打造世界级销售团队.docx

1、打造世界级销售团队打造世界级销售团队杨台轩 他来自世界50强的企业里的高层行政管理职务，所以他才能告诉我们世界级的企业“怎么做”管理；谈动作！谈方法！谈技巧！而不是泛泛而谈的空洞观念！他告诉您他的作战经验，而不是背书，讲理论给您听！不论学历的高低，因为他曾经是一个从五岁开始，每天早晨五点钟就要起床沿街送牛奶，一直到取得英国企业管理硕士学位，竟然能够从销售工作的最基层做起，所以他能够理解企业在管理的实战工作当中每一个环节的弊病！教育背景：u 英国 Exeter 大学企业管理硕士u 台湾辅仁大学企业管理学系毕业工作资历：u 英商台湾德记洋行业务员，产品经理，事业部门主管u 全球第二大乳制品公司 法

2、国Sodima 乳业公司销售及行销经理u 世界50强 美国强生公司中国区销售总监课程大纲 销售组织的规划l 层级越少越好l 人越少越好，由小到大，分阶段（全国？华南？全省？）l 主管“百万大军”的迷思l 一个人带几个人？l 组织规划l 增加人？别太随便l 损益表测算l 销售团队的生产力2 人员招聘（你在挑人？也有人在挑你！）l 到哪里去找人？l （登报纸，人才招聘会的优劣与出席代表的陷阱，网络，亲戚朋友介绍，员工介绍，猎头）l 招聘流程（要不要履历表？看履历表有什么好处？面谈？谁必须参加面谈？）l 性向测验l 挑最好的？l 合约（劳动合同）的功能l 通知报到，印名片l 试用期3 新进人员培训（

3、最重要的培训，军队的例子）a) 新人培训的内容和目的（认识公司与工作）b) 人模人样c) 规章制度d) 工作说明书e) 文化f) 产品g) 产业h) 洗脑摧毁旧习惯，建立新观念i) 忘掉旧的一切j) 神经语言，肢体磨练k) 谁来负责进行职前培训？l) 工作交接（最容易被忽略，却最关键的新人培训项目）m) 工作内容，认识顾客，待完成工作事项交接（最容易被顾客忽悠了）n) 成果考试o) 角色扮演和答客问p) 销售主管层对“市场部”的管理知识培训q) 电脑的使用能力是不可或缺的4 薪资制度的设计l 底薪加提成的比例l 什么时候发工资？员工知道去比较l 是提成还是目标奖金？l 什么时候发一次提成？l

4、容易计算，不要一堆项目l 保留工资？互相提拨（可设定百分比，人力资源策略的一部分）l 年终奖金要不要制度化？5 销售人员的激励l 激励不一定是金钱。金钱数字与价值的差别，距离。l 金钱的激励效果最有限而短暂（别的公司一挖角就全消失了）l 有许多超越金钱价值的激励表现方法l 激励这帖药方不能单独服用，它仍然必须与其他人力资源制度一起结合。（例如：工作说明书，目标管理，绩效评估，培训，员工满意度调查，领导统驭）l 组织文化会躲在黑暗中影响激励的效果。l 中层和基层管理人员是运用激励的关键人物。l 激励必须与“压力”一起使用，才会有效。l 激励不是一件大事！激励是一万件小事。l 激励在什麽地方做？公

5、司里的每一分钟，每一个角落。l 你！就是你！不要看别人！你的行为就是一种最好的激励！l 激励的菜单（一般人说的）l 真正有效，而且为时长久的（教育，信任，气势）l 广义的薪资制度（福利）6 目标管理与绩效评估l 没有目标的球赛？l 目标管理的原则l 目标管理的流程l 下属对目标的反抗l 什么目标是合理的？l 多久给一次目标l 鞭打快牛？l 目标要不要调整？l 修改销售提成办法？l 你给下属什么目标l 绩效评估多久做一次？（新人，正职员工）l 谁做负责绩效评估？l 打分数的分布l 谁必须看到结果？l 评估的结果可不可以修改？l 绩效评估的目的（要有行动：赏罚奖惩，人力资源发展，领导力发展）l 有

