大学生消费维权意识调研报告.docx

1、大学生消费维权意识调研报告权在人维大学生消费维权调查报告“权在人维 关于大学生消费维权意识的调研1调研背景团队之所以选择进展大学生消费维权意识的调研，主要是基于自身大学生的身份以及以下几点较热的社会实事以及社会现象。一、10月26日?新消费者权益保护法?的出台，提出相关的法律规定：(一) 消费者有七天懊悔权： 网购可七天无理由退货；(二) 消费者信息随意共享成雷区：制止泄露消费者信息 ；(三)“黑店家上“黑榜：销售假冒产品进入信用档案。二、“十八届三中全会有关消费市场的规定：“建立统一开放、竞争有序的市场体系，是使市场在资源配置中起决定性作用的根底。必须加快形成企业自主经营、公平竞争，消费者自

2、由选择、自主消费，商品和要素自由流动、平等交换的现代市场体系，着力去除市场壁垒，提高资源配置效率和公平性。三、全民狂欢的双十一四、 大学生群体的选择1. 大学生是广阔的消费者市场。?中国统计年鉴2021?：截止到2021年底，普通高校在校学生数为2536.5647万人，稳居世界第一，作为时尚品、电子、影像、培训和文化体育等产品和效劳的主要消费群体，大学生具有强大的消费潜力。2. 大学生是弱势消费群体.当代大学生因欠缺法律知识储藏和理解，防意识和能力较差，加之时间、精力、财力和经历缺乏，往往成为消费弱势群体。仅2021年中国质量万里行促进会受理的18979件投诉中，有4.28%是来自高校学生的投

3、诉，涉案金额达124万元。3.作为大学生，此次调查具有强实践意义和操作性。 作为大学生，对深入了解大学生消费维权状况，更有更强的操作性和实践意义。同时在这个过程中我们期望能在大学生全体中普及典型的消费者维权意识，有助于维护我们的消费者权益。2调研设计2.1容设计：参考了网上已有的大学生消费者维权意识报告，大多是大学生作为消费者维权的泛性描述，未深入到几个具体领域。而我们基于增强调研实践意义及独特性的目的，希望调研信息与日常生活更贴近且更易普及维权知识。在精简一般容的根底上设计跟团旅游、网购、餐饮三个典型的细分领域。2.2方法选择：选择的方法：定性研究访谈法、定量研究问卷调查、二手数据分析一、定

4、量研究：问卷调查法问卷调查过程中，为方便样本的采集和回收，我们采取问卷星的网络调查和线下自习室发放的形式，并注重散布给年级、性别、学科差异群体，方便后期的比拟研究，并争取每个组间样本到达30个以上以增强准确性。 图1调研的对象的的组成构造 二、定性研究 ：访谈法 定性研究是指通过开掘问题、理解事件现象、分析人类的行为与观点以及答复提问来获取敏锐的洞察力。与定量研究不同，它并不仅仅依靠统计数据或数字来得出结论。定性研究的具体目的是深入研究对象的具体特征或行为，进一步探讨其产生的原因。如果说定量研究解决“是什么的问题，那么定性研究解决的就是“为什么的问题。在定性研究局部，我们小组成员对经营者和同学

5、进展了深度访谈。受访同学的选择上我们挑选了一些具有典型经历的同学，同时专门找了一些法学同学；经营者的选择上，跟团旅游局部我们选取新鲜生活的经营者以及在西财的旅游代理，餐饮局部我们选择了东门外一家中档餐厅禾月屋的老板，网购局部我们那么采取线上线下结合，线上联系了淘宝店家，线下对话西财大学生创业的团购聚优惠的工作同学。3调研程序一、结合二手资料，问卷设计并整理预调研正式调研二、预调研阶段：问卷容取舍以及修整问卷不合理之处三、类似报告点击：(一)机构报告:中国质量万里行促进会2021大学生消费维权状况调查报告(二)学术研究: ?大学生消费维权状况调查研究以科技大学为例?、?当代大学生消费行为浅析?、

