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1、导游概论复习汇编导游概论复习1、导游的双重内涵：导游服务与导游人员2、导游服务：指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游接待服务。导游人员：指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，旅游者提供向导、讲解及其他服务的人员。3、托马斯库克对旅游业的贡献：1841年7月5日，包租火车运570人丛莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，这是世界上公认的第一次商业性旅游活动，标志着近代旅游活动的开始。1845，创办世界上第一家商业性旅行社，近代旅游业从此诞生。1846组织350人去苏格兰旅游，并设置了向导，这是世界上第一次有商业性导游员

2、陪同的旅游活动。1892年发行了旅游支票4、为什么说商业性导游的出现是旅游活动发展的必然？旅游业是一项带有浓郁文化色彩的经济事业，在这一特殊经济事业的发展过程中，导游员起着极为特殊的作用：（1）旅游者需要导游服务：无论从生理上还是从心理上，旅游者需要导游员；从认识观赏事物的顺序看，旅游者需要导游讲解（2）旅游业也需要导游服务：旅游企业需要导游员来实现经营目标即旅游经营者主要是通过向旅游者提供高质量的旅游服务，特别是提供优质的导游员来提高竞争力；旅游业需要高素质的导游员来提高竞争力。一个国家（地区）旅游业的生存和兴旺，在很大程度上取决于是否拥有一支高水平、能征善战的旅游工作者队伍，特别是一支优秀

3、的导游员队伍5、导游服务三层含义：代表被委派的旅行社从事游客接待按照组团合同或与旅游者的约定，提供向导讲解及相关的旅游服务6、导游服务的两种类型：图文声像导游和实地口语导游7、为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?人的因素永远处于第一位。导游服务的对象是有思想和有目的的游客，就导游服务而言，成功或失败，质量高低往往取决于导游员 的工作。现场导游情况复杂多变，只有高水平的导游员才能满足不同层次的旅游者的各种要求旅游是一种人际交往和情感交流关系。导游员与旅游者之间的良好情感关系，是保证旅游服务质量的重要因素8、导游服务的性质（共性；其中经济性体现在哪些方面？）社会性服务性文化性 4经

4、济性（直接创收、扩大客源、促销商品、促进科技交流） 5涉外性9、导游服务的特点（独立性、复杂性体现？）1复杂性：政策性强、工作对象复杂、工作面广、讲解内容庞杂、服务的连续性、重复性和流动性、服务手段的多样化、导游服务具有双重性 2 独立性：导游员在工作时往往独当一面，要独立地宣传国家的方针政策，正确地执行政策，还要具有较强的组织能力，特别是独立处理问题的能力。导游员的导游讲解具有相对的独立性 3诱惑性10、导游服务应遵循什么原则：宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能、维护旅游者合法权益、个性化与规范化相结合11、导游服务三要素：语言、知识、服务技能12、导游员定义及类型：（一）按业务范围

5、来分1、海外领队，是指受经国家旅游局批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派、全权代表旅行社带领旅游团从事境外旅游活动的工作人员。2、全程陪同导游员，简称“全陪”，是指有国内组团旅行社委派或聘用，负责向旅游者提供境内全程导游服务的人员。3、地方陪同导游员，简称“地陪”，是指由地方接待旅行社委派或聘用，复负责为旅游团在当地游览时提供导游服务的人员。4、定点导游员，亦称讲解员，是指在博物馆或重要旅游景区、景点为旅游者提供导游讲解的人员（二）按职业性质来分：专业导游员和业余导游员 （三）按导游使用语言来分 ：外语导游员与中文导游员（又可分为汉语普通导游员，地方方言导游员和少数民族语言导游员）（四）按技

6、术等级来分：初级导游员、中级、高级、特级13、全陪的职责：实施导游接待计划组织协调工作联络工作维护安全、处理问题 宣传调研地陪的职责：安排落实旅游活动做好接待工作导游讲解维护安全处理问题海外领队：履行旅游合同维护团结，确保安全做好联络工作，妥善处理问题14、导游员的素质要求（重点：思想品德素质）（1）崇高的思想品德：爱国精神优秀的道德品质高尚的情操热爱本职工作遵纪守法（2）渊博的知识 （3）较高的导游服务技能 （4）竞争意识和进取精神 （5）身心健康15、导游员职业道德（要点）和行为规范（细节）职业道德：热情友好、宾客至上真诚公道，信誉第一文明礼貌，优质服务不卑不亢，一视同仁相互协作、顾全大局

