房地产销售部构架及工作流程.docx

1、房地产销售部构架及工作流程销售部构架及工作流程一销售部人员构架图二、销售部工作流程：岗位职责（一）、销售部工作职责：1、负责营销计划的制定工作。2、负责公司开发物业的销售、租赁、招商、应收款回收工作。3、负责项目客户从来访至交房后的联络，维护工作。4、负责公司新项目的前期调研工作。5、负责向公司传递市场动向，市场信息。6、负责公司开发产品的功能xx工作。7、负责协助物业公司、工程项目部(公司)处理客户纠纷。8、负责协助总经办办理产权证测绘、按揭贷款工作。9、负责与公司各部门配合、协调完成公司销售承诺。10、负责销售现场及销售道具的维护管理。11、协助举办公司的大型促销活动及各种庆典活动。12、

2、负责销售广场的日常保洁工作（二）、销售经理工作职责：1、负责销售案场的全面工作。2、负责销售许可证、物价审批文件等的办法工作。3、负责销售部的装修组织、验收及现场布置（策划部协助）。4、对销售人员的接待、电话接听、下定签约、回款、按揭办理等工作进行规范、管理。5、对销售人员进行xx业务、纪律评估。6、组织、编写案场培训教材与销售资料，做好对销售人培训，解决销售人员在工作中遇到的问题。7、组织召开日会、周会、月底总结会。8、组织案场的市场调查工作及对制度与法规的学习。9、协调与工程、物业公司、财务部及总经办的工作关系，以完成销售承诺。10、协助工程、物业公司解决好客户的投诉。11、办理合同备案，

3、协助总经办办理产权证及土地证。12、参与项目前期工作，包括市调、项目定位、楼书及其他宣传等，并对开盘后的广告卖点提出建议。13、小工简介、户型图、价格表、内部表格的制作及填写。14、对提供给其他部门的资料进行审核。15、审核日报表，负责编写每周案场总结和月底销售总结。16、宣传贯彻公司的各项规章制度并组织实施。(三)、案场经理工作标准1、能够完成公司下达的年度、月度销售进度计划。2、能够严格执行各种案场制度和业务规定，流程。3、能够控制案场气氛，激励团队进取精神。4、能够随时督促、定时核对、付款、按揭进度。5、能够每月组织二次以上的业务学习。6、能够严格审核购房合同，抽检合格率不低于95。7、

4、能够完成公司下达的其他任务。8、能够坚持每日晨会，并填写晨会记录。完成率不低于95。9、能够保障每周在销售案场时间不低于35个小时（四）、置业xx工作流程A、普通置业xx1、负责对客户的接待，下定、成交及日常电话接听。2、负责每日各自卫生责任区。3、负责每日查看销控表，对每天的销售情况准确把握。4、负责按公司要求对贷款客户及时整理好贷款资料转入办公室，对一次性客户资料及时转入财务部。5、负责与未成交客户保持联系、追踪。6、负责填写每日的销售日报表、已购客户情况表。7、负责对已成交客户做好售后服务，客户反馈的问题及时向公司各部门反应并与客户保持友好关系。8、负责提醒应付款客户及时回款。负责对公司

5、下发的新任务按时完成。B、主管工作职责1、业务主管对案场经理负责。2、负责填制各项报表，对销售进程进行数字化管理。3、监管销售员日常工作并维持销售大厅工作秩序。4、安排并协调小组内各组员业务分工、轮序并监督执行。5、编排以组为单位的组员市调或集体义务劳动等工作，并对市调工作进行考核。6、负责对客户的接待，下定、成交及日常电话接听。并对组员客户接待、电话接听、下定、进行修正管理。7、每月对组员工作情况进行评定并填写销售员月专项考核表，登记组员违纪情况并请示案场经理罚款。8、负责对新员工引导和教育。9、协助销售员解决工作中遇到的销售难题。10、负责每日查看销控表，对每天的销售情况准确把握。11、负

6、责按公司要求对贷款客户及时整理好贷款资料转入办公室，对一次性客户资料及时转入财务部。12、负责与未成交客户保持联系、追踪。13、负责填写每日的销售日报表、已购客户情况表。14、负责对已成交客户做好售后服务，客户反馈的问题及时向公司各部门反应并与客户保持友好关系。15、负责提醒应付款客户及时回款。负责对公司下发的新任务按时完成。（五）、信息管理专员工作流程：1、客户资料建立1、负责每日来访客户资料收集及数据库录入工作。2、负责每日成交客户资料收集及数据库录入工作。3、负责成交客户后续办证工作相关资料的准备及存档工作。4、协助策划专员进行月度来访客户以及成交客户资源分析工作。5、定期客户回访（电访

