餐饮业创业者如何做好危机公关35页文档资料.docx

1、餐饮业创业者如何做好危机公关35页文档资料餐饮业创业者如何做好危机公关教师范读的是阅读教学中不可缺少的部分，我常采用范读，让幼儿学习、模仿。如领读，我读一句，让幼儿读一句，边读边记；第二通读，我大声读，我大声读，幼儿小声读，边学边仿；第三赏读，我借用录好配朗读磁带，一边放录音，一边幼儿反复倾听，在反复倾听中体验、品味。 近年来，餐饮业发生了惊天的变化，由于信息传播速度的飞快，消费者对于食品的安全问题有了新的认识，这也让他们对于食品健康更为重视。对于创业者来说，了解企业如何做好危机公关越显重中之重，积极地对待才能继续取得消费者。一、诚恳道歉，缓解消费者情绪“态度决定命运”，对危机事件来说，这句话

2、再也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度首先最重要。第一时间把所有质疑的声音与责任承担下来，不可以含糊其辞，不可以态度暧昧，不可以速度迟慢，然后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后，媒体与受众甚至是受害人并不十分关注事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推卸等态度只会增加公众的愤怒，把事件本身严重放大。1.官方姿态第一时间站出来道歉在信息传播速度发达的今天，必须在事情恶化致歉第一时间内发布致歉信，要以官方的姿态，这样充分展示了企业的高度责任心和对事件的关注度。2.召开新闻发布会，领导人公开致歉官方在发出声明道歉之后，要迅速召开新闻发布会，让信息载体者都

3、集中在一个焦点上，更好的控制舆论的传播，此时所有的闪光灯都聚焦在这个发布会上，领导人要及时站出来道歉。领导人的出现能够让公众看到企业解决问题的信心和决心，但并不意味着领导人什么都说。实质上，领导人站出来更多的是一种象征意义，适当的时候站出来表个态。2019年4月，网上突然爆出农夫山泉生产标准有问题，而农夫山泉在事件发生近一个月后才召开发布会澄清，在危机公关中，第一时间给予准确回应几乎是铁律，而农夫山泉在前期的反应实在是乏善可陈，大好的澄清机会不抓住，回头等养好精神练好台词打算演讲时，只怕已经没有感兴趣的听众了。真实而残酷的结果是：农夫山泉已然逝去北京桶装水市场，经济利益和企业声誉双双受损。二、

4、重在沟通，澄清事实矛盾大多来自于缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当发生危机时，沟通就是最必要的工作之一。1.与受害者进行沟通认真了解受害者的情况之后，诚恳地向受害者及其家属道歉，并实事求是的承担相应的责任，尽可能提供一切帮助，满足受害者以及家属的合理条件，避免与他们发生争辩与纠纷。2.与媒体进行沟通必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，有条件的话最好让媒体参与，跟踪报道。因为如果你不主动公布消息，媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出来的结论往往是负面的。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进程，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，否则

5、会有小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散布的消息。3.相关政府部门介入，配合调查成立内部调查小组，主动配合政府相关部门的彻查。在事件的整个过程中，始终有政府部门在参与，这为企业增添了更强的说服力和可信力。4.解铃还须系铃人，公开告知大众事实这是企业最佳的处理方式。危机是因某个人某件事而起的，要想缓解强大的舆论压力，就会让所谓的“挑事者”来解决，公开告知大众相关的事实真相，最能博得公众的信任度。5.稳定内部员工情绪要与公司员工进行沟通，让大家了解事件细节，适当增加公司员工的福利待遇，在物质层面降低员工的负面情绪，以便更好的配合公司进行危机公关活动，比如必须保持一致的口径，一致的行为等。就在海底捞

6、被捧得高高在上之时，2019年8月的一起“勾兑门”事件，又将其狠狠摔下。有媒体曝光海底捞的汤底、柠檬水以及酸梅汤均为勾兑，但海底捞并没有明确告知顾客。之后海底捞连发三个声明，承认其勾兑，强调没有以任何方式宣传过骨头汤系现场熬制，“骨头汤现场熬制”属于顾客误解，不准员工回答顾客询问是避免回复不一而造成误解。“勾兑门”起因是7月初的网络“海底捞体”，如此高调的病毒式营销正吞食着一直谋求低调发展的“海底捞”。海底捞，你学不会近乎神化了一家规模尚属有限的火锅店。海底捞一直没有真诚的对待它的顾客，也没有很好的与公众、媒体等沟通来澄清事实，只是在一味的逃避责任，也让消费者看到了原来在服务员微笑的背后是赤裸

