旅游饭店星级的划分与评定.docx

1、旅游饭店星级的划分与评定旅游饭店星级的划分与评定（GB/T143082010）前 言 本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。本标准由国家旅游

2、局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。本标准所代替标准的历次版本发布情况为：GB/T14308-1993GB/T14308-1997GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围 本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。 本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

3、文件。GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号GB/T 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号GB/T 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。31旅游饭店 tourist hotel以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。4

4、星级划分及标志用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。（为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。）星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。5 总则星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭

5、店应逐项达标。星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。 评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的

6、分离，或因为建筑物的分隔而区别对待, 饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。6各星级划分条件 必备条件6.1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时，逐项打“”确认达标后，再进入后续打分程序。6.1.2一星级必备项目见表；二星级必备项目见表；三星级必备项目见表；四星级必备项目见表；五星级必备项目见表。 设施设备6.2.1设施设备的要求见附录B。总分600分。6.2.2一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220

7、分，四星级320分，五星级420分。 饭店运营质量6.3.1饭店运营质量的要求见附录C 。总分600分。6.3.2饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为：得分率该项实际得分/该项标准总分100。6.3.3一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70，四星级80，五星级85。6.3.4如饭店不具备表中带 “*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。7服务质量总体要求 服务基本原则7.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。密切关注并尽量满

8、足宾客的需求，高效率地完成对客服务。 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 服务基本要求 员工仪容仪表应达到：a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；b）着工装、佩工牌上岗；c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。7.2.2 员工言行举止应达到：a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；b） 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；c） 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；附 录 A(规范性附录)必备项目检查表表给出了一星级饭店必备项目检查表；表给出了二星级饭店必备项目检查表表给出了三星级

9、饭店必备项目检查表；表给出了四星级饭店必备项目检查表表给出了五星级饭店必备项目检查表 一星级必备项目检查表序号项目是否达标1一般要求建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/和GB/、GB/、GB/、GB/的规定应有至少15间（套）可供出租的客房员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效应有突发事件处置的应急预案应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施2

10、 设施设总服务台，并提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等相关资料客房内应有卫生间或提供方便宾客使用的公共卫生间，客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施应24h供应冷水，每日固定时段供应热水，并有明确提示客房内应有清洁舒适的床和配套家具客房照明充足，有遮光效果较好的窗帘客房内应备有服务指南、住宿须知等客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明公共区域应有男女分设的公共卫生间应有公用电话应有应急照明设施3服务应至少18h提供接待、问讯、结帐服务晚间应有安保人员驻店值班应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求

11、更换床单、被套及枕套，并做到每客必换客房内应提供热饮用水应为残障人士提供必要的服务总体是否达标结论表 二星级必备项目检查表序号项目是否达标1 一般要求建筑物结构良好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/和GB/、GB/、GB/、GB/的规定应有至少20间（套）可供出租的客房应提供回车线或停车场，5层以上（含5层）的楼房有客用电梯员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和

12、有效应有突发事件处置的应急预案应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施2设施应有与饭店规模相适应的总服务台，位置合理，提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图、旅游介绍等相关资料应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好客房内应有清洁舒适的床以及桌、椅、床头柜等配套家具至少50%的客房内应有卫生间，或每一楼层提供数量充足，男女分设，方便使用的公共盥洗间。客房卫生间及公共盥洗间均采取有效的防滑措施应24h供应冷水，至少12h供应热水客房应有适当装修，照明充足，有遮光效果较好的窗帘。有防噪音及隔音措施客房内应配备电话、彩色电视机等设施，且使用效果良好设有两种以上规格的电源插座客房内应备

13、有服务指南、住宿须知等资料客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明公共区域应有男女分设的公共卫生间应有公用电话应有应急照明设施公共区域应有适当装修，墙面整洁、光线充足。紧急出口标识清楚，位置合理，无障碍物215门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道3服务应有管理或安保人员24h在岗值班应24h提供接待、问询、结账和留言等服务应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换客房内应提供热饮用水应提供早餐服务应为残障人士提供必要的服务总体是否达标结论表 三星级必备项目检查表序号项目是否