7、遵纪守法，廉洁奉公16、导游员的礼貌礼节（重点：介绍礼节、见面礼节）介绍礼节：（自我介绍和介绍他人）自我介绍时，切忌羞怯或自吹自擂，介绍他人时要热情，但应掌握分寸。介绍有先后，一般是将主人介绍给客人，将身份低、年轻者介绍给身份高者或长者，将男子介绍给女子。介绍时，双方应起立，长者或身份较高的女子可例外见面礼节：1、握手礼（源于欧洲，是最常见最普遍的礼节，先由主人、身份高者、年长者和女子先伸手）2、鞠躬礼（源于中国，常见于日韩朝）3、合掌礼（合十礼，是佛教礼节，盛行于印度和东南亚佛教国家，以泰国为主）4、拥抱接吻礼（盛行于西方、原苏联和阿拉伯世界）17、导游员考核的ASK原则（每年对导游员的在岗

8、培训时间累计必须达到7天）：A导游员的工作态度（attitude）S导游员的技能（skill）K导游员的常识（knowledge）考核的管理：导游资格考试导游合同管理和导游证管理IC卡及年检管理等级评点管理18、旅行社它是指依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，并实行独立核算的企业。（我国分为国际旅行社与国内旅行社）19、旅行社的主要业务：旅游产品的开发 旅游产品的销售 旅游服务的采购 旅游接待 20、旅游产品它是旅行社为满足旅游者旅游活动过程中的需要而向其提供的各种有偿服务。又称旅游服务产品。是由实物和服务综合构成，且旅游产品的形态多种多样，主要包括团体包价旅游、散客包

9、价旅游、半包价旅游、小包价旅游、组合旅游和单项服务等21、团体包价旅游即一般由10名以上（含10名）旅游者组成的旅游团，采取一次性预付旅费的方式，有组织的按预定行程计划进行的旅游方式。22、小包价旅游又称可选择性旅游，它由非选择部分和选择部分构成。非选择部分包括接送、住房和早餐及城市间的交通费用，有旅游者在旅行前预付，选择部分包括导游、午餐、晚餐、风味餐、观看文娱节目、参观游览等，可由旅游者自由选择。23、旅游者投诉的法律依据（1）旅游投诉暂行规定第三章第九条规定：认为旅游经营者不履行合同或协议的认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的认

10、为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的旅游经营单位职工私自收受回扣和索取小费的其他损害投诉者利益的行为（2）两个国际惯例：在旅行社对旅游者享受的服务标准不作任何口头或文字说明的情况下，旅游者至少能够享受在本国所能享受的最起码的标准服务，否则即可投诉旅行社的旅游说明材料中必须对所提供的旅游服务作出真实、清楚、全面的说明，其中也包括对旅馆评价的重要标准，若所作说明与实际情况不符，也会导致投诉行为24、旅游投诉的处理（1）调解（调解要以事实为基础，以事实为基础，以法律为准绳，使有错方承认错误，受损方得到补偿，且必须在双方完全自愿的基础上进行调节）（2）处

11、理决定：1）处理决定的期限（不符规定受理条件的，在7日内通知不予受理并说明理由，决定受理，应当在45日内作出决定，并答复投诉者） 2）处理决定：投诉者自身过错，自行撤销立案，并说明理由共同过错，双方各自承担相应的责任被投诉者过错，则由被投诉者承担责任其他部门的过错，转送有关部门25、护照是一国机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。一般分为外交护照和普通护照。26、2007年1月1日施行的护照法规定，我国公民护照的有效期以16周岁为界，16周岁以下者的护照有效期为5年，16周岁以上者有效期为10年，取消延期。27、签证是一国主管机关在外国公民所持有的护照或其他有效出入证件上签

12、注盖印，表示准其出入本国国境或过境的手续。签证分为外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证，还可分为入境签证、出境签证和过境签证。旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证。9人以上（不含9人）的旅游团可发给团体签证。28、不准入境者：被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的患有精神病和麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的不能保障其在中国期间所需费用的被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动29、有权阻止入境者：未持有效护照、证件或签证的持伪造、涂改或他人护照、证件的拒绝接受查验证件的公安部或者国家安

