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1、江苏自考员工关系知识点员工关系1、 企业不仅把“以客户为中心”作为经营、发展导向，更把组织中的“第一资源”员工当做“客户”对待。2、 员工关系是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳资关系”的概念。（名词解释）3、 从广义上看，员工关系包括企业与员工、员工与员工、企业与供应商或者会员之间的关系，但一般情况下，研究的对象都是企业与员工基于雇佣行为而产生的关系，所以，员工关系通常是指企业与员工之间的关系。4、 员工关系的本质是双方合作、冲突、力量和权利的相互交织。5、 冲突的形式，对员工来说，有罢工、旷工、怠工、抵制、辞职等；对管理放而

2、言，有关闭工厂、惩罚或解雇等，双方选择合作还是冲突，取决于双方的力量对比。6、 在员工关系这一概念中，员工与管理方之见和相互作用的行为，包括了双方间的权利义务及其有关事项。这种关系具有两层涵义，既包括了双方间因为签订雇佣契约而产生的法律上的权利义务关系，也包括社会层面双方彼此之见的人际、情感甚至道义等关系，亦即不成文的传统、习惯及默契等伦理关系。7、 员工关系具有以下几方面的特征：复杂性和多变性个别性和集体性对等性与非对等性：对等性义务，是指一方没有履行某一义务时，他方可免除另一相对义务的履行，如提供劳动与支付劳动报酬之间具有对等性。经济性、法律性与社会性8、 员工关系管理的概念和特征：概念：

3、广义上讲，员工关系管理包括企业各级管理人员和人力资源只能管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，调节企业与员工、员工与员工之间的相互联系和影响，以实现组织目标。狭义上讲，员工关系管理主要指企业与员工之间的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制性的手段，以提高员工满意度，支持企业目标实现。企业内部人力资源管理工作，除了员工关系管理之外，都有可能采用外包方式处理。特征：1）员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点：共同的企业愿景和价值观是员工关系管理的基础企业的价值挂是企业的伦理基准，是企业员工对事物共同的判定标准和共同的行为准则，是组织规范的基础有了共同的价值观，组

4、织成员就能够站在组织的立场对某种行为或结果做出一致的评价认同共同的企业愿景和价值观，是建设和完善企业员工关系管理体系的前提和基础2）利益关系是员工关系管理的根本3）心理契约是员工关系管理的核心内容9、 员工关系管理的必要性（简答）：员工关系管理是实现企业目标的前提：企业之所以要协调好同员工之间的关系，不仅仅由于内在利益一致性的驱使，更为重要的是双方有着不同的利益取向，需要对员工利益和企业利益加以协调员工关系管理是塑造企业形象的基础员工关系管理是企业成功的根本条件10、员工关系管理的目标（简答）：协调和改善企业内部人际关系树立员工的团体价值：企业价值观念是企业内部绝大多数人认同并持有的共同信念和

5、判断是非的标准，是调整企业员工行为和人际关系的持久动力增强企业对员工的凝聚力11、员工管理的意义（论述题）：良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业的必要措施良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重感觉12、就业政策对于劳动力市场以及就业组织中的员工关系的影响最为直接。13、教育和培训政策主要作用与人力资本投资的供求。14、社会文化环境由各国、各地区甚至各工种的主流传统习惯、价值观、信仰等组成（填空）15、企业文化是指企业在长期经营管理实践

6、中形成并通过企业的各种活动表现出来的共同理想、价值观念和行为准则等，或是作为特定群体的企业组织认识问题、解决问题和调节矛盾的典型和特有方式。16、员工参与管理有多种形式，最主要的几种形式是分享决策权、代表参与、质量圈、员工持股、职工代表大会和建议方案这几种形式。17、当冲突发生时，首先要辨别冲突的类型，对不利的冲突必须加以解决。当中途双方势均力敌，并且理由合理时，适合采用协商法；当冲突双方敌视情况严重，并且冲突的一方明显的不合情理，这是可采用上级仲裁法；如果双方的冲突不是很严重，并且是基于基本认识的冲突，对于工作没有太大的影响，则采取拖延法效果比较好。（单选）18、人本管理就是以人为本的管理。

