女装专卖店管理手册.docx

1、女装专卖店管理手册专卖店管理手册第一篇、人事管理1、 专卖店员工任职条件：专卖店管理人员：学历：高中以上的学历；性别：女年龄；2326岁能力：有服装行业两年以上销售工作经验，具有一定的服装知识，熟悉专卖店操作流程，会讲普通话，具有良好的沟通能力和领导能力外型：身高160cm165cm、身体健康、五官端正、举止优雅专卖店销售人员：学历：高中以上学历性别：女年龄：2026岁外型：五官端正，身材均匀，身高160cm165cm能力：有零售工作经验，会讲标准普通话，具有良好的沟通能力基本素质：微笑、心态积极、主动热情、身体健康性格：活泼乐观、积极向上品德：富于爱心、乐于助人2、 培养员工的积极心态：积极

2、的态度，会带来积极的结果，因为态度是具有感染力的建立自信心树立正确的态度设定人生目标自我激励3、 良好的人际沟通：沟通技巧：非语言技巧：A、面部表情亲切友好的微笑B、目光与顾客保持目光接触C、语调热情、温和D、姿势自然、大方E、手势自然摆放F、站立距离适当G、动作积极回应语言技巧：A、聆听：以非语言技巧表达积极回应分析并归纳问题B、发问：集中于顾客的疑难方面避免发问无关紧要的问题有浅入深，逐步发问正确使用发问方式C、表达：迎合顾客说的语言条理清晰、简洁明确归纳及适当复述第二篇、专卖店人员的职责1、 店长的工作范围：销售、货物、人事三方面：销售方面：A、销售情况及原因分析：a、与上月、上周周期比

3、较b、和其他分店比较c、和当月指标比较d、和客流量比较B、发现不足，积极改善a、常试不断在错误中学习b、加强门面及店铺陈列C、让员工都关心生意、提供咨讯D、让员工参与并提供好建议E、销售目标：a、参考服装零售市场走势b、参考去年同期营业额c、参考上月营业额d、比较上月及本月之假日数e、参考当日是否有推广活动等货物方面：A、了解库存情况；a、每日阅读店铺库存报表b、每日阅读大仓库库存报表c、留意存货销售比例B、掌握最佳存货量a、最佳存货量销售与存货比例成为一个最佳基数b、与成本及运输成本价比较C、掌握最新资讯a、作出相应存货反应b、顾客反馈信息D、货品陈列：a、归类b、色彩搭配c、店铺整体是否有

4、吸引力人事方面：A、了解员工的性格、能力、期望B、让员工了解公司的文化、目标、制度、期望C、让团队目标一致D、消除同事负面心态E、注意服务要求F、制定一套完善服务标准G、对员工表现进行评核H、明确赏罚I、合理调动人员J、提高团队士气，以身作则，多参与活动、多回应K、提高同事之主动性，参与性，活跃气氛，主动提问，制造机会给同事发挥L、了解各阶层人员心态M、了解员工进度N、改善部门结构O、推广企业文化、简单、快捷、服务、物有所值P、处理顾客投诉，认同观点，发掘问题所在，尽快将问题传递到有关部门2、店长职责：跟进店铺每日工作流程监督收银员的工作（退换货、收银员离场）跟进补货每日与总部联系A、跟进资料

5、、信息：（新货与畅销货）B、了解其他品牌生意C、跟进总部出货情况提高同事进步A、心情变化B、卖场销售技巧C、卖场陈列、摆放技巧D、收银员“唱收唱找”卖场效率A、处理顾客的投诉B、处理同事投诉3、领班职责：员工与店长之间起上下沟通作用，协助店长的工作。具体工作由店长安排4、收银员职责：熟悉专卖店收款、开单、提货的流程监督产品的标价与售价发票、销售单据的正确使用与管理现金收付保管5、收银员注意事项：以顾客为先，不可在收银的同时接听电话唱付唱收A、保持礼貌微笑B、保持与顾客目光接触C、与顾客确认所购货品的件数与总值D、复述所收的金额、信用卡E、把电脑、信用卡单据双手以正面递给顾客当钱柜打开时，不可离

