肯德基KFC新进员工培训.docx

1、肯德基KFC新进员工培训 前 言这是根据以往的培训经验及要点总结出来,并且参考了大量的资料.所以对每位受训者来说是一本很好的参考资料，能很好地帮助每位受训者更好地、更快地适应,并投入到我们肯德基大家庭中来。希望每位受训者能认真地阅读,并及时抄入要点,如果有疑问，可及时地问训练员。但请注意,此笔记本属训练员所有，不可将其带至家中抄袭,需在店内完成,并请仔细地爱护它！同时也提醒训练员-此笔记的宗旨:是齐全且精练,是为新生服务的!对于训练员来说,为了更好的带训,还应阅读营运标准手册-机器篇，产品篇,服务篇,服务组训练手册提升理论知识,使自己真正的做到知其然,知其所以然. 公司政策对于每位新进员工,需

2、熟读公司政策,以免造成不必要的麻烦,这也是一项公司规定，请努力遵循。一、公司对每位员工的仪容仪表要求:1着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋(需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。2 不可涂指甲油，不留长指甲。. 头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。4 工作时帽子应干净并配戴整齐。5 男同仁胡子修剪整齐,不可留全胡。 不可大声喧哗、嘻笑。言行举止应表现出愉快,殷勤而有礼,女同仁适宜淡妆。 男员工要穿黑袜子,女员工可穿肉色袜子。二、 需知店内不可做的事1. 员工不可私自接听电话2不可擅自进入经理办公室及干货间.不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。4. 不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。

3、.不可私自拿取店中的物品(如餐盘垫子，啤酒杯等)。6.不可在工作站中讲方言。三、在店中需知的几项要点1.6-原则:所有产品都需离地6英寸,离墙2英寸,间隔1英寸。2. 餐厅中任何食品须离地5公分.3.FO:先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。TLC:就是对所有设备应小心、爱护,仔细。5另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开,清洁工具要定位,不可混用。6随手清洁：整个工作站的清洁,任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位,同时包括休息 室的桌椅。 简 介一、 创始人哈兰山德士(1890-180)1930年发明肯德基炸鸡1939年被美国肯德基州授予

4、上校勋章193年创建第一家餐厅1987年进入中国市场,第一家在北京(前门店）199年杭州KFC有限公司成立Fricn百胜公司于197年10月7日成立全球百胜餐饮集团和百胜餐饮国际集团成立杭州第一家:仁和店二、 KFC餐厅餐厅的三大区域：服务区、总配区、厨房区1 服务区:大厅和收配2. 总配区: 是把产品良好储存，正确制成,合理调配的工作站.3 厨房区：是将原料（鸡类产品）进行加工以便出售的区域*冠军计划冠军计划有六个重要区域:美观整洁的环境;真诚友善的接待；准确无误的供餐;优良维护的设施；高质稳定的产品；快速迅捷的服务.影响顾客决定是否再来我们餐厅的主要因素：产品质量用餐经验+产品价值=顾客再

5、次光临的决定 3% 5% 1% 10%对顾客的吸引力87%3 目的：激励员工,防止餐厅员工自满，并鼓励员工把每位顾客当作神秘顾客来对待*每个月每家餐厅至少被神秘顾客访问一次*冠军检测可以在每月任何一天来执行，如果有一项标准没有达到,该区域就算不成功。 卫生篇1细菌生长的温度：40-140(4-60C).容易生长的环境:潮湿非酸性3常见的细菌:沙门菌、贺士氏菌、葡萄球菌、肉毒杆菌、大肠杆菌。交叉污染:是细菌经过一个人或一个物体传到另一个人或物5四步清洁：刮,冲、冼、消毒6.三步清洁:冼洁精、清水、消毒水7. 在食用受细菌污染的食品2-24小时后会出现呕吐，腹泻,胃痛,发烧,痉挛,头晕.卫生篇:人