7、/走访）。6、协助策划专员推广活动中客户资源整理。7、负责客户资源的日常管理及维护工作。8、客户关系维护工作。（六）、策划案场专员岗位职责1、通过各种渠道，保证四月天年度客户来访量在以上；2、参与市场调研，及时掌握房地产市场（特别是竞争对手）的基本情况，建立信息档案，追踪个案楼盘进程及演变，并定期写出楼市分析和考察报告。2.参与完成整体宣传推广战略的制订，相关项目前期调研定位的参与，策划与推广方案的制订及落实执行。3.与公关活动、促销活动、展销会的落实执行，并负责物料配备工作。4.积极开拓推广渠道，协助制订最优化的媒体投放策略。5.配合销售部分析销售情况，掌握销售动态，提出促进销售的措施和方案

8、。6.负责主要宣传品及销售道具的具体制作与发布工作，以及包装和维护工作。7.负责现场（施工现场、销售广场）的包装和维护，协助物业公司对成品社区进行包装和维护。8.设计、制作等合作单位的沟通、督导及合同的落实执行。（七）、按揭专员岗位职责1、对按揭资料进行审核工作。2、将按揭资料准备齐全的业主资料递交银行审批。3、负责与中介公司、银行之间有关按揭方面工作的协调与沟通工作。4、负责抵押工作的完成处理工作。5、按揭手续完成后，银行进行放款。按揭员返还资料。属于客户的返还客户，属于公司存档的交公司档案室保存。6、办理房产证的相关资料在客户交纳完契税和维修基金后交到办证专员处进行房产证的办理。（八）、办

9、证专员岗位职责1、备案证办理工作流程：在办理房产证之前应首先进行商品房房屋产权登记备案证的办理。（1）屋竣工后由工程部办理出竣工验收备案表。（2）竣工验收备案表办理出来后找房管局测绘队约测绘。需提供的资料包括：建设工程规划许可证、红线图、土地证、工程竣工验收备案表、预售许可证、开工许可证、资质证、阳台全封闭证明、座落变更证明、每幢楼具体用途说明。（3）经测绘队测绘后，办理出测绘分户图及测绘报告。（4）进行维修基金的缴纳（由财务办理），客户应交维修基金缴纳后，办理未交部分维修基金缓交手续。（5）以上一切办理齐全后开始办理产权登记备案证。需提交的资料：测绘报告、维修基金管理中心出具的证明、竣工验收

10、备案表、建设工程规划许可证、红线图、营业执照、资质证、预售许可证、座落变更证明。以上手续全部办理完毕如果不出现状况的话共需3个月时间，其中维修基金缓交手续需找李局长解决。关于地下室产权问题会耽误一段时间。2、房产证办理工作流程：（1）市场处进行交易手续办理。需提供的资料：总件：土地证、预售许可证、产权登记备案证、办证委托书、被委托人身份证复印件、座落变更证明。客户资料：发票办证联、契税完税凭证和维修基金缴存凭证（此三项由财务提供）；合同、客户身份证复印件、交易审批表。以上资料准备齐全后，经递件、登录、初审、复审、终审后缴交易服务费出过户证。（2）产权处登记科手续办理。需提供的资料：过户证、合同

11、、维修基金缴存凭证、客户身份证复印件、房屋产权登记备案证、办证委托书、房产座落分户图、座落变更证明、产权登记审核表。以上资料准备齐全后交产权处登记科经递件、登录、初审、复审、终审后交缮证室打证、盖章，转发证处发证。（3）交费领证，领证后其中按揭贷款部分转抵押办办理抵押登记。（4）所有产权证领回后交财务室核算发证。注：经济适用房在市场处和产权处均需提供经济适用房审批表和购房证。3、分户土地证办理工作流程：（1）公司需提供的资料：营业执照、法人证、组织机构代码证、法人身份证复印件、委托书、被委托人的身份证复印件、航测图、土地证原件及复印件、每幢楼办理分户土地证申请表。（2）客户需提供的资料：房产证

