妇幼保健院核心制度.docx

1、妇幼保健院核心制度妇幼保健院核心制度首诊负责制度1、首诊科室及医师应须及时对病人进行必要的检查、作出初步诊断与处理，2、诊断为非本科疾病的，属普通病人要按保健院有关程序介绍到相应科室就诊，需要请其他科室会诊的，被邀会诊科室的医师须按时会诊，执行保健院会诊制度，书写会诊意见，坚决杜绝科室间、医师间推诿病人；属急危重抢救病人的，首诊医师必须及时抢救，同时向上级医师报告，并及时请其他科室会诊；被邀会诊科室的医师须在_分钟到位并积极参与抢救，并及时向所在科室上级医师报告，不得推诿，不得擅自离去。3、两个科室的医师会诊意见不一致时，须分别请示本科上级医师，直至本科主任；若双方仍不能达成一致意见，由首诊医

2、师负责处理并上报医疗管理部门或总值班协调解决，不得推诿。4、涉及多科室的危重病人抢救，在未明确由哪一科室主管之前，除首诊科室负责诊治外，所有的有关科室须执行危重病人抢救制度，协同抢救，不得推诿，不得擅自离去；各科室分别进行相应的处理并及时做病历记录。5、首诊医师对需要紧急抢救的病人，须先抢救，同时由病人陪同人员办理挂号和交费等手续，不得因强调挂号、交费等手续延误抢救时机。6、属需要抢救的急、危、重症病人，在病人稳定之前不得转院；因保健院病床、设备和技术条件所限，须由二线医师亲自察看病情，决定是否可以转院，对需要转院而病情允许转院的病人，须由责任医师（必要时由医疗管理部门或总值班）先与接收医院联

3、系，对病情记录、途中注意事项、护送等均须作好交代和妥善安排；首诊医师应对病人的去向或转归进行登记备查。7、凡在接诊、诊治、抢救病人或转院过程中未执行上述规定、推诿病人者，要追究首诊医师、当事人和科室的责任。三级查房制度对新入院病人，危重、疑难及重大手术病人，三级查房应有分析讨论意见，治疗方案更改应有分析记录。1、经治医师查房。观察一般状态，询问病情、查体、观察用药的疗效，有无药物不良反应，增减药物；术后切口的恢复情况；诊治的难点所在，上级医师查房重点请教的问题；向患者及家属履行告知义务；危重患者要向夜班医师交待清楚。每天对所管患者进行例行的晨间、午后查房各_次。对急、危、重患者、新入院和术后患

4、者，随时查房，发现和掌握病情变化，及时采取有效的诊断措施。节假日、双休日经治医师必须做巡视性查房。夜间值班，经治医师对病区所有患者巡视，掌握危重患病情，随时采取紧急措施，疑难病例请上级医师会诊。将查房获得的信息、结合自己的分析完成日常病程记录。2、主治医师查房。与患者及家属有效沟通，系统了解患者的病情变化；检查医嘱执行情况及治疗效果；对新人院、重危、诊断未明、治疗效果不好的患者进行重点检查与讨论，确定新方案；检查病历，纠正下级医师病史采集的错误与不足；对下级医师进行“三基”训练，查体操作等予以正确的示范；决定患者出、转院问题，决定手术方案等；结合病例，介绍有关疾病诊治的新进展。新入院患者，主治

5、医师必须在_小时内完成首次查房。主治医师每周至少带医疗组查房_次。节假日、双休日主治医师必须做巡视性查房。查房时，经治医师要携带病历、必要的检诊工具。查房后，经治医师于当日按指示完成医嘱的更改和执行，查房记录于_小时内完成。主治医师于查房后_小时内检_治医师对指示的执行情况和记录完成情况。3、副主任医师/主任医师查房：要解决疑难病例、_新入院、重危患者的诊断、治疗计划；决定重大手术及特殊检查及治疗；抽查病案、医嘱、护理质量；听取医师、护士对诊疗护理的意见，进行必要的教学工作；开展三谈三讲（谈讲国际、国内、校内对该病的认识和处理意见）；还可接受科室主任委托主持全科查房（详见会诊实施细则中的全科会

