客户满意度整改计划策划计划doc.docx

1、客户满意度整改计划策划计划doc客户满意度整改方案_计划方案 各分行工会： 根据201年四季度客户满意度测评结果情况，相城支行认真总结并吸取经验教训，专门召开党总支会议、行长办公会议、各部门解剖麻雀会及协调会议，认真分析存在的问题，对抽查客户一一进行回访，进一步加强沟通了解，着手对问题的整改。围绕支行提出的”绩效上台阶，服务上水平，队伍要成长，文化要进步，管理要提升”的战略目标进行认真整改。并在客户满意度方面提出了具体目标，即：大力提升客户满意度，争取同业领先、系统内进入前六。现将整改情况汇报如下： 一、进一步完善服务机制建设 1、加强领导，提高认识。建立健全了相城支行服务领导小组，支行已经下

2、发相城支行服务领导小组暨投诉应急领导小组文（苏州中银相发201212号），明确相城支行服务领导小组成员及各工作小组的职责分工。实行一把手负责制。领导小组每季度召开服务质量分析会，对客户满意度、客户投诉、服务差错进行点评。 2、完善相城支行投诉处理工作职责。完善了突发事件/客户投诉应急联系人表（AB角）。并健全支行与各经营性机构的金融消费者投诉受理登记二级台帐制度。建立快速处理机制，确保投诉处理办结率达100%.做好诉前、诉中及诉后的各项工作，重点放在诉前，大力加强厅堂服务，将客户投诉解决于萌芽之中。 3、加强考核机制。加大对服务满意度的考核力度，将客户满意度提升工作纳入各部门、网点BSC考核，

3、设置服务体系分值为4分，以促进服务质量的提高。并且以多纬度将考核分解到每个服务岗位。 二、分板块整改措施 （一）加强沟通，着力提升公司客户满意度。 通过此次测评分析，公司客户满意度虽然列全辖第四，但存在的问题还是不少。主要指出了法人客户对我行各项服务及业务流程的满意度方面，主要集中在以下几个方面： 1、对柜面员工的服务态度不满意，对账单不能完整、及时寄往企业； 2、对客户办理业务等候时间长不满意； 3、对服务费用不满意，如转账及每月账户管理费较高，觉得他行的费用低； 4、网银速度（确认和返回）都很慢，及网银下载交易流程不详细，操作界面不方便； 5、反映我行贷款审批及发放流程较长； 6、对公理财

4、产品推荐通知不及时； 7、集中支付不能及时处理，需隔天才能完成。 根据调研客户的反馈内容，支行公司业务部及时联系客户，逐一进行回访，并针对相应不足提出以下整改措施： 1、要求相关客户经理及时与客户进行沟通，明确对中小企业、对公VIP客户、工商客户的客户拜访频率，并将客户经理对客户回访情况纳入个人BSC考核，进一步维护与客户的良好合作关系。 2、在配合网点效能提升工作时，制定网点对公业务流程优化措施，尽早解决网点长时间排队等候现象；并将在营业部设立对公VIP服务区。 3、进一步强化公司客户经理服务意识，营销意识，对不同法人客户进行差异化服务。要求客户经理在日常拜访客户时随时征集客户对我行服务需求

5、的建议，及进向相关部门反馈。 4、加强客户经理在业务产品方面的培训，以便及时将我行的相关产品信息及时传达客户处。 5、加强与分行相关部门联系，进一步改善对公网银功能。 6、加强网点公司客户经理、帐户经理、对公柜员关于公司业务的培训力度，提升网点柜面人员的业务能力。 （二）贴身服务，着力提升个人中高端客户满意度。 通过此次测评分析，我行个人中高端客户满意度排名列全辖第九，比较靠后，距支行自身要求差距也很大。存在的主要问题有以下几方面： 1、理财经理的业务素质不高； 2、客户联系率较低、对客户关心和温情服务较少； 3、网点VIP窗口较少（大堂对VIP客户甄别不到位，缺乏有效引领）； 4、信用卡消费

