景区服务质量管理手册.docx

1、景区服务质量管理手册前言一、基础知识1、1 1、2 旅游景区服务质量的基本概念1、3 旅游景区服务质量的特点 1、4 服务质量管理的基本原则景区服务质量管理的意义二、组织管理 2、1 2、2 机构设置岗位职责三、制度与流程 3、1 3、2 “321”质检管理制度3、3 游客投诉与建议管理制度3、4 游客人身财产损害处理预案 3、5 质检部质检工作管理规定 3、6 游客、员工意外伤害处理规定 3、7 游客满意度调查规定 3、8 电话投诉处理规定质检人员管理规定 3、9 服务质量检查评价标准 四、工作记录 4、1 4、2 游客满意度调查问卷范本4、3 对宾部门服务质量检查评分表 4、4 景区质检人

2、员登记表 4、5 游客投诉处理记录表投诉处理周报表 4、6 服务质量检查与评分细则 4、7 游客受伤现场调查表 4、8 游客、员工意外受伤事件周报表 4、9 景区服务质量检查评分表班组质量服务自查表一、基础知识1、1 旅游景区服务质量的基本概念 景区服务质量就是指景区服务所能满足服务需求的特性的总与,即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度。景区服务质量的高低主要表现为游客在旅游活动过程中享受服务后的物质与心理满足程度的高低。就物质上的满足程度来说,它通过设施、设备与实物产品表现出来,如设施设备的舒适程度、完好程度、安全程度、档次高低等。就心理上的满足程度来说,它通过直接劳动方式创造的使用

3、价值表现出来,就是服务质量的最终体现,即取决于服务劳动者的服务观念、服务态度、服务方式、服务技巧、服务内容、礼节礼貌等。 旅游景区服务质量包括有形产品的质量与无形产品的质量,有形产品的质量主要表现为旅游景区的硬件,如各种设施、设备与实物商品的质量。无形产品的质量就是软件,即旅游景区所提供的各种劳动及环境质量。就二者的关系而言,有形产品的质量就是无形产品的质量的凭借与依据,无形产品的质量就是在有形产品的基础上通过服务劳动来创造的,就是游览服务质量的本质表现。二者互相依存,护为条件,缺一不可。 旅游景区服务质量也可分为旅游景区技术质量与功能质量。旅游景区技术质量就是指景区提供什么给顾客,主要指景区

4、服务带给游客的价值。例如,景区为提供可供欣赏的优美景观,可供游客使用的度假设施,景物介绍牌,道路标志,游人中心内齐备的休息、查询设施等。功能质量就是指如何给提供服务,指顾客接受服务时的感觉,即顾客对服务的认知程度。例如,景区咨询人员提供服务时的态度、导游的语言与动作等。管理者必须考虑景区技术质量与功能 质量这两方面的内容,尽量缩短顾客期望与实际感受到的服务之间的差距。1、2 旅游景区服务质量的特点 1、2、1 旅游景区服务质量具有一般产品质量的共性A 广泛性。在服务质量管理体系范围内,质量可分为产品(对景区而言,产品主要就是服务类产品)质量、过程质量与服务管理体系质量等。因此,在景区服务质量管

5、理中,既要重视产品本身的质量,还要重视过程质量与服务管理体系质量。B、 时效性。游客对产品、过程与服务质量管理体系的需求或期望就是不断变化的。因此,景区要根据游客需求或期望的变化,不断地改善与提高服务质量。C、 相对性。不同的游客对同一产品要求可能不同。满足要求就就是质量好,因此,景区要提供个性化服务,以满足不同游客对旅游服务的要求。1、2、2 景区服务质量自身的特点A、 质量构成的综合性。景区服务质量由服务设施与设备质量、服务环境质量、服务用品质量、实物产品质量与劳务质量等构成。每一个方面的质量都包括很多具体的内容,贯穿于旅游活动的全过程。由此可见,景区服务质量的构成具有很强的综合性。B、