6、诊）。对分管医疗组患者每周至少查房_次，固定时间，按时进行，对急危重患者，可随时查房。查房前，经治医师整理病历，病程记录最少记录到查房前_天，各种检查结果臵于病历中。查房时，经治医师要携带病历、必要的检诊工具，床头汇报病历，提出要解决的问题，对上级医师的查房意见认真记录。查房后，上级医师决定的医嘱，下级医师必须严格执行，一般当日完成，特殊情况立即完成。因客观原因不能执行上级医师医嘱时，必须向上级医师汇报，并在病程记录中记载原因。查房记录于_小时内完成。副主任医师/主任医师于查房后_小时内审核经治医师对指示的执行情况和记录完成情况，并逐级加盖印章，以明确责任。4、科主任查房。科主任行政管理性查房

7、，每周_次。应按相应的技术职称级别和分组进行相应级别医师的医疗查房。主持或委派主任医师或副主任医师主持每周_次的全科疑难病例会诊，即全科查房。分级护理制度住院病人由医师根据病情决定护理等级，并下达医嘱。分为特级、一、二、三级护理，护理人员应根据医嘱做出标志，并实施相应护理。1、特级护理依据：病情危重，随时需要抢救的病人；各种复杂的大手术或新开展的大手术。护理要求：设专人护理，严格观察病情变化，备齐急救药品器材、各种急救用物、无菌物品。随时准备抢救；制定护理计划，设特护记录，根据医嘱或病人的病情变化，及时测量病人的生命体征，并做好记录，及时准确地做好各项治疗工作；认真细致地做好各项基础护理，严防

8、并发症，确保病人的安全；进行健康宣教。2、一级护理依据：病重、病危、各种大手术后及需要严格卧床休息，生活不能自理者；各种高热、昏迷、肝肾功能衰竭、休克、极度衰弱者；惊厥、子痫及早生婴儿。护理要求：严格卧床休息，生活上给予周密照顾。必要时制定计划和做好护理记录；密切观察病情变化，每15_分钟巡视病房一次，定时测量生命体征变化；加强基础护理，认真做好晨晚间护理，根据病情更换_，擦浴、洗头等，预防并发症；进行健康宣教。3、二级护理依据：凡病情较重，生活不能完全自理的病人；一般手术后或先兆子痫等。护理要求：根据病情适当地做室内活动，生活上给予必要的协助；每1_小时巡视病人一次，观察病情变化；做好基础护

9、理，预防并发症；进行健康宣教。4、三级护理依据：能下床活动，生活可以自理的病人；各种疾病及手术后恢复期;正常孕妇或产妇等。护理要求：在医护人员指导下生活自理，督促病人遵守院规，根据病情适当参加一些室内、外活动；每日巡视病人2_次，注意观察病情变化；进行健康宣教。疑难病例讨论制度凡遇疑难病例、入院三天内未明确诊断、治疗效果不佳、病情严重等均应_会诊讨论。会诊应由科主任或主任医师（副主任医师）主持，召集有关人员参加，认真进行讨论，尽早明确诊断，提出治疗方案。主管医师须事先做好准备，将有关材料整理完善，写出病历摘要，做好发言准备。主管医师应作好书面记录，并将讨论结果记录于疑难病例讨论记录本。记录内容

10、包括：讨论日期、主持人及参加人员的专业技术职务、病情报告及讨论目的、参加人员发言、讨论意见等，确定性或结论性意见记录于病程记录中。危重病人抢救制度凡疑难手术、新技术、特殊技术、重大疑难病例、重大合并症的抢救，包括急诊抢救手术、心血管急性合并症、急性_、感染中毒休克、各种原因引起的心脏骤停、昏迷等抢救；特殊治疗，包括非常规、有创、特殊治疗及检查，各主管医师必须报告科主任，按保健院规定的形式及时报告医疗管理部门或保健院总值班。上述诊治活动需要外请专家协助时，经科主任同意后，上报医疗管理部门或保健院总值班，并负责_安排专家会诊讨论。对于抢救过程中需要人员或医疗资源调配，由科主任提出上报医疗管理部门或

