寻找关联“编故事”也是常用的话术。 比如“上周我一个客户过来买了一套130平米的房子他和您一样也是做建材生意的。他说他会推荐同行朋友来我这里买房说的就是今天来您一进来我看着就像是而且你们选择的户型都是一样的您就是那位客户提到的朋友吧” “哦不是。我不认识他。” “看来真是英雄所见略同。你们是同行眼光就是独特。你们看中的这个户型是我们这最畅销的。” 为自己构思故事是销售顾问的一个习惯讲一个故事可以赢得客户的信任和喜好。 初期报价的“制约”话术 所谓“制约”话术就是在互

9、动式的说话氛围内提前知道别人想要表达的事情而这个事情不一定对自己有利于是变换一种形式先发制人结果别人反而无法发作从而让发起制约的人获得了谈话的优势地位。“制约”话术在前期问价和带客看房时用得最多。 在接触项目的初期无论是出于自发的对产品的需要还是置业顾问主动接近的产品展示客户会不由自由的问一句话这房子多少钱啊这个就属于客户的“初期问价”。 实际上消费者在购买的初期阶段问到价格是一种习惯是一种没有经过逻辑思考的本能试图在形象的范畴内将项目进行初步的归类。人们头脑中对产品的价值有两个分区昂贵区和廉价区。潜在客户的右脑对产品的价格会自动映射一旦进入廉价区客户对该产品的品质、品牌、质量等美好想象就都消

10、失了而一旦进入了昂贵区即便当前没有消费能力内心却建立起了对它的美好向往。 罗伯特?西奥迪尼在影响力中举了一个有趣的例子一种绿松石怎么卖也卖不出去。老板最后想减价销售于是让店员把价格除以2店员误以为乘以2结果全部卖出。很多情况下高价=优质这是一种思维定势的认知绝大多数消费者都不会认为便宜=优质。 在客户刚进入售楼处的阶段是右脑的感觉在驱动对产品价值的认知于是初期报价就变成了一种技巧。许多置业顾问仅仅会老实的认为客户问价肯定是要购买却忽略了第一次问价的目的是要寻找价值并迅速归类到头脑中的昂贵区或廉价区中。简单的回答“我们的均价是12000元”的后果就是客户接着说“太贵了”于是置业顾问开始解释我们的

11、房子好在哪里为什么是有价值的。在消费者不具备对项目价值识别能力、内心认为该产品不值钱的印象下置业顾问的所有解释都是无效的。 这时置业顾问正确的做法是采取“制约”策略使销售过程的发展利于自己。“制约”就是主动发起控制客户大脑区域归类方法的沟通技巧。“制约”策略有三个步骤第一称赞客户的眼光第二强调产品的独特性例如少见、短缺等第三称赞我方产品的昂贵绝对不提具体价格。具体表现如下 客户问“这房子多少钱啊” 置业顾问答“您问的这个户型是我们所有户型中卖的最好的您可真有眼力。70平的两室两厅还能看河景和高尔夫球场我们这个产品在长白岛上是唯一的目前也只剩一套了。我做销售这行五年了还没有碰到一个卖得这么火爆的

12、户型。” 客户追问“到底多少钱呢” 置业顾问答“我们这个户型的价格和万科城的价格是持平的单价6000元。” 此时客户有两种思考趋势一种是将其归类为昂贵区然后显示实力。“这个价格能接受好房子就是要贵。”这个结果非常理想为以后的价格谈论埋下了对置业顾问有利的伏笔。另一种表现是“哦是不便宜啊。为什么呢”此时客户是询问状态置业顾问可以顺势展开对产品的介绍客户是听得进去的。这就是通过“制约”策略来控制客户的思考向销售方有利的方向发展。 “制约”报价手法常见的还有比如“这个户型原价10000元/但现在五一黄金周期间促销我们一共只有五套房源打7折。”这个案例中销售人员报出抬高的价格10000元/利用的就是客

13、户们对这个抬高的价格所产生的“昂贵=优质”的反应然后又强调短缺对客户心理造成制约。 “制约”话术最核心的要点就是强调“短缺”。“短缺原理”是影响力里提到的“六大武器”之一。往往来说人们对不容易得到的东西总是心存无限渴望。在房地产销售过程中“制造稀缺”是操盘最重要的原理之一。越是稀缺的东西人们越是渴望得到结果销售自然水到渠成。 讲解过程中的FAB话术 FAB(Feature Advantage Benefits)是用于面对潜在客户对项目特点了解有限的情况下有效地讲解产品的话术公式。 F的意思是属性指产品所包含的某种事实、数据或者信息。 A的意思是优点是指产品的某种特征带给客户的好处。 B的意思是