6、质量显现的短暂性。在景区服务中,每次具体服务所提供的使用价值,其质量的显现时间都比较短暂,如景点解说服务等。服务质量一旦出现问题,不能像制造业那样可以返工、返修,因为得罪了游客,事后的检验就是难以挽回恶劣影响的,因此,必须树立强烈的质量意识,最大限度杜绝质量事故的发生。C、 质量内容的关联性。景区服务质量的具体内容包括有形服务质量与无形服务质量两个方面。每一个方面又就是由很多具体因素构成的,这些因素相互关联、相互依存、互为条件。如景区内的解说乏味,直接影响景点质量的发挥。D、 对员工素质的依赖性。景区服务质量的高低,在很大程度上取决于景区员工的素质。她们的主动性、积极性与创造精神的发挥程度以及

7、服务态度、服务技能专业技术水平与劳动熟练程度,都直接影响旅游服务质量。E、 对资源的依赖性。景区提供产品,主要就是自然旅游资源或人文旅游资源。许多旅游资源就是不可再生资源,一旦遭到破坏,其结果就是不可逆转的,必然会对旅游景区的发展产生致命打击。因此,景区满足旅游者需求的难度比较大。1、3 服务质量管理的基本原则1、3、1 以游客满意为中心市场竞争的加剧使得游客满意成为景区保有持续竞争力的重要内容。在服务感知的基础上,旅游者会根据自己的体验对景区进行投票,服务质量不高的景区接待的旅游数量必然减少。因此,从发展战略的角度考虑,景区应该将旅游者的需求放在管理决策的重要位置,理解游客当前的与未来的需求

8、,并把它转化为具体的景区质量要求。1、3、2 大力推动全员参与景区产品以服务为主,人又就是服务中的能动性主体。因此,对于景区而言,每一个工作人员都就是景区质量管理的参与者与组织者,只有全体员工充分参与,才能发挥她们的才干为景区带来最大的收益。所以,景区应对其职员实施质量意识、职业道德、游客第一与敬业精神的教育,并激发她们的积极性与责任感。1、3、3 突出强调过程管理全面质量管理理论认为。将相关的资源与活动作为过程进行管理,可以高效地得到期望的效果。景区可以将游客的需求作为景区运作输入过程,将旅游者提供服务作为产品的输出过程,将信息反馈作为测定游客满意度的一种方式,来评价景区质量管理。1、3、4

9、 实施系统化的控制系统化控制与管理就是指景区在实施质量管理时要将所有相关因素考虑在内,将其作为一个系统化的整体加以分析。在制定管理方案进也应利用要素间的相互关联性,构建高效的质量管理网络。1、3、5 促进质量的持续改进持续改进就是景区全面质量管理的重要特征。在质量管理体系中,改进就是指景区旅游产品质量、服务过程及服务体系有效性与效率的提高。景区服务质量管理应识别目前所处状态,并根据市场需求监理持续改进的目标,通过质量提升方案的选择与实施来推动景区的不断进步。1、3、6 以事实为依据进行决策对数据与信息的逻辑分析就是有效决策的基础。以事实作为依据进行决策,可有效防止决策失误。景区经营决策进也应充

10、分利用技术来测量、分析与说明景区在产品质量方面存在的问题,并为景区产品质量的持续改进方案的选择提供决策依据。1、3、7 构建互利的供需关系旅游者与景区之间互动与沟通对于提高旅游者的满意度有一定的影响。如果景区与旅游者之间构建了良好的互动关系,即使在游览过程中出现了小小的质量问题,游客对景区的质量评价也不会因此而显著下降。1、4 景区服务质量管理的意义 1、4、1 服务质量决定了景区的可进入性 旅游景区就是以特定的资源优势吸引游客,服务质量将影响游客对景区的选择。服务质量的好坏关系到客源的消长。成功的服务配合景区迷为的风光、丰富的游览内容,会不断吸引游客进入;较差的服务质量必然带来恶性循环,造成

11、景区经营困难,影响景区的长远发展。1、4、2 服务质量为景区发展提供保障 吸引游客,扩大景区知名度,就是景区发展收回投资的根本目的。如果没有服务质量的保障,吸引不了游客,景区所有的发展目标都就是空话。游客必然选择去那些能提供全面、最佳服务的景区。没有一个良好的环境,没有优质的服务,景区的经济效益受到直接影响,竞争优势也会丧朱殆尽。1、4、3 服务质量就是景区管理水平的标志 衡量一个景区管理水平的高低,要瞧游客对景区的满意程度;而满意不满意,取决于景区的服务质量、服务水平。服务质量就是景区的生命线,服务质量的提高使景区管理各职能充分发挥并相互协调。服务质量也就是景区综合管理水平的反映,从服务质量