6、生安全篇1. 提重物时用腿部力量2取热的物品时用干抹布. 湿的东西在地面上要立即拖干4. 上班时穿平跟防滑黑色包头的皮鞋5 不可将刀片等利器放在有泡沫的水池中,应放在固定易见处6灭火器放在特定位置,使用时拉出安全栓，离火苗6英寸处压下手柄7.如有烫伤立即用冷水冲8如遇劫匪，低下头,不看他的脸,无条件服从9.餐厅常见的伤害有:跌伤,割伤,烫伤,扭伤.三懂三会三懂:1. 懂得生产中的不安全因素 2懂消防措施 .懂灭火器的使用三会:1.会报警 2会使用各种消防器材 3.会扑救初起火灾*K的团队精神1 在完成本职工作之余有相互协助的精神2KFC会以好的培训支持每个员工的成长3KF会珍惜每个员工的工作成

7、果 大厅篇(）大厅包括了顾客用餐区、冼手间、店外道路（大厅外围的卫生情况）一、 大厅服务员的职责1作为迎接员迎接顾客,尽可能地帮助客人提供各项帮助2 对顾客的提问以公司利益为重，作出合理的解答3保证用餐区清洁，保证餐厅安全二、 工作的优先秩序先处理直接影响到顾客方便性或不舒服的事,再处理间接影响顾客不方便感到不舒适的事三、大厅员工的合作精神及服务精神1合作精神:主动协助，互相支援,营运低峰时第二工作站的执行,良好的沟通，与接待员维持 良好的沟通及工作的全力配合服务精神：主动积极地帮助需要帮助的顾客,友善愉悦的态度向顾客招呼及向顾客致意或道歉四、 顾客抱怨的处理专心倾听,表示关心，使顾客满意,感

8、谢顾客五、大厅员工的具体工作1. 备货:.物料的准备:吸管、牙签、大小垃圾袋、卫生纸、冼手液、香盒,食材，包材。 B.工具的准备：抹布、扫把、畚箕、拖把、水车、捣压棒、玻璃刮刀、铲刀、百洁布、 刷子、水桶、地湿及暂停牌、清毒水、清洁剂. 清洁工作： A 营运中餐盘的收拾(不应超出二席未收、不影响顾客）B 桌椅水平,排列整齐，擦拭干净。C 地面维护清洁，如有饮料倒翻提醒顾客注意，及时扫净拖干。垃圾箱内外保持清洁,捣压后垃圾满四分之三更换袋子。 门窗、摆设、盆景、儿童游乐园区的清洁。 F 餐厅外围的清洁分钟打扫一次。厕所便池无污迹,地面清洁,小垃圾袋二分之一满更换,给皂盒干净，洗手池无水迹, 鏡子

9、无水迹,烘手机使用状态良好,正确签名(隔15分钟打扫一次，准点打扫)。H 工作间物料工具充足整洁。擦桌子:先前后,后左右,再四周*扫地:先四周,后中央*拖地：拖地时拖把呈“八”字形后退式一、 大厅开业及结业流程1大厅开业:备货，擦桌椅用消毒水拖地,厕所开业，清洁大厅玻璃,扫店外道路，擦拭展示柜, 老人像,烟灰箱，开业前将展示柜老人像，烟灰箱摆列门口，风幕机打开2大厅结业:桌椅面,火车椅，三步清洁,地面清洁，垃圾箱三步清洁并收掉,厕所结业，细部清洁护墙板，踢脚线等。* 餐厅的三不: 不准吸烟,外来食品不能堂食,宠物不得入内(另:门口不能停车，叫化子不能靠近)收配篇（S1)在收配区中,我们有六大成

10、员,点餐员,收银员,配餐员,递餐员，打饮料员，递饮料员,我们各自之间需相互配合相互协助，更好地服务顾客。一、 收银团队的组合介绍：(详见参照图)二、收银的具体事例:收银员职责:专用技巧，对人技巧，了解如何上机，维持秩序。*收银七步骤:. 欢迎顾客 2.点餐 .建议性销售 4.确认点餐内容 5包装产品 6.找零，确认点餐内容7. 呈递餐饮，感谢顾客收银中的5-1-5原则第一个5指:5秒就是顾客到达柜前5秒内需打招呼第二个指:分钟就是七步骤中第五、六两步骤要在1分钟内完成第三个5指:分钟就是从顾客排队起5分钟内必须把完整的餐点交给顾客配餐1.鸡块的五个部份及重量大腿:140-10克；膀肋:20-1

