旅行社业务.docx

1、旅行社业务第一章概述 学习目标：本章主要讲述了旅行社的基本知识，让同学们对旅行社的发展历史、业务范围和旅行社在整个旅游活动中的地位和作用。通过本章的学习，让同学们了解旅行社发展的历史，熟悉旅行社的性质和特点，掌握旅行社的具体业务范围，深刻理解旅行社在旅游业中的地位和作用，为今后的学习打基础。重点难点：1、旅行社的地位和作用2、旅行社的业务范围问题：1、同学心中的旅行社是做什么的？大家都知道哪些旅行社？2、如果你去旅游，会选择什么方式？3、你是否参加过旅游团的活动？有没有到旅行社咨询过？4、有没有家人获亲属在旅行社工作？5、你知道或去过哪些景点和旅游线路？第一节旅行社发展简况旅行社的产生是商品经

2、济、科学技术及社会分工发展的结果，是旅游活动长期发展的必然产物。旅行社最早出现于19世纪40年代，现已发展成为旅游业的三大支柱之一。旅行社从各种旅游服务产品供应商那里采购交通、住宿、餐饮、景点等旅游活动必须的单项旅游服务产品，并将这些单项产品排列组合各种旅游产品，向旅游者销售。旅行社通过旅游产品的销售获得经营利润，以维持其生命并谋求不断发展。一、一、旅行社发展历史发展历史1、世界上第一位专职的旅行社代理商托马斯 库克（英）课外知识： 旅游，作为一种独立的行业，距今只有200年左右的历史。一般认为。19世纪前期到中期，是现代旅游业的前发期。英文中首次出现“旅游者”这个词，是在1811年英国出版的

3、牛津词典上；世界上第一家诞生的旅行社“托马斯父子公司”旅游，目前是世界最大的旅游公司！（1）之前没有作为正式职业：马赛商人、威尼斯教会的朝圣旅行、卡尔贝德克尔多人包价旅行（2）1845，英国莱斯特成立托马斯 库克旅行社（第一）（3）1845利物浦之行指南，设立专门旅游向导（4）1865迁至伦敦，美洲非洲和亚洲设立分公司，扩大到环球旅游，印度和亚洲其他地区（5）1874首次发行旅行支票2、美国最大的旅行社运通旅行社（1）1850美国纽约成立快递业务（2）1864首推汇票邮递业务（3）1891推出第一张旅行支票，分公司遍布欧洲（4）1915设立旅行部，组织旅游活动，成为世界上最大的旅行和金融集团3

4、、中国的旅行社（1）第一家：1927陈光甫中国旅行社香港中国旅行社股份有限公司课外知识 1、1923年以前，中国的旅游业被外商的通济隆旅行社和运通公司所包揽。2、1923年，曾留学美国的上海商业储蓄银行总经理陈光甫，创办了上海商业储蓄银行旅行部。3、旅行部开始仅代售沪宁与沪杭等两路车票，后扩展为代办京绥、津浦、京汉等各路车票和长江、南北洋及外轮公司的客票，并在外阜分行加设分部。4、1924年5月1日，开始发行国内旅行支票。5、到1927年，上海商业储蓄银行将旅行部从银行划出，作为银行附属事业独立经营，改名为“中国旅行社”（3）1954北京中国国际旅行社（4）1980北京中国青年旅行社（5）19

5、90公民出境旅游业务，2000已有9000家旅行社二、旅行社的性质、特点旅游业务：为旅游者代办出入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为其安排食宿等有偿服务的经营活动。1、性质：（1）营利为目的（2）从事旅游业务A、为旅游者代办出境、入境和签证手续B、招徕和接待旅游者C、为旅游者安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐等活动2、特点：（1）服务的直接性（2）业务的时效性（3）工作的繁杂性（4）知识的广博性（5）联系的广泛性第二节旅行社的业务范围导言：旅行社在类别、业务规模和目标市场等方面的不同，决定了旅行社业务的差异。随着旅游业的发展，旅行社遍布世界各地。由于不同国家和地区的历史、文化、传统、社会制