11、保健院总值班并安排专人协调抢救事宜。科室应指派专人向有关部门提供抢救情况汇报，书写抢救记录以备检查。凡是报医疗管理部门的治疗抢救意见及过程要实事求是，如实报告病例情况。上述所有医疗活动，必须严格按照保健院有关医疗管理程序，逐级负责，责任到人，严格纪律，避免发生一些不必要的技术纠纷。如未履行保健院有关规定，造成医疗纠纷、医疗事故者，将按照有关法律法规对当事人追究责任。查对制度医、护、药、技等各类人员均应严格执行查对制度。临床科室开医嘱、处方或进行治疗时，应查对病员姓名、性别、床号、住院号（门诊号）；执行医嘱时要进行“三查七对”（摆药后查，服药、注射、处臵前查，服药、注射处臵后查；对床号、姓名和服

12、用药的药名、剂量、浓度、时间、用法）；清点药品时和使用药品前，要检查质量、标签、失效期和批号，如不符合要求，不得使用；给药前，注意询问有无过敏史；使用毒、麻、限剧药时要经过反复核对；静脉给药要注意有无变质，瓶口有无松动、裂缝；给多种药物时，要注意配伍禁忌；输血前，需经两人查对，无误后，方可输入；输血时须注意观察，保证安全。手术室接病员时，要查对科别、床号、姓名、性别、诊断、手术名称、手术部位、术前用药以及所带的病历资料；实施麻醉（范本）前，麻醉（范本）师必须查对姓名、诊断、手术部位、麻醉（范本）方法及麻醉（范本）用药，在麻醉（范本）前要与病人主动交流作为最后核对途经；手术切皮前，实行“暂定”，

13、由手术者再次核对姓名、诊断、手术部位、手术方式后方可开展手术；凡进行体腔或深部_手术，要在术前与缝合前清点所有敷料和器械数；除手术过程中神志清醒的患者外，应使用“腕带”作为核对患者信息依据。药房配方时，查对处方的内容、药物剂量、配伍禁忌，医师签名是否正确。发药时，查对药名、规格、剂量、用法与处方内容是否相符；查对标签（药袋）与处方内容是否相符；查对药品有无变质，是否超过有效期；查对姓名、年龄，并交代用法及注意事项。检验科采取标本时，查对科别、床号、姓名、检验目的。收集标本时，查对科别、姓名、性别、联号、标本数量和质量。检验时，查对试剂、项目，化验单与标本是否相符，以及标本的质量。检验后，查对目

14、的、结果。发报告时，查对科别、病房。病理科收集标本时，查对单位、姓名、性别、联号、标本、固定液。制片时，查对编号、标本种类、切片数量和质量。诊断时，查对编号、标本种类、临床诊断、病理诊断。发报告时，查对单位。医学影像科检查时，查对科别、病房、姓名、年龄、片号、部位、目的。治疗时，查对科别、病房、姓名、部位、条件、时间、角度、剂量。使用造影剂时应查对病人对造影剂过敏。发报告时，查对科别、病房。供应室准备器械包时，查对品名、数量、质量、清洁度。发器械包时，查对名称、消毒日期。收器械包时，查对数量、质量、清洁处理情况。高压消毒灭菌后的物件要查验化学指示卡是否达标特殊检查室（心电图、脑电图、超声波、基

15、础代谢等）检查时，查对科别、床号、姓名、性别、检查目的。诊断时，查对姓名、编号、临床诊断、检查结果。发报告时查对科别、病房。其他科室应根据上述要求精神，制定本科室工作的查对制度。病历书写基本规范与管理制度严格落实_部病历书写基本规范（试行）和_省病历书写表格样表、_省医疗机构住院病历书写规范细则要求，建立住院病历书写质量院、科两级考核制度。临床科室每月对本科病历书写进行考核评价；保健院每季对各科住院病历书写情况进行考核评价并反馈。交接班制度医师交接班。交接班时，应巡视病室，了解危重病员情况，并做好床前交接。各科室医师在下班前应将危重病员的病情和处理事项记入交班簿，并做好交班工作。值班医师对重危

16、病员应作好病程记录和医疗措施记录，并扼要记入值班日志。每日晨，值班医师将病员情况重点向主治医师或主任医师报告，并向经治医师交清危重病员情况及尚待处理的工作。护士交接班。病房应建立日夜交班簿和保健院用品损坏、遗失簿。交班人必须将病员总数、出入院、死亡、转科、手术和病危人数；新病员的诊断、病行护理工作。交班前，护士长应检查医嘱执行情况和危重病员记录，重点巡视危重病员和新病员病情、治疗、护理、主要医嘱和执行情况；送留各种检验标本数目；常用毒剧药品、急救药品和其他医疗器械与用品是否损坏或遗失等情况，记入交班簿，向接班人交待清楚后再下班。晨间交接班时，由夜班护士重点报告危重病员和新病员病情诊断以及与护理

