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1、酒店管理知识点整理第一章1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-10”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务）2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。4、现代化酒店应具备什么条件：（1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮（3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施（4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。5、酒店的地位和作用（1）酒店是旅游

2、业的重要支柱之一（2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一（3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展（4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会（5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-1509、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这

3、种管理方式被冠名为“酒店式”；（2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。10、我国星级酒店的管理有哪些方式？答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定11、酒店的传统功能有哪些？答：住宿功能、饮食功能、集会功能12、酒店的现代功能有哪些？答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能13、现代酒店的管理有什么特点？答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性14、现代酒店管理的内容有哪些？答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）

4、现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？答：酒店集团的优势主要表现在以下方面 （1） 经营管理 酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。酒店集团为所属酒店进行员工培训。（2） 技术方面酒店集团向所属酒店提供技术上的帮助；酒店集团为所属酒店

5、提供集中采购服务；酒店集团对所属酒店技术上的帮助还包括酒店开发阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、装潢等服务。（3）资金一般来说，酒店集团规模庞大、资本雄厚、具有一定的信誉，为所属酒店筹措资金提供了可信度。（4） 市场营销酒店集团一般规模较大，经营较成功，因而在国际上享有较高的声誉，在公众中留下深刻的印象，大大地宣传了产品。特别是在拓展国际市场时，一个熟悉的国际酒店集团的名称往往要比不知名的酒店更易使顾客对酒店产品具有信息，更能吸引顾客。16、国际上酒店集团联合的形式有哪些？答：横向联合、纵向联合以及多种联合经营17、酒店集团的结构关系有哪些？答：（1）拥有关系；（2）控股关系；（3）租

6、赁关系；（4）管理合同关系；（5）特许经营关系18、我国第一家酒店集团是什么？答：上海锦江酒店集团19、酒店集团的优势表现在哪些方面？答：酒店集团的优势主要表现在以下方面 （1） 经营管理 酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。酒店集团为所属酒店进行员工培训。（2） 技术方面酒店集团向所属酒店提供技术上

7、的帮助；酒店集团为所属酒店提供集中采购服务；酒店集团对所属酒店技术上的帮助还包括酒店开发阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、装潢等服务。（3）资金一般来说，酒店集团规模庞大、资本雄厚、具有一定的信誉，为所属酒店筹措资金提供了可信度。（4）市场营销酒店集团一般规模较大，经营较成功，因而在国际上享有较高的声誉，在公众中留下深刻的印象，大大地宣传了产品。特别是在拓展国际市场时，一个熟悉的国际酒店集团的名称往往要比不知名的酒店更易使顾客对酒店产品具有信息，更能吸引顾客。第二章1、人本管理的核心是什么？答：人。2、现代酒店管理中的人本原理体现在哪些方面？答：（1）酒店为人的需要而存在，也为人的需要

8、而生产；（3） 酒店的首要任务是对人的科学管理（4） 人力是酒店最重要的资源和财富（5） 酒店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力（6） 关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法（7） 人本管理的基本手段是培育酒店文化3、酒店管理人员的素质主要体现在哪些方面？答：政治素质和业余素质4、行为科学的核心是什么？答：动机激励原理5、现代管理理论包括哪些？答：系统论、信息论、控制论和运筹学法6、人对个性化的需求对应于马斯洛理论的第几阶段？答：第四阶段承认与尊重。7、酒店服务战略是什么？答：是指酒店致力于获得宾客的忠诚而确立的、为宾客提供满意服务的根本策略。酒店服务战略是增强酒店服务素质、适应外界环境

9、激烈变化、提高酒店竞争力的有力武器。8、完整的酒店服务战略管理理论包括哪些方面的内容？答：（1）树立酒店服务意识；（2）确定宾客服务需求；（3）服务设计与实施；(4)服务人员的管理；（5）服务质量的管理9、现场管理是指什么？答：现场管理是指根据现场的需要进行即时管理的一种管理方式。10、效率管理是指什么？答：效率管理是酒店通过建立规范的管理系统以提高酒店整体效率和突出酒店经营特色，从而达到酒店管理目标的一种管理方法。11、目标管理是指什么？答：是指一种能使组织中的上级与下级一起达到组织的共同目标，并由此决定上下级的责任和分目标，同时把这些目标作为经营、评估和奖励每个单位和个人贡献的标准的程序和