12、的好坏就可以判断出景区经营管理水平的高低。二、组织管理2、1 机构设置2、2 岗位职责 2、2、1 部门职责组织并统筹公司质量环境管理体系的策划、建立、实施与改进;负责制定本部门各项规章制度与工作流程,并不断完善;负责公司服务质量监督与检查工作;负责公司升级评定管理;负责本部门员工队伍建设与管理;负责本部门各项行政办公费用与支出的控制;负责按照公司体系要求与部门实际需求,定期组织员工开展培训工作;协助管理者代表进行管理体系的审核,制定年度审核计划并按计划实施内部审核;协助总经理、管理者代表准备管理评审资料,并负责跟踪管理评审输出有关对策的完成情况与实施效果;负责对公司的体系文件、质量环境记录进

13、行归口管理:包括负责质量环境手册的编写、修改及换版;负责程序文件与部门管理手册的组织编写、修改及换版;负责质量环境/环境管理体系文件等资料的控制与存档,负责质量环境记录的整理、编目与保存;负责组织公司QC小组的培训、考核及管理;负责制定相关检查标准,并按计划、按标准对各部门实施检查、评定与公布;协助并督导各部门对不符合项进行总结并制定纠正预防与改进措施,实施效果跟进;对管理体系,旅游服务不合格服务进行处置;负责受理游客的投诉/意见及协助相关部门及时、有效、妥善地处理各种投诉/意见,并协助相关部门制定纠正预防与改进措施,实施效果跟踪;负责景区游客意见箱的归口管理,并每天查询宾客意见箱的情况;负责

14、定期对景区的游客投诉及宾客意见、建议进行整理、汇总与分析;负责对游客意外伤害事件的救治与赔付处理,积极与保险公司沟通协调;贯彻落实上级领导的指示,积极配合与完成各项工作;负责部门的质量环境、环境目标分解落实到班组或岗位,并确保实施。 2、2、2 质检部经理负责制定公司服务质量管理体系相关制度与规定,并负责推广与实施;负责公司质量管理体系的管理;负责督导检查景区日常运行情况,尤其就是服务质量存在的问题,及时提出解决方案并上报;负责制定部门员工培训计划,并落实计划与考核工作;代表公司接待与处理重大服务质量方面的投诉;完成领导交办的其它工作; 2、2、3 质检主管在部门经理领导下,具体负责处理公司质

15、量检查等工作;协助经理制定部门工作制度、工作流程、工作计划并组织实施;定期召开班组工作会,总结工作并提升效率,及时向经理汇报;负责所属员工的考核与培训工作;完成上级领导交办的其它工作; 2、2、4 投诉处理主管在部门经理领导下,具体负责处理景区游客投诉等工作;协助经理制定部门工作制度、工作流程、工作计划并组织实施;定期召开班组工作会,总结工作并提升效率,及时向经理汇报;负责所属员工的考核与培训工作;完成上级领导交办的其它工作。 2、2、5 质检员在上级领导下完成本岗位工作;按照规章制度与工作流程认真完成质检工作,并做好质检记录;发现问题及时处理,重大问题及时向上级汇报;完成上级交办的其她工作;

16、 2、2、6 统计员在上级领导下完成本岗位工作;按照规章制度与工作流程认真完成质检工作;与人事部门配合完成职工奖惩工作;完成上级交办的其她工作; 2、2、7 投诉处理专员在上级领导带领下完成本岗位工作;按照规章制度与工作流程认真完成景区投诉的处理工作;发现问题及时处理,重大问题及时向领导汇报;完成上级交办的其它工作;三、制度与流程3、1 “321”质检管理制度 3、1、1 目的: 为保持景区良好的服务质量,不断提高公司管理水平,特制定本制度。 3、1、2 范围 适用于公司各职能部门、景区的服务质量与安全检查。 3、1、3 工作程序 A.三个管理层级班组自检要求各班组严格按照质量管理及服务标准化

