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1、办公家具销售办 公 家 具 销 售第一章 沟通技巧一、概念：沟通技巧就是用来进行语言交流，是一种常见但有效的信息传播方式，但往往因交流双方学识、经历的不同，所处环境、地位不一样，讲的方式也会有很大的差异。没有了面对面交谈的亲切和专注，讲话的语气、声调、快慢及表达方式，显得特别重要，好的风格，会给人如沐春风之感,留下深刻印象，有如闻其声而见其人。同样，应对礼仪不佳亦对公司形象、管理水平及个人素质有极大的损害。行销是一门艺术，也是直销的一部分，可起到事半功倍之效果，但要将客户状况了解清楚，必须要有一定的技巧。所以打前要有充份准备或有书面材料，而不是一拿起就讲，放下又后悔，该讲的没讲，该问的没问。不

2、得不再找时间再去。那如何来做准备呢？我们主要讲四点即：目的性、自我介绍、语气态度、客户应对。二、流程：有明确的目的性 打前先想一想，这个要打给谁？为什么要打这个？我们的目的是什么？为了达到这个目的，我们语言要如何组织？态度应该怎样调整？例如下图： 有了目的，才不会跑题，也不会聊得开心，偏离方向，放得再远也可以收回来，再点到主题，达到效果。 简短、直接地自我介绍、说明来意自我介绍主要是介绍公司规模、投资状况，因对方不一定感兴趣，所以一定要精练、明了，几句话就讲完。例如“我们是专业的办公家具厂商，获Iso9002品质认证”，“我们总部设在嘉定，200亩土地，近3个亿美金的投资”，“我们是全国行销，

3、有63家分公司和办事处”等等。 说明目的时要大气，要客气。“我们一直与外企等大公司合作，因贵公司亦是有影响力的大公司，故想与你们取得联系，送些资料”，“我们不是要你买什么，只是长期服务。如您有类似需要可提供咨询、设计，亦可来询问价格”。 例如：要了解对方状况可询问“近期是否有扩大或搬迁？”，“现用家具满意吗？”。然后约定时间，争取拜访。 有些客户不愿有人去打扰或推脱，亦可以先寄资料或借口询问“一般来说，负责这方面事物的是哪个部门，哪个人？”再行拜访。语气沉缓，态度恭敬多用敬语和试探性语言，一来可表示你的修养，大公司形象，二来亦让对方不容易回绝。“可不可以送一份资料给您“我下午来拜访您方便吗?”

4、“只麻烦您几分钟，行吗？”语速不要太快，态度不卑不亢，要记住我们是去做生意，不是求生意，不需要低声下气。我们是提供服务和产品给人家，是互相协作、促进的关系，所以带着关心，询问他们的办公室规划及家具状况。告诉他我们可以来配合做什么！ 适当认同对方做法，以退为进。可以针对个人或其公司做法，提出认同（迎），拉近距离（同时）。争取进一步约见，这时对方往往难以拒绝。预设客户状况，锻炼应对技巧人不在：一般什么时候会在，姓什么，有其它联系方式吗是否有代理人。很忙，没空谈下去：改日送资料，面恰几分钟，另约时间或等半天再去。态度冷淡，回绝：我们只是取得联系，提供产品和服务而已，希望长期联络，我们可提供现用产品维

5、护，零星散购等等。第二章 初访与复访一、初访目的 对辖区的状况做通盘性的了解,以拟定销售策略 在于了解辖区市场状况，建立辖区客户基本资料 专业形象的树立 表现出热诚,亲切,活泼,开朗,有礼貌,有专业水平 发掘有望客户，建立有望客户卡，并在客户中树立震旦之品牌效应二、初访注意事项 在第一时间内了解客户的需求a。询问是否有搬迁的需求b有无更换家具的可能性c谈话直接切入重点 判定顾客是否为有望客户a。空间太拥挤,显然不便使用,可能换办公室b。顾客主动表明有购买欲望c。发现有同行目录或图面在承购人员桌上d。施工装潢中e。有预算汰换家具的顾客f。成立分点,续购g。从职员中获得讯息 关系的建立甚于商品的推