6、没有进行绩效面谈的能力7 销售人员的四大工作领域l 产品销售不好是不是销售部的责任？l 市场分布（越广越好；渠道开拓；经销商管理（真的是管理吗？）；不同的市场机会用不同的分布策略）l 收款（最头疼的销售管理问题；款到发货；信用扩张的方法；如何收钱（销售员的诚信与安全）？信用额度？大客户欠债？）l 商品陈列，终端布置（最便宜的广告：铺天盖地）l 执行（客情维护与活动落实；如何突破困难的客户？活动的检查表；共同市场拜访）8 几个关键销售技巧l 会问话l 找到客户的需求l 先把自己卖出去，再卖公司，才卖产品l 把产品变成价值l 别怕谈判，谈不可能的l 别怕他不买，苦肉计l 参考体l 大家都讨厌的客户

7、l 细心一点，交个朋友9 管理五大要素和数字管理l 时地人事物l 管理者只用数字说话。l 销售人员最大的弊病，被瞧不起的根源（喜欢泛泛而谈，满篇梦呓，不知所云） 如果你的团队可以多使用数字，那代表他们愿意负责，因为有了确确实实的数字； 如果你的团队可以多使用数字，那代表科学，因为数字必须计算，不能凭空捏造（除非这是一个习惯欺骗上司，欺上瞒下的团队）， 如果你的团队可以多使用数字，那代表要有过程，数字是有时间的向后顺序发展出来的， 如果你的团队可以多使用数字，那代表可以有具体清楚的赏罚评估标准。l 多用数字，少写形容词！l 要求下属将数字背下来！10 领导力l 描绘远景和使命？（也很重要，但是不

8、要变成瞎吹牛，前途与钱途）l 说话的能力l 好榜样（令人羡慕的能力与成就）l 你有能力教我吗？（令人心服口服）l 公平与马屁l 权力是药l 帮助下属取得成就他会感谢你l 因材施教l 别做坏榜样，以身做贼，吃兵用兵l 对有问题的领导的管理（直说，别搞文化大革命）11 团队合作与团队的沟通l 团队的目标与团队的奖励l 如何处理下属彼此的斗争？l 沟通的制度和道路l 非正式的团队沟通和合作（下班后的闲聊聚餐，体育或其他活动）12 要不要有市场部？l 市场部的功能（品牌，消费者）l 产品经理的设置l 专门的领域，但是就看公司规模大小l 互相监督13 快速成长的销售团队l 新领导在哪里？l 讯息沟通l

9、工作追踪l 文化整合（标准作业流程的规定和实施）l 师徒制14 必须突破，上另一个台阶的公司l 老人还是老贼？l 更多的人才（别孤掌难鸣）l 社会文化（换地方）15 人员的晋升l 什么标准？你认为？能力？（业绩，团队，潜力，意愿）l 如何进行？l 不教而战谓之残l 如何提升有潜力，肯努力，年纪轻的销售人员？l 路线图16 表格报告系统l 为什么要填写报表？l 填写报表与军人搽枪l 大多数人不喜欢填写报表，为什么？（有没有好处？）l 表格的设计（哪几种？从报表里你想知道什么有用的讯息？）l 谁看报表？到底有没有看？l 看了，然后呢？17 顾客主档与产品主档 l 这是什么？l 有什么功能？l 要包

10、含哪些讯息项目？l 谁写？谁看？l 修改18 渠道（中间商）促销l 打通销售的脉络（市场部与销售部经常的冲突，谁是顾客？）l 让步？那你给我什么？（客户有什么资源）l 还可以让多少？（一寸山河一寸血）l 年度合约（主动参与，成为顾客完成事业目标的一份子）l 白纸黑字l 提早，监督辅导l 是销售，还是换仓库？l 当心销售人员玩弄公司19 主要客户管理l 二八原则？l 资源有限？霰弹打鸟？l 客户喜欢被尊重l 特别的待遇与合作条件（产品，口味，包装）l 量身订做的合作计划与活动l 专人负责l 定期的开会检讨l 效益评估l 别只想用上面压下面，小鬼难缠20 赢在附加价值营销l 大多数产品的同质性都颇

11、高l 后勤作业服务l 服务的对象（从公司到人，直接到间接的人，下面到上面的人）l 服务的产品（用人为标的物，从销售的产品与销售人员，到所有生活接触的层面，到公司与公司）l 包装产品？别忘了包装人！（人所有的行为）21 顾客满意度l 找题目难，还是找答案难？l 销售不好，问题出在哪里？去哪里找答案？l 什么叫服务不好？l 谁的服务不好？l 谁的什么服务不好？l 定期的调查l 采取行动22 年度商业计划书l 为什么要做？l 谁负责做？l 什么时候做？l 怎么做？ 2001 年度销售成绩检讨（各产品，地区，渠道，各月，个人） 市场的消费状况与竞争形式 问题与机会 2002 公司整体目标 策略（十大领

