《日常维护客户的思路与技能》.docx

1、日常维护客户的思路与技能日常维护客户的思路与技能今晚我们分享的专题是日常维护客户的思路与技能大家都知道，现在这个市场，几乎没有哪一个企业生产的产品或者提供的服务是独一无二的。都没有办法做到自己的产品在这个市场上价格最低、质量最好、服务最完善。而且，受到各种因素的印象，即使你的产品价格是最低最好的，也不见得能够得到客户的认可。例如，有的客户是追求“个人利益”的。你价格太低了。没有了属于他的那部分空间。他也不会和你合作的。所以，在这个同质化程度比较高的市场中，每天都会有你的竞争对手盯着你的客户。你一旦不注意，他们都可能抢走你的客户。这两天曾经听到一个词“横刀夺爱”与竞争对手的竞争，和“第三者插足”

2、有点儿像。一旦你给了第三者机会，你就惨了。所以，日常的客户维护是保持客户忠诚度的重要工作。谁也别以为拿下了客户，就万事大吉了。因此，才有了今晚关于“日常维护客户的思路与方法”这个专题。当然了，这个专题中的很多内容，其实也应用在我们开发客户的过程中。因为，我们开发一个客户，需要经过几次的沟通、拜访、接触。在你初次与客户见面后，到成交，之间的这个过程，也需要大量的客户维护期运用的方法、技能。因为，客户最终选择和你合作。往往不单单是因为你的产品、价格、售后服务。对你的认可、接受，也是最终合作的重要因素。而今晚专题中，很多日常维护的技能，在开发客户过程中，就要应用了。所以，今晚，要为大家较为系统的介绍

3、一下维护客户的思路。好，今晚大概要和大家分享五个方面的内容。这五个方面，基本是对于客户维护的一个整体框架。以期让大家对于客户维护（其实开发过程中就需要）有一个科学系统的理解。一、为客户建立分类机制我们很多销售人员所在的公司，也曾经为我们规定过，让我们对客户进行必要的分类。可是真正这样做的并不多。我想说：只有对客户进行了清晰的分类。你的工作才能更有针对性，更高效。1、分类的方式。我们知道，很多培训课程中，将客户分为了ABCDE、1234类。无论写字母还是阿拉伯数字。道理是相同的。都是为了能够对不同的客户进行分类。不同的行业、不同的产品销售、不同的经营模式，对于客户分类的选择标准都是不同的。这里，

4、我只想明确的说明一点：不要以客户本身规模的大小来进行分类。而是要以客户与我们公司合作量的大小来分类。这是分类过程中，其他要素之外必须要注意的一项。因为，我们为客户分类，是为了能够清晰的界定这个客户目前以及长期综合考虑情况下，为以后的工作确定重点的。所以，这个分类过程中，我们考虑的要素、考虑的角度非常关键。说明：如果你现在还没有为自己的客户建立清晰的分类。那么，请从现在开始，建立分类吧！否则，你在工作的过程中，会不由自主的失去中心。只忙于做最紧急的事情了。而对于重要的事情，往往会忽略。2、分类后，清晰制定维护的完整计划。我们有时候，会因为自己对某个客户的偏好，或者与某个客户比较投脾气，而总是偏向

5、于多拜访某些客户。这其实是不科学的。我们应该根据我们的客户分类。来制定一套严谨的客户拜访与维护方案。除了日常临时性的一些沟通、联系之外。我们要按照方案来实施我们的拜访、沟通、交流、维护。例如：对于一个服装店，其ABCD类客户，对于店面的贡献是不同的。那么，对于A类客户，在日常联络以及在什么时间、用什么方式联络等方面，是和BCD类客户是不同的。对于这个A类客户，我们将在新款上市时候给对方去电话，搞各种促销活动、优惠等等活动的时候，也要去电话。而对于B类客户，我们可能就不用这么高的频率了。对于B类客户，可能就改为在重大促销活动、优惠时候才给他们去电话。所以，不同的客户，在拜访、沟通的频率、形式、内

6、容等等方面，要有一定的区别。这样，才能有利于我们更好的发挥不同级别对业绩的促进作用。当然，无论采用什么样的客户分类方式，都不能保证完全的准确。或许原来的C类客户，是一个高潜力的客户。我们只是需要根据对这个客户趋势的变化，有计划的对他们的维护工作进行调整即可。我们的目标只有一个：让我们所有的客户，发挥其最大的潜力。实现更高的销售额。当然了，这个过程中，与客户成为很好的朋友，也是很好的“附带品”哦！说到这里，在开始第二部分之前，我想加一点内容：“不要指望和所有的客户都成为朋友”我们必须承认：有部分客户，与你之间，就是利益的关系。与他们成为朋友非常艰难。保持平和心态就好。在此基础上，来进行我们的日常