6、广 观念的沟通甚于资讯的传播 开发新的市场甚于旧有市场做分割 注意活动量的提升，应保有一定的高活动量，在最短的时间内，对辖区市场全面过滤。 初访要有计划性，初访前针对已有之辖区市场资料，充分掌握与运用，做好先期规划，避免漫无目的的拜访，做到量的累计与质的提升并重。 同时初访前应做好时间与路线的安排三、初访对象1.大楼的经营方式a。大楼分为:纯办公大楼,商住两用大楼,纯住宅大楼b。大楼的承造方式: * 投资方 * 总代理* 分销商 * 物业管理c初访的开发重点顺序为 * 总代理 * 分销商 * 投资方 * 物业管理2 抓重点的经营方式 a。辖区内有实力之企业(政府、税务、工商等窗口) b。辖区内

7、机关事业单位 c。辖区内散布的利好外资,私营企业四、初访的实务重点 看:辖区的情况,客户情况,大楼状况,公司门面,物业管理,家具状况,人员状况素质 问:注意第一个人出口的第一句话,了解相关资讯,合约,租房情 况,对现有家具的感觉听:公司内部的称呼,对方的表达,肢体语言 说:第一次不要太做销售,给他一个观念停:找借口传播观念记:可在名片上记下重点留:留一个借口复访,留资料 壁:避免单一商品的口头报价,避免对牛弹琴,避免做不适宜之事谢:通过第二次感谢客户,加深客户印象果:最后结果,明确判断,做今后拜访规划五、复访的目的 a确认初访之资讯 b。再度进行有望客户的确认 c。与客户做进一步的观念沟通 d

8、。深入了解客户的需求 e。加强与顾客关系之培养复访的用意在于累积sales与客户的感情,sales不可因顾客近日还不可能决定,或者顾客忙,就不去顾客处拜访,而以联络,盼能打好关系,这简直是天方夜谭.顾客决不可能因sales常去打给他, 而不好意思不跟他买,倒是会因sales常常去而觉得sales很勤劳,会不好意思,而跟sales进行购买,或者不好意思乱砍价,要知道只有常常去才会让顾客对你不好意思.(不一定要跟他谈话,但记住一个原则,一定要让他知道你又来过)由此应有到不如人到的观念,当感情累积到一定份量时,自然就水到渠成.宗旨还是要提升sales与顾客面对面的次数,增加缔结的机率性.复访应注意周

9、期与时机的把握，事先做好充分准备，有目的、有针对性的进行复访；对于当日访问过程及应对做及时检讨，以便下次接洽过程中予以注意及弥补。六、复访之内容复访除了关系建立外,最终目的还是要让他能认同我们的公司,服务,产品,价格等.因此无意间都应顺带导入正题,打好预防针,避免日后再被他牌来比价,竞争,徒增缔结的困难度.七、复访的实务交流1.过滤,再次补全验证初访信息2.突破,建立并深入必要人际关系3.目的,竞争,推动4.培养,我牌的长久忠实客户.八、Q&A1.我们家具已经买好,暂时不需要了? 每一家公司都会有发展的,虽然贵公司目前暂不需要,但我相信过不了多久,贵公司业务发展迅速,就会有新的需求.（新款式功

10、能）2你把资料留下来,有需求,我们会联系你?(对于客户不肯留下信息)当然没有问题,我可以留下我们公司的产品资料和我的名片.但是我们公司的业务不断在发展,平均每月都会有新的商品上市.为了今后不致于经常上门打扰您,您看是否可留下您的,传真和XX,我们会定时寄上我们公司的新品资料.（在你方便的时候阅读并如有需要服务及时联系到我）九、模拟演练1.初访客户a。了解对方经办人b决策人c现用家具情况d品牌e租房期限f建立初步联系2.复访客户a。了解采购流程b时间点d预算e融洽关系F推动展示第三章 简报技巧一、何为简报技巧1计划与组织技术a确定清楚目标b分析、了解听众c收集相关资料d依清晰的逻辑与顺序将资料与

11、素材组合，掌握注意力进 行说服。e选择准备最有效的视听材料f事先安排简报室，确定符合需求2演出或简报技术a在听众面前需自然且自信b了解并灵活运用动作、手势以及其它肢体语言c有效的提出简报d技巧地应对听众的问题、评语与各种反应e简报预演最后一分钟的修正，如有必要在所不惜二、简报技巧的临场感 临场感是发表者在沟通或演说中之首要关键，更是吸引听众的要件。发表者的存在性必须能时时打动听众的心旋。 口语表达与肢体语言就是存在感确立的要件。两者一定要 相互配合呼应，才能使整个沟通生动自然，抓住听众，令人心 悦诚服。 临场感的六项内涵如下： 1适切自然（FORT） 实践方法： 目光暂留个别性之重视使用听众语

