酒店标准与程序.docx

1、酒店标准与程序标准与程序STANDARD & PROCEDURE迎宾服务 WELCOME THE GUEST标准 / STANDARD: 每日7：0023：00须提供迎宾服务。 要求迎宾服务时有朝气、有微笑、有礼貌地问候每一位客人。 迎宾员须清晰、完整的记录下每天7:0023:00进出酒店的所有出租车车牌。宾客步行到店 / GUEST ARRIVING BY WALK:1. 迎宾员应向客人点头致意，并致欢迎词“欢迎光临本酒店”，同时用手示意客人进入大厅。2. 行李员（门僮）为客人拉开酒店正门。3. 如果客人携带行李，行李员应主动帮助客人提取行李。宾客车辆抵店 / GUEST ARRIVING

2、BY CAR:1. 迎宾员要把车辆引导到客人容易下车的地方，一般是正门前的台阶下方。2. 汽车停稳后，门卫应打开车门，如果客人乘的是出租车，应等客人付费完毕后，再把车门打开，然后热情地向客人致意问候。3. 对常客应努力记住客人姓名，以示尊重，开门时，要用左手打开车门成70度左右，右手挡住车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，开车门时注意总是先打开后座。4. 开车门护顶时，必须注意有两种客人不能护顶：a) 一种是信仰佛教的，他们认为手挡在头顶上，会挡住佛光；b) 一种是信仰伊斯兰教的客人，判断这两种客人，应根据客人的衣着、行为举止和工作经验，如无法判断，可把手抬起而不护顶，但随时准备护顶。5.

3、 如果客人行动不便，例如：病人，老人和小孩，迎宾员必须扶助他们下车，必要时提醒他们注意台阶。6. 开完车门后，如果客人有行李，迎宾员应帮助客人把行李卸下，并提醒客人清点行李，然后引导车辆离开，或用手招呼行李员来卸行李。7. 下雨天迎宾员应在替客人开门后进行打雨伞服务，并礼貌地请客人擦干鞋再进大厅，要求客人把自己的伞也锁到伞架上。8. 记录下客人乘坐的出租车车牌。宾客离店 / GUEST DEPARTURE:1. 当宾客步行离店时，迎宾员应与客人道别，并欢迎他们再次光临，说些告别祝福的话语，如：一帆风顺，欢迎再次光临等。2. 对乘车离店的散客，迎宾员要把车引至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。待

4、行李员将行李全部装上车且宾客确认行李件数后，拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车门。（注意不要夹伤客人或夹住客人的衣、裙等，护顶的方法和禁忌与迎接时相同。）3. 客人离店时酒店留给客人的最后印象，与客人抵店时的第一印象同等重要。送别客人时要怀着感激的心情，站在汽车斜前方0.8-1米位置，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌。4. 记录下客人离店时所乘坐的出租车车牌。团体宾客抵店 / GROUP GUEST ARRIVING:1. 团体大客车到店前，迎宾员应做好接车的准备工作，车子停稳后，迎宾员应在汽车门一侧站立维持交通秩序，迎接客人下车，对一般客人要点头致意并问好，对行动不便的客人要扶

5、助他们下车。2. 对随身行李多的客人，应帮助提行李。让客人一抵店，就有“宾至如归”的感觉，客人下车完毕后，迎宾员要示意司机把车开至停车库或团队专用停车场。团体宾客离店 / GROUP GUEST DEPARTURE:1. 送别团体客人时，迎宾员应站在车门侧面，一边点头致意，一边注意客人的上车过程，如发现行动不便的客人，扶助其上车，客人上车后，导游通知迎宾员，人已到齐，迎宾员示意司机开车。2. 若是大客车，迎宾员应站在车的斜前方1-1.5米处，向客人挥手道别，目送客人离店，让客人深深感觉到酒店对客人光顾的感激，以及欢迎客人下次光临的诚意。行李服务 / LUGGAGE SERVICE标准 / ST