7、维护工作。好的。第一点，我们讲了“为客户建立分类机制”按照时间管理法，这相当于我们的工作，制定了一个“四象限工作内容分配”的明确表格：1、重要且紧；2、重要不紧急；3、紧急但是不重要；4、不紧急也不重要。我们的客户分类进行分类后，其实也就可以非常轻松的按照这个分类方式来分配我们的精力了。我们在制定月计划、周计划对时候，就可以按照我们每月、每周应该拜访的客户总量以及客户级别的划分，来进行科学的安排。为每月、每周的工作针对性、效率性的提升带来很大的帮助。在我们开发客户过程中，也涉及到了这个问题。我们要根据目前阶段正在开发的客户的规模、需求量等等，来划分其工作节奏与重点。这才能让我们步入快车道。二、

8、常规性周期性维护的内容我们进行客户维护，要在大脑中形成一个常规维护方式、手段的框架。有了这些框架。我们才能够在工作中得心应手，从容不破。1、定期的情感电话拜访无论在开发客户阶段还是在日常拜访阶段，这个项目几乎都是必不可少的。有的业务人员比较挠头。总感觉和客户“扯闲天”不好。或者不知道扯什么。我想针对两种情况来阐述：第一种情况：有的业务员所接触的是“专业型”的客户。总怕和人家这些专家式的客户扯闲天会让对方反感。其实，我明确的告诉大家：几乎百分之九十九的人，都是凡人。你只要方法得当。所有的客户，都是可以和他们谈业务、专业之外的话题的。比如我原来做药品销售。面对的都是一群医生。不要以为和医生聊天只能

9、聊医学、聊临床、聊药品。我几乎都没有和他们聊过这些。他们也是凡人。脱了白大褂，他们也不愿意在扯什么药品、医疗之类的事情。他们也吃饭、喝酒、唱歌、下棋、收藏、旅游。他们也有孩子、老婆、父母、朋友。只是我们放不开，总感觉和他们聊这些不合适。这只是自己的一个思维障碍而已。即使在客户的公司办公室内，有时候，也是可以将话题扯到工作、专业之外的。更别说日常的电话拜访了。在使用定期的情感电话拜访的过程中，有人会说：说什么呢？没什么话题啊！其实，你大可不必为这个问题闹心。我经常毫无目的的拨通一个朋友的电话。对方问什么事情，我就说：没什么事儿啊！好几天没打电话了，给你去个电话问候一下。然后主动告诉对方，我没事。

10、不聊了啊！然后就把电话挂掉了。这简单的几句话，就可以作为情感沟通的方式的！如果经常和客户接触的话，可客户电话情感沟通的内容会更多。第二种情况，我们找不到话题和客户进行“情感电话”的交流。这只能归结到一点：你根本没有对客户除了工作之外等等信息做任何的调研。你将工作的重点完全放在了推销你的产品上！世界上没有多少产品、服务只靠其质量、价格等等来实现销售的，也没有多少业务员，光靠其专业度，就能够长期保持客户忠诚度的。你需要做的是，细心、系统的来观察、收集、整理客户的信息，才会有“感情电话”的话题。2、周期性实地拜访；除了日常有事去拜访客户之外。周期性的去拜访客户，效果会非常好。不能只是等到有事情的时候

11、再去客户那里。这和我们交朋友道理是一样的。不要等着用到某个朋友了才有目的的多跑几趟。而是平时多走动，才能在必要的时候，得到朋友的帮助。形成规律的拜访。有时候会产生很好玩的效果。例如，我曾经做药品的时候，专门跑过药店。对于我维护的四十个药店。制订了清晰的每日拜访路线图。两个月后，几乎所有药店的店员都知道我星期几到他们那里。偶尔一周没去，他们反倒不习惯了。因为，我用着一个小窍门：每天早晨会花5块钱买十份当地的报纸。每到一个店，就会把报纸放到他们柜台去。他们只笑着说我是送报纸的。定期的见面，会拉长我们与客户接触的时间。大家都知道“日久生情”这个词儿。定期的、规律的拜访，也有这个味道。哦，到底去了以后