7、它是在梅奥的人际关系理论基础上，西区马斯洛的需要层次理论的精华，传统的科学管理是以物为本，运用严格的规章制度来束缚人，具有规范化、定量化以及可代化的特点，是一种硬性管理；而人本管理是以人为本，通过营造一个和谐的文化氛围来感染人，使员工在不知不觉中认同企业的文化，并使之内化为员工个人的思想意识，具有灵活性和非规范性的特点，是一种柔性管理。19、美国著名管理学家彼得德鲁克在21世纪的管理挑战中指出“越来越多的组织者已经是知识分子，他们是脑力劳动者，不再是老板的下属，而是合伙人。”20、员工的工作生活质量内容主要包括：工作环境工作氛围职业发展沟通组织结构管理规范21、在对多元化员工进行多样化管理的过

8、程中，要注意以下几个方面的问题：树立人本观念，把关心人、尊重人、激励人、解放人、发展人放在首要地位构建多元化的企业文化，适应多样性员工管理的需要管理人员必需具备开放的心态和必要的沟通技巧实行多样化的福利制度培训方式的多样化22、企业的核心人才是那些拥有专门技术，掌握核心机密，控制关键资源，对企业发展产生深远影响的人才。23、对核心人才的绩效考核一般是结果导向型而非过程导向型。第二章1、劳动关系管理是对人的管理，基础环节是信息传递与交流。2、劳动关系是指作为劳动力所有者与作为生产资料所有者的用人单位之间，以实现劳动力为目的，劳动力与生产资料结合而产生的社会关系。3、劳动力作为一种商品，是劳动关系

9、双方买卖的对象。4、劳动者必须年满16周岁，具有一定劳动能力，所谓劳动能力是指劳动者所拥有的能够为企业创造价值的能力。5、用人单位应当依法履行对劳动者的义务。6、工会代表和维护劳动者的合法权益，依法独立自主的展开活动。7、工会的产生和发展总是与制造业和建筑业的发展相联系的。8、国有企业的劳动关系仍然占据重要地位。国有企业产权的最终所有者是全体劳动者9、新员工入职管理是员工管理的起点。10、劳动合同期限3个月以上不满一年，试用期不得超过1个月；劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过2个月；三年以上固定期限和无固定的劳动合同，试用期不得超过6个月。11、法律规定连续订立两次固定期限合同后，

10、除员工具备法定条件或自身要求订立固定期限劳动合同的，企业均应与员工订立无固定期限劳动合同。12、同一用人单位与同意劳动者只能约定一次试用期。13、劳动者在试用期的工资不得低于本单位相同岗位最低档工资或者劳动合同约定工资的80%，并不得低于用人单位所在地的最低工资标准（单选）14、对于试用期考核来说，最为注重的是考核的时效性。15、劳动合同是劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利义务的协议。16、劳动者在同一时间只能与一个用人单位签订劳动合同，而不能同时与两个以上用上单位发生劳动关系。至于法律允许范围内的兼职人员，他们以兼职身份与单位签订是劳务协议，而不是劳动合同。17、劳动合同订立原则（简

11、答）：合法原则公平原则平等原则自愿原则协商一致原则诚实信用原则18、集体协商双方的代表人数应当对等，每方至少3人，并确定一名首席代表。职工一方的协商代表由被单位工会选派，首席代表由工会主要负责担任。19、集体合同是双方代表根据劳动法律法规的规定，就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项，在平等协商一致的基础上签订的书面协议。集体合同由工会代表员工与企业签订。20、集体合同可分为基层集体合同、行业集体合同、地区集体合同等，我国集体合同制以基层集体合同为主导体制。21、集体合同的特点（简答）：集体合同除具有一般协议的主体平等性、意思表示一致性、合法性和法律约束性以外，还具有自身