17、体系执行班前检查,主要内容为仪容仪表,着装、工作准备等方面,并做好值班班组长日志。班组长值班日志应包括当班人员出勤情况、设施设备、领导指示、班组会议记录、培训记录、班前检查记录、班组内员工表现状况等内容。景区(部门)负责人督查景区部门负责人每周至少检查2次,并签署意见。景区负责人根据岗位职责做好管辖范围内日常工作的督导检查,并做好相关记录。分管领导每周巡查景区分管领导每周巡查不少于1次。抽查内容包括服务质量、安全管理、设施设备情况等问题,未完成工作的,将计入个人业绩考核。抽查内容详见附表值班经理记录表 B.两个职能板块人力资源部由人力资源组织牵头,对景区内各班组的仪容仪表、出勤情况、员工手册遵

18、守、对客服务、规范服务、环境卫生进行检查,协同质检部、行政部等相关职能部门及群团组织共同参与,对每月检查结果进行评比,第一名获得“流动红旗岗”称号,并按规定预以公示表彰与现金奖励。对发现问题按员工手册规定标准考核。质检部质检部每周例检1至2次,检查包括景区员工的仪容仪表、规范服务、环境卫生等服务质量内容,并结合检查情况,形成整改建议,及时反馈到景区及各部门;同时还需要检查安全报表、设施设备及安全隐患排查等专业内容,并结合检查情况,形成整改建议并及时反馈到景区各部门。质检部协同总经办、人力资源等相关部门与景区一起,对检查结果进行评比,第一名获得“服务明星岗”称号,并按规定予以公示表彰与现金奖励。

19、 C.一个检验标准 服务质量的最终结果,以游客满意度为检验标准。定期组织游客满意度调查与景区内部员工满意度调查。每季度由质检安全部组织人员,进行游客满意度问郑调查;每半年做一次员工满意度调查。此外,定期聘请社会监督员以游客身份进行暗访调查。根据调查问卷统计与分析,并对发现的问题做出整改方案,督促各部门、各景区不断整改,持续改进。 D、 组织与制度保障成立服务质量检查领导小组,由总经理、副总经理分别担任组长与副组长,各职能部门、景区负责人为组员。领导小组负责整个质检体系的实施过程进行保障,对质检过程遇到的争议或重大问题有最终决定权。各职能部门、景区负责人均有义务督导质检工作的正常进行,详见值班经

20、理制度。检查结果与员工绩效、奖罚、晋升、加薪等挂钩,具体参照员工奖惩条例、员工考核管理制度进行。 3、2 游客投诉与建议管理制度 3、2、1 目的 为客观、公正、高效地处理游客投诉与建议,使游客满意,特制定本制度。 3、2、2 范围 适用于景区游客的函电或现场投诉、建议。 3、2、3 工作程序 A.游客投诉处理原则:投诉处理人员应遵循“客人总就是对的”这一原则,把“对”让给客人,自己承担起“错”的责任。 B.游客投拆禁语“不可能,绝不可能有这种事情。”“这种事我们见多了,投诉没用的。”“这就是常有的事情,难免。”“我绝对没有说过那种话。”“这不就是我们的责任。”“我现在很忙,改天再给您回复。”

21、“这事不就是我的负责的,您打某某电话,找某某人。” C.现场投诉处理程序一般的现场投诉,由景区现场工作人员直接处理,如不能处理的需逐级上报;情节特别严重或集体投诉,由管理者代表处理并报总经理。处理意见由景区质检部反馈给投诉人。涉及礼仪、礼貌等方面的投诉,应随时随地予以解决。游客的现场投诉,不论事由,不论对哪个部门,对什么人,都必须无条件作出反应,并予以接待处理;本人无法处理的,应立即通知有关人员或景区负责人处理。游客投诉处理如需其她部门协助时,任何人都必须站在景区利益的立场上无条件予以配合。受理游客投诉时,受理部门应在游客投诉处理记录表上详细记录,其内容包括:投诉者姓名、性别、年龄、地址、联系