10、过程。12、柔性管理是指什么？答：是指企业以管理信息系统为基础、以市场为导向来进行产品设计与开发和服务方式的创新，对市场的反应迅速的一种灵活管理方式。13、成本管理是指什么？答：是指酒店企业根据市场需求和酒店自身状况，制定相应成本计划，对各项物资进行成本核算，采用科学方法寻求控制和降低成本的途径，以提高酒店的经营利润。14、知识管理的内容包括哪些？答：知识共享、组织学习、知识联盟和知识分配15、酒店文化的核心是什么?答：创新文化。第三章1、酒店系统的特征有哪些？答：（1）集合性；（2）相关性；（3）目的性；（4）环境适应性2、现代酒店系统管理的原则答：（1）目的性原则（2）整体性原则（3）环境

11、原则（4）控制反馈原则（5）分工与协调原则（6）封闭原则（7）层次性原则（8）弹性原则3、现代酒店系统的管理内容有哪些？答：（1）构建现代酒店组织管理系统；（2）制定和实施酒店系统管理的目标；（3）酒店运作的管理与控制；（4）进行系统的评价与分析；（5）根据系统外部环境的变化和需要，改造和发展酒店系统。4、矩阵系统结构的优劣体现在哪些方面？答：（1）矩阵式组织系统结构的优点：1 既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用；2 能集中各部门专业人员的智慧，互相学习、协调和促进，加强组织的整体性；3 加快工作进度；4 避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支；5 管理方法和管理技术更专业化6

12、 打破酒店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。（2）矩阵式组织系统结构的缺点：任务责任人的责任大于权利。矩阵结构需要酒店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难以有效实施的地方。5、现代酒店组织效能评价包含哪些方面的内容？答：（1）适应能力；（2）工作效率；（3）经济效益；（4）职工保留率；（5）组织、个人目标相融性；（6）职工发展情况；（7）生存能力6、为了确保授权的有效度，需要注意哪些方面的问题？答：（1）确定合理的授权程度。（2）严格遵守正确的授权程度。（3）在已授权给下属范围内的事，要处理的话，必须要先尊重这一下属的意见。（4）授权人要对最终工作结果负责，这就是所谓“授权不

13、授责”的原理。（5）要成功地在酒店顾客服务中实行授权，不仅要求酒店在理念上作出转变，还要求酒店在制度、组织结构和行动上采取实质性的举措7、酒店正式组织和非正式组织分别是什么？答：酒店正式组织是指有酒店所有者和管理者为实现酒店目标而建立起来的组织；而酒店非正式组织是指为满足员工的需要而不是为了满足酒店的需要而产生的团体。8、对待非正式组织的正确态度应该是怎样的？答：（1）利用非正式组织的正面效应：非正式组织能提供正式组织所不能满足的需要，从而使正式组织更稳定、更团结，这是非正式组织的一个重要的积极效应；（2）非正式组织有一定的积极作用：应加以引导和利用，有些非正式组织的存在有助于增加酒店的知名度

14、，酒店领导应善于识别这类非正式组织，承认这些组织的存在，并加以引导和利用；（3）消除非正式组织的负面效应：非正式组织有一定的负面效应，酒店管理者可以通过控制产生非正式组织关系的环境来消除非正式组织的消极作用。9、酒店计划管理指的是什么？答：是在国家的调控指导下，酒店根据内外环境条件，用科学的方法确定酒店的经营管理目标，通过对酒店计划的编制、执行和控制，指导酒店的业务活动，保证酒店取得双重效益的管理活动的总称。10、酒店计划管理系统的任务主要有哪些？答：（1）分析和预测酒店为来的变化 （2）以财政预算为基础，确定酒店计划目标 （3）拟定实现计划目标的方案 （4）合理配置资源 （5）检查计划的执行

15、情况11、资金利润率是指什么？答：它是反映酒店经纪效益、酒店经营管理水平的一个综合考核指标。12、现代酒店长期计划的编织期一般在多少年之间？答：3-5年13、酒店系统的绩效评价可以通过考核酒店系统的哪些指标来体现？答：资金周转率、销售利润率、资金利润率。第四章1、酒店资源的特点有什么？答：（1）组合型；（2）时代性和变异性；（3）价值的不确定性；（4）多样性2、酒店资源管理的原则是什么？答：（1）计划管理原则；（2）系统性原则；（3）有序原则；（4）时效性原则；（5）节约原则；（6）科学化原则；（7）现代化原则3、ABC管理法的含义是什么？答：是抓住工作的80%的价值，集中在工作的20%的组成