6、开工作岗位收银前，做好文具准备（封口胶、纸袋、计算机、手写单）收银员上岗前，不可携带腰包及现金当没有客人时，收银员应主动到卖场售货收银员当离开收银台，应主动让店长或者同事检查收银员要负责收银台的卫生工作收银期间不能私自调换钱币6、店员的职责：主要职责：提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额；细则可分为：店铺动作、货品管理、顾客服务三部分；店铺动作：A、保持店铺的货品整齐清洁B、协助陈列工作C、接受工作分配及遵守公司制度D、留意顾客及公司意见并向上级反映货品管理：A、补充及整理店铺内货品B、协助收货、退货C、协助预备补货资料顾客服务：A、销售货品、提供优秀服务B、协助处理顾客的投诉7、仓管员职责

7、：清楚每天仓库运作，做到收货、上架、下架、货品整理、调货、退货、补货、推广、盘点对仓库货物管理，所有货品出入库严格按照公司的制度执行，按款号、规格、数量、质量、日期进行出入库检验了解与店铺关系密切的部门动作，并给予配合对天气、顾客的变化能做出适当的反应清楚店铺货品存量、销售排行情况，当货品存量过多时能主动与各部门联系调货做到帐、卡、物的管理及协助财务盘存第三篇、专卖店日常工作流程1、营业前上岗前准备工作：前十分钟到岗、穿好工作服、正确佩带工卡、修饰好仪表仪容，要求上班化淡妆。早会A、店长对昨天的工作进行总结B、传达公司的最新资讯C、同事之间互相交流工作经验D、介绍昨天的畅销货品及营业额E、了解

8、货品的库存问题并及时解决F、店长对当日的工作进行布置及定目标G、调整员工心态H、店长鼓励员工的销售积极性清洁及整理：A、清洁地面、收银台、衣架、橱窗的卫生B、擦抹门、玻璃，保持干净明亮C、检查衣服尺码是否齐全，并进行整理。（注意合格证、标价、标签）D、清点货品、补货2、营业中服务流程：打招呼顾客进门时要主动和顾客打招呼（例如：早上好！欢迎光临*或您好，秋装上市请随意挑选）A、要面带微笑B、目光和顾客的接触、C、与顾客保持适当的距离给予足够的空间挑选、姿势大方得体。目的：吸引顾客注意、给予顾客尊重、拉近与顾客之间的距离留意顾客的需要A、要仔细聆听顾客的需要，B、简略介绍货品的特性、优点、好处及独

9、特销售点，C、介绍不同货品时有不同的表现D、再介绍适合顾客气质、身材的款式促成销售目的：找出顾客需求有目的的推荐，增加顾客对产品的兴趣，让顾客更了解我们的产品邀请顾客试穿A、复述顾客所需货品的款式及尺码，请顾客稍等B、解纽扣、拉拉链、脱衣架C、把衣服递到顾客的手上、邀请顾客到试衣室、镜前D、把试穿货品放到试衣室内E、主动询问顾客是否合身、满意F、留意顾客身旁朋友的意见目的：加深顾客对衣服的了解，体现服务意识，使顾客买到合身的衣服提供修改服务：A、主动提出修改服务B、给予有关建议C、与顾客核对应修改的尺寸D、主动告知顾客修改完成的时间附加销售：A、介绍新货品及畅销产品B、提供容易搭配的推广期货品

10、目的：让顾客多了解并买到配套系列产品，增加销售额付款A、导购员引导顾客到收银处B、有礼的向顾客交代收银同事的收银过程C、收银员要面带微笑与顾客保持目光接触D、与顾客确认顾客所购货品件数及总值E、有礼貌的请顾客稍等F、做到唱收唱付G、有礼的把单据和货品双手递给顾客目的：让顾客得到我们良好的售后服务完成售货过程A、在包装货品前，主动请顾客检查货品B、重视包装货品C、诚恳及礼貌的把货品提给顾客D、有礼貌的向顾客道别。3、营业后整理各类发票及销售小票做好进、销、存帐目管理清点货品，做到帐、物相符写好补货单整理好环境卫生售后服务：消费者在购买产品后，继续为其提供的各项服务种类第四篇、服务认知与服务礼仪专