14、利益是指针对潜在客户的需求有指向性的介绍产品的某种特征以及与之匹配的优点而不是统统都给予介绍。举例 “我们这个项目采用的是水源热泵技术的中央空调空调采用分体式壁挂机。他的好处一是非常节能能耗只有普通中央空调的三分之一另外是非常环保吹出的风类似清新的自然风不带氟利昂。您不是担心有噪音吗有噪音您可以关窗关上窗开空调不用担心空气闷也不怕电费高。您看你家有老人、又有小孩以后就不用担心空调病了。” FAB话术中有一个关键的要点即讲到“B-利益”的时候要着重针对客户的家人尤其是小孩和老人讲解产品给他们带来的利益。由于深受传统文化的影响中国人骨子里都不是为自己活的老吾老、幼吾幼的思想根深蒂固说到老人、小孩能

15、抚摸到客户内心最柔软的地方。实战中置业顾问如果碰到孕妇针对还未出世的宝宝说自身项目卖点、说竞争对手的弱点具备绝对的杀伤力。比如幼儿园、环保建材、空气清新、园区开阔、游乐设施多等等卖点都可以深深打动未来的妈妈。 看房过程的控制话术 听完置业顾问对项目的介绍之后只要有意向的客户肯定会提出看房看房过程可以说是能否成交的关键因此这个过程中的话术也非常重要。看房过程中的话术主要有以下几点 一人际关系控制话术 看房过程中客户往往会找来他的朋友一同参与。置业顾问最关键的环节就是主动结识一同看房的所有人一定要做到主动要求客户给你介绍。“张先生您给我介绍一下您的几位朋友行吗”并主动递出自己的名片。客户介绍后的话

16、语也一定要跟上。“您好张先生这么成功一定是有一群成功的朋友。”“张先生提到您多次了说您才是行家呢。”“您好您可要多指点认识大家真的是缘分呢。”这些话都是事先铺垫的为的就是预防这些人在看房过程中说一些会影响购房决策的话。比如这房子不行这房子不好等。人与人之间都讲求沟通沟通就有一个主动和被动的问题只要置业顾问主动的要求客户介绍他的陪同人一般进入到看房阶段的客户不会不给面子的。 控制看房环节的要诀就是主动、多说好话、请求指点。随身携带一个笔记本将无法妥当回答的问题记录下来将客户特别在意的要点记录下来将客户陪同人的话记录下来。不要担心客户看到你在做记录做记录也是对客户的尊重和显示专业性的行为。在回访时

17、将用到这里记录到的话来唤醒客户对看房的感受。 二郊区楼盘看房路途话术 置业顾问在实践中常见的是卖郊区楼盘有些楼盘甚至在离市区超过30分钟车程的远郊区。郊区楼盘往往在市内设置售楼处或分展场置业顾问需要把客户从市内带到项目现场。这样看房的路途就变得较为漫长看房车沿途会经过很多地方。在这个过程中置业顾问最重要的话术就是介绍区位。介绍区位的技术要点主要有俩 1、介绍区位的目的是化解抗性和增强吸引力。 郊区项目存在的最大抗性就是区域人气不足客户心理距离较远但郊区项目最大的优势一是价格便宜一是区域未来发展的潜力较大。郊区项目如何化解客户的抗性方法无非两个一是化解抗性一是增强吸引力。 2、化解抗性和增强吸引

18、力的两大方法。 在看房过程中化解抗性的办法有两个一是用物理距离来淡化心理距离。正如鲁迅先生所说世上本没有路走的人多了就有了路。陌生的区域之所以陌生是因为人去得少去得少内心自然感觉偏远。一个偏远的地方如果经常走就不会觉得远了。因此置业顾问在带客户乘坐看房车的时候比如就可以说“您是没怎么来过所以觉得远。我们天天走觉得一点都不远车程其实也就十五分钟非常便捷。再说今年底地铁一号线就能开通您从铁西广场到我们项目地铁只要运行十分钟就到了。”化解抗性的另一个办法是重新寻找参照系利用参照楼盘来评估项目的性价比。比如“这个项目叫林韵春天在沈阳二环以里目前均价4000元/。从林韵春天到我们项目私家车程是8分钟坐公

19、交车是20分钟我们项目均价2500元/。您想一下您就往前走8分钟就能省1500元/一套房能省最少10万元何乐而不为呢” 化解抗性是从消极方面来引导客户增强吸引力则是从正面宣传来赢得项目的加分。看房途中增强吸引力的方法也有两个一是区域营销一是生活方式引导。区域营销话术比如 “我们项目位于铁西新城的核心地段。目前沈阳大力建设卫星新城包括沈北新区、于洪新城、胡台新城、李相新城、浑河新城、铁西新城等六大新城铁西新城因为具有强大产业支持是最有前途的一个。目前区域内已经有15万产业人口未来五年之内要扩充到35万人铁西新城是沈阳市目前引进世界五百强最多的区域。铁西新城的工业转型载入了世界工业史中央电视台多次