12、言不急不徐，从容诚挚 2善解人意（CONSIDERATION） 实践方法：让彼此都感觉舒适自然对话方式的应用有权威但不咄咄逼人微笑、幽默、轻松 3信心十足（CONFIDENCE） 实践方法：有冲机力简洁明确权威专业 4确信无疑（CERTAINTY） 实践方法：态度认真、口气坚定手势有力精力充沛可信赖、有决断5实践服务（CONVICTION） 实践方法：简报或沟通之内容需组织健全，符合逻辑具说服力，并心领神会款款道来。态度一致，贯穿始终 6落实控制（CONTROL） 实践方法：循循善诱掌握过程与气氛专注不脱离主题三、简报中应注意的问题1最后决策者是否在座？2虽非决策者但深具影响力之人士是否在座？

13、3他们是否以决定要采取行动了？4他们做决策的模式如何？5预算多少？知道多少？想要什么？需要什么？6他们要获得什么样的协议才会接受我们的建议？7听众期望我以什么样的内容或形式来做报告？8那些数据资料对决策者而言最具说服力？9如何使他们兴致勃勃？10其它可能影响决策的因素还有那些？11听众的社会背景、工作背景、教育程度是怎样的？12他们最尊重谁的意见？13我们共同持有的是那些想法、感受或经验？14有无影响我简报时间的因素？15有没有一些话或主题最好不要提及？四、简报内容的顺序 1开场 开宗明义，清晰诚恳、具引导听众之作用2主题 一句话提纲3项目 内容之概要（24句为佳）4主题 主题与项目之个别叙述

14、5摘要 主题中最重要之一、两件事6结论 重申最重要的内容，确定听众是否了解 简述最终建议并做总结7问题与谈论五、辅助性视听材料黑/白板、白板笔、投影片、图表、多媒体、录像带、影片（第四章 报、议价与缔结一、购买商品的三大要素1、优良的品质2、合理的价格3、完善的售后服务、物有所值或物超所值二、商品（FUNT商品）价格运用方式 1、定价 2、报价 3、最低价 4、授权价 5、成交价三、价值观念1、客观得知：由朋友或其经验得知。2、媒体报导：媒体上介绍，受媒体操控，如水货车。3、采购比较：经由实际采购，货比三家。四、可能报价情形 (一)初访： 1.单纯询价 2.需求询价 3.比较性询价(二)复访：

15、 1.需求询价 2.比较性询价(三)CASE1.单纯询价2.套价3.同行询价五、报价要领4、注意言谈举止，语气肯定自信，神色自然亲切5、避免及减少报价6、有诚意时报价格，运用书面报价7、报价前的提示及预防8、先行试探对方的预算9、制造及酝酿报价气氛10、预留议价空间11、了解客户需求、档次、定位12、分类报价六、议价技巧 1、如非危机性压力，不要轻易落价 2、控制报价议价次数，不要超过3次 3、注意落价比率，宜越来越小 4、观察判断价格危机，灵活弹性处理 5、要求对方出价6、降价要有要求7、满足双方的利益七、缔结前的商谈布局 1、创造要求。（不强迫马喝水详见注，先让他口渴.） 2、不做不实的诉

16、求与利诱。 3、委婉的应对，不与客户争辩。 4、倾听、赞美、说服。八、缔结困难的原因 1、没有适时要求签订合同的勇气。 2、客户提出的问题与障疑，无法有效的回答与处理。 3、未能掌握客户的购买要求与心理。 4、客户拒绝便轻言退缩，且无再说服的斗志。 5、销售方式不佳，让客户有厌恶感。 6、回答问题口气不肯定，商品特性理解与介绍能力欠佳。 7、未争取客户之信任与放心（断言、反复、渲染、敬言）。九、缔结商谈之前应准备事项 1、分析了解商谈对手的心理与定位因素。2、要主推哪一种商品与机型，如何有效强调本牌特色。3、顾客强调的重点是什么？若我方不能尽然符合，将如何应对与 说服。 4、如何引起顾客的共鸣

17、与购买意愿。 5、预先调查与准备竞争对手的资讯，以利应对反击。 6、决定妥各项准备工作之后，主动与主管或有经验的XX再请教研讨一次，预防疏失与不足。十、缔结时机的掌握 1、当顾客谈话内容逐渐深入时： 1)当顾客问起该项商品是否随时有库存时. 2)当顾客问起付款修件时. 3)当顾客确认商品品质与服务保证时. 4)当顾客不表示意见或犹豫不决时. 5)当顾客在考虑安装场地时. 6)当顾客不断以同行的条件来压挚你时. 7)当其他有利条件发生时.（随机应变，积极发展.） 2、当顾客谈话内容突然转变时十一、缔结的方法 1、恳求定购法 2、消除抵抗法（针对理由加以解决） 3、选择成交法（二选一） 4、利诱成