6、ANDARD: 总是在接手宾客行李后，向宾客确认其数字。 总是小心且尽可能轻的搬运行李。行李车的使用 / USES A TROLLY:1. 要求注意行李车的保养及清洁，保持其外表雅观，在值夜班时，要对行李车的转动磨擦部位加油，以免运载行李时发出声响。2. 行李员使用行李车时必须配戴手套，以免使用过行李车后在其表面留下印迹。3. 行李车的装载数量要适量。4. 使用行李车时要特别小心前方和左右两边，不得让行李车碰到电梯、楼层的墙纸和门栓，避免损坏酒店的财产及增加维修项目。5. 推车时要注意周围的客人，切勿碰到或碰伤客人。6. 当行李车不用时，应按指示的地方排列整齐，切勿乱放，以免影响酒店给客人的观

7、感。7. 装运行李时要小心轻放，千万不要重放，以免造成不良影响和损坏客人行李。散客入住 / INDIVIDUAL GUEST (F.I.T) CHECK IN:1. 宾客抵达酒店时，迎宾员为其打开车门，向宾客问候致意，并询问是否携带行李。2. 由行李员将宾客行李从车上卸下，并向宾客确认数量及是否有贵重或易碎物品。（包括相机、笔记本电脑、名贵瓷器、酒等）3. 凡宾客携带行李超过两件以上，均须使用行李车。4. 如果几批宾客同时抵店，必须有序的为宾客服务并做好行李的区分工作。（如分开放置或吊挂行李牌等）5. 引领宾客至前台接待处进行住店登记，并在宾客的行李上吊挂行李牌，行李牌填写内容为： 日期 时间

8、 服务内容（C/I = Check In） 行李件数 车牌号（若宾客搭乘出租车抵达酒店，须记录下车牌号。） 行李员签字6. 宾客办理住店登记手续时，应该携行李在宾客身后1.5米处等候，直到宾客办理完住店手续。7. 待住店手续完成后，行李员从前台接待员手中接过房间钥匙，引领宾客至客房。（若宾客至携带随身小包或密码箱之类，则无需勉强客人接受行李服务）a) 若几批宾客同时抵店，可在办理完住店手续后于每一位宾客确认行李，并在行李牌上写下房号，请客人们先上楼，然后行李轮流送至客房。b) 如果宾客办理完住店手续后不去房间，则需询问客人是将行送至房间或暂时保存在行李部。若客人希望暂时保存在行李部，可将行李牌

9、下联交到宾客手中，请其回到酒店后前来行李部领取；若客人希望直接送入房间，则在向宾客确认行李件数后，致电客房部请楼层服务员开门，将行李送入房间并在行李牌上注明“送空房”。c) 如果宾客因早到而暂时无法进入房间时，可建议宾客将行李暂时存在行李部。将行李牌下联交到宾客手中，请其回到酒店后来行李部领取。8. 引领宾客至电梯，并为宾客按叫电梯。9. 电梯叫到后，用手挡住电梯门，并请宾客先进电梯，然后将行李提入电梯。（电梯上行中，可视情况适当与宾客展开交谈。通常可向宾客介绍酒店设施及服务或是介绍本市情况）10. 电梯到达目的楼层后，请宾客先出电梯，随后赶上走在宾客左前方引路。11. 到达房间后，将行李置于

10、门旁，轻按门铃两次，自报身份（BELL SERVICE），然后打开房门。（如果发现房间显示已有宾客入住或该房间尚未打扫干净应立即关闭房门，向宾客说明并表示歉意。请宾客在原地稍等，立即与前台联系。）12. 开门后，首先应接通房间的总电源，然后请宾客先进房。13. 进房以后，将大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重叠）或按宾客要求放置，外套挂入衣柜。14. 向（第一次入住的）宾客介绍房间设施，如： 向宾客介绍写字桌上的酒店介绍册，以便让宾客进一步了解酒店。 向宾客介绍宾客意见反馈表（附于酒店介绍册内），并希望宾客按服务的满意程度填写。 向宾客介绍电话使用方法，酒店内各主要服务设施的分机号码。 向

