门店客服部管理制度.docx

1、门店客服部管理制度门店客服部管理制度1 服务须知 P22 服务规范 P33 顾客遗留物品的处理 P54 服务承诺 P65 投诉处理机制 P66 热线和回访制度 P87 服务标准 P108 会员管理制度 P109 服务培训 P1110 广播、音乐播放事宜 P11一、服务须知服务口号：满意造就忠诚。服务理念：我们要比顾客想得更多。服务认识：服务无止境。1什么是顾客满意1.1顾客总成本：顾客为了获得服务而耗费的资金、时间、体力、精力等成本。1.2顾客所得总价值： 顾客购买商品或服务所获得的全部利益，它包括产品价值、服务价值、娱乐价值、形象价值、安全和便利等方面。1.3顾客心里有一个天平，一端是他付出

2、的成本，另一端是他获得的价值。如果成本大于价值: 顾客感到不满意。如果价值大于成本：顾客感到满意。因此要提高顾客满意度，就必须增加顾客获得的价值，减少顾客付出的成本。2 优越的服务组成包括三方面2.1商品 优质的商品，价格比对手便宜； 店内随时都有100%的库存给顾客； 一直都有季节性商品。2.2我们的店 能够方便地购买商品； 商品摆放有序、并有位置标示； 走道宽敞，无障碍物和脏东西； 有清楚的标示牌，易懂、整齐、不杂乱。2.3我们的员工 关心周围的人，随时以友爱之心给予别人帮助； 积极主动地为顾客服务； 向在十步以内的顾客投以微笑。二、服务规范1 客服经理工作规范1.1每日工作要求1了解当日

3、促销商品及促销活动的注意事项；2开班前会，检查客服员仪容仪表并将缺勤、迟到的客服员进行登记；3检查客服员在岗情况及卫生等一切开店前准备工作完成情况；4检查客服员礼仪服务、行为规范执行情况；5根据商场促销活动要求，备足相关促销赠品；6检查昨日退换货记录以及顾客投诉记录；7汇同相关部门及时妥善地处理顾客投诉，努力降低客服成本；8通知商场部门及时领回客服处的退换货商品，并做好登记；9安排并轮换员工就餐；10监督客服员及时做好各类客服报表；11按照店长授权范围负责退换货款的审批及解决其他存在的问题。1.2每周工作要求1了解人员动态并及时反馈；2对客服部门相关设备的使用、维护、维修、保养进行跟踪；3负责

4、做好会员资料的整理与建档，确保无遗漏；4督促客服人员及时做好会员的回访工作，确保无遗漏；5对顾客投诉情况进行汇总并作原因分析，确保投诉率的降低。1.3每月工作要求1编制员工排班表，确保合理排班；2统计、汇总各类报表，确保准确性；3员工培训及考核，确保员工素质的提高；4检查、追踪客服设备的维护、维修与保养，确保正常使用；5做好突发事件的处理，确保正常的工作秩序；6做好每月商品退换货原因分析，确保商品与安装质量；7对环境卫生、个人仪容仪表检查，确保符合公司规范；8配合店内各项促销活动，确保促销效果；9加强现场管理，确保工作质量。1.4客服部经理工作要点1.4.1营业前1交接各种单据，做到工作不脱节

5、。2监督客服员检查各类相关设备，确保正常使用。1.4.2营业中1巡视客服区，及时发现并解决问题；与相关部门对接客服中的问题；2了解客服员的服务情况，不断提高服务水平；3抽查客服员的操作及服务情况，确保符合规范；4必要时在客服台顶岗，确保人员不脱岗；5处理店内的各种投诉并向店长反馈；6做好顾客商品预定的落实情况，确保及时定货。1.4.3营业后1记录每日客服情况，确保无遗漏；2及时处理及反馈客服过程中存在的问题，确保责任到人。2 客服员工作要求2.1营业前 2.1.1整理环境卫生，确保符合要求；2.1.2检查交接班本，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退换货的处理情况，2.1.3对遗留问题进行跟踪并