12、聊什么，一会儿再说。3、重大节假日维护中国乃“礼仪之邦”所以，重大的节假日，维护工作是必不可少得。按照客户级别的划分。在重大节日进行相应的维护工作。效果是比较好的。例如，A类B类客户，针对性的送上一些纪念品。而对于CD类客户，我们可能只是电话或者短信的问候了。我们不阻碍业务人员因为对某个客户的“偏爱”而给D类客户很好的待遇。但是，我们必须要对A类客户进行应有的维护。有时候，在重大节假日，因为我们个人的好恶，对于某些A类客户“照顾不周”。这对于业务工作是很不利的。这里给大家讲一个关于送礼的技巧：我们送礼时候，要送“有来历”的礼物、什么是“有来历”？就是指，你的这个礼品在选择的时候，要动动心思，找

13、到客户的兴趣点。另外就是在送给客户的时候，不要扔到客户那就完事大吉了。除非你送的是真金白银或者大众熟知的某个品牌的贵重礼物。那么，请你在送给客户礼品的时候，要告诉你的这个礼物的“来历”例如，你送客户一盒竹纤维的浴室三件套。要同时告诉这个竹纤维浴室三件套是什么地方购买的、或者有什么特殊的功能等等。让客户理解你真的为他付出了“心”。“心”的付出，才是日常送礼的关键。三、客情维护中客户信息的收集要搞好客户的日常维护，和客户有的聊、有的谈、调动客户的兴趣点，让客户认为你是他的朋友甚至知己。就需要我们在日常生活中，对于客户的方方面面尽心细心对观察、了解、调研与整理。我们作为业务人员，要明白一个永远存在的

14、可怕现实：如果我们对客户了解的信息内容少于我们的竞争对手。我们就可能被竞争对手抢走客户！你的竞争对手业务员，智商不比你低，工作压力不比你小。他们也在每天千方百计的想从你的手中夺走客户。所以，他们也在挖空心思的请客户吃饭、和客户聊天，让客户接纳他们。如果客户对对手的认可程度、接纳程度超过了你，你就有被翘掉的危险。所以，我们要比竞争对手更系统的去从细节入手，对于客户的方方面面进行了解。你了解的越多，和客户走的更近。一个完整的客户档案系统，应该至少包含一下几个版块：（一）、客户个人基本信息。也就是客户的最浅显的基础信息整理。当然，就是这些浅显的信息，我们很多人都搜集不到位！比如，客户的微博、微信、Q

15、Q空间等等有什么特色？这些有多少业务员去留心了？这个特色，就是客户可能喜欢的。可能就是你和客户聊天的一个巨大兴奋点哦！（二）、客户所在公司的基本信息对于客户所在公司基本信息的收集，是必须要做好的工作。这不单单是开发客户需要的。也是分析客户在其公司中的“位置、定位”非常关键的。不了解客户公司以及客户公司与他的关系，业务是做不好的。三、客户的文化背景随着中国教育的发展。越来越多的客户，都有其文化背景。对于客户所在学校、在学校内相关事宜的了解，都能够帮你找到兴趣点。有人会说：这怎么问客户呢？其实再简单不过了！例如，一次和客户沟通或者闲聊时，忽然扯出一句：哎？李经理，您对这么专业，您是学出身的？顺着这

16、个话题，几下就问出客户是什么学校毕业的学什么专业了。知道了这些，怎么应用，就太简单了。（四）、客户家庭情况这个先不细说。（五）、客户的业务背景方面的信息。这个信息异常关键。例如，如果你知道了这个客户能够走上现在这个岗位，到底是谁提拔的他？一旦你知道了，在开发这个客户或者维护客户过程中，找谁作为突破口，你就方便多喽！当然，里面的内容还有很多。先举这一个例子。（六）、特殊嗜好与兴趣很多人都是有其嗜好、兴趣的。我们完全可以通过各种方式来做出了解。例如，客户办公室内陈列的一样东西或者悬挂的某样饰品，都可能透露出这些信息。只是你原来没有留心罢了。哦，昨天我好像说过了。我丧失了一个很好的机会。一个我不认识

17、的一个业务员。、让我的一位客户异常高兴。就是因为那位业务员通过观察发现了客户一个毛病：抽烟只抽一半。这个业务员就找到了一种非常短的过滤嘴香烟，买了两条送给客户。115块一条而已。比送其他礼品便宜多了。客户拿到这种短款的烟后，自己都高兴坏了。虽然他原来抽烟只抽一半，但是他自己都没留心找这种短款的烟。而那个业务员通过细节观察，找到了一个客户的兴趣激发点。这个很厉害哦！（七）、生活方式、对于客户生活方式的完整了解，作用如何，大家清楚！例如，在日常生活中的一些细节、线索，都可能帮助你开发客户或者维护客户。我原来的一位业务员，在向客户讨要货款的过程中，阻力非常大。对方迟迟未付款。我的业务员算是比较能干的