18、交法 5、故事成交法（情境引导） 6、假设成交法十二、缔结时应注意事项 1、缔结时先谈妥付款及交易条件。 2 、不做能力之外的承诺，约定事情一定如期完成。 3 、签订合同，立即收取定金或全数货款。 4 、不慌X，不得意忘形。 5 、缔结手续完成，致谢后尽早离开，避免节外生枝。 6 、做好售后服务与关心。十三、结论注: 1、指出向客户推荐的商品是他所必须的。 2、说明推荐商品符合他的效用。 3、举例告诉客户，他买了这一商品会获得怎样的满足。第五章 辖区的客户管理一、辖区特性、市场分析及认知1辖区X围：是指事先已规划好的经营区域，是销售人员生根发展 之地。2市场：泛指辖区内潜在或显在的我方商品需求

19、。3作为行销者，也就是辖区市场的负责人。对于生意的发掘与进行，市场的深入了解，都有者当仁不让的责任与义务。4经营者对于辖区市场的经营方式与认知观念，对市场的存在与否具有决定性的意义。5辖区市场生意的兴隆与否，在于经营者的辖区市场管理动作。二、辖区管理实施目的与效能1深耕：掌握市场动态2精耕：追求人脉、地缘a基本步骤：规划 开发 深入 分析 管理 b基本精神： 初期：量重于质 中后期：质量并重 精耕细作：勿有漏网之鱼 有耕耘才有收获， 短中长期发展兼顾，注重根基坚固扎实。 目标管理，计划经营。 责利目标：依分公司分配人力给办事处最低业绩目标 业绩目标：每个办事处依人力配备、教育训练、市场潜力设定

20、 业绩目标。 挑战目标：在上述目标条件下，发挥个人的创意潜力与实力的 最佳表现，此乃对自己负责。 c。广耕：易于实施销售管理。 d。辖区同业咨讯了解与掌握 通过市场活动，逐步了解市场概况。 对客户使用厂牌、机型、年限、口碑、风评、销售商店一一了 解。 运用不同的方式直接拜访同业、建立关系、获取资讯。 从客户处、竞争同业处取得并累积相关资料，整理归档。 e。辖区关系建立与发展 关系建立的可能对象 党、政、军、警、大专院校、医院、报社等-长线经营。 物业管理者：商务办公楼或中心 相关同业：装璜公司、建筑公司、建材公司 工地：装璜中OFFICE。即将完工的建筑物。 大型中、外资企业，横向部门延伸。

21、可能长期提供资讯者（联谊团体、工商协会） f成交客户服务与再生 维持关系，主动照顾 要求介绍，培养种子 横向延伸-朋友、其它部门的开展与计划 展示场所及休憩中心的提供 新资讯的提供三、辖区管理之执行重点（一）辖区客户开发与深入1辖区客户拜访与开发：一点开展、分快耕耘2全面性进行，不要挑选拜访对象。3保持客观的开发心理，勿划地自限。4追根究底，设法得到需求信息。5找对人、做对事。6持之以恒，切勿中断。7销售人员代表公司，注重态度及方法，追求不断进步。8大胆假设，小心求证。9已使用者并不代表非有望客户。10勿遗漏可提供市场讯息的相关行业。（二）辖区客户判断与辩证1停、看、听、问、说2人、事、时、地、物3保持弹性灵活，预留再查证及接触的机会。4应对进退不卑不亢，依诚恳品质服务的形象呈现。5相同客户，多点接触查证。6非仅找有望客户，宜多评估潜力客户。（三）辖区客户的管理与推动1依据资讯，通过判断辩证，建立等级与卡片。2有望客户分类，A、B、C、有潜力、四级。3依等级及等级实际情况，分别制定拜访周期。4运用各阶层进行的销售动作，协助管理与推销。5依据商品性质的不同，安排拜访的动作与周期。6不间断地累积客源，以期产生稳定的产值。四、辖区资料之应用1拟定市场策略2制定策略及具体目标五、结论1契而不舍，广结善缘。2有形有心，彻底执行，持之以恒。