6、向经理反映； 2.1.4晨会记录，确保无遗漏。2.2营业中 2.2.1接待顾客投诉（表扬），做好登记与落实； 2.2.2接待顾客的商品预定和退换货，做好登记与落实；2.2.3热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的问询必须认真、耐心，注意使用文明用语；2.2.4对员工或顾客交来的遗失物品进行登记并及时通过商场广播通知认领，对无人认领物品向经理报告； 2.2.5按投诉处理机制处理客户投诉，努力降低客服成本； 2.2.6热线接听和回访工作，确保公司形象； 2.2.7医药箱、寄存箱服务管理，确保方便顾客。2.3营业后 2.3.1做好客户服务及投诉的跟踪工作，确保落实到位

7、； 2.3.2汇总整理当日顾客投诉、退换货及商品预定记录，并交部门经理； 2.3.3对顾客遗留物品登记后交经理处理，确保无遗失。3 企划（美工）人员工作要求3.1日常巡场工作1检查海报、横幅、各类标识牌是否正常，确保符合规范；2检查各广告位灯片、灯光效果是否正常，确保形象与陈列安全；3按总部企划部要求制作堆头海报，于更换堆头前一天完成，交相关主管；4督导门店将海报更换到位，确保时效性。 3.2大型促销活动1为促销活动提供布置设计方案；2按时完成海报、横幅等各类宣传品的制作；3督导氛围布置的实施，并及时协调各部门的工作。3.3广告管理工作1按总部企划部广告片安装要求，督导分店电工安装于指定位置；

8、2对广告片进行日常统计管理，如广告租期已满或广告产品已清退，应立即通知总部企划部；3拆下后的广告片必须交回总部企划部，做好堆垛海报的更换工作；4检查各供应商促销位是否有乱陈列、乱张贴现象，确保企业形象；5检查各堆垛海报是否完好，与商品是否对应，确保无差错；6检查各类气氛布置是否完整，确保整体效果；7及时维护、更正、修改各类宣传品，确保无差错。三、顾客遗留物品的处理：1 营业结束后对当日顾客遗留物品进行详细登记填写：“顾客遗留物品清单”；2 所有可存放的物品，登记后暂存于保安部；3 第二天早班人员负责将昨日遗留物品拿至服务台，以备顾客领取；4 如顾客遗留物品超过三天，将其物品放置保安部，物品由客

9、服员登记入档，保安部负责保管；5 贵重物品需经客服主管或值班经理核定登记签字，交于保安部主管保管；6 顾客遗留物品（含贵重物品）超过一个月，由客服主管、防损主管双方确认签字交至行政部处理。四、服务承诺1 需安装的电子产品有质量问题，7天内可换，半年保修。灯泡和喇叭安装后不予退换和保修；2 龙膜承诺：龙膜经我公司安装后，担保5-10年内无开裂、剥落和脱胶。5年内出现上述质量问题包换；3 产品包装说明中承诺高于第一条的，以包装说明为准；4 未开封的一次性产品在7天内可换，开封后不予退换；5 粘贴产品本公司安装后，终身维护。非本公司安装的概不负责；6 无需安装的商品有质量问题，在7日内可退，在15日

10、内可换；7 商品型号功能与包装说明不符的，无条件退换；8 退换和保修时，凭有效单据式电脑小票；9 退换时商品有完整的内外包装；10 因顾客保存和使用不当造成商品的故障和损坏的，不予退换和保修；11 因不可抗拒因素造成商品故障和损坏的，不予退换和保修；以上须知美车饰拥有最终解释权。五、投诉处理机制顾客的投诉造成的损失是显而易见的，弥补这种损失带来的影响，应被视为是一种机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。这项工作包括三个方面，一是为顾客投诉提供便利的渠道，二是对投诉进行迅速而有效的处理，三是对投诉原因进行最彻底的分析，调整我们的工作。1 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客2 投诉解决策略：短平快。即：渠道短，