11、卖店是零售业的一种，也是标准的服务业，卖场业绩的好坏，跟以下三点有重要的关系：商品形象、服务的形象、企业的形象。1、一线接触的员工服务认知：认知何谓顾客A、公司里最重要的人是顾客B、我们努力工作的目的是为顾客服务，因此顾客不是我们工作的阻碍物C、对于有争议的顾客,不能呈一时之快,在口头上占了上风,这样却会失去我们的顾客 D、顾客不靠我们而活,但我们不能少了他们.让顾客满意.而我们得利,就是我们是职责E、顾客很需要他们喜欢的商品,能给他带来好处方便掌握顾客的方法A、必须了解顾客的需求B、积极与顾客建立良好的关系C、能最迅速的满足顾客的需求D、了解顾客对公司所卖商品或服务的反映E、面对面地解决顾客

12、的问题F、不同层次的顾客，使用不同的服务方式2、服务礼仪个人形象：A、仪表头发：干净整齐，不可有头皮屑面容：脸、颈、耳朵要干净，眼角不可有分泌物，鼻毛不可过长，化淡妆口腔：保持清洁，上班前不可饮酒或吃有异味的食物指甲：指甲不可过长，指缝要干净，若用指甲油，请用浅颜色体味：勤洗澡，无不雅体味，可用清单香水B、着装：制服干净平整统一佩带工作卡袜子和套裙色彩协调，鞋跟高度不宜过高化妆清淡，首饰不可超过三件C、基本姿势：站：抬头，收下颚，挺胸，收腹，提臀，两脚“V”字分开，脚跟并拢或“了”字步小立，身体微微前倾，双手在身前自然交叠，右手放在左手上行：步态轻盈，两脚沿一条直线平行行走，双手自然摆动坐：坐

13、前收拢裙摆，坐定后上身微微前倾，两脚双膝并拢，双手放于膝上笑：表情自然放松，眼神亲切友好忌：行走时蹭地，坐时不停地抖腿第五篇：专卖店日常服务事项一、售前服务1、 参加例会；2、 店内外卫生清扫；3、 检查商品，备齐、备足商品；4、 设施检修5、 整理陈列商品；6、 检查商品价格标签；7、 搞好商品的拆包分装和配套；8、 准备好售货所用物品；9、 备好开票用具和零钱；10、准备包装物料；11、检查仪容、仪表：12、做早操，三至五分钟，目的检查个人清洁卫生，提起精神，迎接新的一天开始；二、售中服务1、准备和接待主动招呼建立好感欢迎光临、请、你好、请您稍等；2、出样展示介绍把握时机 主动接近，介绍商

14、品；1、 拿取商品动作迅速、拿取准确、摆放得当；2、 售货计价熟练快捷、准确到位；3、 成交开票认真填写、仔细规范；4、 唱收唱付认真检查，准、快、忙而不乱；5、 包装；6、 道别。三、营业间隙的辅助工作： 1、 整理、添加商品；2、 练习基本功；3、 整理货款及票据；4、 核对进销手续；5、 要先对外后对内。三、 做好交接班：1、实行营业员售货收款的交接班方法：2、实行收款台收款的交接班方法：四、 营业结束的工作：1、清点商品即盘库；2、填写交款单；3、登记帐薄做报表；4、酌情增补货；5、整理摆放物品；6、 检查安全设施；7、 班后留言；8、开好班后会议。五、 处理异议1、清楚了解异议的原因

15、主观原因、客观原因（人多忙不过来营业员做到眼勤、嘴勤、腿勤、手勤）；2、处理原则关键在营业员。处理矛盾时对导购员的要求：忌：蛮不讲理、敷衍了事、相互推委、死不认帐。3、处理的步骤耐心聆听；跟进解决结果。（礼让的态度求得缓解；态度鲜明，与人为善；转移视线，缓解冲突；保持距离，自我克制。）4、掌握解决异议的正确方法：肯定法、引例法、资料法、否定法第五篇、销售技巧一、消费者类型：1、消费者心理：类 型消费心理特点对策导购语言创新型喜欢新货品，追求潮流，要面子。介绍新货品的不同之处，说话有趣味性，交换对潮流的意见。这个款式是最新到的，尤其是这个款式的领子设计是今年最流行的。融合型想得到售货员的注意及礼