12、的特点：集体合同是规定劳动关系协议工会或劳动者代表员工一方与企业签订。集体合同是定期的书面合同，其生效需经特定程序。22、集体合同的法律效力高于劳动合同。23、集体合同订立后，应当报送劳动行政部门第三章1、沟通管理，是指在组织内部，管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成“计划”“组织”“领导”等目标性工作。沟通管理是企业管理的核心内容和实质沟通管理是创造和提升企业精神和企业文化。2、发展人际关系的最初阶段首先是互相认识，互相认识的第一步就是对话。沟通至少可以分为三个层次：技术层次、心理层次和管理层次。3、沟通对员工关系管理的作用（简答）：沟通能够改善管理方与员工之间的关系

13、，减少冲突沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发挥员工的主动性和创造性沟通能够激励员工，提高员工士气沟通促使企业员工协调有效性地工作4、入职前沟通应在招聘选拔面试时进行。5、在岗位向下调整中，对于被降职的员工一定要提前沟通。离职面谈责任人原则上由人力资源部和员工所属部门负责任共同组织，对于最终决定同意离职的员工，由人力资源部进行第二次离职面谈6、沟通管理要注意的问题（简答）：建立全方位的沟通机制确定沟通时间，比如对试用期为3个月的员工，正式沟通的次数应以3次为好。确定沟通地点，单位的会议室往往是最佳的选择确定谈话主体确定沟通内容注重非正式沟通，正式沟通如公文的传递、通知及相关信息的传达、

14、例会和讲话等。7、选择面对面沟通的条件是：对方对你所提的问题很感兴趣对方比较忙，可能没有时间来看你的书面文件对方对你的问题可能有不同的意见，甚至会提出批评当对方知道你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方互相讨论才能统一意见双方关系密切，使用口语自然又随意。8、书面沟通适用于以下几种情况：需要沟通的人比较多而且分散，不适合当面沟通对方需要一定的时间来考虑你所提出的问题对方需要将你提出的问题当做书面的记录加以保存，一遍将来查询或当作凭据对方需要按照规定的程序去完成你交代的工作，他们需要有书面的说明，这样可以按部就班，随时查阅。9、链式沟通网络，是一个平行网络，其中居于两端的

15、人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人沟通信息。如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理，那么，链式的沟通网络是一种行之有效的方法。10、Y式沟通网络，此网络使用于主管人员工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制的情况。11、轮式沟通网络，此网络集中化程度高，解决问题的速度快。沟通渠道很少，组织成员的满意程度低，士气低落12、环式沟通网络，在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的措施。13、在主管和员工进行沟通时，如果外在环境嘈杂吵闹，或者沟通的双方因生理或心理因素而无法专心，则会降低沟通的有效性。

16、（单选）14、信息过滤是指发送者有意选择性传达信息，以使信息显得对接受者更为有利。15、信息过滤的主要决定因素是组织结构中的层级数目。16、如何消除行为与心理方面的障碍？（论述）：采取肯定明确的态度。采取支持性而非防御性的态度突破自己有限的经验，放开心胸，以减少自己对别人的刻板印象。妥善运用非语言信息培养正确的倾听方式：遵循的原则：第一，注意听说话者（传言者）的主题；第二，集中注意力倾听说话者的信息；第三，不要让情感影响听力；第四，不要认为所听到的信息是熟悉的或不熟悉的，甚至琐碎的；第五，不要只注意听到事实；第六，在未完全了解对方之前避免在心中思索答案；第七，尽量忽视周围环境中让人不舒服的东西

17、；第八，尽量对说话者的话题表现出兴趣；第九，注意说话者的非言语信息；第十，不要害怕听到困难而复杂的信息（简答）第四章1、最早使用“心理契约”是组织心理学家阿吉里斯，“心理契约之父” 莱文森提出。2、心理契约是组织和个人双方彼此对对方应该付出什么同时又应该得到什么的一种主观心理约定，约定的核心成分是组织和个人双方内隐的不成文的相互责任。它既包括个体水平上的心理契约，也包括组织水平上的心理契约。（名词解释）3、劳动合同签订是心理契约产生的前提与基础，没有劳动合同，也就无所谓心理契约，但是心理契约与劳动合同又有着区别，具体体现在一下几个方面：劳动合同是外显的，心理契约具有内隐性劳动合同是客观的，心理