7、裸的欺骗，不但勾兑了骨头白汤、勾兑了柠檬水、勾兑了酸梅汤，更勾兑了热情、真诚和良心。三、换位思考，化危机为商机当企业发生公关危机事件后，大众和媒体的关注度都很高，这时若企业化解危机手法得当，可以化危机为商机，还可以提高品牌的知名度，树立良好的企业形象。1.站在消费者的角度，解决问题“顾客就是上帝。”所有危机的对策、措施，都应该以尊重消费者为前提。站在他们的角度，回答他们的询问和质疑，不隐瞒危机的真相。2.适当的转移视线当企业发生公关危机时，在妥善处理后要尽快把公众视线引开，否则纠缠下去对企业会十分不利，但这种方式不是推卸责任与瞒天过海，而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比

8、如推出新产品、新发明，企业捐助公益事业等相关新闻，以转移大众的视线。3.化患为利，危机中创造商机危机公关的全部活动都与公众息息相关，在消费者高度关注的情况下，企业抓住大好时机，推陈出新，使自己负责任的企业形象与安全的产品形象深入人心，不仅可以增加公司的知名度与美誉度，更能引起一阵话题，把本是一件不利的事件转化为塑造企业形象的机会，转“危”为“安”。2019年3月16日晚，中国百胜餐饮集团旗下餐饮品牌肯德基的食品新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料被发现含有“苏丹红一号”成分，之后3月18日，相关部门又在朝阳区肯德基餐厅原料中检出“苏丹红一号”，涉及的产品新增加了“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆

9、鸡米花”等三种产品，肯德基面临了前所未有的危机事件。面对来自公众、媒体和竞争对手的压力，肯德基的应变可以说是及时有效的。事发之后，肯德基先于国家质检机构发布了“涉红”的消息，并向公众真诚的道歉，始终以积极的态度与媒体、公众、政府相关部门进行沟通。在整个事件中，肯德基勇于承担责任，积极进行自查，停止销售相关产品。在对媒体做出解释的同时，又追究供应方的责任，很巧妙的转移了公众的部分视线，肯德基做到了“说真话，立即说”，以“健康快餐”的概念全面提高了产品形象，针对中国消费者的口味需求，不断推出新的产品。所以说，肯德基的“苏丹洪灾”不仅带来了经营的危机，也带来了发展的机遇。结语：最可怕的问题不是危机本

10、身，而是企业不能够给予足够的重视，尤其是餐饮业，做好危机公关至关重要。创业者在经营一家公司，应该提前做好应对任何危机的准备。在企业应对危机时，在“否认”之前，先让消费者信服；在“撇清”自己之前，先想想自己应该承担哪些责任；在“公关”之前，先想清楚公关的目的是什么。总之，消费者更喜欢那些说真话、负责任、有担当的企业。 一个企业要想发展，就要树立自己的品牌，品牌靠什么支撑，产品（或者服务），所以提升产品功能是企业赢得客户的根本。小而美的产品不一定有市场，平台项目也不一定就会失败。现在已经没有人去想做第二个了，就好像国内也不会再有项目出来撼动的地位。前天我见到了一位“平台”的创业者，一名还在读高中的

11、学生。他开发了一款非常简单甚至可以称得上是简陋的应用。仅仅有一个功能，就是当你在PC上登录你的之后，再想切换到移动设备上的时候可以使用他的应用，进行一键登录转换。也许听起来这就是一个垃圾产品，从数据上看也很不是很漂亮，但是他的话却令我惊讶。他每周可以获取将近700美元的报酬！他对于我的反应给出了答案，这可能同时也是这款产品的灵魂所在，“并不是所有的用户都会在移动设备上使用自动登录功能”。OK，这就可以了！恰好的是，我也正是这些用户的一员。严格地说起来，这款应用其实只是一个小不可言的工具，但我认为它也是另一种意义上的平台，某些用户的某些习惯早就了它。它不是一个技术平台、不是一个业务平台，只能算是