16、貌对待，喜欢与人分享自己的开心事，喜欢送给其关心人殷勤接待并关注和分享其成功购物后的心情，在选购货品时多加建议，加快决定。这里有几个颜色可供您选择。这款式送人再好不过了。主导型自己做主，要求他人认同他的说法，有些固执己见。在适当时与其打招呼，顺其自然不要盲目催促。您有什么需要，请随时告诉我们，这里是最新的货品，请您随便看看。分析型详细了解货品特性及用途，注重物所有值，关注所付出的价钱。强调货品的物有所值，详细解释货品的好处及货品知识的准确性。这款套装是料子很好的，穿在身上感觉很有品位，很不错的。2、冲动消费的人：类 型特征消费习惯随机型事前没预先的设想，看到恰巧需要或喜欢便购之。她们看见适合的

17、服饰，虽然家里有，但还会再买。触发型完全受消息信息的影响，其心理特点为之随众、盲信一见有人排队争购，不问青红皂白，随后就买，也不知道这商品是否对自己有用。情感型购物完全凭自己一时兴趣或感情好坏。今天觉得心情不错看什么都顺眼，于是大大采购一番。明天觉得心烦意乱看什么都有不高兴，最喜欢的东西放在眼前也是不愿看。疑虑型这类消费者无自己的消费主见，其心理往往带来一丝依赖性通常去购物不是自主选择而是喜欢参谋，很多时还会求助于售货员。3、不同性格气质顾客购买特征：顾客类型购买特征理智型顾客1、 以自身拥有的商品知识为依据；2、 喜欢搜集有关商品信息、独立思考，不愿别人介入；3、 善于比较挑选，不急于做决定

18、；4、 购买中不动声色。冲动型顾客1、 购买决定时很容易受外部刺激的影响；2、 购买目的不明显，常常是即兴购买；3、 凭直觉和外观印象选择商品；4、 能够迅速做出购买决定；5、 喜欢购买新产品。情感型顾客1、 购买行为受个人情绪和情感的支配，没有明确的购买目的；2、 想象力和联想力丰富；3、 购买情绪易波动。习惯型顾客1、 凭以往的习惯和经验购买；2、 不易受广告宣传和他人的影响；3、 通常是有目的的购买，购买过程迅速；4、 对新产品反映冷淡。疑虑型顾客1、 个性内向，行动谨慎，反映迟缓，观察细微；2、 缺乏自信，对营业员也缺乏信任，疑虑重重；3、 购买商品时运作缓慢，反复挑选，费时较多；4、

19、 购买中犹豫不决，事后容易后悔。随意型顾客1、 缺乏购买经验，购买中常不知所措；2、 信任营业员，乐意听取营业员建议，希望得到帮助；3、 对商品不过多挑剔。注意：接待不同身份、不同爱好的顾客，坚持以下原则：接待新顾客注重礼貌；接待老顾客注重热情；接待急顾客语调、步调合拍。二、顾客常见的8种购买动机：1）从实；2）从新；3）从优；4）从美；5）从廉；6）从便7）从众；8）从动。三、顾客购买心理的七个转变过程：消费者购买时心理转变的七个过程和导购员行为序号消费者心理阶段导购员行为1注意（注视商品）制造环境吸引注意热情接待、得体介绍即邀请顾客参观服装、邀请顾客触摸服装、积极向顾客介绍服装。2兴趣导购