11、宾客介绍各种电器的使用方法。15. 若宾客提出其它要求，应尽量满足。若自己无法办到，不要马上拒绝宾客，联系领班予以解决。16. 向宾客道别，祝客人“住店愉快！”17. 回到行李部柜台，将此服务做一记录，记录内容为： 日期 房间号码 服务内容（C/I = Check In） 行李件数 开始时间 结束时间 车牌号 行李员签字 备注（指该次服务各种非常规情况）散客离店 / INDIVIDUAL GUEST (F.I.T) CHECK OUT:1. 行李领班接到宾客需要提取行李的要求后，首先应问清宾客的房间号码、行李件数、行李大小和收取时间。2. 行李员根据领班安排上楼收取行李。3. 到达客房门口时，

12、轻按门铃两次，同时自报身份（Bell Service）。（注意站立的位置应该在猫眼正前方，以便客人可以清楚地看见自己。）4. 客人开门后，应主动问候并表明来意。5. 询问客人行李是否已经全部整理完毕，是否有行李需要寄存并与客人再次确认行李件数。6. 填写行李牌，填写内容为： 日期 房间号码 服务内容（C/O = Check Out） 行李件数 行李员签字7. 将行李牌上联吊挂在行李或行李车上。a) 宾客随行李一起下楼，提醒客人再次检查房间，以免有物品遗忘。然后随客人一起下楼。b) 若宾客不随行李一起下楼，则将行李牌下联交宾客保存，先将行李运至大堂等候客人。c) 若宾客不在房间则请客房部开门，将

13、客人整理好的行李运下，检查房间，确保无遗漏。并在行李牌上注明“空房”。d) 若宾客自行携带行李至大堂，行李员应主动上前帮忙搬运。同样填写行李牌，将上联吊挂在行李或行李车上。8. 宾客办理退房手续时，行李员应携行李在行李部柜台旁等候。9. 待宾客结束退房手续后，帮助宾客将行李运至店外并向其收回行李牌下联。10. 视需要为宾客安排交通，将行李整齐装车，并再次请客人确认行李件数。11. 向宾客道别并目送其离开。（若客人乘坐出租车离开须将车牌号填写在行李牌上）12. 回到行李部柜台，将此服务做一记录，记录内容为： 日期 房间号码 服务内容（C/O = Check Out） 行李件数 开始时间 结束时间

14、 车牌号 行李员签字 备注（指该次服务各种非常规情况）团队入住 / GROUP GUEST CHECK IN:1. 团队抵达前一天，由前台提供团队信息表，收到后将其信息填写到团队行李登记表上。 团队名称 团队编号 房间数量 团队人数 抵达日期 离店日期2. 团队行李通常由旅行社安排托运至酒店，但也有可能随客人乘坐的巴士抵达酒店。3. 当团队行李抵达后，由行李领班凭已经准备好的团队行李登记表与对方（托运公司行李员或团队巴士司机）核对团号。（若出现双方团号不一致的情况，而无法及时得到肯定时，可无需确认团号，先接收行李。）4. 由行李领班指派行李员将行李从车上卸下，清点数量并检查行李是否有破损。（若

15、有破损行李，应在登记表上注明，并请对方在登记单上签字。待该团队入住时，将此情况告知领队。）5. 确认无误后，登记团队行李登记表，登记内容为： 行李抵达时间 行李件数 车牌号码（指托运行李的行李车牌号，若行李随宾客乘坐的巴士抵店，可省略。） 行李员签字 对方签字（托运公司行李员或巴士司机） 备注（指该次服务各种非常规情况）6. 将行李整齐排放，并吊挂行李牌。7. 根据前台提供的预分房表分拣行李（核对行李上的名牌），将分好的房间号码清楚地写在行李牌上。（若遇到行李名牌遗失或无法分辨时，可将该行李暂时另外放置，待稍后与领队联系予以解决。）8. 用行李网罩将行李罩好，填写行李牌并吊挂在显眼处，填写内容