12、最微观的应用平台。但恰巧就是这种微观意识，让它取得了意义上的成功。用户在面对一款产品的时候，会想到什么？这是一款什么应用？能做什么事情？可以给我带来什么样的便利？会有什么使用上的问题或者是安全上的隐患？是否付费？是否可以试用？需要花费多少才能使用一年？等等等等。不要试图让用户动脑筋的产品，你的产品应该要简单，越符合用户简单的需求，用户才会更加频繁地使用它。当然，面对不用的目标定位，对产品的设计也是不尽相同。国内外的创业者与用户之间一个非常鲜明的分别就是，国内创业者力图做平台，让更多的人、越来越多的人来使用平台，国外的创业者力图做工具，做出非常简单易用、仅仅可以提供1-2个功能的小产品。而恰恰相

13、对比的是，国内的用户将“免费”提成到了目标的首位，可以为了免费使用来完成一系列复杂的任务来获取使用资格或是延长使用期限，国外用户将费用问题抛在脑后，只要他认为这是一款好的、可以有效的帮助他的产品，就会毫不犹豫的掏出钱来。那么结果如何呢？那些免费的平台接纳了前几批的免费用户之后，留不住他们，死掉了。而收费的工具呢，用户得到了好的工具，创业者也可以无后顾之忧地全力投入产品中，这是一个产品的双赢。试着去做一个这样的产品，它不叫平台，也不叫项目。你全身心地投入。为用户设想可能用到的功能，尽可能地简化并且完善它，让它在一个功能上做到最好。然后是第二个、第三个、第四个功能（或是产品）企业经营之道有很多，这

14、些技巧需要我们在经营过程中慢慢去领悟。不管你做哪一行，你都要明白，产品是企业的核心竞争力，提升产品功能，才能把企业做大做强。一个企业要想发展，就要树立自己的品牌，品牌靠什么支撑，产品（或者服务），所以提升产品功能是企业赢得客户的根本。小而美的产品不一定有市场，平台项目也不一定就会失败。现在已经没有人去想做第二个了，就好像国内也不会再有项目出来撼动的地位。前天我见到了一位“平台”的创业者，一名还在读高中的学生。他开发了一款非常简单甚至可以称得上是简陋的应用。仅仅有一个功能，就是当你在PC上登录你的之后，再想切换到移动设备上的时候可以使用他的应用，进行一键登录转换。也许听起来这就是一个垃圾产品，从

15、数据上看也很不是很漂亮，但是他的话却令我惊讶。他每周可以获取将近700美元的报酬！他对于我的反应给出了答案，这可能同时也是这款产品的灵魂所在，“并不是所有的用户都会在移动设备上使用自动登录功能”。OK，这就可以了！恰好的是，我也正是这些用户的一员。严格地说起来，这款应用其实只是一个小不可言的工具，但我认为它也是另一种意义上的平台，某些用户的某些习惯早就了它。它不是一个技术平台、不是一个业务平台，只能算是最微观的应用平台。但恰巧就是这种微观意识，让它取得了意义上的成功。用户在面对一款产品的时候，会想到什么？这是一款什么应用？能做什么事情？可以给我带来什么样的便利？会有什么使用上的问题或者是安全上

16、的隐患？是否付费？是否可以试用？需要花费多少才能使用一年？等等等等。不要试图让用户动脑筋的产品，你的产品应该要简单，越符合用户简单的需求，用户才会更加频繁地使用它。当然，面对不用的目标定位，对产品的设计也是不尽相同。国内外的创业者与用户之间一个非常鲜明的分别就是，国内创业者力图做平台，让更多的人、越来越多的人来使用平台，国外的创业者力图做工具，做出非常简单易用、仅仅可以提供1-2个功能的小产品。而恰恰相对比的是，国内的用户将“免费”提成到了目标的首位，可以为了免费使用来完成一系列复杂的任务来获取使用资格或是延长使用期限，国外用户将费用问题抛在脑后，只要他认为这是一款好的、可以有效的帮助他的产品，就会毫不犹豫的掏出钱来。那么结果如何呢？那些免费的平台接纳了前几批的免费用户之后，留不住他们，死掉了。而收费的工具呢，用户得到了好的工具，创业者也可以无后顾之忧地全力投入产品中，这是一个产品的双赢。试着去做一个这样的产品，它不叫平台，也不叫项目