12、复印件及身份证复印件各一份。以上资料准备齐全后交各区土地局经接卷、初审、登录、测绘、复审后打证。交费领证后转财务室核算发证。附件：置业xx日常工作流程及管理办法前台A 、按签到顺序轮流负责引导台接待任务。B 、客户进门前台人员应做到：看到客户走至门口时，应立即站起，待客户进门后应马上上前问：“您好，看房吗？”得到客户肯定答复，应进一步问：“以前有没有来过？”。若没有来过，则立即将客户引导至沙盘方向，并称“麻烦你到这边我们先看一下小区的整体规划好吗？到沙盘前先递给客户名片，并向客户点头微笑说一声“您好”并报上我叫xxx叫我小X就行，先后按照统一说词讲解沙盘。C、老客户回访应做到：客户进门后，前台

13、人员得到客户肯定答复曾来过，应问清第一次接待的置业顾问是那位，得到答复后，按轮接细则执行。若客户记不起第一次接待的置业顾问是哪位，则由前台人员来负责接待。要求：1、引导台应保持整洁，台上只能放置轮接本、客户金薄。2、前台人员必须公平、公正的做好前台工作。3、前台人员若有老客户来访，必须告知下一轮接人员接替其当班，做好交接后才能接待自己的老客户。4、前台人员在岗时间不得打电话（接听电话不得超过三分钟）。5、前台人员不得擅自离开引导台（在主管的同意下除外）。客户接待1、客户进门，前台人员上前打招呼“您好！看房吗？”。若非看房人员，礼貌的告知应去部门，对推销人员礼貌的告知办公室不得推销。2、得到肯定

14、回答则追问“您是否第一次来？”若已来过则询问“是哪位给您介绍的？”并邀请前次介绍的同事前来接待。3、若客户第一次来则递给客户名片，按照统一说词讲解沙盘。4、了解客户意向锁定房型5、邀请落座，倒水。6、xx洽谈。7、参观样板房，工地。8、填写楼款预算单，了解客户购买力。9、逼定成交。10、留下客户联系方式并约定下次来访时间。11、将客户送出门外。12、填写来访客户AB表。签约1、目标房屋去存，地下室地去存。2、重新计算、核实房款及费用。3、简单明了的向客户讲解合同条款。4、抄写合同（超出标准合同的内容向经理请示）5、客户核实合同内容并签字，填写已购客户情况表、客户档案表6、销售经理核实商品房买卖

15、合同、已购客户情况表内容并签字。7、到出纳处交款、出纳核实房屋及地下室去存并登记。8、为客户填写下次付款时间、付款项目、应付款额及贷款手续资料的清单。9、将客户送出门外。10、整理完整商品房买卖合同、商品房两书及按揭资料当日交经理处。11、检讨此客户从首次来到签约过程、总结得失完成来访客户AB表全部内容。客户签约要求：1、必须提供身份证原件及复印件3xx；2、按揭的必须确定其贷款成数及年限，并提供完整的银行按揭所需资料。3、本人必须到场签字；一案场管理准则。1.员工必须关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；2.员工应准时上、下班，不迟到、早退、旷工；3.员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、

16、洽谈等应在接待洽谈区进行；4.上班时间不得吃东西或在非吸烟区内吸烟，不得高声喧哗、谈与工作无关的事情；5.切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；6.必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意；7.必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；8.必须发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；9.员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德；10.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行次序；11.不得私自向客户或相关联系单位索取回扣、佣金；12.员工未经公司书面批准不得兼职；13.员工有义务保守

17、公司的经营机密及客户档案；14.员工禁止索取非法利益；15.员工违反本管理细则的，视其对公司造成的损害之程度轻重给予批评、罚款、降职、开除，形式严重者追究其法律责任；16.员工特指项目主管疏于职守的，视其情节给予处分；17.违反本管理细则给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿；18.严格执行公司价格制度，严守公司价格机密。案场销售人员准则：（一）销售人员仪表、仪容准则：1.1、员工必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结正领带、领花、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女员工需穿肉色丝袜，不能穿黑色和白色；2.男员工头发要常修剪，头发长度以保持不盖耳部和不盖衣领为度，不得留胡

18、须，要每天修脸。女员工不得留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑；3.女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；4.上班时间杜绝勾肩搭背、手插兜等散慢现象，违者处于10元/次罚款。5.员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；6.在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务；7.提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味；8.工作状态中必