20、引发兴趣介绍产品、展示样品即从产品特性、优点、好处介绍给顾客。3功能联想帮助联想察言观色，推荐搭配方法4希望拥有（欲望）抓住时机介绍顾客关心的问题即邀请放在身上观看、邀请试衣、强调产品的畅销程序、顾客的反馈信息。5比较并产生欲求（信念）提供比较参数、激发欲求因势利导，帮助比较，取得信任6决心购买把握时机做好参谋7采取行动促成交易热情周到、职业、专业即主动询问顾客的感受、主动为顾客取货、完成销售过程。8满足体验重复销售或下次销售培植后劲。（找零、包装、售后服务）四、常用的导购方法：1）肯定法：2）比较法-先贬后褒法；3）小狗择易法：4）二者择一法：5）优惠折让法；6）实例法；7）描述法；8）算帐

21、法；9）资料法。五、语言艺术接待用语的原则：A、讲话的逻辑性B、突出重点和要点C、不讲多余的话、不夸大其辞D、决不能对顾客无礼E、不要与顾客发生争论F、因人而言G、尽量不使用粗俗语言和方言土语接待用语的技巧A、避免使用命令方式，多用请求式B、少用否定句，多用肯定句C、要采用先贬后褒法D、语言要生动，语气要委婉E、要配合适当的表情和动作常用的接待用语A、与顾客初次接触时“欢迎光临，随便看看”当顾客看完一列货品时“需要到那边看看吗？”B、当顾客招呼营业员时“需要我帮忙吗？”C、导购员正招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己区域时“对不起，请您稍侯，我马上就过来。”D、有事让顾客等待时：“实在对不起，

22、让您久等了。”E、请顾客认真看商品时“您真有眼光，这是我们最畅销的款式。”F、当顾客无法决定该选何种商品时“不知您觉得任何，我倒是觉得某款非常适合您”G、看了商品后却不买的顾客“希望下次有机会能为您服务”。H、当顾客决定时“希望还有机会为您服务”I、对于口出怨言的顾客“谢谢您给我们提出的建议，我马上请示经理（老板），给您满意的答复，请您在这儿坐一下。J、顾客告别时“请您拿好，欢迎下次再来”六、服务顾客语言表达内容：仅限商品交易有关的问题，避免谈及私人事务要领：A、简单明确，让顾客一听就懂B、耐心、细心地听顾客意见C、聆听顾客说话时，让顾客把话说完，不可当中插话D、听顾客说话，易用柔和的眼神注视

23、对方，不可昂头仰视、侧视，以示对其尊敬E、听取顾客说话时，不可当面指责F、听取顾客抱怨时，不可随意应允或承诺G、回答顾客问题，避免极端用语H、不可与顾客发生争执I、抱定顾客永远是对的心态J、站在顾客的立场设想问题K、避免使用过分专业的行业术语L、保持适度的幽默感严格禁止下列语句的出现：A、唉、嘿嘿等B、我说过几次了，还问！C、不知道，不晓得！D、你自己看好了！E、不能光看不买哦！F、你买的起吗？G、你到底买不买？想好了没有啊？H、挑好了没有，有完没完？I、我们的东西很贵哦！G、这里有便宜货，要不要买？K、这么便宜还挑来挑去的！L、其他店东西便宜你去其他店买好了！M、这件衣服不是我卖的，我不知道

24、！N、你问我，我问谁；不知道，你问老板（厂家）去！O、又不是我做（生产）的，我怎么知道？P、你怎么这样不识货？Q、要买就买，不哟啊乱翻乱放！R、这件衣服要购买才能试穿！S、没眼光，不识货！T、少见多怪！U、神经病，莫名其妙！V、交钱，快点！W、没钱找（没零钱），自己换去！X、没有钱就不要试穿！Y、嫌太贵就不要买！Z、要买就买，不买拉倒，何必勉强！VI、不想买看什么？VII、不能换，这是规矩！VIII、真没水准！我们是专卖店，不是地摊！VIIII、有意见，找经理（老板）去！服务禁忌：A、肘拥胸，两腿交叉讲话B、打断对方讲话，自己滔滔不绝C、说话吐字不清D、过多使用流行语E、说插衣袋F、伸懒腰，打