22、方式、团队(散客)、投诉请求、事由、证据;如事实明确,在维护景区利益的前提下,处理人应向游客提出解决问题的办法或补救措施,游客接受后要向游客表示歉意并立即付诸行动。如事实明确但已不可补救,在向游客道歉的同时要对游客提出的意见表示感谢。如事实不清,需进行调查的,处理人应承诺在24小时内回复游客,并向游客为所造成的不便表示歉意。景区应将此类投诉及时报告质检部,得出处理结果后由质检部回复游客。对于权限之外不能立即处理的投诉,受理人应立即报告上级领导去解决,或征求游客意见在24小时内给予回复,并对游客的批评表示感谢并致歉,然后立即报告上级领导协调处理。景区每周应整理游客投诉处理记录表,汇总至质检部投诉

23、专员处。 D.游客电话投诉处理程序 E.游客书面投诉处理程序质检部在景区各节点设置游客投诉意见箱、意见簿,并定期收集汇总信息。质检部应根据意见箱、意见簿、游客来信、电子邮件中游客所投诉的事实进行核实,并及时回复游客。书面答复的主要内容至少应包括:被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。根据游客书面投诉信息填写游客投诉处理记录表。 F.质检部投诉专员每周应汇总游客投诉情况,汇总成游客投诉处理周报表上报至总经理。G.游客建议处理游客建议表现为:游客的埋怨、诉说、游客问卷调查或访问时游客的建议或不满等。建议与投诉的主要区别在于:投诉就是游客正式提出,需正式答复的问题;建议一般由

24、景区主动收集,不需要正式答复。景区现场员工负责收集游客建议,并予以记录。景区将收集到的游客建议进行分析与整理,每周以书面形式报至质检部。时效性较强的建议,接受者应及时报质检部备案。质检部负责对各景区收集的游客建议进行统计分析,按月报至总经理审阅。质检部每年组织两次游客满意度调查,调查中游客提出的不满与建议,由质检部指定专人汇总、统计与分析,备案并呈上级领导。质检部负责对景区的整改结果进行检查。经验证明有效的纠正与预防措施,质检部应根据需要用及时纳入相应的质量管理文件中并归档。 3、3 游客人身财产损害处理预案 3、3、1 目的为建立游客出险情况下快速、有效的处理人身伤亡事故,完善救援与应急处理

25、机制,保证游客生命财产安全,降低事故损失,特制定本预案。 3、3、2 范围适用于景区范围内游客出险事件的处理。 3、3、3 工作程序 A、 出险事故抢险、施救、理赔原则a) 本着对游客生命财产高度负责的态度,当游客的人身、财产出险时,坚持积极、及时施救的原则,根据游客人身伤亡的不同程度情况,及时联系车辆送医院(如情况紧急,应立即拨打120急救)。b) 在游客出险时,应坚持积极维护景区正常 游览秩序的原则。即在对游客及时施救的同时,应当坚持积极维护景区正常的经营秩序,该抢修的及时抢修,该疏散的做到及时疏散。对出险游客同行的游客,应当及时疏散离开景区,避免其在景区的滞留影响景区的正常经营秩序。c)

26、 对于游客出险的理赔,应当时行分类处理,调查清楚就是游客过错责任造成,还就是景区设施设备造成。d) 坚持发生安全事故及时上报的原则。凡景区发生一次游客重伤3人及以上的安全事故,应立即报告总经理及分管副总经理,同时报本地旅游主管部门。 B.组织机构及职责a) 景区成立抢险施救、理赔领导小组负责全景区的抢险、施救、理赔工作。由公司总经理任组长,副总经理任副组长,质检部经理及景区负责人任成员。b) 总经理牵头负责重伤3人及以上、死亡1人及以上的抢救、理赔工作,分管副总协助;质检部等部门具体组织实施。c) 副总牵头负责分管景区发生的重伤2人及以下轻微的抢险、施救、理赔工作,质检部会同相关景区具体组织实