17、有关的事项。早晚交班时，日夜班护士应详细阅读交班簿，了解病员动态（范本），然后由护士长或主管护士陪同日夜班重点巡视病员作床前交班。交班者应给下一班作好必需用品的准备，以减少接班人的忙乱。药房、检验、超声、医学影像等科室。应根据情况设有值班人员，并努力完成在班时间内所有工作，保证临床医疗工作的顺利进行，并做好交接记录。临床用血审核制度保健院应建立完善的临床用血审核制度，临床用血要严格掌握适应症，履行告知程序，完善输血前检查，申请单由经治医师逐项填写，由主治医师以上人员审核（代签名现象视为未审签）。会诊制度凡遇疑难病例，应及时申请会诊。一般患者科室间会诊应在_小时内完成，院内急会诊时间小于_分钟。

18、保健院应有完善的科间、科内、急诊会诊、院内会诊、院外会诊和科内、院内、院外_会诊制度和工作流程以及外出会诊有关规定，并严格执行。科间会诊。由经治医师提出，上级医师同意，填写会诊单。应邀医师一般要在两天内完成，并写会诊记录。如需专科会诊的轻病员，可到专科检查。急诊会诊。由首诊医师或值班医师提出申请，被邀请的人员，必须随请随到。科内会诊：由经治医师或主治医师提出，科主任召集有关医务人员参加。院内会诊：由科主任提出，经医务科同意，并确定会诊时间，通知有关人员参加。一般由申请科主任主持，医务科要有人参加。院外会诊。本院一时不能诊治的疑难病例，由科主任提出，经医务科同意，并与有关单位联系，确定会诊时间。

19、应邀保健院应指派科主任或主治医师以上人员前往会诊。会诊由申请科主任主持。必要时，携带病历，陪同病员到院外会诊。也可将病历资料，寄发有关单位，进行书面会诊。科内、院内、院外的_会诊。经治医师要详细介绍病史，做好会诊前的准备和会诊记录。会诊中，要详细检查，发扬技术民主，明确提出会诊意见。主持人要进行小结，认真_实施。术前讨论制度住院患者（门诊小手术、急诊手术可酌情区别对待）手术前（尤其是大、难、新手术），必须进行术前讨论。讨论内容：认证手术指征，确定手术方案，分析术中可能出现的并发症、技术困难及防范处理措施，提出术后观察和护理要求等，确保手术的顺利完成。普通手术：在手术组内医师间进行，由本组主任（

20、副主任）医师决定即可。重大、疑难、新开展的手术：须经医务科审批、备案。应由科主任或相关医疗组负责医师主持术前讨论，手术医师、麻醉（范本）师、护理人员及有关部门人员参加，制定手术方案、术后观察注意事项、护理要求等，力求将术前准备进行得充分周到。讨论情况应由手术组医师详实记录在术前讨论记录单。死亡病例讨论制度按_省孕产妇及_岁以下儿童死亡评审办法和报告制度进行。第二篇：妇幼保健院丰润居民学习保健知识有了“_课堂”环渤海新闻网消息（记者徐喆通讯员李永合、霍金霞）“以前，学习保健知识得到医院面对面听大夫讲课，自己有个事儿啥的只能耽误。现在好了，只要用手机扫一_，通过_就能随时了解孕期保健等知识，真方便

21、。”日前，丰润区的王女士成功登录“唐山市丰润区二院妇幼保健院”_平台并称赞道。丰润区二院妇幼保健院承担着普及保健知识，提高妇_童健康水平的重要职能。从_月初开始，该院抓住智能手机广泛普及的有利时机，打破传统教育常规，在全区乃至全市卫生系统率先开办了“_课堂”，专门开设“唐山市丰润区二院妇幼保健院”_平台，集合该院相关业务科室的多年临床工作经验，组建了适合网络教育的健康宣教知识库。与传统的教育模式比，“_课堂”更加方便、快捷。居民只要用手机_搜索查找“frfybj”或扫描_即可迅速登录_平台，每天就可以收到专业的保健知识，及时掌握孕产妇、儿童健康科普常识，产科、儿科常见病防治和家庭护理知识，及时