18、契约是主观的劳动合同简单枯燥，心理契约复杂而丰富劳动合同带有交易性质，心理契约具有纯洁性4、心理契约的类型：组织行为学家麦柯涅尔在20世纪80年代曾提出劳资双方的雇佣关系存在着关系型与交易型两种类型5、心理契约在员工关系管理中的作用：心理契约的构建有助于促进现代管理方式的实施心理契约能够留住优秀人才心理契约的构建能够满足员工激励的需要1）心理契约激发了员工的工作积极性2）依据个体需要和期望进行激励。根据美国心理学家弗鲁姆的期望理论，激励水平的高低取决于期望值和效价的乘积，在不考虑期望值时，效价越高，对员工的激励水平也就越高。心理契约的构建有助于管理水平的提高1）良好的心理契约是规划员工职业生涯

19、的重要方式。2）良好的心理契约是建设企业文化的重要途径。6、心理契约的反应可通过以下4种方式表现出来：表达交流、忠诚、疏忽、退出7、心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，而用于衡量员工在企业中心理状态的三个基本概念是：工作满意度、工作参与和组织承诺8、在以上的三个衡量指标中，工作满意度最为重要，员工的工作满意度是企业心理契约管理的重点和关键。9、员工满意，是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其被满足程度的感受。10、员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。公式：员工满意度=实际感受/期望值。11、与

20、工作有关的工作满意度的决定因素主要包含以下几项内容：适度挑战性的工作公平的报酬支持性的工作环境融洽的同时关系人格与工作的匹配工作管理水平12、员工满意度调查实施步骤和方法（论述）明确调查目的与任务，确定调查内容，制定调查计划。进行有效的员工满意度调查，首先要明确调查目的。调查目的不同，决定了调查的范围、调查计划、内容和方法也就有所不同。为了明确调查内容，需要了解企业现状，确定突出的问题。通过对这些资料分析，可以对企业的现有经营环境和人员状况有更加充分的了解选择调查方法，实施调查方案。常用的员工满意度调查方法主要有1)工作描述指数法。这是最常见的员工满意度调查方式。2）明尼苏达工作满意度调查表3

21、）彼得需求满意调查表分析调查结果，提出改进措施。通过问卷和调查报告进行检验、归类、统计，形成文字、图表表达的调查结果，并对现存问题进行总体评价分析，提出改革的具体措施，最终提交综合报告建立行动计划，实施改进措施。另外，企业还应将满意度调查结果反馈给公司的员工跟踪反馈效果。实施改进措施并不是员工满意度调查工作的终结，还要对改进措施进行两方面的效果评估：意识评价措施的经济性，即是够能够以较少的投入获得较大的产出；二是评价措施的经济性，即改进措施对员工满意度指标的改善。对改进措施的经济性评价，可以采用成本效益法。对改进措施的实用性评价，则需要进行下一轮的调查。通过实施调查，企业可以准确、全面地了解员

22、工的满意度状况及现实和潜在的需求，制定和实施有针对性的激励措施，激发员工对工作、对企业的献身精神，提高员工和管理者的各项技能，同时也能够达到减少劳动争议的目的。13、员工满意度提升的方法？（简答）激励对员工工作再设计创造公平精神的企业环境创造追求进步的企业氛围创建自由开放的企业氛围创造关爱员工的企业氛围14、员工参与管理是指由管理者发起，鼓励员工参与和其工作有关的决策，以发挥员工的潜能、提高员工工作质量和效率而设计的一种参与制度。（名词解释）15、员工参与管理的形式：分享决策权代表参与质量圈员工持股职工代表大会合理化方案建议活动16、确保员工参与管理的有效性要求（论述）：调整组织结构。适当减少