13、全部通知不准入境的30、中国旅游者出境也须向我国口岸边防检查站交验有效护照和前往国家和地区的签证。（赴港澳地区需提交特别行政区通行证）31、1）民航的运输飞行主要有以下几种形式：班期飞行，即按照班期时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行。加班飞行，即根据临时需要在班期飞行以外增加的飞行。包机飞行，即按照包机单位的要求，在现有航线或以外进行的专用飞机。2）航班分为定期航班和不定期航班，国际航班和国内航班，去程航班和回程航班，还有季节性航班。3）航班号是航班的编号，国内航班号由执行任务的航空公司的二字英文代码和四个阿拉伯数字组成，例如CA1501是指中国国际航空公司自北京飞往上海的航班。

14、4）机舱等级：头等舱（F）、公务舱（C）、普通舱（Y）、经济舱（K）32、动车组快速列车，车前冠以D，直达特快Z，特快T，快速K，在中国旅游列车，车前冠以Y和临时普快前冠以L。33、机票分为ok票和open票，所谓的ok票即已定妥日期、航班和机座的机票。而open票则是不定期机票，乘机前须持机票和护照去民航办理订座手续。34、儿童机票：已满两周岁未满12周岁的儿童按成人票价的50%(国际儿童机票为50%或67%)未满两周岁的婴儿按成人票价的10%，不单独占座（只限一个婴儿）35、儿童火车票：身高1.21.4的儿童乘车，需购买半价票，加快票及空调票，超过1.4的小孩买全票，身高1.2以下的乘车免

15、票（只限一名免票，超过即买小孩票）36、乘坐沿海和长江客轮，持全票价的旅客可随身携带免费行李30公斤，持半票者和免费儿童15公斤。37、旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合（服务费）包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。38、欢迎辞：代表旅行社热忱欢迎游客光临自我介绍并介绍（全陪和）司机表明态度，愿竭诚为大家服务希望大家合作，多提宝贵意见和建议美好的祝愿39、欢送词：回顾旅游活动，感谢大家合作表达友谊和惜别之情若旅游活动不很顺利，若导游服务有不尽如人意之处，导游员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉希望大家重访此地，期待重逢，祝愿等40、地陪工

16、作程序应包括哪些部分？准备工作接站服务饭店内服务核定日程参观游览活动其他服务送站服务后续工作41、接待旅游团前导游员应做哪些准备工作？地方旅游接待的准备工作分为业务准备、知识准备、心理准备和物质准备四部分。1）业务准备：熟悉接待计划（掌握旅游团的基本情况；熟悉旅游者的基本情况；了解旅游线路和交通工具；了解旅游团的特殊要求）落实接待事宜（核对和填写日程安排表；落实旅游车辆，落实住房；落实用餐；落实行李运送；了解不熟悉的参观游览点） 2）知识准备 3）心理准备：准备面临艰苦复杂的工作准备承受抱怨和投诉 4）物质准备42、送站服务包括哪些内容？1）送行前的业务：核实交通票据确定送站时间和地点检查自己

17、是否保留游客的证件，若有应即时归还协助饭店结清与旅游者有关的各种账目2）送行：集中交运行李集合登车征求意见和建议）致欢送辞告别43、旅游团离站前，全陪应办理哪些相关事宜？1）离饭店前的服务：了解交通票证的落实情况和离站的准确时间与地陪、领队一起协助旅游者跟饭店结清账目商定叫早、出行李和出发时间清点、移交行李2）在机场（车站、码头）的服务：协助领队办理离站手续、托运行李请领队分发登机卡或分配列车包房、卧铺位等如遇特殊情况，航班（车、船）延误或取消，要协助机场（车站、码头）工作人员和地陪安排旅游者的食宿44、旅游团进入饭店后，地陪应如何做好入店服务工作？协助办理住店手续照顾旅游者的行李进入各自的房