11、70克；胸：95-25克;翅:5-1克;小腿：80-110克2鸡块的配法:一块鸡:依次给膀肋、胸、大腿二块鸡：可以配：大腿-翅膀;膀肋-胸;膀肋-小腿三块鸡：在二块鸡的基础上加不同的块(指肉）五块鸡:指鸡的五个部分九块鸡:两个膀肋，一块胸,两个翅膀,两块大小腿（指一只鸡）*配餐时需按黑白相配;骨肉相配，先配骨,后配肉白肉:膀肋，翅膀，胸；黑肉：大、小腿;肉:大、小腿,胸;骨:膀肋,翅膀3单位配法：A一个单位：沙拉,小薯条，一份辣翅,一块鸡块，小面包,玉米棒,土豆泥B二个单位:汉堡，圣代,大盒上校鸡块，90Z饮料,1Z饮料,中包薯条C三个单位：220Z饮料，大包薯条*所有餐巾纸二个单位给一张，而

12、每份豪华套餐给三张餐巾纸，儿童套餐给二张餐巾纸全家套餐给六张餐巾纸4包装材料的单位:A堂食:小纸袋个单位,中船盒2-个单位,大船盒-5单位B外带：小纸袋1个单位,4号袋1-3个单位,小外卖盒4-6个单位，大外卖盒6-9个单位注：没外包装要用号袋和小纸袋，有外包装不用纸袋（除沙拉和玉米棒,土豆泥)可直接放背心袋；配餐时干湿不分,冷热分开。.配餐准备A检查物料是否充足；B洗手消毒，注意先进先出6摆放方式产品堂食：所有产品的F朝顾客；饮料靠近顾客,防止行走倒掉;主餐放中心,配餐放两旁； 餐巾纸、叉勺放在顾客的右手侧;冷热食品不要相互接触产品外带:冷热分袋放;提供标准配件；主餐正放,饮料、薯条竖放7.

13、佐料的给予:热咖啡:一个糖包,拌棒，伴侣;热红茶:一个糖包,拌棒；上校鸡块：三种酱包,按顾客不同品口味给予一种;一包小薯条给一包蕃茄酱,中包和大包薯条给二包蕃茄酱。 配餐*品质管理1严禁出售质量有问题的产品3冷饮温度在40F以下，冰块放置半杯(当杯体冒汗时需报废）咖啡在1610F 其它热饮175F-15F3.注意产品的先进先出4夹取产品时避免损坏产品的外观. 配餐时注意随手关陈保的门,以免热量散失6.保持配餐时餐台的清洁、整齐。*抽大钞1 钱柜中超出一千需经理、出纳、收银员同时在场；*赠券键的打法：按赠券键上的产品打入收银机，然后按收银键,打相对应的餐券回收，撕角。 礼券打法:产品键礼券键开柜

14、;进入收配区的员工不可带金钱收银员是直接与钱接触的一项工作，所以请每位即将进入收配区的员工洁身自爱；另外，在收银后经常会出现赔钱现象,根据以往的经验，作出以下几点归纳，请紧记以免时常出错，出现赔钱的遗憾。1 赠券礼券的打错2. 收银员之间私自换钱造成的；.抽大钞时,需有收银员本人，经理及出纳在场4. 收进了假钞5 未正确地输入金额,造成找钱时找错6将两、三笔生意打在一起，这样也很容易出错7.离开时仔细检查一下玩具的数量,钱的摆放等 注：只有在每个步骤得到确认后才可以做下一步！名词解释： 改机:收银时产品已打入，却未收钱,而顾客要求更改. 做OVERRG :一笔交易收钱后，因顾客要求或本身操作失