19、须使用普通话。（二）销售人员的行为准则：A.销售人员工作态度1.服从上司:切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、据绝或终止工作。2.严于职守:员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调理、调换更值时须先征得主管同意；3.正直诚实:必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；4.勤勉负责:必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。B.售楼人员的服务态度1友善:以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；2礼貌:任何时刻均应使用礼貌用语；3热情:工作中应主动为客人着想；4耐心:对客人的要求应认真、耐心地聆听，

20、并耐心地介绍、解释。C、售楼人员的举止：1站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。2坐姿应轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声；3接待客人时，落座在座椅的到之间，不得靠依椅背；4落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；5听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；6两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；7两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；8工作时不得照镜子，涂口红等；9不得将任何物件夹于腋下；10不得随地吐痰及乱丢杂物。11与人交谈时，必须保持衣着整齐；12用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客

21、人谈话的主题或内容；13与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；14在接待中心不得大声说笑或手舞足蹈；15讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视和污辱性的语言；16不得借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；17称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位xx或女士”；18任何时候招呼他人均不能用“喂”；二、案场奖罚制度一目的为规范本部门员工的基本行为，并鼓励员工积极进取，奋发向上，做出更好的业绩，特制定本制度。二范围适用于本部门员工。三员工奖励分以下几种1书面表扬2嘉奖。酌情给于一定的现金奖励3xx4升职四员工有下列情形的

22、，酌情给予以下相应程度奖励1工作一贯勤恳负责，任劳任怨。2在困难条件下独立开展工作，取得良好成绩。3对客户提供热心、周到、专业、的服务，并且销售业绩显著。4对自己工作要求严格，好学上进。5工作中乐于助人，发挥良好的团队精神，6抵制不正风气，与不良行为做斗争7为公司做出重要贡献，对公司提的良好建议被采纳者。8对突发事件应付得当，使公司避免损失9爱护节约公司财务10维护公司声誉和利益，并为公司争取社会声誉。11检举有损公司利益和声誉行为和违反公司规章制度行为者。五员工处罚分以下几种1罚款处分及扣分2给与口头警告3给与书面警告4降级5开除六员工有下列情形的，酌情给予以下相应程度惩罚1罚款及扣分部分罚

23、款A:迟到、早退2元/分钟B:无故xx者50元/次（迟到或早退15分钟者做xx处理）C:未穿公司制服，衣冠不整，不打领带，10元/次D:个人物品随手乱放，被没收者10元/次E:在售楼处内，吸烟，吃零食，化妆，打私人电话10元/次F:外出或请假未经领导批准，擅自离开者30元/次G:将私人感情带入工作中，影响售楼处气氛20元/次H:上班时间做与工作无关的事情，大声喧哗者10元/次2口头警告部分罚款A不服从上级领导者20元B未尽心尽职，未完成所布置工作20元C没有做好客户资料登记，或不能详实填写来电来人表20元D违反公司有关规定3给予书面警告部分。对于违反以下条款者予以书面警告与罚款处理。罚款A顶撞

24、上司与之争吵。50元B同事之间发生争吵。50元C违反现场业务操作流程情节严重者。50元D弄虚作假虚报业绩者。50元E严重失职而造成不良影响者。50元F危害他人利益者。50元G违反公司已有关行政规定情节严重者。50元4降级处分对于违反以下条款者予以降级与罚款处理。罚款A与客户发生争吵者。100元B欺骗上司、挑拨同事之间关系者。100元C利用工作之便谋取私利者。100元D在售楼中心从事xx活动者。100元E累计书面警告两次者。100元F违反公司已有关行政规定情节较严重者。100元G有盗窃行为者。100元H泄露公司情报或机密者。100元5开除A违反上述条例，情节严重，并屡教不改者。B违反公司行政已有

25、规定、制度，并屡次不改者。（凡被开除者依照个人的请求或具体情况，公司可根据情节轻重作留用察看12个月处理。）案场管理准则补充第一部分第一点：合同签约后无论任何原因一律不得作废。本套房屋地下室也不得退出或多买，如因特殊原因，需先征得主管或案场经理批准后方可操作。第二点：客户交款时，销售人员必需在现场，如：大、小定姓名和签约姓名、位置不一致时，应提醒财务人员。第三点：若已购客户情况表提交后另有变动，需及时提交变动后的已购客户情况表两份，先交案场经理审核一份，审核后转财务部一份。第四点：对应付款客户，销售人员应提前2天提醒此客户付款，如客户的应付款长期拖延，按公司要求，年（中、终）提成时按客户应付款