11、代价平，速度快。3 认识服务与品牌的关系注意：顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业最需要收集的信息。失去品牌信誉比损失一次交易更可怕。顾客投诉处理方式的不当往往比顾客投诉的真正原因更令顾客气愤。4 处理流程,见附件：共4个流程，投诉处理流程，顾客换货流程，顾客退货流程，安装商品换货流程。5投诉处理流程图中，各岗位权限设置：5.1客服员权限：顾客要求在承诺范围内，并且是非安装商品确认有质量问题。安装商品、洗车投诉等，必须通知相关部门主管；5.2部门主管权限：安装商品可返工解决，无额外赔偿要求。超过此范围报客服经理处理；5.3客服经理权限：根

12、据店长授权，额外赔偿及返工时所需商品总值在2000元以内，但需报店长审批；5.4店长权限: 总费用在2000元以内，总费用在2000元至5000元，报营运副总审批；总费用在5000元以上，报总经理审批。6 投诉信息管理对投诉处理结果,最需要关注的是：是否从投诉中得出了教训，改进了工作，以及是否挽回了不满意顾客。投诉信息的收集是为了发现问题，发现抱怨。如何在引起顾客不满和顾客流失前就发现这些抱怨，这是对公司有利的。虚心听取抱怨并且仔细分析这些抱怨，从消极的抱怨声中积极地寻找消除抱怨、解决问题的方法，对症下药。每次投诉处理必须填写顾客投诉登记表。月末主管必须填写顾客投诉统计表和顾客投诉因素分类统计

13、表（这两张表须报店长和各部门主管）。表样见附图。7 投诉处理准则 首先，言行礼仪要按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：不争论、不恶言、不动怒、不推卸责任、不怀疑顾客的诚实品格，不提高说话音调。还应当注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，学会倾听。从顾客的角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权，请顾客参与共同选择解决问题的最佳途径，让顾客感觉他的意见得到尊重。尽量以补偿性方法调节与顾客的关系。8 应对顾客投诉的方法当顾客 回应方法出现、打电话来或有需求时 动作迅速、准备适全动气或指责时 和气、体谅、解困有特别需求时 尽全力满足拿不定主意时 给予明确的建议对产品/服务有意见时 了解观点、

14、善解其意抱怨时 迅速而利落的处理失望时 施以小惠来补偿有疑问时 耐心说明、解释六、热线和回访制度热线回访制度有三大功能：信息交流渠道;提供服务附加值；检查服务水平，把服务质量数字化。1热线制度1.1热线号码是向社会公开发布的。每个连锁店设一条热线，而且是独立的号码。热线接到服务台，有服务时间承诺。热线有受理咨询、接受投诉、接受顾客建议和意见、接受顾客其他服务要求、回访等作用。1.2 热线规范：详见服务规范。1.3 热线要求：一个杜绝，两个不漏。即：杜绝客户为同一问题打两次电话，一个不漏地接听所有客户来电，一个不漏地解决客户疑问。2 回访制度2.1回访制度目的和意义一是检查服务质量，把服务质量进

15、行数字化，用以对比；二是发现服务问题，利于自身整改；三是增加一次与客户交流的机会，了解客户信息和想法；四是体现以人为本，亲近客户，关心客户。2.2回访流程记录回访结果与客户电话交流热线服务人员从客户档案中提取客户资料分析结果并撰写回访总结报告2.3回访目标：100%会员客户回访。2.4客户信息准备从客户档案中提取需要回访的客户信息，从效果上来说，客户在接受了服务后，在3天之内回访是最有效的。2.5回访内容由于是电话沟通，时间不宜过长，内容不能过多。内容包括：询问客户对美车饰的评价，以及对企业产品和服务的建议和意见。在特定时期可做特色回访，如重要节日，店庆日，公司大型促销活动期间等。对特定会员提

16、供超值信息，这是会员服务内容中的一项。2.6回访记录表这张表是日常回访活动的信息载体，包含了客户信息、回访时间、回访人、回访内容、结果等栏目，它是回访总结报告的依据。表样见附表。2.7回访规范及用语 2.7.1回访规范：一个避免，三个必保。即：避免在客户休息时间打扰客户 必须保证会员客户的100%回访必须保证回访信息的完整记录必须保证在三天之内回访。2.7.2回访用语：开始：您好，我是美车饰，请问您是某某先生/女士吗（某某先生/女士在家吗）？打扰您了。交流：感谢您在某某时间接受了美车饰的某某服务项目。请问您对某某服务项目满意吗？满意：您对我们的服务有什么建议吗？不满意/一般：（能告诉我您对哪些