16、部分上这一法则，运用“关键的是少数，次要的是多数”原理，按工作的轻重缓急，在所面临的系统中起作用的程度、贡献的大小，分为ABC三类，排定优先次序，抓住影响全局、对整个系统有举足轻重作用的工作，重点突破。4、时间定额是指什么？答：是指在一定的设备和劳动组织的条件下，采取合理的劳动方法，完成一项任务所需的劳动时间。5、酒店员工培训的类型和方法有哪些？答：岗前培训、岗位培训、工作模拟训练6、酒店管理人员的培训类型有哪些？答：候补经理培训、轮流实习、脱产培训7、浮动工资的含义是什么？答：根据酒店经营成果的好坏，以基本工资为水平线，发给员工上下浮动的工资。它是把员工基本工资的大部分作为固定工资，把基本工

17、资的小部分连同奖金、利润留成一部分作为浮动工资。8、定额管理是指什么？答：是指在正常情况下，为了保证经营活动的正常开展，对酒店的资金占用和耗费规定的一定数额。9、酒店资本金筹集方式有哪些？答：国家投资、各方筹资、发行股票10、酒店设备的寿命包含几个方面？答：自然寿命、技术寿命以及经济寿命11、构成现代酒店形象和口碑的要素有哪些？答：认知、信赖和好感。12、塑造酒店形象和口碑的原则是什么？答：（1）有效性原则；（2）总体性原则；（3）统一性原则；（4）竞争性原则；（5）形象性原则13、塑造酒店形象和口碑的方法有哪些？答：（1）建设型塑造方法。酒店的公共销售人员采取宣传和交际的高姿态，向社会公众主

18、动做自我介绍，主动结交各方朋友，努力让尽量多的人知道自己、理解自己，从而进一步接近自己，这就是建设型的塑造方法。（3分）（2）维系型塑造方法。通过各种传播媒介，以较低姿态，持续不断地向社会公众传播酒店的各种信息，在不知不觉中造成和维持一种有利的意见气氛，使酒店的良好形象潜移默化地储存在公众的长期记忆系统中。（3分）（3）防御型塑造方法。该方法主要是发挥酒店的内部职能，及时地向决策层和各业务部门提供外部信息，特别是反映批评信息，从而提出改进方案，协助酒店各部门协调内部职工关系，以防为主，堵塞漏洞。（3分）（4）矫正型塑造方法。这一方法适用于酒店公共关系严重失调，酒店形象发生严重损害的时候，它一般

19、分为外部矫正和内部矫正。（3分）（5）进攻型塑造方法。这种方法适用于酒店系统与环境发生某种冲突、摩擦的时候，为了摆脱被动局面，创造新局面，抓住有利时机和条件，改变决策，迅速调整。（6）宣传型塑造方法。是用各种传播媒介迅速地将酒店内部信息传送出去，以加强社会公众对酒店的了解程度，形成有利的社会舆论的活动。其具体形式有：发新闻稿、进行公共关系广告、印刷发行公共关系刊物和各种试听资料、举行各种大型活动或表演等。（7）交际型塑造方法。通过无媒介的人与人的直接接触，为酒店广结良缘，建立广泛的社会关系网络，其方式包括社团交际和个人交际，如宴会、座谈会等。（8）服务型塑造方法。是以各种实惠的服务为媒介，向公

20、众提供各种实在服务，以期获得公众了解和好评。（9）社会型塑造方法。利用举办各种社会性、文化性、公益性、赞助性活动来开展公共关系的模式。其目的是塑造酒店的文化形象、社会公民形象、提高酒店整体的社会知名度和美誉度。（10）征询型塑造方法。以采集信息、舆论调查、民意测验、参与决策等为手段，以民意代表的姿态出现，及时对民意和舆论做出反应，为酒店的经营管理决策提供参谋，保持酒店与社会环境之间的动态平衡。14、评价现代酒店形象和口碑的基本指标有哪些？答：知名度和美誉度15、现代酒店时间管理有哪些方法？如何对酒店时间资源管理进行评价？答：1、现代酒店时间管理方法：（1）ABC时间管理法（2）时间管理目标法（