20、报道。等地铁一号线开通之在看房过程中化解抗性的办法有两个一是用物理距离来淡化心理距离。正如鲁迅先生所说世上本没有路走的人多了就有了路。陌生的区域之所以陌生是因为人去得少去得少内心自然感觉偏远。一个偏远的地方如果经常走就不会觉得远了。因此置业顾问在带客户乘坐看房车的时候比如就可以说“您是没怎么来过所以觉得远。我们天天走觉得一点都不远车程其实也就十五分钟非常便捷。再说今年底地铁一号线就能开通您从铁西广场到我们项目地铁只要运行十分钟就到了。”化解抗性的另一个办法是重新寻找参照系利用参照楼盘来评估项目的性价比。比如“这个项目叫林韵春天在沈阳二环以里目前均价4000元/。从林韵春天到我们项目私家车程是8

21、分钟坐公交车是20分钟我们项目均价2500元/。您想一下您就往前走8分钟就能省1500元/一套房能省最少10万元何乐而不为呢” 化解抗性是从消极方面来引导客户增强吸引力则是从正面宣传来赢得项目的加分。看房途中增强吸引力的方法也有两个一是区域营销一是生活方式引导。区域营销话术比如 “我们项目位于铁西新城的核心地段。目前沈阳大力建设卫星新城包括沈北新区、于洪新城、胡台新城、李相新城、浑河新城、铁西新城等六大新城铁西新城因为具有强大产业支持是最有前途的一个。目前区域内已经有15万产业人口未来五年之内要扩充到35万人铁西新城是沈阳市目前引进世界五百强最多的区域。铁西新城的工业转型载入了世界工业史中央电

22、视台多次报道。等地铁一号线开通之后铁西新城的住房价格涨幅将非常大。目前在沈阳买房道义、长白和张士开发区是升值空间最大的三个区域。” 生活方式营销话术比如 “这个项目叫宏发长岛均价4200元/在宏发长岛买一套85平米的高层点式楼同样的钱在丽都新城可以买一套同样面积的多层外加一辆10万元的小汽车。花同样多的钱马上就能享受有房有车的生活你们夫妻上下班就能免除奔波之苦。你想一下哪种更合适呢” 三楼盘现场看房话术 一般来说置业顾问带客户看房的路径是从售楼处到项目工地样板间。从售楼处走出来往往就能看见同一个区域的相邻的其他楼盘。这时除了对自身楼盘的常规讲解之外在这个过程之中最需要注意的就是应用前面所说的“

23、控制话术”先下手为强对相邻的竞争对手进行有技巧的“评判”。如何评判其技术要点主要有三个 1、反客为主给客户埋地雷。 带客户看房路途中只要视线能看到竞争对手楼盘这时一定要主动介绍特别是针对第一次看房就来本楼盘还没有去过其他楼盘的客户。因为你接待完之后他的下一步肯定要去相邻的楼盘“货比三家”。一个成熟的置业顾问懂得在这个时机给客户一个先入为主的说法以影响他下一步的决策。如 “这是与我们项目相邻的*您看目前*区几个大盘都集中在这一块未来我们这一片区的人口将达到5万人政府非常重视所以这块未来的生活配套、公共交通肯定不是问题等我们这几个小区陆续入住之后公交车都会进来。邻居首先是“客”是共同做大片区的朋友

24、首先强调对手对我们的好处赢得客户信任。*项目的开发商第一次做开发经验不足被设计公司误导花了很多冤枉钱成本居高不下价格偏高所以他们目前在这个片区是销售最不好的。我们项目每个月的销量至少都是*的三四倍。” 以上话术就是我们所说的“埋地雷”将竞争对手的缺点和劣势事先说出来让客户产生一个先入为主的印象相当于在竞争对手的地盘埋下一颗地雷客户在下次进入竞争对手的售楼处的时候就会踩响事先就对竞争对手有一个不好的看法。这里面有一点必须注意的是“地雷”必须讲的是客观事实不能带有任何主观看法否则其“杀伤力”就会大大降低。 2、强调优势卖点给竞争对手设置门槛。 “我们一期在售的是纯多层的建筑多层目前在沈阳属于稀缺产