15、误,而须更改产品的， 请经理取消前交易，并及时打入新交易,同时保留一份正确纸带, 一份错误纸带,且需有经理,出纳,收银员的签名.做EUND ：一笔交易收钱后,未及时更改OVRING,就取消相对应的产品， 退相对应的金额，无需做正确的交易。总配篇(P)总配是把产品良好储存，正确制成 ，合理调配的工作站.我们的学习思路：1以空间来说：包括糖浆区，沙拉房,冷藏库，冷冻库,汉堡站，薯条站，陈保,鸡肉卷站.2以时间来说：每个设备都有开业、结业日清、周清、整个工作站的开业、结业3学习项目:P1总配控制 P.土豆泥鸡汁P汉堡制作 P4.沙拉 P5粟米P6薯条 P7上校鸡块 P9饮料调制.P2芙蓉鲜汤P15香

16、芋甜心18鸡肉卷4设备:汽水机主机,冷热井，饮料塔,陈保，汉堡机，NG保温槽,汉堡冰箱,果珍机，直保， 咖啡机,FF保温槽, 鸡肉卷站.*我们所要学的还有:上产品（鸡类产品,配件类，包括食材饮料类），换糖浆，换O2钢瓶， 灌汉堡酱,沙拉分装,生菜切割*任何产品都会有原料（储存)，制作工序，储存，包装出售，这样的一条线。产品原料的质量，数量,储存温度，保质期，清洁度；2.生产的过程:正确的操作标准程序生产设备的使用状态(如油质，油温,油量，清洁度等）3.产品储存设备温度,湿度。4.制成品所使用的包材(数量，清洁度）注意：整个工作站的清洁，工作站中每种设备的清洁;每个设备在使用中需随时注意LC；拿

17、取东西时，注意先进先出,产品如有残缺污染;掉在地上-要及时报废，注意先进先出, 随手关灯；随手清洁，在完成第一工作后执行第二工作站,不得擅自窜岗,同仁之间应保持良好的沟通;任何设备、工具的使用原则：谁使用,谁清洁归位 总配控制洗手消毒 准备工作:四块以上干净消毒的抹布，充裕的时间卡 了解物料的摆放位置确认所有制备成品与进行制备的产品数量状况 了解总配各工作站的人员状况。一、 控制.总配各设备的温度要求,产品质量4设备包括:陈保，直保，薯条冰柜,汉堡机,墨西哥鸡肉卷站 炸锅;5产品包括：饮料，鸡类产品,配件类。一、 P1职能. P控制及时填写高峰时，保证产品不断货，存货的备量. 时间卡的抽检,追

18、踪与配餐员的良好沟通,作好FO货物报损的正确登记5 如有不合格的产品及时报废一、 对MP表的叫制原则:（时段:每半小时为一个时段)1 叫制原则(提前30分叫制）,高峰:.53时段（节假日),22.5时段（非节假日）；低峰:1.-时段（节假日),1-时段(非节假日）；2叫制注意点:天气变化；交通管制；社区活动;特别餐点；营业额变化；促销；发工资后的节假日，炸锅的生产能力，工作站的人员人手是否充足,新生与老手的搭配。3领货注意点：注意,促销期间相应货品的数量;总配 C1 设备的开闭业温度要求，产品品质的要求2 保证产品不断.时间卡检查4.员工操作标准.收配人员和上产品人员的FFO培训6员工的随手清

19、洁，日周清7高峰前后的存货的检查设备零件的齐全,设备清洁9. 检查员工仪容个人卫生10损耗正确登记 总配控制的学习方式及经验总配控制的要点: 一.是对物料的协调 二.是对人员的协调 三设备开闭以及使用状态 四收银区厨房区的沟通控制能力的提升实际是应变能力沟通能力的提升学习的步骤: 1.对个工作站的熟练操作:清楚了解设备使用方式,物料领取方式,放置的位置 2.了解各类产品的制成方式,所需时间,品质保证. 多少的量要多少的时间 如鸡块: 锅-裹粉 7分钟 烹炸14分钟 2锅-裹粉77分钟 烹炸14分钟 3锅-裹粉 77+7分钟加2分钟过筛 烹炸4分钟 有时又因人手的强弱不一，以及炸锅的开启升温状况