27、施。d) 质检部负责游客一般性受伤事件的处理,相关景区主任负责协助处理。e) 各景区主任具体负责本景区内500元(含)以下的出险事故的理赔。 C. 出险事故性质划分a) 下列情况属于游客自身过错责任造成,游客负主要责任:游客故意自杀、自伤、自残。游客故意损坏景区安全保护设施而造成的伤、亡。游客之间互相殴造成的伤残、死亡。游客违反在景区禁止性规定区域玩耍造成的伤亡。游客自身不慎的行为,在游玩时摔倒,导致伤亡。游客自身疾病死亡的。b) 下列情形属于景区过错责任造成的,景区负全部责任。景区设施故障造成的人身伤害,如:沲桥、吊桥、扶栏等垮、塌,电器设施漏电造成人身伤害的。危险地段应当采取防护措施,而未

28、采取防护措施造成人身伤害的。景区服务行为不当而造成的,如电瓶车下道、索道操作不当,经营服务点食物中毒等造成人身伤害的。汛期遇洪水,应当天关园而未及时关园,造成人身伤害的。如果景区应当预见,由于疏忽大意没有预见,或者轻信能够避免,而未采取向游客警示或未及时疏散,景区就是有过错责任的。如果景区预见了,但未采取必要可行的防护措施造成的,景区就是有过错的。c) 下列情况意外事件,根据相关法律规定执行:山体滑坡山崩造成的。高空坠石、物造成的。蛇等国有保护动物咬伤的。其它不可抗力原因造成的。 D.游客出险后的应急处理a) 游客在景区内出险,景区医护人员及其它工作人员应积极、迅速的做好游客的救护工作,并稳定

29、其情绪,同时应报告景区负责人。如遇伤情严重者应立即通知120送医院进行救护,景区开具游客急救通知书并派出至少一名员工陪同送至医院,如事故为我方原因造成,景区负责人或指定人亲自处理。b) 游客出险后,景区要立即通知公司质检部。由质检部向公司对应的保险公司报案,并通知保险公司工作人员到医院协同处理,质检部应在了解核实现场情况后,接手处理游客出险事件。c) 在处理游客受伤的理赔工作中,要特别注意工作方法与工作技巧,不得与受伤游客或同行人员发生口角与冲突;如遇受伤游客及同行较多时,就作耐心细致的解释工作,使其它人员尽快离开,并承诺圆满处理好受伤游客的理赔事项,避免扩大为群体性事件。d) 一般性游客受伤

30、事件应按既定保险进行,如游客提出额外理赔条件,质检部应请示总经理后作出回复,并作耐心细致的解释工作。同时,告知当事人可以向旅游主管部门投诉,或用诉讼程序维护自己的合法利益。e) 质检部负责处理游客时间的员工必须坚守岗位,全权处理理赔工作。如不能控制局面,应及时向分管副总或总经理报告。 E.在处理500元以下的一次性赔偿时,应按以下程序办理:a) 不论就是自身过错造成、景区过错造成还就是意外事件造成的人身伤害,凡就是能够协商在500元(含)以下一次处理的,由景区负责处理,同时仍需质检部备案。b) 景区在处理500元以下一次性赔偿时,应报公司质检部,质检部立即向对应保险公司报案。c) 必须填写一次

31、性赔偿协书,并明确赶写伤害事故发生的简要经过、原因、理赔金额,及本人今后不再以任何理由提出赔偿的文字描述。d) 一次性赔偿协议书须游客本人亲自签字署名,并注明通讯电话、联系地址。e) 附上游客身份证复印件及游览的门票。f) 处理完毕后,由景区管理中心将一次性赔偿协议书并附上游客身份证复印件及门票,在3日内报送公司质检部。 F.凡就是需要住院治疗,或理赔金额在500元以上20000以下的,由保险公司负责处理。G.凡就是景区的过错责任,如景区设施等故障原因造成的游客财产损失的,在赔偿时常掌握的原则为“能够修复的就修复,不能修复的折价赔偿。此类赔偿根据金额大小需报分管副总或总经理同意。H.遇到重大出险事故或由游客自身过错造成的人身伤害,景区应做好现场保护及有关证据的收集工作,应当拍照的必须拍照,或找两名与景区无利害关系的证人书写证实材料。I.各类游客出险事件,景区现场