18、间介绍饭店设施处理入店后的问题带领旅游者用好第一餐确定较早时间 45、散客旅游与团队旅游的区别？散客旅游特点？区别：团队游客多由旅行社组织，严格按约定的旅游计划进行游览活动，而散客的旅游活动一般由旅游者自己安排。旅游团队在出游前一次性预付全部或部分包价费用，而散客旅游的付费方式是零星现付，级购买什么旅游服务产品，按零售价当场支付。散客旅游费用高于团队旅游。散客旅游的特点：散客旅游具有批量小、批次多、预定期短、要求多、变化多，对旅游服务效率和质量的要求更高于旅游团队等特点。46、入境旅游团离开本地前，地陪送行前的业务准备包括哪些方面的内容？旅游团离境前一天，地陪要认真核实旅游团（者）的机（车）票

19、，离境机票是否已经确认；离境并核实送站的确切时间和地点，力争做到计划时间、时刻表时间，票面时间和问讯时间的四核实。检查证件的行李单是否保留有游客的证件，若有应立即如数归还。与领队商定第二天叫早、出行李、早餐、集合及出发的时间，提醒旅游者有关事项。如果旅游团出发时间较早。可能要提前用早餐，用餐地点和方式也有可能变化，地陪不仅要告诉旅游者，还应通知饭店订餐出提前安排。协助饭店结清与旅游者有关的各种账目；如旅游者损坏了客房设备，导游员应协助饭店处理好赔偿问题。47、全陪在旅游团离站前应办理哪些相关事宜？了解交通票据的落实情况和离站的准确时间，若有变化，提醒地接社及时通知下一站。与地陪一起协助旅游者跟

20、饭店结清账目。与地陪、领队一起商定叫早、出行李和出发时间。离店前参与清点、移交行李事宜，提醒游客者带好随身携带的行李和旅行证件。48、什么是导游语言？运用导游语言应遵循哪些原则？导游语言是在长期的导游实践中逐渐形成的具有导游工作特色的行业语言，是一种用于同游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化的具有丰富表达力、生动形象的口头语言。原则：正确、清楚、生动、灵活49、常用的导游方法和技巧？分段讲解法突出重点法（突出景点中具有代表性的景观、突出景点的特征及与众不同之处、突出旅游者感兴趣的内容、突出什么之最）“虚”、“实”结合法。触景生情法问答法（自问自答法、我问客答法、客问我答法）制造悬念法

21、（通俗讲，就是用某种手法吊旅游者的胃口，如问答法、引而不发法、引人入胜法等）类比法（同类相似类比、同类相异类比、时间之比）画龙点睛法50、餐饮、住房方面的个别要求餐饮（119）：特殊的饮食要求换餐要求要求单独用餐要求提供客房用餐服务要求自费品尝风味要求退吃晚餐时间要求加菜、加饮料住房：要求调换房间要求更高标准的客房要求住单间要求获得房中摆设要求延长住店时间51、文娱和购物方面的个别要求121文娱：1）计划内的文娱活动 2）计划外的文娱活动：若自费观看演出或参加某娱乐活动，应予以协助，但不陪其前往，若去大型娱乐场所或其他复杂场所，则提醒其注意安全，必要时陪其前往。 3）要求前往不健康场所：断然拒

22、绝，并告知实属违法，若不听劝，则立刻报告有关部门购物：1）要求多安排购物时间 ：尽量满足并做好参谋，若要单独外出，要予以协助 2）要求调换商品：若为质量问题，应积极协助，必要时陪同前往，若认为其实假货，则导游员应建议鉴定3）要求再去商店购买相中的商品 ：时间许可的情况下，写张便条让其前往，必要时课陪同前往 4）要求购买古玩和仿古艺术品：建议其在文物商店购买，并提醒他谨慎保存发票，以便海关检验。52、自由活动的要求（几种情况下劝阻？）124 旅游团即将离开本地时影响旅游活动计划顺利进行时 存在安全问题时要求去不对外开放单位或不健康场所53、要求亲友随团活动的处理：1171）在华亲友是中共公民时：

23、应予以协助，满足其要求，但事先征得领队和旅游团其他成员的同意，然后办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用2）在华亲友是外国人时：应满足要求，但事先征得领队和旅游团其他成员的同意，且需出示证件，证明其身份及工作单位，办理手续，照章付款。54、游客无特殊原因要求退团,应如何处理？1)导游员要配合领队做说服工作,劝其继续随团旅游。2)如果确因接待社的原因,没有满足其要求,应设法弥补。3)如果游客提出的要求是无理的,要耐心地解释。4)若劝说无效,可同意退团,但应告诉他未享受的综合服务费不退。55、旅游事故的类型：按性质分为：安全性事故（有关旅游者人身和财产安全的事故）和业务性事故（又分为责任事