21、3）时间管理信息法（4）网络计划技术（5）法律制度法（6）时间管理自我诊断法2、酒店时间资源管理的评价：（1）有形劳动时间管理评价：确定标准工作时间，时间耗费成本分析、产品数量分析和产品质量评价。（2）无形劳动时间管理的评价：确定评价区段、分析目标实现的程度、计算时间利用率、计算时间的有效性、系统评价。16、谈谈你对数字化整合营销的理解。答： （1）数字化营销是指从宾客价值出发，以宾客占有率为中心，运用现代信息技术和管理信息系统，通过与客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品和服务，从而实现企业利润和满足宾客需求目标的一系列营销活动的过程。（5分）（2）数字化

22、整合营销的实质是宾客战略，所有活动都是围绕着宾客来展开的，它可以概括为“一四二”模式：一个中心即客户占有率；四个手段即营销技术数字化、客户关系互动化、产品服务定制化和沟通响应适时化；二个目标即实现企业利润和满足宾客需求。第五章1、酒店服务的含义是什么？答：是酒店向宾客提供的一组使用他人或他物的权利，是一种无形的产品，是通过酒店服务员的热情、周到、体贴入微，并以宾客所需要和期待的方式满足宾客需求的，同时为酒店获得赢利的一系列过程的总称。2、酒店服务产品的特征是什么？答：（1）不可感知性；（2）不可分离性；（3）不可转移性；（4）产权稳定性3、酒店服务管理的含义是什么？答：指对酒店服务系统中的人、

23、物、时间、信息等要素进行合理的安排、布置与整合，以发挥其最佳综合效益的过程，是酒店企业根据顾客感知服务质量的产生和变化，进行服务的开发和管理，以实现效用、质量及各方目标的管理活动的总称。4、融合营销的含义？答：是“合作营销”中最长期紧密的一种形式，它指两个或两个以上的拥有共同品牌特性和目标客户的品牌，共享营销资源，互相推荐客户，可以事半功倍地提高品牌知名度和利润。5、CS战略的含义？答：顾客满意战略，是指为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，整体改善酒店产品、服务及酒店文化的一种经营战略，它要建立的是顾客至上的服务，使顾客感到百分之百满意，从

24、而达到酒店效益倍增的一种新的系统。6、ES战略含义？答：是以雇员满意为中心的管理理念与策略，其思考角度是以酒店的内部员工为中心，倡导“员工第一”，信奉“只有满意的员工，才有满意的宾客”的管理理念，强化员工在企业经营中的沟通协调作用。7、CL战略含义？答：是以顾客忠诚为中心的管理观念与策略，其主导思想是通过关怀宾客、满意宾客和忠诚宾客而获得宾客对企业的忠诚。8、酒店实施内部营销策略的步骤和方法是什么？答：（1）内部营销调研；（2）培训；（3）授权；（4）内部大众沟通；（5）人力资源管理第五章1、酒店服务质量的内涵？答：（1）酒店服务质量的评判具有很强的主观性（2）酒店服务质量具有绝对性（3）酒店

25、服务质量具有变动性（4）酒店必须提高质量的服务（5）服务质量的提高，可以提供比竞争者更多的价值，获得更多的市场份额，并可以为每个员工提供良好的发展和工作环境。2、酒店服务质量的特点答：（1）服务质量评价标准多元化（2）酒店服务质量是多方面、多层次劳动服务相综合想结果（3）酒店服务质量是服务水平与技术水平相统一的结果3、酒店服务质量的构成要素有哪些？答：可靠性；反应性；保证性；移情性；有形性4、零缺点管理是由谁提出来的？答：美国人克劳斯5、全面质量管理的内容包含哪些方面？答：（1）酒店全方位质量管理（2）酒店全过程服务质量管理（3）酒店服务全人员质量管理（4）酒店服务的全方法质量管理（5）酒店服

26、务全效益质量管理6、酒店交互服务质量管理的基本内容有哪些？答：（1）服务供求管理（2）员工授权管理（3）现场督导管理（4）服务补救管理（5）人际交往管理7、酒店服务质量的评价主体包括哪些方面？答：顾客方、酒店方和第三方8、顾客评价的形式有哪些？答：（1）顾客意见调查表（2）电话访问（3）现场访问（4）小组座谈（5）常客拜访9、酒店第三方评价的特点有什么？答：（1）客观性与权威性；（2）局限性；（3）重结果性；（4）滞后性10、CSM的含义？答：为顾客满意经营，是指酒店为了使顾客能完全满足自己的产品和服务，综合而客观地测定顾客的满意度，并根据满意调查结果，整体改善酒店产品、服务以及酒店文化，提升