18、了。所以和这个客户公司门口的门卫关系都处的非常好。每次来，都会为他们留上两支烟。当我们业务员从客户那里“惆怅的”出来后。门卫看到了，主动告诉了我的业务员。下次你来的时候，给我们公司的%带点儿东西。到他那里坐坐。这一个信息，救了我的业务员。业务员下次再来的时候，按照门卫的指点，带着一小盒礼物，就拜访了这个指定的人。用了大概三次，半年多的欠款，回来了！说个秘密：门卫所指的这个人，其实是财务负责人的）这个好像听起来不太雅。但是，正是我们对于信息的敏感度以及日常工作的细致，才给了我们一次次的机会。（八）、自己与客户之间关系的分析这一部分，是不断指导我们分析客户、开发客户、维护客户的很多重点问题对梳理。

19、通过对于这些问题的经常性系统梳理、思考。为我们的业务进行提供条理化的动力。上面，完整的阐述了一份自己应该建立的客户系统建立方式。有了这些，有了一个系统，客户维护起来相对就会更为轻松了。当然，这些信息的收集，是需要方式方法的：1、实地观察与沟通、技巧性提问上面那个短款香烟的例子，就是业务员细心观察的结果。有时候，技巧性的问出的问题，会让客户随口说出你想了解的信息。当然，要讲究方法，否则的会，客户会认为你在“调查户口”的。（以后我们会开设专题来讲述提问的方法、策略）2、内线人物的信息提供。就连看门的老大爷都可能给你提供宝贵的信息的。不要小看门卫、前台、保洁、助理、小职员甚至不同部门小员工。他们，或

20、许就是你的最好内线。3、其他人员的信息收集、有时候，我们可以通过与那些与客户打交道但是和我们没有竞争关系的业务员、公司人员成为好朋友。通过他们去了解客户。4、各种信息资源的充分了解我前面说过了，现在社会网络媒体的发达。使我们了解客户多了无尽的可能。QQ微博、微信、论坛等等，都可能是了解客户的窗口。不要小看客户偶尔在网络上发的一个小牢骚。或许那正是客户最近一个不愿意用嘴巴说出来的内心苦闷的宣泄。如果你注意了，发现了。那么，一句轻轻的问候，都可能对客户产生冲击的。5、其他了解客户信息的方式非常多，可以用信手拈来来形容。前提就是：我们保持开放的心态和敏感的神经感知力、观察力。四、客户档案的完美使用其

21、实，当你建立其针对客户的完整记录的时候。你就已经知道该做什么了！1、要定期的浏览、记忆客户的档案信息，为自己持续的开发、维护客户寻找思路与突破口、新的兴奋点；2、通过客户信息中未能够收集到的项目，来反向推进自己去收集更多的信息。从而让自己寻找到更多的客户细节。这些细节的收集，越是困难，请你越要注意。因为，你了解起来难，你的竞争对手照样可能不容易。你不去收集，一旦竞争者收集到了。用这些东西与客户之间形成了良好的互动或者共鸣。自己想去吧！3、根据客户档案，与客户成为“知己”当我们越是了解客户，无论话题选择、帮助客户的方面、与客户的饮食娱乐、与客户相处的注意点与方式等等，都会越来越让客户认为遇到了“

22、知己”4、根据信息，为客户创造感动。今年七月份，我们就为一个客户家的孩子，找到了一所非常好的高中。通过半年的时间，让客户的孩子进入这所学校。可把客户感动坏了。当然，这个例子比较大。你可以根据你的情况，来为客户做到这一点。五、公司内部处理，是客情维护的重要事项！不要以为只关注外部，你就能维护好客户。内部关系梳理，是重中之重。因为，我们的业务进展，往往需要几个部门的配合。你与内部的关系越顺畅。为客户提供服务的过程中，阻力越小。这是非常关键的。不要因为和公司内的人是同事、是平级，就认为他们理应做好自己的工作。大家都是人，都会有懈怠的时候。我们只有搞好内部关系，才能够让同事们在处理和自己相关的业务的时候，更多的尽一点儿心。效率更高一些。出错率更小一点。具体的办公室文化问题，可以抽时间加课为大家阐述。好了，今天的内容太多了。先聊到这里吧。希望大家要对客户的维护工作，形成完整健全的思考模式。以此带动我们的维护与开发工作。谢谢诸位。销售老鬼郝燕杰