6、?对 南 充 市 高 校 学 生 消 费 维 权 现 状 的 调 查 与 思 考?等。(三)局部结论展示：1.高校学生对各种维权方式的知晓率远远高于利用率。高校学生对各种维权方式的知晓率与利用率之间存在很大差距，其中向工商机关申请查处、向物价监视机关投诉等法律方式的知晓率高达利用率的6.49 倍，拨打 12315 投诉方式的知晓率是利用率的 2.81 倍，而差距最小的直接和经营者理论以及向媒体曝光、向消费者协会投诉等方式的知晓率也达利用率的 2.09 倍。究其可能的原因，大学生属于小额消费群体，相关部门对此不够重视。因此，导致大学生较少以法律途径寻求维权。2.大学生消费场所的重利益性导致侵权现

7、象严重。占相当大比例的大学生消费常去的场所为商贩小摊和小型超市等。但是这些场所多重视经济利益，很多都存在缺乏消费凭证、售后效劳差、信誉度低等现象，这些场所事实上也就存在着大学生消费被侵权的隐患。同时，价廉物美已成为当代大学生选购的主要条件，但大学生消费的日常生活用品中很多价廉物不美，物次价高和大学生在消费时关注售后效劳等方面的仅有 0.2%，并且大学生的日常生活用品的消费比例较高，而日常生活用品消费售后效劳方面的容涉及趋近于零。3.维权本钱高引发维权难。大学生作为纯消费者，经济来源的单一和较弱的经济根底，决定了消费者不可能以较大的经济投入来维护自身的权益，不畅通的维权通道和漫长的维权时间，让大

8、学生在消费维权上显得望而生畏；因此简化程序，降低维权本钱是构筑高校学生维权本钱能否成功的核心所在。时间本钱和经济本钱直接反映出要维护大学生消费群体的合法权益就必须构建一条简捷的维权通道，营造一个良性消费环境。总体上讲，高校大学生是一个数量庞大的消费群体，维护他们的消费权益，积极探索其消费维权之路刻不容缓。在大学生群体中女生受到侵权的比例要高于男生，同时很多大学生认为维权的实施需要到达一定的损害程度后才会进展相关的维权，对于一般状况下，更多的是选择不进展维权。4调研结果3.1.1一般容分析一、我有哪些权.消费者权利知识了解情况图6调查对象对消费者权利了解程度统计图大学生对于?消费者保护法?中相关

9、规定比拟了解，对于几项根本的权利如平安权、知情权等，知晓程度到达了70%以上，而对于一些生活中不常提及的权利如结社权、监视权等大学生了解的甚少。二、是否被侵权. 权力侵害情况图7 三个领域侵权行为的发生频率侵权行为较严重的是餐饮，其次是网购，最后是跟团旅游，但其实网购和旅游的侵权频率相差不多。从数据可以了解到，无论是在餐饮、旅游还是网购领域，其侵权频率大局部处于20%50%之间。可以看出商品交易、效劳类行业是侵权的一个重灾区，存在较为严重的侵权现象。三、是否维权.维权意愿图8大学生被侵权后主动维权情况当自身消费者权利受到侵害时，有56.19%的大学生偶尔会主动维权，34.51%通常都会维护自己

10、的权利，有5.75%的大学生一定会进展维权，完全不会维权的大学生比例占1.77%，说明当代大学生的维权意识还比拟淡薄。且当侵权行为发生在网购和外出就餐的过程中，超过半数的学生选择与经销商协商解决的途径来维权。三者相比，通过向相关部门投诉的途径来维权的，跟团旅游时较多。其余途径，三者不相上下。四、如何维权.维权机构了解情况、维权方式选择图9大学生对维权机构的了解情况大学生对相关的维权机构知晓程度较高。消费者协会的知晓度最高，到达84.07%，其次是工商行政管理部门。大学生为什么不了解该促进会.我们总结了以下两点原因：1、中国质量万里行促进会在大学生的生活中出现频率少，由于消费者协会这样的机构早已

11、深入人心，且在消费者的周围随时都能找得到。而中国质量万里行促进会不是每个地区都有，普通大学生不易接触到这样的机构，所以对其了解甚少；2、大学生对维权机构的了解不是系统的，没有兴趣去深入了解，。所以，他们只知道一些很普遍，很根本的维权机构。这一方面也反响了大学生薄弱的维权意识。五、大学生维权方式的选择图10 三个领域学生维权途径的选择情况当侵权行为发生在网购和外出就餐的过程中，超过半数的学生选择与经销商协商解决的途径来维权。三者相比，通过向相关部门投诉的途径来维权的，跟团旅游时较多。其余途径，三者不相上下。六、维权是否满意. 对维权效果及现有维权环境的评价图11对商家解决侵权行为的满意度对于商家