22、了解妇幼保健等相关政策。截至目前，加入该_服务平台的达_余人。另据了解，为提高健康知识普及率，该院还增加了_“免挂号费”的优惠服务，极大地增强了社会群众的参与积极性。妇幼保健院妇幼保健工作计划_月1、上报_年“降消”项目、妇女健康行动、农村孕产妇住院分娩补助项目、农村妇女“两癌”检查项目执行情况总结；2、起草_省苯丙酮尿症患儿特殊奶粉补助项目实施方案，协助省残联起草贫困智力残疾儿童抢救性康复项目实施办法，并_实施；3、起草_省高危儿管理工作规范，并_专家讨论；4、起草_年妇幼保健机构管理评审工作报告，协助省卫生厅召开妇幼保健机构管理评审委员会会议；5、汇总上报国家_年农村住院分娩补助项目、农村

23、妇女“两癌”检查项目报表；6、完成预防艾滋病母婴传播工作月报表、报告卡网上直报及审核；_月7、起草_加强出生医学证明管理_；8、完成国家“三网监测”网上直报及审核；9、汇总妇幼卫生年报、“降消”项目、新生儿疾病筛查、农村孕产妇住院分娩补助、农村妇女“两癌”检查、妇女健康行动季报表，并下发简报；10、完成预防艾滋病母婴传播工作月报表、报告卡网上直报及审核；_月11、起草_省重大公共卫生专项妇幼卫生项目督导方案，并_专家讨论；12、起草农村妇女增补叶酸预防神经管畸形项目管理流程，建立相应的信息管理制度；13、起草_省产前筛查工作实施方案，并_专家讨论；14、完成预防艾滋病母婴传播工作月报表、报告卡

24、网上直报及审核；_月15、协助省卫生厅召开全省妇幼卫生工作会议；16、协助省卫生厅筹备_省妇幼卫生信息平台建设招标工作；17、协助省卫生厅开展新生儿听力诊断机构评审；18、开展重大公共卫生专项妇幼卫生项目督导检查；19、起草_省县级产科质量考核标准，并_专家讨论；20、完成预防艾滋病母婴传播工作月报表、报告卡网上直报及审核；_月21、协助省卫生厅开展妇幼卫生信息平台建设招标工作；22、开展_年上半年妇幼卫生统计、“三网监测”省级质控工作；23、汇总国家“三网监测”报表并完成网上直报；24、汇总妇幼卫生年报、“降消”项目、新生儿疾病筛查、农村孕产妇住院分娩补助项目、农村妇女“两癌”检查项目、省级

25、妇女健康行动季报表，并下发简报；25、完成预防艾滋病母婴传播工作月报表、报告卡网上直报及审核；_月26、起草_省托幼机构卫生保健实施细则，并_实施；27、起草_省产前筛查与产前诊断技术规范，并_专家讨论；28、举办托幼机构卫生保健技术培训班；29、完成预防艾滋病母婴传播工作月报表、报告卡网上直报及审核；_月30、召开全省妇幼卫生信息工作会议；31、配合省卫生厅开展爱婴医院省级评估；32、完成预防艾滋病母婴传播工作月报表、报告卡网上直报及审核；_月33、_妇幼保健机构管理评审及妇幼保健重点专科申报工作；34、开展中澳儿童保健、儿童疾病综合管理项目省级督导；35、举办高危儿管理技术培训班；36、汇

26、总国家“三网监测”报表并完成网上直报；37、汇总妇幼卫生年报、“降消”项目、新生儿疾病筛查、农村孕产妇住院分娩补助项目、农村妇女“两癌”检查项目、省级妇女健康行动季报表，并下发简报；38、完成预防艾滋病母婴传播工作月报表、报告卡网上直报及审核；_月39、开展母婴保健法律证件管理及_省托幼机构卫生保健实施细则督导检查；40、开展县级孕产妇急救中心考核评估；41、_专家开展妇幼卫生信息系统建设中期评估工作；42、完成预防艾滋病母婴传播工作月报表、报告卡网上直报及审核；_月43、开展预防艾滋病母婴传播工作督导；44、开展_年省级妇幼保健重点专科评审工作；45、举办全省孕产妇死亡评审会及新生儿死亡评审