20、不一,其它产品的加入，都会产生种种的 变化,这需要经验的累积.所以需要订立计划,每一天去了解一到两项的产品.3.分阶段练习,在有其他控制人员的情况下,先专控收银区,沙拉房的物料,鸡类产品先不管,等到对以上两类物料的敏感度提升,再针对鸡类产品.4.各类物料计算方式的熟知.5.向前辈学习，询问,在实际控制时,就具体情况向周围同仁询问，经验很重要.总配控制的基本原则一.放心原则 在交接时,巡视全面（收银区,沙拉房,厨房区的物料）查看重点是看看是否会报废，会断,以明确 责任,也可促进前一任控制人员，同时不够及时补充,过多马上促销,消灭隐患,使一切趋于平和 便于掌控.这样可以减少日后突发事件对控制的干扰

21、!并且协调好人手，确保人有事做,事有人做二.中庸之道 叫制应准点盘存,且仔细无遗漏,计算清晰，以七分满为宜.（等量分炸,少量多炸)三.职业敏感 经常性的巡视,要求员工时间卡填写正确,每项产品看一次就应下一次决断，是多是少,是促销 是加货!并查看设备,协调人手，提升敏感度和决断能力.四.应变及时: 各类突发事件应及时处理,事后检讨不可逃避，不可隐瞒,第一时间通知当班经理,寻求支持！ 如快断鸡时，同样一锅鸡可以分钟完成,一个裹粉,一个排鸡,也可以先 4头再4头!其它也一样 或促销或加人手补货.五.避免双重 不要多起来一起多,少起来一起少,那样促销都会没重点!如某些制作时间长的可以略微多些, 其它的

22、尽量少叫!注:特殊情况特殊处理 - 如保质期短的产品应多看看,日常工作中可以看人流,看趋势看产品是否能在保质期的前十分钟内售完,也可以看产品的出售速度，和补货速度是否一致.P2鸡汁土豆泥的制作1.产品规格:土豆粉68克袋 24袋/箱 鸡汁粉克袋 36袋/箱2.储存温度：室温 出售温度145华氏.保存期限:土豆粉9个月 鸡汁粉6个月 大包装土豆泥4小时 小包装土豆泥2小时(含大包装）4.土豆泥的制作批次及用量 水温10F 18批 1/批 1批 批 2批 批粉量 80克 160克 319克 63克 126克 914克 水量 0.35升 0.升 1.升 28升 5.升 8.5升时间 1速 10秒 1

23、秒 1秒 1秒 3速 75秒 秒 120秒 20秒鸡汁的制作批次及用量 1/批 1批 1批粉量 85克 17克 340克水量 .7升 14升 2.8升 水温190F土豆泥的制作 1准备：搅拌机,容器，专用刮刀，电子称，量杯并消毒。2.量取所需粉量,预热锅体并组装。升起锅体到入热水，设定1速开启，倒入土豆粉搅拌0秒后 关机，降下锅体，刮净四周，升起锅体,设定速,依批次定时搅拌,其间预热/4格，写好时间卡，完成后,将土豆泥尽快刮入/4格,盖好保鲜膜(贴土豆泥)加盖,及时放入直保。 土豆泥小批量手工配置的方法如下: 1、所需器具-鸡汁锅(圆底不锈钢容器)，搅拌器(配鸡汁用)，称一台（精度为1克）。