6、度和经济发展水平的不同，导致了旅行社经营范围、产品种类、企业规模等方面的差异，形成了不同的旅行社类型。一、国外旅行社的分类1、美旅行社的分类（业务范围）（1）三分法：旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商（2）二分法：批发旅游经营商和旅游零售商（3）旅游经营商和旅游批发商的差异参照课本2、日本旅游社的类型二、我国旅行社的分类1、国际旅行社：出入境旅游业务和国内旅游业务范围2、国内旅行社：国内旅游业务，业务范围（4点）三、旅行社的作用1、有利于旅游服务产品的销售（食、住、行、游、购、娱）2、帮助旅游者实现旅游愿望3、促进旅游目的地的经济发展4、增进旅游客源地与目的地人们之间的了解5、推动各国和各地区

7、之间科学文化交流四、旅行社产品设计与开发业务(一)旅行社产品设计与开发业务包括产品设计、产品试产与试销、产品投放市场和产品效果检查评估四项内容。（二）旅游服务采购业务 主要涉及交通、住宿、餐饮、景点游览、娱乐和保险等部门。（三）旅行社产品销售业务包括制定产品销售价格、选择产品销售渠道、制定产品销售战略和开展旅游促销四项内容。（四）团体旅游接待业务（五）散客旅游接待业务 主要包括单项旅游服务业务、旅游咨询业务和选择性旅游服务业务等。第三节旅行社的地位和作用旅行社、旅游交通和旅游饭店共同构成旅游业的三大支柱。旅行社处于中枢地位，把旅游服务供应部门和其他相关部门联系在一起。一、旅行社的地位重要地位主

8、要反映在以下两方面：（一）旅行社是聚集旅游服务供应部门的中心（二）旅行社是连接旅游者和旅游服务供应部门的纽带二、旅行社的作用（一）有利于利于服务产品的销售（二）帮助旅游者实现旅游消费愿望这个作用表现在三个方面：1保证旅游活动顺利进行2减轻旅游者的经济负担3提高旅游服务质量（三）促进旅游目的地经济的发展1增加经济收入和外汇收入2增加就业机会3增加政府税收4平衡地区经济发展（四）增进旅游客源地与旅游目的地人们之间的了解（五）推动各国和各地区之间的科学文化交流作业：1课本练习、思考、实践第二章旅行社的产品构成和开发设计 学习目标：本章主要讲述了旅行社产品的构成和开发设计原则，以及旅行社产品采购程序和

9、原则。通过本章的学习，让同学们了解旅行社产品的特征和分类，掌握旅行社产品开发设计的原则和旅行社产品的构成，掌握并能正确运用旅行社产品采购的原则和程序。重点难点：1旅行社产品的开发设计2旅行社产品的构成问题：1、参加过随团旅游吗？都购买过什么旅游产品？2、你觉得旅游产品都包含哪些内容？3、尝试着设计一种针对某一目标市场的旅行社产品？4、尝试着开发不同的旅行社产品销售渠道第一节旅行社产品的特征和分类一、旅行社产品的特征服务产品具有以下5个方面的共性特征：（一）无形性旅游服务的标志和依据，通常表现为旅行社服务人员的礼节礼貌、服务技能、企业形象、服务设施设备以及亲朋好友的经历（也就是口碑）等，旅游消费

10、者往往根据这些来预测服务质量的好坏。（二）不可分离性服务产品的生产和消费的同时进行性（三）差异性服务产品可变化因素比较大（四）不可储存性（五）无权性服务的使用权，不设计所有权的转移。 旅行社产品的两个独特特征：（1）综合性表现在两个方面：一是 产品构成的综合性；而是除了旅游直接企业的产品提供外，还需要很多其他的部门或者间接的企业提供服务或产品。（2）脆弱性旅游活动涉及人类社会的方方面面。二、旅行社产品的分类（一）按旅游动机分类（1）观光旅游产品（2）度假旅游产品（3）康体休闲旅游产品（4）娱乐消闲旅游产品（5）商务旅游产品（6）文化类旅游产品（7）专项旅游产品（8）特色旅游产品（二）按旅游的距