27、会；46、完成预防艾滋病母婴传播工作月报表、报告卡网上直报及审核；_月47、协助省卫生厅开展妇幼卫生工作综合检查，含妇幼保健机构建设、农村孕产妇住院分娩补助、妇幼信息管理、新生儿疾病筛查、预防艾滋病母婴传播、母婴保健法律证件管理等妇幼卫生主要工作；48、开展_年妇幼保健机构管理评审工作；49、完成国家“三网监测”网上直报及审核；50、汇总妇幼卫生年报、“降消”项目、新生儿疾病筛查、农村孕产妇住院分娩补助项目、农村妇女“两癌”检查项目、省级妇女健康行动季报表，并下发简报；51、开展_年下半年妇幼卫生年报及“三网监测”质量控制；52、完成预防艾滋病母婴传播工作月报表、报告卡网上直报及审核；_月53

28、、起草_年重大公共卫生专项妇幼卫生项目执行情况总结报告；54、起草妇幼保健机构管理评审工作报告，筹备妇幼保健机构管理评审委员会会议；55、提交_年度全省妇幼卫生核心信息报表及分析报告；56、_专家验收妇幼保健信息平台建设；57、完成预防艾滋病母婴传播工作月报表、报告卡网上直报及审核（保健部）妇幼保健院投诉处理制度为切实做好医院投诉受理工作，充分发挥其密切联系群众，正确传递信息，及时为病人及员工排忧解难，有效促进医院工作作风转变，提高工作效率，构建和皆的医患关系，促进医院满意度的提高和服务功能的发展。特制订本工作细则。一、指导思想以党的路线，方针，政策和“_”重要思想为指导思想，充分发扬我党密切

29、联系群众的优良传统和实事求是的工作作风，紧紧围绕医院的中心工作。坚持想病人所想，急病人所急，解病人之难，办员工所需，全心全意为人民服务。二、受理范围对本医院医疗，护理，服务，行风，环境，物价等各项工作的批评，意见，建议及好人好事的表扬。三、工作职责1.努力学习法律，法规和各项规章制度，熟悉医院工作流程，不断提高自身的政策水平和处理问题的能力。2.坚守工作岗位，要求认真受理和处理群众来电，来信，来访。做到交办及时无误；及时催办，督办，答复内容，认真审核反馈事件。并督促检查整改的措施和效果。3.负责对每日投诉接待处理情况的整理。做好受（办）理情况登记，统计工作，提供有价值的信息。4.疑难问题及时向

30、科主任汇报，必要时会同有关人员进行现场协调和督促改正。起草调查报告。5.受理来电，来信，来访。做到_%有记录，_%有回音，_%有处理，_%有反馈。6.妥善保管各种文书，资料，做好保密工作。四、工作原则1.服务第一的原则。投诉工作事关医院形象，必须把全心全意为病人服务的宗旨放在第一位。2.实事求是的原则。一切从实际出发，满足病人或员工的正当合理要求。处理问题严肃认真，客观公正，实事求是，讲求实效。3.分级负责，归口办理的原则。实行谁受理，谁负责，凡属本部门职责范围内和上级交办的事项应切实履行自已的职能。不能推诿，扯皮或将矛盾上交。4.高效务实，快办，办好的原则。对病人或员工反映的问题，力求用最短

31、的时间，最快的速度作出处理，并将处理结果答复病人或员工。对突发性事件应依据急事急办，特事特办，难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。5.依据政策处理问题的原则。对病人或员工来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决。一时解决有困难的及时向领导报告的同时向病人或员工讲明情况。要说服疏导，讲明道理，以求得病人或员工的理解。6.保密的原则。在答复处理病人或员工反映问题的过程中，做好资料保密工作。来电或来反映的人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来投诉人的意愿，要为反映人保密。五、工作程序（日常工作程序）1.投诉受理要求：要做到。语言文明，态度热情，受话耐心，记录详细，字迹清楚，解答恰当。凡当场答复处理的，要在记录上写明答复处理情况备案。2.投诉办理事项：1）当即答复。来电反映的问题，如情况清楚，政策，规章制度明确规定的，应当即答复来电或来反映人。2）电话引导。来电反映的问题，如明确属于有关职能部门职责范围的，也可请来电人直接向有关部门反映，同时告知联系电话。3）电话交办