12、处理侵权行为的态度，42.92%的大学生根本满意，24.34%的学生觉得比拟满意，非常满意的不到1%。可见，商家在处理顾客投诉的过程中，态度较好，满意率到达了80%以上。由此反映出大学生的维权根本得到了商家积极的反响。2.对消费者维权日的看法图12 大学生对于消费者维权日的看法对于“消费者维权日，75.22%的学生认为它没有实质意义，已经流于形式。对于这一现象，究其原因，主要有以下几方面：1、当今大学生未能正确理解这一节日的意义所在，淡薄的维权意识导致他们对这样的节日漠不关心；2、尽管社会在大力普及消费维权知识，但是并不够吸引大学生群体的参加，使其在大学生群体未达成良好的宣传效果。3.对侵权原

13、因的看法图13 大学生对于侵权行为产生原因的看法4.对加强自我消费者维权意识的看法图14 大学生认为加强自身维权意识的看法七、怎么更好地维权.维权意识改良途径图15 怎样加强大学生维权意识图16 消费维权知识的宣传途径3.1.2重点消费版块分析3.1.2.1餐饮 一、餐饮过程中的侵权情况图17 餐饮问题中的侵权行为据样本数据显示，大学生消费者外出就餐时，以上侵权行为均有人遭遇过，其中效劳态度不好70.8%、食品不卫生72.12%、消费后不开发票62.39%三大行为出现的频率较高，少数大学生还曾遭遇到强制消费的问题。二、消费维权意识是否与年级增长正相关.发票问题图17 大学生对于索要发票的态度在

14、主动索要发票的问题上，大多数大学生认为当商家给出一定优惠时，可以选择不要55.31%，只有少局部人坚持索要发票11.06%，剩下的大学生那么认为要不要发票无所谓33.63%。年级因素对大学生在该问题的抉择起着一定程度的影响。随着年级的增长，更少的大学生对是否主动索要发票持无所谓态度，而更多大学生趋向于当商家给出一定优惠时，可以选择不要。硕、博的学生只有极少数选择无论如何都要求开发票。这其实是一个很有趣的现象。我们个人觉得，这不再是维权意识淡薄的表现，而是年级的增长让更多人以息事宁人的态度解决问题，更多的从个人利益的角度思考问题。同时，随着年级增长，大学生明显可以选择更多途径来维护自己的权益，有

15、更多人开场选择通过媒体曝光方式来维权。三、争议性问题探究(一)“设置最低消费、“绝自带酒水、“消毒餐具收费合法吗.图19 大学生对于三种行为的看法“设置最低消费、“绝自带酒水、“消毒餐具收费是否属于侵权行为，在很多地方都存在争议。在我们的数据中，绝大多数大学生认为“绝自带酒水不公平，侵害了消费者自主选择权，强制性收费。在“设置最低消费、“消毒餐具收费问题上，认为公平合理与侵权的人数差异不明显。这也是问题存在争议的表达。局部地区已经明确将上述三种行为归为侵权行为，并会对这些行为予以惩罚，如省工商局副局长、省消保委主任马柏伟表示，餐饮企业绝、制止消费者自带酒水或收取高额开瓶费等行为侵犯了消费者的自

16、主选择权，公平交易权，也有悖自愿、公平、公正、老实信用商业道德；餐饮企业向消费者提供消毒餐具、毛巾等配套效劳，向消费者另行收费，侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权，并涉嫌强制消费。但这种明确界定，并不是全面覆盖的，省餐饮协会副会长周钢就向记者表示，对消费者自带酒水收取效劳费这一现象，社会上一直有争论。他认为，餐饮经营者应该对当地餐饮业的实际状况、自身企业的实际情况、以及所效劳的客户群体的情况，进展综合判断，然后再慎重做决断。周钢称，餐饮界目前还没有行业规。这种地区间的差异，同样会抑制消费者维权积极性。毕竟，消费者不可能在某些地区选择不维权，在另外地区就开主动选择维权。这些问题也说明了我们