16、为： 日期 团号 状态（C/I =Check In） 行李件数 经手人签字9. 当宾客入住后，行李领班应先询问前台该团队的房间分配是否与发生变化，若发生变化应及时更正。10. 确认房间分配无误而宾客亦已经上楼后，行李领班视行李数量指派行李员尽快将行李送至客房。11. 行李员将接近楼层的行李装上行李车推至楼层，开始递送。12. 到达客房门口后，先将行李卸下放在门侧，然后轻按门铃两次并自报身份。13. 客人开门后，主动向客人问好，并告知来意。将门固定住，把行李送入，待客人确认无误后方可离开。若客人不在房间，则先送其它房间行李。待送完其它行李后再送一次。若再无人，带至行李柜台交领班处理。14. 行李

17、员必须记录下送入房间行李的准确数字，并将该数字汇总到行李领班处。15. 由行李领班核对送入房间的行李总数与实际收到的行李总数是否吻合，并将其准确地填写在团队行李登记表上。16. 将团队行李登记表交领队或陪同确认，并请其签字。17. 最后行李领班签字并归档。团队离店 / GROUP GUEST CHECK OUT:1. 团队离店前一天，由前台提供团队信息表，由当天的夜班行李员负责将其信息填写到团队行李登记表上，登记内容为： 行李收取时间 离店时间 房间号码2. 团队离店当天，行李领班再次向前台核对房号及其它信息。3. 行李领班根据预定时间安排行李员至客房收取行李。4. 行李员到达客房门口后，然后

18、轻按门铃两次并自报身份。5. 客人开门后，主动向客人问好，并告知来意并询问客人行李是否已经全部整理完毕。6. 行李收取完毕后当面与宾客确认行李件数及是否有破损，若有破损应及时与客人说明。（若宾客不在房间而只将行李放在门外，则应检查行李上旅行社吊牌和酒店行李牌，确认行李是否属于该团队并检查行李是否有破损。若有损坏，应将该行李另外放置，回到行李柜台后向领班反应，以便能够及时与领队或陪同联系。）7. 行李员必须记录下各房间收取行李的准确数字，并将该数字汇总到行李领班处。8. 行李收取完毕后，推至大堂，行李领班视团队离店时间安排具体存放位置。9. 若存放酒店时间较长，应用行李网将行李罩好，填写行李牌并

19、吊挂在显眼处，填写内容为： 日期 团号 状态（C/O = Check Out） 行李件数 经手人签字10. 行李领班将收取行李数量填写到团队行李登记表上。并对其和入住时行李件数做一比较。若数字有所出入，应在请领队或陪同签字时向其说明。11. 请领队或陪同确认行李件数，并请其在团队行李登记表上签字。之后需询问该团队行李的离店方式。若是托运需提醒领队或陪同挂好行李托运牌以及检察行李是否已经全部上锁。12. 登记团队行李登记表，登记内容为： 行李离开时间 行李件数 车牌号（指托运行李的行李车牌号，若行李随宾客乘坐的巴士抵店，可省略。） 行李员签字 对方签字（托运公司行李员或巴士司机） 备注（指该次服

20、务各种非常规情况）13. 若行李随团队宾客一起离开酒店，行李领班按照领队或陪同的要求分派行李员将行李装车。并请司机在装完全部行李后在团队行李登记表上签字。14. 若托运行李，行李领班应先仔细的与对方和对团队名称和团号，然后安排交接行李。（若出现双方团号不一致的情况，而无法及时得到肯定时，则不可交付行李。必须与先与领队或陪同取得联系，得到同意后才可进行交接行李。）15. 最后行李领班签字并归档。备注 / REMARKS:团队信息表和预分房报表通常附在团队行李登记表后，其中团队信息表和预分房表显示了团队房价和各种信息。基于销售业务原因，有些团队不得向团队宾客、领队及陪同透露房价或其他信息。为避免不