26、金额的百分比违约金从此销售员提成中扣除。第五点：合同必须按照公司样本合同签订，不得出现任何新增条款现象或漏填现象。第六点：对于已购客户情况表的几点要求1、此表首先需填写完整，手写部分：面积、原单价、优惠后单价、正常优惠、额外优惠、及原因不得漏填。2、合同所签内容必须和已购客户情况表保持一致。3、契税、维修基金，要四舍五入。4、房屋优惠后单价“元”后面保留两位。5、房屋总款“元”后面全部舍去。6、所交已购客户情况表，如有共有人必须填写。因此表对公司利益的重要性，如出现对此表敷衍了事不认真填写者，每出错一处给予50元罚款。第七点：每天小定、大定、签约需附带已购客户情况表、补充协议，当天必需由案场经

27、理或指定主管签字。一次性付款必需有两份填好、按揭付款合同必须有一份填写完整。此要求不得以任何理由拖延，若下午下班后有新增签约，在离开销售部前需把合同和留言条放在经理室文件柜内。第二部分第一点：当班时间必须按公司要求着装，穿黑皮鞋，不允许佩戴过于夸张的饰品。第二点：中午值班人员在没有客户的情况下也不得离开前台，更不得在前台休息。第三点：注意当班时间的坐姿、站姿，仪容仪表。四、特殊优惠管理办法为加强公司销售秩序，规范销售管理流程，特制定本办法：1、销售部必须严格执行公司销售价格及优惠率。2、公司总经理、副总经理、销售总监有权给予业务对口单位或对口人1%的特殊优惠，以特惠单形式下达销售部。3、若确须

28、超出1%以上的特惠须经公司周办公会讨论决定，并向销售部下达由公司总经理签字的特惠单销售部方可执行。4、所有特惠均须在客户签署认购书前向销售部下达特惠单，电话通知特惠须在2天内补办，销售部催补。5、认购书签署时若有特惠财务部须验明特惠单后方可签字，特惠单由财务部保存。6、xx不得叠加执行。五、保留xx认购书规范a 、保留单或认购书签定同时必须交纳保留金或认购金，不得空签亦不得只收保留金或认购金。B、财务人员必须在见到保留单或认购书后方可收款，收款后在保留单或认购书上签字。C、财务人员必须在认购书签字时核实房屋价款。D 、保留单或认购书必须由案场经理签字方能生效，案场经理外出由部门经理签字，部门经

29、理和案场经理同时外出由主管签字。案场经理外出必须向另一签字人转交大销控。E 、签字人必须查阅大销控清楚房屋去存后方可签字，签字后必须马上填写销控。签字人必须核实价款及优惠。F、合同签字时必须查看认购书的位置、价款及优惠的内容。G 、保留单或认购书缺少财务人员或经理签字视为无效。关于电话接听1、来电一般在电话铃声响三次之内必须接响。2、接听时间一般不能超过3分钟。3、在拿起电话后首先要说您好：金色港湾，然后他仔细倾听客户询问，待客户问完基本情况后，我们在发问、我们发问一般要把握好时机，一定不要在没有回答完客户的情况下就转移话题。在接听过程中基本要知道客户是从什么信息里知道我们的楼盘、客户的大概需

30、求，他们现在所处的位置，以便我们班车的信息传递给他。4、一般客户在电话里了解的东西只有听觉并没有感观，不管他是不是买房，都要用热情、温和的语气来接听、绝不能有情绪、答非所问，因为客户在电话里只能以听觉来恒量我们金色港湾的整个企业形象及人员素质。5、在接听过程中最好利用楼盘自身最能吸引人的、最能打动他亮点来刺激他：如：我们占地50万平方米整个风格为新加城风情，属于一个中、高档的精品社区，配套有小学、幼儿园、商业步行街，16000平方米的中心景观，我们的位置是占在城市发展潜力最大的区域、我们的外观是现代式的三段式，户型面比较广，挑选余地比较大。从而给客户留下深刻的印象使客户有来现场看房的念头。7、挂电话时、一定要等客户先挂断这样表示对对方的尊重。售轮接细则宗旨：本轮接细则建立在销售人员自律、互通、互容、互谅的基础上，坚持公平、公正、公开的原则，力求高效率的完成销售工作。第一条：每日按公司规定时间上下班，以签到