24、注：所选器具均是餐厅现有的器具，鸡汁锅底部面积偏大，如有再小一些的圆底不锈钢容器则更佳。 2、操作步骤: a、 用台称称取土豆粉（1/4批称取160克； /8批称取0克) b、 在鸡汁锅中放入约升的190(88）热水，用搅拌10秒后把水倒空。 、 用量杯量取1F(88)热水( /4批 量取07升;1/批量取0.3升 ) 倒入鸡汁锅中 d、 右手拿搅拌器，左手拿土豆粉,边搅拌边倒入土豆粉. e、 顺时针用中等力度搅拌4秒(注意搅拌时不可留有死角). f、用刮铲将锅壁上的土豆泥刮下注意：.各依批次确认粉量，水量,并检查水温(热水器的观察方式培训）2.倒粉时要缓,以免飞飞扬扬3.搅拌器不要敲。4.水

25、温过低的后果与新生沟通。5小心烫伤。6.收尾的注意鸡汁制作1.准备:搅拌器鸡汁锅,滤网，电子称，量杯（清洁消毒）2.量取所需粉量，到入热水，到入鸡汁粉，搅拌,过滤，盖上保鲜膜,写好时间卡及时放入直保 注意:.分装时鸡汁尽量一勺(豆泥内部会有空隙).一次最多分装5个P3汉堡制作洗手消毒一、所有产品的规格，数量,保质期汉堡面包，直径1CM,保质期04天,储存温度68-8F生菜,长5-8C，宽0.-1M,保质期1小时,储存温度34-38F汉堡酱，700克袋,未开封保存个月,开封后当天用完,第二天优先使用,储存温度34-38F腿肉，8-10克,保存期为45分钟,储存温度75F胸肉,515克，保存期湿温

26、为60分钟,干温4分钟,储存温度15F完成的汉堡,保存期为15分钟,以胸腿肉为参照。产品温度:135F汉堡机；预热30分钟,定时5秒,温度400 + / 5F二、 制作流程1. 检查汉堡枪，烤机准备足量的汉堡酱，生菜,面包,腿肉,胸肉,包装盒3.取出所需面包,顶层切面朝上,盖上防油纸,放入烘烤机下层,按下手柄，鸣叫提起，底层放入烘烤机上层,抽出铲子,拿出顶层，朝中心部位，约高2英寸（5CM）处,打20克汉堡酱左一枪，右一枪放上1克生菜，夹取肉片，放在生菜上，铲出底层,覆在肉片上,包装上陈保，放好时间卡。注意:1.拿出顶层时用双手分开2汉堡酱要打在顶层的中心部位，不能偏，否则装好的汉堡会影响外观

27、，重要的是垂直90度，如有烂叶蕊子,请及时挑出扔进生菜报废桶3.如果手做过清洁卫生,请及时洗手消毒，否则细菌极易传播4 完成的汉堡及时放入陈保中,以免温度流失,口感不好，及时地更换时间牌5发现不合格的产品及时报废,并告知产品控制员,如有设备问题,报告经理严格要求按汉堡口令步骤完成汉堡的制作，特别在低峰的时候7.良好的沟通,确保并维护好工作区域的整洁田园汉堡的制作 洗手消毒一.所有产品的规格,数量,保质期.5寸汉堡直径厘米（3.5英寸） 保质期+4天储存温度78华氏生菜10克汉堡酱克 产品温度:13F二.制作流程.同汉堡，包装时动作应轻柔,注意包装不同,包装纸KFC商标朝外,松紧适度。5粟米洗手消毒一、产品的温度,水温，保存期, 产品温度：45规格 水温 加水温度 煮时温度 烹煮时间3英寸粟米 13.2 140F(60C） 160165F 1-20 根30分钟 2-40根 5分钟保存期:冷冻库12个月 陈保 小时(含小时） 直保 小时麦淇淋 重量 1公斤，保质期12个月 二、制作流程.检查玉米，水量,计时器,煮篮,准备冷冻粟米，麦淇淋,竹签，包装袋,扎绳.取出所需玉米,每篮最多煮0根，把粟米尖端朝下,竖放入煮篮中,加热,灯灭时放入煮锅中，按不同数量、按下计时器,计时器响起，提出煮篮，滴水30秒,竹篮至少插入1/处，握住竹签,彻底浸没，提