21、产生不必要的问题，在请领队或陪同签字和交谈时，不可让其翻阅团队信息表及预分房表，而在谈话中亦注意不透露其相关信息。换房 / ROOM CHANGE:1. 基于各种情况住店宾客需要换房，由行李部提供将宾客行李及其它物品运至新房间的服务。2. 行李领班接到前台换房通知后，安排行李员至前台领取换房单、新房间的房卡及钥匙。3. 行李员推行利车至客房。4. 到达客房门口时，轻按门铃两次，同时自报身份。5. 待客人开门后，主动向客人问候并告知来意。6. 询问客人是否已将行李或其它物品全部整理完毕，并将客人行李及物品装车。7. 准备离开前，提醒客人再次检查房间，以免有任何物品遗漏。8. 轻关房门，引领宾客去

22、新的房间。9. 到达新的房间后，轻按门铃两次，自报身份，然后为客人打开房门。10. 开门后，首先应接通房间的总电源，然后请宾客先进房。11. 进房以后，将大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重叠）或按宾客要求放置。外套挂入衣柜。12. 向宾客确认对新的房间是否满意。13. 向客人取回原来的房卡和钥匙，并让客人在换房单上签字。14. 若宾客提出其它要求，应尽量满足。若自己无法办到，不要马上拒绝宾客，联系领班予以解决。15. 向宾客道别，祝客人“住店愉快！”16. 回到前台，将换房单、原来的房卡和钥匙交前台。17. 回到行李部柜台，将此服务做一记录，记录内容为： 日期 房间号码 服务内容（R/C

23、 = Room Change） 行李件数 开始时间 结束时间 行李员签字 备注（指该次服务各种非常规情况）备注 / REMARKS: 若需在宾客不在场的情况下进行换房，必须在当值大堂经理及保安部员工陪同的情况下进行，并在记录上注明“Dead Move”。长期行李寄存 / LONG-TERM STORAGE:1. 行李寄存在一天至三十天的，属长期寄存范围。2. 行李寄存需注意：a) 行李寄存最长时限为一个月，若宾客需寄存在一个月以上的须请示行李主管或大堂经理。b) 食品（包括水果篮、蛋糕、点心等易变质的食品）寄存最长时限为八小时，宾客寄存时须告知超过时限酒店将有权随意处理该类物品。c) 任何鲜活

24、类（包括大闸蟹、海鲜等）有气味的食品，行李部不提供该类物品的寄存服务。d) 贵重物品（包括相机、笔记本电脑、名贵瓷器、酒以及任何宾客认为属于贵重的物品），若遇到宾客需要寄存该类物品时，可告知该物品已经超出行李部行李寄存范围，可建议宾客将该物品保存于酒店保险库中。）3. 先从宾客手中接下行李，检查行李是否上锁、破损。（若没有上锁，须提醒宾客上锁，如果宾客坚持认为没有必要，则在行李牌上注明“无锁”；若行李有破损，则当面与宾客说明，并将破损情况记录在行李牌上。）4. 询问并填写行李寄存牌，填写内容为： 寄存日期及时间 宾客姓名及房间号码 行李件数 领取日期 行李员签字 宾客签字 备注（指该次服务各种

25、非常规情况）5. 将行李寄存牌上联吊挂在行李上，下联交到宾客手中。并提醒妥善保存及阅读背面的行李寄存条件。6. 将行李存放至行李房指定位置。（行李房的行李架上有明显标出号码，如：ST1、ST2。）7. 将该次行李寄存服务登记在长期行李寄存记录上，记录内容为： 寄存日期 行李寄存牌编号 房间号码 行李件数 行李员签字 行李存放位置（行李房的行李架号码） 备注（可填写预计领取日期）临时寄放 / FOR A WHILE STORAGE:8. 行李寄存在一天内（不过夜）的，属临时寄放服务范围。9. 临时寄放操作除无需在宾客长期行李寄存表上登记外，其他操作程序与长期行李寄存相同。备注 / REMARKS

26、:基于安全问题，行李寄存牌下联（宾客保存联）除行李员签字外，不填写任何内容，完全凭行李寄存牌编号识别。可有助于避免宾客遗失寄存牌被他人拾到前来冒领的问题：当宾客前来领取行李时，行李员可适当询问关于被寄存行李特征或是宾客其他信息（如行李的数量、颜色、宾客房间号码、是否当天离店等等）。若领取人回答错误或是回答不出来以上问题，便需要加强警觉，可问多一些关于宾客的信息（如：宾客姓名、国籍和入住日期等）。若还是回答错误或是回答不出来，则将该情况汇报行李领班或行李主管予以处理。行李领班或行李主管可根据实际情况进一步确认。邮寄服务 / MAILING SERVICE标准 / STANDARD: 总是耐心的向