17、消费者的权益边界模糊不清，因为有争议，因为没有白纸黑字明文规定，我们不确定这是我们的权益抑或责任，那么维权之说又何从谈起呢.(二)自助餐剩食收费，你怎么看.图20 大学生对自助剩食物收费的看法男 女图21 男女对自助餐问题看法的差异同样的争议性问题还有“自助餐中商家因消费者浪费而予以罚款。针对商家在自助餐中因浪费而罚款的行为，大多数大学生认为如果商家提前告知这样的规定是合理的43.81%；而一局部大学生赞同这种行为，认为这样可减少消费者的浪费38.94%；少局部人不赞同，认为商家没有这样的权力17.26%.商家确实没有这种权力对浪费者进展罚款，而大局部大学生对这种行为予以认可，主要基于“商家提

18、前告知的情感认知角度与减少浪费的道德角度。同时在这个问题上，男女性别存在差异。如上图所示，男性更多项选择择这是一种可减少消费者浪费的选项，而女性更多偏向于如果商家提前告知这样的规定是合理的。典泽律师事务所律师文生说：“商家以浪费为由对顾客罚款或加收餐费是没有法律依据的。罚款是行政机关对违反有关法律法规规定的行为依照法律规定的 程序进展的行政行为，顾客即使是浪费也没有违反有关规定，商家作为与顾客平等的民事主体，没有权力对顾客进展罚款；商家单方在餐桌上或者墙上亮出按需取食，浪费食物加收餐费 的消费警示牌，对顾客没有任何约束力，除非顾客在进展消费前对此容予以承诺。但是在这一问题上，我们的问卷数据说明

19、，大多数大学生认为如果商家提前告知这样的规定是合理的；而还有局部大学生那么对该行为表示赞同，认为这样可减少消费者的浪费；只有少局部人不赞同，认为商家没有这样的权力。从法律层面来说，商家确实没有这种权力对浪费者进展罚款的，而大局部大学生从商家提前告知的情感认知角度与减少浪费的道德角度，还是对这种行为予以认可。小结：民以食为天。与一些高价商品相比，餐饮业的侵权行为也许是微缺乏道的，但是，它对我们的伤害也许是最直接的，就是因为我们的“不值得、“不在乎、忍气吞声地闭着眼睛任人宰割的心态，使得商家的侵权行为才会变本加厉，既然法律已经赋予人们应有的权力，大家就要拿起法律的武器，向各种侵权行为宣战！而对有关

20、部门而言，餐饮业的平安卫生不能仅仅指望经营者的自觉，更要以相应法律法规予以约束，只有这样我们才能共同营造一个放心诚信的消费环境。3.1.2.2旅游一、大学生消费观念与维权程度关系的探究图22大学生在跟团旅游时所看重因素比例图图23消费观念与维权主动性穿插分析图此题的设计旨在通过对大学生的跟团旅游消费观念的了解，探究由于其消费观念的差异是否与其之后的维权程度有关。从图22，可以看到，在跟过旅游团的学生当中，有近75%的学生看重的是旅游的品质，其次再考虑价格问题。随后，我们针对这个问题，又再次询问了大学生当权力受到侵害时，在与导游和旅行社协商未果的情况下吗，是否会选择继续想旅游局投诉，以此来寻找消

21、费观念与维权程度的关系。在图23的穿插分析中，我们可以看到，对旅游品质要求高的的大学生选择继续上诉的有28.57%，比考虑旅游价格的大学生高出6个百分点。由此，大学生的消费观念影响着他们之后的维权主动性和维权程度。二、跟团旅游过程中侵权情况探究 图24跟团旅游过程中侵权行为及比例分布图跟团旅游可谓占据了大学生假期的大局部时间，是大学生丰富自身经历、开阔眼界的重要途径。可是，在跟团旅游的过程中，几乎所有的大学生都有自身消费权被侵害的经历。其中，有高达65.55%的大学生反映在旅游过程中提供的配套餐饮差，50.42%的大学生表示旅行社有强制消费的侵权行为，42.02%的大学生有报的纯玩团但却仍被带