17、方面不满意吗？/我们应该改进哪些方面的工作？）您对我们的服务还有什么建议吗？结束：感谢您的答复，您的意见对我们很重要，您如果需要什么帮助，可随时给我们打电话，祝您（健康快乐/节日快乐），再见！2.8回访总结报告回访总结报告包括以下几个方面：顾客评价分，排名次序，顾客意见总结。顾客评价分是由一组数学模型来计算得出，这个分数不代表顾客满意度，而是一个参考数字，用以部门间对比以及与上月的数据对比，了解顾客的总体评价的变化。此报告定期（一个月一次）向店长提交。七、服务标准详见员工培训教材。八、会员管理制度1 VIP会员1.1入会条件：凡有车族并愿意按本公司要求填写“美车饰”贵宾登记表的人士，均可以自动

18、成为本公司会员，在支付10元成本费后可得到本公司精美会员卡一张；1.2公司对会员的优惠、承诺和规定：1.2.1会员卡是会员及其车辆的身份确认；1.2.2会员实行消费积分制度：1 会员持卡消费，按实际支付金额获得5%折扣积分，一个积分点价值人民币一元；2 当积分累积至300点时，此积分就可抵充消费金额； 3 卡内积分不能支取现金；4 公司规定的商品和特价商品不执行消费积分制度（附：不执行消费积分制度的商品清单）；5 会员将享受优先信息权。即会员可选择邮件或电话的方式优先得到公司的优惠信息和最新产品信息；6 会员将享受热线回访服务。即会员消费后三天内，公司的热线小姐将对该会员进行电话回访；7 公司

19、将为累积积分数高的客户不定期推出特别会员服务，带给客户意外的惊喜,持卡会员将优先成为俱乐部成员；8 公司提供会员卡的挂失服务，会员卡丢失或损坏，可换新卡，换卡收取工本费10元；9 不执行消费积分制度的商品清单：2 洗车卡管理制度2.1洗车卡是一张可充值的IC卡，充值面值分别为人民币100元、680元、980元三档,不同档次享受不同的优惠（现金洗车每次人民币15元）；2.2 一次充值100元，可享受8次洗车服务；一次充值680元，可享受68次洗车服务；一次充值980元，可享受122次洗车服务；2.3洗车卡登记以车牌号为主，但消费时不限车牌号；2.4办理洗车卡时必须填写“美车饰”贵宾登记表；2.5

20、洗车卡不办理挂失服务，遗失不补。九、服务培训1目的和意义：提高员工素质，统一员工认识。2 工作目标：员工100%参加培训。3 培训方式：公司统一组织的培训，客户部规定的培训，包括集中培训，例会培训，教材函授培训等方式。4 培训内容：服务规范,服务理念,服务理论知识,企业文化,职业生涯策划等内容。5 效果考核：培训结束后，组织考试，成绩报人事部备案，作为考评依据。十、广播、音乐播放事宜1 播放流程08：00开业前，放轻音乐08：15早安08：25开店词08：30开始播放迎宾曲，后为背景音乐09：0020：20以背景音乐、轻音乐为主，穿插商品信息、特价信息、活动信息及其他提示信息等20：20播放即

21、将于10分钟后结束营业的广播20：30晚安曲后回家（快节奏）2 背景音乐选用原则2.1一般为轻快柔和音乐，使顾客能轻松的享受购物乐趣；2.2在较繁忙的时候，选用快节奏进行曲，以加速顾客购物速度缓解客流压力；2.3背景音乐忌用沉闷、悲伤乐曲及国际上惯用的送终、离别不吉祥的乐曲；2.4在节庆时，如圣诞、春节应穿插应景乐曲；3 广播注意事项3.1广播时使用统一的广播稿，语言要求统一规范，控制发音音量及语速；3.2内部通知非紧急事情尽量不使用广播系统；3.3顾客需要帮助时，可以使用广播系统；附：广播词美车饰服务中心广播词早安词各位同仁大家早上好！我们的营业时间将于早上分准时营业，现在距营业时间还有分钟