25、品。国内比如上海、深圳等中心城市早已不许建多层住宅沈阳市二环以内目前也基本没有多层因为多层对土地的利用强度不大。物以稀为贵多层产品将来的升值潜力是不可限量的。就是在开发区您看周边几个楼盘都是卖高层我们的多层小户型可以说是片区唯一的。” 以上话术抓住“多层”这个强势卖点进行强调利用其唯一性给竞争对手设置门槛。 3、不利因素先入为主给客户打预防针。 “我们外墙面用的是日本菊水牌自洁型涂料这种涂料环保耐脏雨水一冲刷就干净了成本也是很高的。我们很多客户不懂以为用墙砖就是贵其实好的涂料比普通瓷砖贵多了。这就好比塑料贵过钢铁道理是一样的。我们多层的结构是砖混结构砖混的好处主要有三点一、隔音效果好二、冬暖夏

26、凉三、成本相对较低提高住宅性价比。” 以上案例中该楼盘为砖混结构外墙面为涂料竞争对手为框架结构外墙面为瓷砖。该楼盘材质相对竞争对手处于劣势竞争对手也抓住这两点劣势进行攻击因此置业顾问在话术中对客户进行先入为主的引导打预防针。 除了上述三个要点之外看房过程中进入实际单位时注意要以特定的顺序带领客户参观房子将最大特色的空间留在最后介绍“抛砖引玉”的技巧在实际过程中也是非常有效的。 交谈过程的主导话术 如前所述置业顾问最关键的一点就是培养赢家心态塑造自身的顾问形象和行业权威。在实际工作中其表现就是置业顾问要“主导”谈话以自己的专业和技巧去引导、教育7客户的消费习惯和消费行为。所谓“主导”就是在与其他

27、人的交谈中如何不知不觉的控制谈话的主题内容以及谈话的发展趋势和方向。 控制话题是置业顾问需要熟练掌握的沟通方法。控制并主导任何一个谈话是有规律和方法的人们会自然地陷入三个陷阱第一个是数字陷阱第二个是结论陷阱第三个是对未来展望的感性陷阱。 数字诱惑。 置业顾问要养成一种说话的习惯只要对方说我看你这个项目的房子不如那个项目好。置业顾问就应该回答看一处房子的好坏应该从三个方面来全面评价。对方听了这个话的心理活动就是想听一下到底是哪三个方面从而再调整自己的看法。置业顾问应该强化这个习惯的训练要严格要求自己在回答客户的问题时自然采用“数字诱惑”的方式。 绝对结论。 绝对结论也是一种说话习惯。在使用了这个

28、技巧后听的人一般会受到一定程度的震动怎么会有如此坚定的结论呢比如“这套房子就适合您这样的人别人还都不适合。”“我看准了这套房子简直就是为您独特定制的。”“我们这个立面的颜色一定可以提高您的命运走势。”这就是绝对结论它的后果就是导致人们听到这样的话后肯定要倾听你的注解从而控制了对方的思路。如果对方按照你的思路去设想那么你的技巧就达到了目的就在对方面前建立起了一种绝对的信心强化了你说话的影响力。 展望未来。 客户通常都会在最终要做决定的时候犹豫不决。人们在购买任何东西的最后一个瞬间总是有一个犹豫。毕竟要付钱了这种犹豫在心理学上叫“后果焦虑”。有的人表现得比较明显有的人表现得没有那么明显。表现明显的

29、人的特点是经常在最后一刻停止购买行动总是停留在看的阶段。如何应对客户的这种犹豫最好的办法就是“感性展望未来”。举例说 丽湾国际售楼处一位年轻的女士经过与置业顾问将近两个小时的沟通对位于该项目D座一单元19楼的G户型有了深刻的印象并表现了足够的购买欲望。60万的总房款当天要交2万元的定金即将签合同她拿着笔为置业顾问“我是不是太冲动了。才来一次就决定购买了” 置业顾问不愧是久经考验经验丰富马上沉着的回答“当然是冲动了哪个买我们房子的人不是冲动呢丽湾国际就是打动人的。您是支付得起您的冲动有多少人有这个冲动却没有支付能力。在长白岛拥有一套看河的大户型是一种豪华的冲动喜欢才是真的您喜欢吗” 没等客户接着说置业顾问继续说道“您设想一下现在是金秋十月。阳光明媚的周末您左手牵着可爱的小女儿右手挽着您的爱人一家人来到浑河边滩地公园散步享受着清晨的凉风与阳光那是多么令人愉快的事情呀。回到家躺在浴缸、床上就可以看到浑河波光粼粼高尔夫球场绿意茵茵视线一览无余这是多么惬意啊。” 置业顾问的话还没有说完客户接着说“你说得太对了我就签了这个合同在哪里” 这段对话中置业顾问使用了展望未来的技术有效解决了客户在购买前对将要发生的事情的焦虑心理。展望未来的