27、酒店形象的一种经营战略。11、如何提升顾客价值？答：（1）首先举行顾客价值调查研究，了解本酒店在顾客心目中的排名行情；（2）标杆学习；（3）训练员工确认顾客价值的重要性与相关方法；（4）建立注重服务质量的酒店文化，奖励服务绩效优良的员工，激发员工服务热情；（5）改善提供服务的设备与作业流程，修改或废止过时的规定和作业程序，达到顾客满意。12、作为一名酒店管理人员，假如你遇到客人投诉，你将如何处理？答：（1）承认宾客投诉的事实。为了很好地了解宾所提出的问题，必须认真听取客人的诉说，以便使客人感到酒店管理十分重视他问题。为了使客人能逐渐消气息怒，酒店宾客关系部主任或大堂副经理要用自己的语言重复客人

28、的投诉和抱怨内容，如果是认真的投诉客人，酒店在听取客人意见时，要做一些听取意见记录，以示对客人的尊重和及时反映问题的重视程度。（2）表示同情和歉意。（3）同意客人要求并决定采取措施。当你是大堂值班经理或是酒店的宾客关系代表，要完全理解和明白客人为什么抱怨和投诉，同时要决定采取纠正错误之时，一定要让客人知道并同意你要采取的处理决定及具体措施内容。（4）感谢客人的批判指教。（5）快速采取行动，补偿客人投诉损失。（6）要落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施。处理宾客投诉并获得良好效果，最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先，要确保改进措施的进展情况；其次要使服务水准及服务设施均

29、处在最佳状态；最后，要用电话询问客人的满意程度。第七章1、酒店安全的含义是什么？答：酒店安全是指在酒店所涉及的范围内的所有人、财、物的安全及所产生的的没有危险、不受任何威胁的生理、心理的安全环境。2、酒店安全管理的内容有哪些？答：（1）建立有效的安全组织与安全网络；（2）制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施；（3）紧急情况的应对与管理3、酒店安全管理有什么特点？答：（1）国际性；（2）复杂性；（3）广泛性；（4）全过程性；（5）突发性；（6）强制性；（7）全员性；（8）政策性4、现代酒店安全网络包含哪些方面的内容？答：（1）现代酒店层网络（2）部门管理层网络（3）楼面服务层网络5、处理外

30、国客人在酒店内死亡的事件的法律依据有哪些？答：按照外国人在华死亡后的处理程序；维也纳领事关系公约以及有关双边领事条约和国际惯例等国际、国内的规定办理。第八章1、酒店策划的含义是什么？答：酒店策划是策划在酒店中的应用模式围绕酒店如何达到预期目的，最大而有效地组织和利用酒店的人、财、物、信息、技术、管理等资源，调动酒店内外一切积极因素有组织、有创意地解决相关问题，以达到设想目标的策划行为和行动方案。酒店策划一般分为整体策划和个体策划。2、酒店策划与酒店计划的异同？答： （1）酒店策划与酒店计划不同，两者的区别在于：前者是一种创造性活动，而后者则是一种工作的时序安排，或者说是实现既定目标的打算；前者

31、主要是解决做什么，后者则主要解决怎么做；前者的重点是掌握原则与方向，后者则是处理程序和细节；前者的自由度更大，更有创意，后者则更明确，更按部就班。（2）两者的共同点是：酒店策划目标的实现必须有其计划安排，称为酒店策划计划；酒店计划体系中也必然包括酒店策划的计划，从某种意义上讲，任何高明的计划必须以相应的策划为前提，任何策划的实施必须由计划来落实。话句话说，策划是计划的“灵魂“，计划是策划的具体化。3、酒店策划的基本方法有哪些？答：WAPDS法， 需求3P法， FF法，BSP法。4、酒店投资可行性研究的主要内容有哪些？答：酒店建设项目概况；开发项目用地的现场调查及动迁安置；酒店市场分析和建设规模的确定；酒店规划设计的影响和环境保护；资源供给；环境影响和环境保护；酒店项目开发组织机构、管理费用的研究。5、酒