23、管理层级和管理宽度，可使沟通渠道畅通，让员工直接参与，提高工作效率和管理效益选择适宜的参与方式注重对员工的引导。重视对员工的培训。员工参与管理意识不仅仅需要强烈的参与意识，更需要具备一定的参与能力和相应的知识水平。重视管理层与员工的沟通。有效沟通会缩短员工与管理者之间的距离，有利于各项工作的顺利发展。第五章1、上下级之间的冲突主要表现为中层与高层管理人员之间的冲突、曾经的下属于领导之间的冲突等。（选择题）2、角色矛盾，他们在不同的岗位上，对待同一个问题或现象时，思考的角度可能不太一样，因此就容易产生矛盾。（选择题）3、环境应激：当竞争激烈形成工作压力时，人们会对环境做出不同程度的反应，这时候彼

24、此之间就可能产生冲突。（选择题）4、造成冲突的根本原因是利益和利益的分配。5、建设性冲突是指团队成员目标一致，但实现目标的方法不一致。6、冲突预防的具体措施（简答题）：冲突的处理和预防主要针对破坏性冲突而言，预防破坏性冲突，企业可以从以下4个方面进行管理：制定完善的规章制度，以防止制度疏漏、职责不清等因素等引起的消极性冲突加强团队之间、个人之间以及个人与团队之间的信息和意见的沟通，以减少隔阂和分歧增强企业员工的集体意识、合作意识和大局意识和大局意识完善企业内部沟通、信息系统和机制。7、处理冲突的策略（简答）：合作策略分享策略回避策略竞争策略第三者策略调和策略8、员工之间冲突解决的办法（选择题）

25、协商法，一种最为常见的解决冲突的方法。教育法。若员工是因为一些不切实际的想法而产生冲突时，管理者可以帮助员工认清自身的现实情况。转移目标法。若员工的冲突是因为双方的一时冲突引起的，则转移目标法更为有效。9、员工关系危机是指员工与员工之间、员工与企业之间因各自的利益和发展取向不同，所引起或可能引起的矛盾冲突。10、员工关系危机产生的原因（简答）：错误的行为利益异议不公平或不合理事情关系的不协调相同需求员工的组合信息的障碍11、员工关系危机发生的阶段（单选）：员工关系危机从开始到结束有一个相对完整的过程，并有一定的征兆和规律性。萌芽阶段。员工团体之间产生相对关系，并出现相对矛盾，对各自利益产生影响

26、诉说阶段。员工团体成员将各自的感受表达出来，表示自己的不满以及各自的需求集合阶段。有相同感受和需求的员工自觉或不自觉的集合、团结在一起，由一名或多名发起人召集，形成一个利益共同体组织阶段。形成有明确意识的团体，确定主要领导者，进行任务分工，对活动进行组织策划。爆发阶段。发生矛盾冲突，破坏正常的生产或社会秩序，使企业或他人受到较大影响疯狂阶段。危机扩大、发展，影响范围越来越大，影响程度越来越深入协调阶段。接受调解、谈判，相互调整。衰退阶段。达成共识或相互瓦解。12、员工关系危机的处理（论述）：确认员工关系危机的阶段：管理者在解决员工关系危机时，首先要及时确认员工关系危机的阶段。找到团体中的核心人

27、物：员工关系危机的管理者应及时找到员工关系危机团体中的核心人物，这是处理员工关系危机的关键。进行宣传：在处理员工关系危机过程中，危机管理者要进行广泛的宣传教育，及时疏导、规劝员工。个别应对：将大团体分解为小团体。争取支持：争取群众的支持和帮助充分考虑员工利益：要以说服为主，不伤害员工，充分为员工利益着想进行谈判、说服：可以寻找危机事件的员工代表或关键人物进行谈判。避免恶性事件发生第六章1、纪律就是秩序。纪律是企业员工的自我控制及有秩序的行为，它显示了组织内部真诚的合作（名词解释）2、纪律管理，是指维持组织内部良好秩序的过程，即凭借奖励和惩罚措施来纠正、塑造以及强化员工行为的过程；或者说是将组织