22、进购物点的经历，除此之外，其他的侵权行为也表现得较为普遍。目前，旅游业正在快速开展，旅行社为吸引更多的游客，因此提供费用极低的旅游团。可是，为了赚取更多的利润，旅行社强制游客的在景区消费，附加一些显失公平的条件，以获得更大利润。这样一些明显侵害消费者权利的行为似乎已经成为这个行业的标志，这与消费者淡薄的维权意识，以及相关部门惩罚力度不够有直接的关系。因此，要想营造一个“绿色的旅游环境，需要旅行社、消费者以及相关管理部门共同的努力，而不是仅仅谴责一方。其中，消费者作为中间环节，其自身的维权意识在杜绝旅游侵权行为中显得尤为重要。三、旅游过程中阻碍维权的因素探究图25维权阻碍因素及比例分布图旅游过程

23、中，大学生维权主动性较低，一方面是因为其淡薄的维权意识，另一方面是由于在这个维权过程中的诸多阻碍因素。通过分析所得的数据，有61.34%的大学生反映是由于不清楚维权途径而放弃了及追究旅行社责任的行动，有63.03%的大学生表示维权的程序过于复杂，费时费心；另外，还有55.46%的大学生认为收集证据较困难，因此对于侵权行为能忍那么忍。由此，大学是否采取维权行动受到维权过程中一些客观因素的阻碍。四、学科背景与维权意识关系的探究图26学科背景与维权意识的穿插分析图由于大学生所学的知识，承受的信息在很大程度上影响着他们的意识和观念。因此，设计了询问其所学专业，以及权利受到侵害时是否会向相关部门反映的问

24、题，希望通过这两者的穿插分析，得出学科背景与维权意识之间的关系。从图26的数据来看，政法科的大学生的维权意识明显高于非政法科的大学生。这是由于政法科的同学对于相关法律比拟了解，有较强的法律维权意识。这也说明，对大学生进展相关的消费维权教育，以及相关法律的宣传，有助于提高大学生的维权意识。小结：通过对大学生的问卷调查，在跟团旅游时，大多数大学生会更看重品质而非价格，并且看中品质的人群跟不容易在购物等方面受到侵权，同时在旅游过程中，也存在着很多侵权的现象，但是很多大学生会因为种种原因比方维权途径不了解和程序复杂，而放弃维护自己的合法权益，主要呈现为维权途径过于复杂。通过政法科和非政法科的比照，我们

25、也发现具有法律知识的大学生，他们的维权意识明显强于没有法律知识的大学生，所有加强大学的法律知识和法律意识是很有必要的。3.1.2.3网购一、大学生网购频率调查图27 大学生网购频率此题的设计旨在调查网购在大学生日常生活工作中的频繁程度，从而验证通过网购来调查大学生的消费维权意识的准确性。从得到的数据可以看出，有70.8%的大学生每月都会网购，说明网购已经成为大学生消费的一个重要途径。由此，我们可以通过大学生在网购过程中所表现出来的一系列行为来判断他们的维权意识。二、网购过程中的侵权情况探究图28网购侵权行为类型随着互联网迅猛开展的今天，网上购物早已成为大学生购物的主要途径。由于网购本身所具有的

26、特殊性，滋生了许多的侵权行为。调查数据显示，网购过程中涉及到的侵权类型较多。在所调查的对象中，仅有7.96%的大学生没有遇到过侵权的行为。其余的侵权行为表现得较为普遍，其中商家对其所卖商品不符实际的描述表现得尤为突出，有65.93%的学生经历过这样的侵权行为。其次是网购商品的质量存在很大问题，这一现象与网购本身看不见实物的特殊性有很大关系，给了一些不良商家以次充好的时机，是消费者的权益受到侵害。由此，网购息失真，信用缺失成了困扰消费者的一个重要因素。三、典型事例表达大学生对消费维权的关注度图29 对“懊悔权的知晓度新的?消费者权益保护法?明确提出，在网购时，消费者享有“懊悔权，即消费者网购后七

27、日之可无条件退货，商品性质不宜退货的除外。调查数据显示我们的调查者对这项权利的知晓率只有50.88%。“懊悔权是一个在网购时消费者所具有的的能切实保障其利益不受侵害的权利。很多大学生因为通过网购置回来的东西部符合心意，想要退货，可是有的同学想到买的时候商家没有承诺不满意可以退换，因此也就吃了哑巴亏。熟不知，新消法中的“懊悔权就是用来解决这一问题的。然而，“懊悔权这样与大学生自身利益及其相关的权利，普及度仅仅50.88%说明大学生对消费维权的关注度太低，维权的意识较淡薄。小结：我们经过数据分析与二手资料的收集整理，对大学生网购消费维权意识得出如下结论：首先、大学生作为网购消费的重要群体，网购消费