12、域：品牌，产品，价格，渠道，广告促销，生产，研发，公共关系，财务，内部管理与后勤服务） 活动计划（详细活动计划） 预算 财务计划（先进流量，预计支出时间） 预估损益表 人员组织23 销售团队的执行力i. 知道每天应该，为什么做什么？ii. 工作追踪iii. 不正确的销售业绩iv. 业绩落后目标，怎么办？v. 如何知道有问题了？（一说话就知道了）vi. 淘汰？24 费用管控机制的设计l 预算，一直到每一个人l 各区域的独立损益表，论功行赏l 每月追踪，控制，改善l 电脑软件系统的设计（每一种费用编码，部门编码，个人编码，产品编码，区域编码，渠道编码，客户编码）l 利益分享？差旅管理l 中国太大了

13、l 需要多少时间？（30%？）l 假如有出差的需要，u 计划u 时地 人事 物u 时间表 （非有不可）。时间就是金钱。u 去那里做什麽？目标是什麽？u 不去，会怎样？（不会怎样,去干啥）u 去，要做哪些事？u 约好什麽时间？几点？u 与谁碰面？u 要谈哪些事？对方知道吗？u 有没有事先做心理的“角色扮演”？u 如果当地有本公司业务人员。u 您去，要跟他谈什麽？他知道吗？u 他需要事先准备什麽？u 您去之前，自己要准备什麽？l 与您的上司讨论过出差计划了吗？l 如果您对上述的问题没有具体答案，建议您不要出差；除了花钱假装做事，没用的。l 回来以后， 立刻向上司报告“战果” 您有没有承诺客户什麽事

14、？接着要做什麽？ 从这次出差，您有什麽学习的收获？ 出差如果超过三天，应该每天向上司传送出差日报表。25 顾客抱怨l 第一句：不可能？l 打开了就不算？l 只有10%的顾客会向您做正面的抱怨反馈l 没有收到顾客的抱怨，并不代表“产品”没有问题l 为什麽顾客会产生异议/抱怨？ 产品质量问题 人员服务态度 市场竞争冲突 未实现承诺l 通常顾客想透过抱怨得到什麽？ 发泄 道歉 赔偿？ 实践承诺 替天行道，主持社会正义 趁机会看能不能捞一票l 处理顾客抱怨的七大原则： 时效 听，让他知道您很仔细在听（千万别急着否认或澄清） 说，让他说，诱导他说，越多越好 第一线人员（业务员，接线人员，客户服务人员）的

15、接案培训 记录 尽量第一次就处理好 别轻视任何一个案件l 处理顾客抱怨的程序：l 如何面对顾客不合理的抱怨和要求：l 如何面对勒索/要挟式的顾客异议？ 立即进入处理小组作业状态 由中高阶层直接接触谈判 检视/判断法律责任形势 必要时，由律师陪同拜访 必要时，由高阶人员加码安抚（2030%） 准备媒体疏导作业 和解时，尽量做好书面协议26 销售会议l 除了不必要的吃饭喝酒，通常开会是公司里最浪费资源的事l 成功的会议是有方法的l 为什么需要开会?在同一个时间汇集各方的意见，由领导者根据组织的目标与资源，协调整个公司的动作当老板的权力很多，其中一个就是可以随便找人来开会。当下属的痛苦也很多，其中一

16、个就是可以随便被老板找去开会。l 开会为什么经常无效？老板突然叫我去开会，来不及做准备召开会议的人不知道如何筹备会议没有后续的行动l 开会浪费了多少时间？（所有直接，间接参与会议的人）*（开会准备时间+开会时间）= 浪费的时间 目的 目标 时地人事物 食衣住行育乐 讲方法 历史性资料应该提前准备，并发放给参加人员，节省冗长报告时间n 直接进入探讨问题与陈述计划n 工具的使用 主持会议者的结论，甚至决策l 每天的晨会（电话查访外地人员）l 每月还是每季？l 电话会议27 员工职业发展l 下属能力的提升就是团队的进步l 逼他思考l 持续的培训（谁？培训什么？公司需要什么？）l 一定程度的离职率是正常的l 祝福，好聚好散（忠心耿耿？）28 谁是客户？l 四大客户l 什么问题？l 采取行动29 纪律l 报假帐l 盗卖赠品l 里应外合，联合经销商拿到好价格l 自己当经销商