27、宾客介绍各类邮政业务的情况。收到各类邮件 / ACCEPT A MAIL:1. 各类邮件由邮局分早晚两次送至酒店行李部，再由行李部递送至客房或酒店各部门。2. 收到邮件后，立即分拣信件。3. 送至酒店各部门的常规邮件，无需记录，尽快送至该部门。4. 送至客房的任何邮件和送至酒店各部门的挂号信、快递或其它邮政业务，均被归为转交物品范围。寄出各类邮件 / MAILING SERVICE:以普通形式邮寄 / Ordinary Mail:1. 住店宾客需邮寄普通信件，由行李部代售邮票，并负责将信件投递。2. 询问宾客希望以何种方式邮寄，若是普通信件可根据实际的数量及重量向宾客出售邮票。3. 收下已粘贴

28、邮票的信件，存放在指定位置。4. 在每天指定之间（3:00pm）由行李领班安排行李员至邮局投递。以快递形式邮寄 / Express Mail:5. 若宾客希望以快地形式邮寄，则按照邮件实际的大小、重量及数量向宾客报价。6. 请其填写投递单，并在填写完毕后向其确认，以避免可能的差错。7. 向宾客收取实际的邮寄费用，并告知相关手续已经完成，投递单的客户联会在快递公司人员取走邮件后送到客人房间。（因为需要快递公司取件人的签字）8. 联系快递公司（UPS），请该公司尽快安排人员前来取邮件。9. 将该邮件存放在指定位置，等待快递公司人员来取。10. 快递公司人员到达后，首先请其出示相关工作证件，确认身份

29、后将邮件及投递单交付。11. 向快递公司人员索取投递单的客户联。12. 将投递单送至客人房间并留一份拷贝件存档。以挂号信或其它邮政业务形式邮寄 / Registered Mail:13. 若宾客希望以挂号信或其它邮政业务的形势邮寄，则告知该业务必须前往邮局办理。14. 宾客可选择委托行李部代为办理或亲自前往邮局办理。15. 若宾客希望行李部代为办理，可按照大致收费情况收取预付款，并开具收条。（尽量收取足够的预付款）16. 由行李领班安排行李员尽快至附近邮局办理该项业务。17. 该项邮政业务办理完成后，尽快将该邮政业务的相关收据及找零交到宾客手中，并取回收取预付款时开具的收条。18. 若宾客自行

30、前往邮局办理该业务，须向宾客指明邮局的方位。（提醒宾客邮局的邮政业务接待员并不一定能够以英语接待）备注 / REMARKS:酒店各部门的任何形式邮寄，均不属于行李部服务范围。物品转交 / HOLD FOR PICK UP标准 / STANDARD: 总是询问是否内有贵重物品。 总是将被转交物品置于酒店购物袋内。住店宾客转交物品 / LEFT BEHIND BY IN-HOUSE GUEST:1. 住店宾客需转交物品至店外宾客或住客，由行李部提供物品转交服务。2. 收下被转交物品并装进酒店购物袋。（须封口）3. 询问宾客该物品（内）是否属贵重物品（包括相机、笔记本电脑、名贵瓷器、酒，以及宾客认为属贵重的物品等）。4. 若含贵重物品请告知宾客，该物品已超出行李部物品服务的范围。5. 在物品转交记录上登记，登记内容为： 日期及时间 宾客姓名及房号 被转交物品的描述（如：LV皮包） 被转交物品的件数 收件人姓名 收件人的联系方式（通常为电话。若同样是住客，需记下房号。） 预计取件日期 经手人签字 宾客签字6. 将该物品置于指定位置（柜台抽屉内或行李房转交物品存放架，如：A1、A2），并将物品转交记录上的顺序编号清晰的写在酒店购物袋上。7.