28、占其娱乐支出占比例较大，消费构造以较低端的生活物品为主；其次，网购中存在大量的侵权行为，大学生消费者熟知的维权途径却极少，维权意识有待加强；最后，大学生消费者普遍存在着“怕麻烦的思想，即使知道维权途径也不愿迈出那关键的一步。大学生对?消费者权益保护法?只停留在理论阶段，很少有实践容。在我们调查中，我们对问题做了一个拓展，向“知道“七天无条件退货规定的调查群体提问，当提及到是否切实知道此类退货的流程或者实践过，绝大多数都表示“没有。可见，涉世未深的大学生，缺少对社会现状的了解，对于维权问题更是知之甚少，也没有经历可循，在真正遇到此类问题的时候便选择了逃避。理论知识尚未联系到实践当中去，因此，在加

29、强理论的同时，实践是至关重要的一环，没有实践无异于空谈。网络维权的道路困难曲折，路漫漫其修远兮，需要我们每个社会成员的参与。你一砖，我一瓦，有了我们大家为网络维权之路添砖加瓦，那么这条道路将是一片通途。3.1.3访谈分析3.1.3.1餐饮局部一、采访东门外商家图30采访场景我们在东门选取了一家中档的餐厅作为调查对象，热情礼貌的老板承受了我们的访问。访谈中，老板表示他们通过采购价格相对高的食材来保障食品平安，注重店面干净卫生，并与顾客多沟通，尽量提供更优质的效劳。同时表示，站在商家的角度，认为“最低消费、“绝自带酒水、“消毒餐具收费都是合理的。你不了解的东门：老板向我们透露，由于当年征地时，政府

30、和当地村民签有“特殊协议，相关部门不对东门的经营进展检查。东门片区的房屋都是农民自建安置房，没有房产证，商家无法办理营业执照，也没有方法办理发票。该老板说自己申请了两年的卫生许可证至今仍未批下来。本想办理安康证也因需要到才能办理而搁置。而这种无证无照经营的情况在东门比比皆是。顿时想到了之前东门外火了一把的大学生创业店“舌尖上的屌丝 这家“屌丝餐馆在承受媒体采访后爆红网络，而且这间店还没有营业执照。6月17日，“屌丝餐馆正式收到了“停业整顿的责令通知。于是，我们才发现这就是传说中的：不是监管不严，而是没有监管！餐饮业的平安卫生不能仅仅指望经营者的自觉，工商部门的严重失职，导致东门几十上百家的餐饮

31、店处于无监管状态，使得财学的消费者权益极易受到侵害，财大学子的饮食平安堪忧。二、采访消费者：我们通过采访了一名法学院的同学关于外出就餐时的权益维护问题，我们发现受访者及其讲述的周围同学，具有一定维权意识，但是缺乏法律意识。他们往往在自身权益被侵犯后不知道采取法律手段来维护自己的权益，而是本着大事化小、小事化了的心态来解决问题。该同学也向我们讲述在其权益受到侵害时，相关执法部门并没有认真处理消费者的投诉。此外，他认为就餐时消费者财产平安未能得到好的保护，同时也表达了他对现今食品平安问题的担忧。3.1.3.2跟团旅游局部一、采访经营者：新鲜生活图31 团队成员走访“新鲜生活关于旅游保险“在成立之初就会缴纳20万的保险承诺金，然后在我们与顾客签订合同时，就会让顾客购置一份旅行责任险，并且我们会赠送一份旅行意外险。新鲜生活的老板对于财大学生的维权意识评价比拟高，而且大学生对于自己所付价格与消费期望能够达成一致，不会对于自己消费金额少的工程提很多不合理的要求。二、连线法学同学Q：你怎么对待当代大学生维权意识这个问题。A：我觉得啊，我觉得我们的社会经历很浅，就像我知道这个法律是怎么规定的，但是也不会想要去维权，太麻烦了，因为为了几百块钱，然后我要去打三个月的官司，用一学期的时间去打官司，就觉得很不值得。Q：就是说你有想过要去维权，只是这个过程太