11、离分类（三）按提供的旅游服务内容分类1、包价旅游产品（1）全包价旅游产品团体全包价旅游产品散客全包价旅游产品（2）半包价旅游产品（3）小包价旅游产品2、组合旅游产品3、单项服务旅游产品4、零包价旅游产品 第二节 旅行社产品的开发设计旅行社新产品包含以下三类：第一类是完全新产品。第二类是革新型产品或者称之为改良型产品。第三类是市场新产品。一、旅游线路类型旅游线路是旅行社根据旅游消费者的需求，将一定区域范围内的旅游吸引物、旅游交通、旅游食宿等多项旅游产品，按照一定的目的、主题与方式联系起来而形成的一种综合产品。由于划分方法不一样，旅游线路的类型也就有很多种：（一）以旅游线路的起止特征为标准划分旅游

12、线路有流线型、环型、辐射型三种形式。（二）以旅游活动的天数位标准划分从时间上来说，旅游线路有一日游、两日游、三日游、四日游等等（三）以旅游线路的等级来划分旅游景区有AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级的区别。二、旅行社产品设计原则（一）市场原则旅行社产品交易的三个主要因素：适销对路的产品、合理的价格和质量的保证。1、根据旅游者普遍的消费特征开发设计产品对于产品设计者来说，设计产品时，一下因素是应该考虑的：（1）目的地“新、奇、特”（2）目的地能使旅游者放松身心（3）有效利用时间不老累（4）物美价廉2、根据旅游者活中间商的要求开发产品“市场需要什么，就生产什么”（二）经济原则（三）节

13、点合理原则1、不走回头路2、择点适量3、点间距离适中4、特色各异5、顺序科学6、在有限的时间内多游些景点7、行程最短（四）主题鲜明、内容丰富原则（五）服务设施确有保障原则 三、有关产品设计的两个问题 （一）产品设计人员资格 产品设计部门应该由下列三种人员组成：一是精通旅游市场、熟悉产品内容并具有相当产品设计能力的人员；二是熟悉旅游者消费需求，了解旅游者心理特征的一线接待人员；三是具有一定资历的能胜任美术设计工作的设计人员。 （二）产品设计操作 注意两个环节：第一环节是必须根据市场的需要来确定旅游目的地。第二个环节是交通服务采购的确定。四、产品生命周期 定义（一）产品生命周期阶段和策略1、初创期

14、产品的市场特征是：成本大，产量低；销量少，渠道少；促销成本高，销售成本大；竞争者少，企业风险大。主要策略是：加强广告的力度，努力拓展产品的知名度。2、发展期产品的市场特征：产品知名度提高，销售量明显增长；产品销售渠道越来越多；产品竞争加剧，假冒伪劣产品出现。这一时期的经营重点是通过各种手段竭力扩大市场占有率3、成熟期市场特征：产品销量呈下降趋势；竞争者增多，竞争程度更趋激烈主要策略：不断改变产品质量，增加新的服务内容；不断改进现有产品，推出新的产品；适当降低产品价格，疏通销售渠道4、衰退期产品特征：产品不得不以低于成本的价格出售；各种促销手段的效果不明显，竞争者变少，竞争程度趋于平缓；企业获利

15、减少策略：努力延长产品的市场寿命，使产品形成一个新的发展期或成熟期。（二）新产品开发过程1、寻求创意主要途径：（1）投诉问题分析法（2）内部人员会议法（3）旅游中间代理商提供法（4）头脑风暴法2、甄别创意3、形成产品概念产品创意是指旅行社从本企业角度考虑的它能够向市场提供的产品的构想。考虑的因素：企业形象（企业形象(Corporate Image，缩写：CI)是指人们通过企业的各种（如产品特点、行销策略、人员风格等）而建立起来的对企业的总体印象，是企业文化建设的核心。）定位、企业的目标市场定位 狭义上的市场是买卖双方进行商品交换的场所。 广义上的市场是指为了买和卖某些商品而与其他厂商和个人相联系的一群厂商和个人。市场的规模即市场的大小，是购买者的人数。所谓目标市场