14、达标1 一般要求应有较高标准的建筑物结构,功能布局较为合理，方便宾客在饭店内活动应有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/和GB/、GB/、GB/、GB/的规定应有计算机管理系统应有至少30间(套)可供出租的客房，应有单人间、套房等不同规格的房间配置应提供回车线并有一定泊位数量的停车场。 4层(含4层)以上的建筑物有足够的客用电梯设施设备定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效员工应着工装，训练有素，用普通话提供服务。前台员工具备基本外语会话能力应有突发事件（突发事件应包括

15、火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施应定期开展员工培训2设施应有与接待规模相适应的前厅和总服务台，装修美观。提供饭店服务项目资料、客房价目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游资源信息、主要交通工具时刻等资料，提供相关的报刊客房装修良好、美观，应有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜及行李架等配套家具。电器开关方便宾客使用客房内满铺地毯、木地板或其他较高档材料客房内应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。

16、采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明效果良好。有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。有不间断电源插座。24h供应冷、热水客房门安全有效，应设门窥镜及防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明客房内应有遮光和防噪音措施客房内应配备电话、彩色电视机，且使用效果良好应有两种以上规格的电源插座，位置方便宾客使用，可提供插座转换器客房内应有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等，提供书报刊床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、柔

17、软舒适客房内应提供互联网接入服务，并有使用说明客房内应备有擦鞋用具应有与饭店规模相适应的独立餐厅，配有符合卫生标准和管理规范的厨房公共区域应设宾客休息场所公共区域应有男女分设、间隔式公共卫生间应有公用电话应有应急供电设施和应急照明设施走廊地面应满铺地毯或与整体氛围相协调的其他材料，墙面整洁、有适当装修，光线充足。紧急出口标识清楚，位置合理，无障碍物门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅3服务应有管理及安保人员24h在岗值班应24h提供接待、问询、结帐和留言服务。提供总帐单结帐服务、信用卡结算服务。应提供客房预订服务应设门卫应接及行李服务人员，有专用行李车，应宾客要求提供行李服务。应提供

18、贵重物品保管及小件行李寄存服务，并专设寄存处应为宾客办理传真、复印、打字、国际长途电话等商务服务，并代发信件应提供代客预订和安排出租汽车服务客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品补充齐全应提供留言和叫醒服务。可应宾客要求提供洗衣服务客房内应24h提供热饮用水，免费提供茶叶或咖啡应提供早、中、晚餐服务应提供与饭店接待能力相适应的宴会或会议服务应为残障人士提供必要的服务总体是否达标结论表 四星级必备项目检查表序号项目是否达标1饭店总体要求建筑物外观和建筑结构有特色。饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协

19、调各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/和GB/、GB/、GB/、GB/的规定应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好应有运行有效的计算机管理系统。主要营业区域均有终端，有效提供服务应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准员工应着工装，体现岗位特色员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫

20、生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施2前厅区位功能划分合理整体装修精致，有整体风格、色调协调、光线充足总服务台，位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐服务。并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊在非经营区

21、应设宾客休息场所门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订应有门卫应接服务人员，18h迎送宾客应有专职行李员，配有专用行李车，18h提供行李服务，提供小件行李寄存服务应提供代客预订和安排出租汽车服务应有相关人员处理宾客关系应有管理人员24h在岗值班3客房应有至少40间(套)可供出租的客房70%客房的面积(不含卫生间)应不小于20m2应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的豪华套房），套房布局合理装修高档。应有舒适的软垫床，配有写字台、衣橱及衣架、茶几、

22、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具，布置合理。所有电器开关方便宾客使用。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高级材料。采用区域照明，且目的物照明效果良好客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排风设施，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水，水龙

23、头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用客房内应有饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南应有彩色电视机，画面和音质良好。播放频道不少于16个，备有频道目录 应有防噪音及隔音措施，效果良好应有内窗帘及外层遮光窗帘，遮光效果良好应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置合理，并可提供插座转换器。应有与本星级相适应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游资源信息和旅游交通图等。可提供与住店宾客相适应的书报刊床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等

24、）材质较好、柔软舒适。客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便应提供开夜床服务，放置晚安致意品应提供客房微型酒吧服务，至少50%的房间配备小冰箱，提供适量酒和饮料，并备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客。可提供加急服务应18h提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌应提供留言及叫醒服务应提供宾客在房间会客服务，可应宾客要求及时提供加椅和茶水服务客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务4餐厅及吧室应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅应有位置