25、哈欠，嚼食物G、吹口哨，哼歌，发出奇声怪调H、倚墙而立I、聚众聊天打闹J、站在通道说话，影响他人行走K、不理睬客人L、边干其他事情，边接待客人M、给客人脸色看N、动作迟缓，让客人空耗时间O、对客人品头论足，说三道四P、将客人分成三流九等，区别对待Q、与客人吵架R、旁若无人在打私人电话，阅紧盯着客人看S、临近结束时，对客人不耐烦T、读报纸杂志U、在客人面前议论本公司经营状况V、议论同事及上司第六篇、卖场陈列十要、一款多色方法 ：A、在挂通或层架运用一种款式多种颜色来呈现；B、“多色”的搭配要能彼此融合，多采取系列色，和谐色。目的：A、当单款本身为畅销品时，可达强力促销的效果； B、当单款做活动时

26、，应让顾客在不同地方感受到相同的讯息； C、主题明显，让顾客找到重点，易于做决定。2、 一色多款方法： A、在同一挂装架上挂多种款式（大约四款），但同一色系的衣服。注意：A、服装应选取同类款式；B、多用在销售不忙的时段。目的： A、提高店铺陈列的变化，令顾客有一个新鲜的感觉； B、让当时最流行的颜色，集中地陈列出来，吸引顾客，提高销量。C、主题明显，让顾客找到重点，易于做决定。3、上下（左右）呼应方法： A、层架顶所展示的衣服，要在正下方的层架中找到； B、挂装展示遵循就近原则；目的：A、方便顾客找寻所需的衣服；B、方便导购员找寻所需的衣服；C、增加货品本身吸引力。4、 内外呼应方法：橱窗模特

27、展示的服装，一定是摆放在头档的货品；目的：让顾客被橱窗的衣服吸引后，能够很快地在店内找到货品，提高头档位置的销售量。5、 见风使舵方法：A、天气变冷（热）时要将较厚（薄）的衣服调整到头档位置； B、雨天时，立即将防雨风衣等货品推到门口； C、经常依据销售报表中的数据及货品结构情况变化，来调整卖场陈列位置。目的：每时每刻都能将货品放在最适当的位置，令货品增加销售，最后提高销售额。6、 锦上添花方法： A、把好卖的东西，放在最好（最前面）的位置。B、越是好卖的货品亦会提供最好的配合，例如门口的模特，圆盘的半身模特，挂装，橱窗陈列等。目的： A、吸引顾客进店； B、好卖的东西放在好的位置，则销量将倍

28、增。好位置包括：店铺入口视觉焦点处（门口处）、圣诞树、流水台、风车架等。7、 雷霆万钧方法：A、指货场各种款式的货品必须维持充足、饱满的气势；B、加大主推及强档或新上货品的陈列数量及面积以增强气势； C、加大样品展示：挂装、模特等。目的：A、以量制造丰满感，吸引注意，增加顾客购买欲； B 、强调推广货品的视觉效果，从而提高销售量。8、 千变万化方法：A、货品摆位经常依据销售走势及货品结构灵活移动，不断摆出新意。B、 调整高架陈列组合方式；C、更换矮架、多向架或圣诞树位置；D、 更换橱窗、模特的着装；E、 调整货品及挂装的陈列位置。目的： A、灵活依据不同货品，不同时段顾客的变化来调整货品位置，

29、以提高效率，创造更好的业绩。B、提高店铺陈列的灵活多变性，经常有“新”的感觉。9、 一尘不染方法：A、随时留意货架及货品是否清洁；B、检查天花板是否有蜘蛛网，地板是否有纸张或挂牌及包装袋等；C、凡是顾客会经过、看到的地方，都要打扫干净。目的： A、维护店铺形象； B、令顾客留下良好的第一印象； A、给顾客一个舒适且一尘不染的环境，是我们的责任，也是吸引顾客进店的一个法宝。10、二八原则方法：卖场须注意20%主打货品的陈列，尽量以最少款式，配以重点推广方法，缔造最高的业绩。目的： A、将畅销货品摆在显眼的位置，以吸引客人； B、 店内20大款式应占业绩的80%左右，换句话，以最少的款式，做最多的销售； C、店铺库存货品，需以报表中20大款式为主。