24、故和非责任事故，因旅游服务部门运行机制出现故障而造成的事故）按严重程度：一般事故（比较经常发生又能及时补救的差错、事故）和严重事故（突发的、性质严重的事故）56、安全事故等级：分为轻微、一般、重大、特大四个等级。轻微事故：是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者；一般事故：是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万（含1万）至10万元者；重大事故：是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在1万（含10万）至100万者；特大事故：是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。57、误机事故的处理和预防（1）处理：一、将成事

25、故的处理：导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）调度室联系，讲明该团名称、人数、所乘航班（车次、船次）延误原因，现在何处、大概何时能抵达等旅行社领导应协调各方面关系，力争使该团按原计划离开当地不管事故是否成为事实，事后都应写出书面报告，查出事故的原因和责任；叙述事故的处理过程及旅游者对事故的反映；旅行社还应对有关部门责任人进行必要的批评惩罚。二、既成事故的处理：导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。

26、三、事故发生后的处理：稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。及时通知下一站，对日程作相应的调整。向旅游团（者）赔礼道歉。写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。（2）预防：根本措施是强化管理，制定必要的规章制度并严格执行；加强导游员、内勤、外勤等工作人员的工作责任心；制定严密而有效的接待工作程序和岗位责任制，加强接待工作各个环节的联系检查和审核制度；制定处罚条例，责任者不能只检讨了事，还应承担经济损失并受政纪处分。具体方法有：认真核实交通票据（机、车、船票的班次、车次、日期、时间及在哪个机场车站码头乘机（车、船）等）。如果票据未落实，接团

27、期间应随时与接待社有关人员保持联系。没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误后，地陪应立即将其交到全陪或游客手中。离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动。留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。保证按规定的时间到达机场、车站。（乘国内航班：提前一个半小时到达机场。乘国际航班出境：提前两个小时到达机场。）58、漏接是指旅游团已抵达一地但无导游迎接的现象主观原因：由于工作不细。（没有认真阅读接待计划，对旅游团（者）抵达的时期、时间地点搞错）迟到。（没有按规定时间提前抵达接站地点）没看变更记录。（只阅读接待计划，没阅读变更记录，仍按原计划接站）

28、没查对新的航班时刻表。（特别是新、旧时刻表交替时，“想当然”仍按旧时刻表的时间接站，因而造成漏接事故）导游人员举牌接站的地方选择不当。客观原因：由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接。接待社已接到变更通知，但有关人员没有能及时通知该团地陪，造成漏接。司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其它航班而造成漏接。漏接处理：实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。

29、如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。预防：认真阅读接待计划核实交通工具抵达的准确时间提前到达接站地点59、错接是指导游员接了不该由他接的旅游团（者）的现象。预防：导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。接团时认真核实。导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等。提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团处理：报告领导。将错就错。如果经调查核实，错接发生在本社

30、的两个旅游团之间，两个导游人员又同是地陪，那么就将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。必须交换。经核查，错接的团是两家接待社的团，必须交换旅游团。两个团都属于一个旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，那么，就应该交换旅游团。地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解。如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应马上与饭店联系，看游客是否已住进应下榻的饭店。60、空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍接原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。空接原因：接待社没有接到上一站的通知。由于天气原因或某种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或途中。而上一

31、站旅行社并不知道这种临时的变化，没有通知下一站接待社。此时，全陪或领队也无法通知接待社，因此，造成空接。上一站忘记通知。由于某种原因，上一站旅行社将该团原定的航班或车次变更，变更后推迟抵达。但上一站有关人员由于工作疏忽，没有通知下一站接待社，造成空接。没有通知地陪。接到了上一站的变更通知，但接待社有关人员没有及时通知该团地陪，造成空接。游客本身原因。由于游客本人生病、急事、或其他原因，临时决定取消旅游，没乘飞机或火车前往下一站，但又没及时通知下一站接待社，造成空接。处理：导游员应首先询问机场（车站、码头）有关人员，团队所乘交通工具是否抵达或乘坐本班次的旅游团是否都已出站。导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的