22、，敬请各位同仁尽快将手边的工作完成，若有卖价变更，请及时通知收银中心，谢谢！（开店前30分，20分，5分钟各广播一次）。开店词各位亲爱的来宾您好！欢迎光临美车饰吴中店，我们的营业时间将从早上至晚上，我们为您提供舒适的购物环境、物美价廉的商品敬请您慢慢选购，如有需要帮忙请随时通知服务人员，美车饰吴中店，祝您购物愉快，谢谢！核价广播各位亲爱的来宾您好！欢迎光临美车饰吴中店，为了防止计算错误，敬请各位来宾在结帐后仔细核价，如发现有错误，请至服务中心，服务中心工作人员将尽力为您服务，美车饰吴中店祝您购物愉快，谢谢！特价词各位亲爱的来宾，您好！欢迎光临美车饰吴中店，现在为您介绍特价商品（内容参考各部门提

23、出之特价单）欢迎各位来宾选购，并祝您购物愉快，谢谢！禁止吸烟广播各位亲爱的来宾，您好！欢迎光临美车饰吴中店，为维护您的健康及其他顾客呼吸清新空气的权益，敬请各位来宾不要吸烟，谢谢您的合作。停电广播各位亲爱的来宾，您好！因电力公司暂时停电，造成您购物不便处深感歉意，请服从现场工作人员的指挥，美车饰吴中店祝您购物愉快，谢谢！走失小孩广播A各位亲爱的来宾，您好！服务中心现有一位身穿色上衣色短（长）裤，年约岁的小男（女）孩，与家长走散，请这位小朋友的家长速与服务中心联络，谢谢！B来宾请速至服务中心您的小孩在服务中心等您，谢谢！变更营业时间广播各位亲爱的来宾，您好！欢迎光临美车饰吴中店，为提供更便利之服

24、务，自月日起变更营业时间，将于早上至晚上止。欢迎各位来宾光临本商场参观选购，谢谢！冷气空调损坏广播各位亲爱的来宾，您好！卖场内温度较高，敬请各位来宾多多包涵，不便之处敬请谅解！ 移动座车广播请车号的车主，将您的车驶离现在所停放的位置，谢谢您的合作！移动机车广播各位亲爱的来宾，您好！如果您有机车停放在本商场大门口，请您速将机车移开，谢谢您的合作！闭店词各位亲爱的来宾，您好！欢迎光临美车饰吴中店，现离营业结束还有分钟，敬请各位来宾尽快将您所购的商品送至收银台结帐。如您有物品寄放于服务中心，请您至服务中心领取，我们将竭诚为您服务，美车饰吴中店感谢您今天的光临，并祝您晚安！各位亲爱的来宾，您好！欢迎光

25、临美车饰吴中店，请各位来宾在购物结帐后，妥善保管您的电脑小票。七天之内，如有问题，请凭电脑小票到服务中心，服务中心工作人员将尽力为您服务，美车饰吴中店祝您购物愉快，谢谢！备注：1各位亲爱的来宾，您好！ 欢迎光临美车饰吴中店，请您在结帐后妥善保管好您的电脑小票，如您要开发票请您持电脑小票到服务中心办理，如您对商品不满意或有质量问题，请您持电脑小票在七天内到服务中心办理退货手续。美车饰全体员工将竭诚为您服务，并祝您购物愉快，谢谢！2各位亲爱的来宾，您好！欢迎光临美车饰吴中店，本商场提醒您注意：在您购物或结帐时，请妥善保管好您的重要物品，比如：证件、手机、钱包、手袋、钥匙等，不要将其放在购物篮内，以免不慎丢失，给您造成不必要的损失及麻烦。另外，请您带好自己的小孩，以免走失。为了保持店内空气清新，环境洁净，请您不要在店内吸烟或乱丢垃圾。您如果还需要其它帮助，请随时联系商场内的工作人员，我们很乐意为您服务，美车饰全体员工衷心感谢您的光临，并祝您购物愉快，谢谢！