28、成员的行为纳入法律的环境，对守法者给予保障，对违法者予以适当惩罚的过程。（名词解释）3、纪律管理根据其功能和作用，可以分为预防性纪律管理和矫正性纪律管理。预防性纪律管理强调采用积极有效的激励方法，鼓励员工遵守劳动标准和规则，以预防违规行为的发生。其基本目的是鼓励员工自律，努力向上。矫正性纪律管理是指当出现违规行为时，为了阻止违规行为继续发生，使员工未来的行为符合标准规范而采取的管理措施。较为偏重惩戒方面。典型的措施是采取某种形式的处罚，如警告、降职或者暂停付薪等。其母的是为了改造违规者，防止类似行为的发生。4、管理者是危机处理程序中的关键执行者。5、热炉法则是指该员工一旦犯错，最好能在30秒的

29、速度内飞速给予反馈，也就是要趁着炉子没灭，立即燃烧的时候，提出警告并给予惩罚。（名词解释）6、警告性原则。热炉外观火红，不用手去摸，也可知道炉子是热的足以灼伤人的。为了让员工趋利避害，企业的领导者就要经常对下属进行规章制度的教育和宣传，以警告或劝诫员工不要触犯规章制度，说明罚款的种类和额度。（选择）验证性原则。用手触摸热炉，毫无疑问会被灼伤。谁若明知企业有相关规定，还要以身试法，触犯单位的规章制度，就一定要对其进行惩处，以明纪律、以儆效尤。（选择）7、作为管理者，在进行正式的处罚活动之前有义务事先给予警告。（选择）8、渐进的纪律处分强调的是一点一点地渗透，一点比一点厉害，它的目的在于确保对员工

30、所犯的错误施以最轻的惩罚。9、无惩罚的纪律在国外比较常见，现在国内还不是很流行。它是指当员工犯错误的时候，公司采取的策略是对其既不警告也不处罚，而是给其一段时间无薪休假。10、纪律处罚的程序（简答）在实施处罚时，首先需要明确设置纪律处分程序的两个重点：第一，在进行处分前一定要向员工明确什么样的情况下会被处罚；第二，处分时要将完全不归咎于员工、由员工无法控制的责任提取出来。具体程序设立组织目标建立规章制度沟通目标与规范观察员工的表现表现与规章制度想比较实施恰当的处分11、纪律处分的实施难题可以通过对中层经理的培训来解决。培训的主要内容就是沟通技巧，沟通技巧中最关键的是培训说话的技巧和听话的技巧。

31、（填空）12、实施奖惩应遵循的原则奖惩有据原则奖惩分明原则奖惩及时原则奖惩公开原则13、纠正性惩处。当员工的工作绩效低于预期或者违反了规章制度时，必须采取纠正性惩处措施。（填空）14、要管理好问题员工，首先需要鉴别问题员工的类型。企业需要的员工，大概可以分为两大类：合格的员工和合适的员工。15、问题员工是造成企业管理难题的症结。16、对功高盖主员工的管理（论述）：功高盖主的员工是一些非常能干的员工。这样的员工往往也分为两种，一种是合适的员工，即功高盖主，但是服从管理；另外一种就是问题员工，即凭着自己的业绩不把自己的上级放在眼里，经常按自己的想法行事，不服从公司的管理制度。针对服从者的管理：1)

32、不要吝惜自己的夸奖言语。这样由于他得到了上级的认可，也会非常敬重上级。2）管理者这在赞扬时要注意方式。赞扬要具体。并且在进行表扬是，不要顺便指出员工的缺点。打击员工的积极性3）管理者不要试图掠夺下属的功劳。这样引起下属的极度反感和不满。4）适当地加大对员工的表扬力度。及时员工没有那么大的功劳，管理者在进行表扬的时候可以适当地给他多加一点功劳。这样会形成成就感，往往会带来更大的动力。针对不服从者的管理1）对其较易实施领导权的部分实施管理。抓住员工不擅长的部分进行管理，由于被自己的上级抓住了缺点，员工就会有所收敛。2）经常与其进行沟通3）分配给不服从者需要团队合作或领导辅导的工作。这样员工在做这些工作的时候，单靠一己之