6、短信服务不及时； 5、客户增值服务项目较少； 6、理财经理更换较频繁； 针对以上有些情况，我行个人金融部也做了一定的调查和自查，对抽查的客户，由理财经理一一进行了回访，有些情况可能也有偏差。但是不管怎样，总得来讲客户能提意见和建议，应该讲是对我们的关心和鞭策。 相城支行理财队伍才刚刚组建完善。理财队伍人员素质有待迅速提升。为此，我行将从以下几方面来做好工作，以便提升理财条线客户满意度和服务质量。 1、进一步提升理财经理的业务素质和服务水平。 由于我行的理财经理大多数是从柜面员工中选拔的，还没有经过专业培训，只能边学边提高。主要的办法是每周通过例会，以会带训，每周一议题，通过案例分析、先进交流、

7、相关业务知识培训来完成理财经理的业务素质的提升，以及营销技巧的培养。 2、提高理财经理的客户联系率。 核心客户经常拜访深挖，重点客户经常联系拓展，有潜力的基础客户经常发送短信加强沟通。一是通过给理财经理配发相关物资，通过当面问候、加强沟通。二是对产品配套营销适当补偿。三是节假日、生日的问候。四是组织社区联谊营销等活动，加强与客户的联系。为了更方便的发布信息，我行已与移动公司申请专属的短信呼平台，确保跟客户的联系频率，掌控合适有效的发送12下一页 下页更精彩：1234下一页客户评价管理系统方案1重庆贾道科技有限公司客户评价管理系统方案书联系人：杨智贵联系电话：186* 联系地址：重庆市渝中区肖家

8、湾康德糖果盒2栋8-7客户评价管理系统一、产品报价产品名称图片照片型号、规格单价（元）评价器jD-919K客户评价器客户端包括：液晶显示、评价四按键、与电脑系统相联接（也可独立方案中使用）。4种评价：非常满意、满意、一般、不满意220（不包安装）评价系统软件赠送二、安装方案1、目前已经安装过评价管理系统及产品的网点（即评价系统与电脑系统无缝对接）一个网点中，在每个窗口的评价器的USB线连接端分别连接一台对应的电脑，即每个窗口配置一个评价器客户端。由于电脑为评价器供电，则连接成功便可使用。评价器客户端评价器客户端采用流线型外型设计符合人体工学。插入式柜员资料卡可显示服务工作人员的照片、工号、姓名

9、及办理的业务等；顾客只需一键点评窗口服务质量，液晶屏上会及时显示点评结果；4键的点评设计，可满足每个网点的个性化要求。USB口连接评价流程：客户前来办理业务柜员按“开始”按钮语音问候“欢迎光临”客户办理业务完毕柜员按“结束”按钮语音提示“您好，请对我的服务进行评价”客户按键进行评价。三、软件功能展示以科学的分析功能获取独一无二的综合资料，动态反映不同时段的顾客意见、客流数量、员工效率、综合数据，实时观察变化情况，并可与历史同期数据相比较，从而更有针对性地矫正及改进服务方式、提高服务质量。客户评价管理系统与电脑管理系统充分结合，将每一项服务中客服双方的有序的安排及真实的反应。客户评价管理系统可时

10、时获取顾客评价结果、员工工作效率；动态反映综合营业机构的客流数量、各营业分支的员工工作状态。并将综合数据进行科学的横向或纵向比较分析，为机构管理者提供多维、立体且直观的统计模式。从而使使用者能够迅速的分析解决问题，针对性地矫正及改进服务方式、升华服务质量，引领行业服务形象。1、用户设置及权限工作人员可通过不同的登录身份进行识别，使顾客的评价对应到各自的服务人员，通过局域网络将员工登陆后工作中的实时信息（工作信息）逐级传递到管理层人员处。各级管理层可分别设置对等级别的用户帐号及密码，并为其开通专项级别权限。客户评价管理系统软件使用B/S 结构，统计的所有评价信息均可远程联网查询，并设有多级查询权限。综上方式根据管理职位的级别，客户评价管理系统支持多种权限组合模式，可为不同管理者开放或封闭相应权限。2、用户列表系统管理者可根据后台列表，随时将分配的各个帐号重新进行权限修改、密码设定、删除、禁止或开启。方便调整因员工岗位变动而出现的职权变更。进入用户权限设置可使用勾选的方式设计该用户帐号的权限