Motorola质量与服务部电话回访项目投标书.docx

1、Motorola质量与服务部电话回访项目投标书当前文档修改密码：8362839c:iknowdocsharedatacur_work.当前文档修改密码：8362839更多资料请访问.(.)c:iknowdocsharedatacur_work.原文：Motorola质量与服务部最终电话回访项目投标书赛迪呼叫中心实力介绍二OO二年一月1赛迪集团及赛迪呼叫中心简介赛迪呼叫中心是中国IT产业研究与信息服务权威机构-中国电子信息产业发展研究院（CCID，赛迪集团）旄下核心企业。CCID的主要业务覆盖IT决策研究与咨询、软件评测、计算机市场研究与咨询、网络信息服务与电子商务、媒体出版、计算机学协会工作，

2、计算机技能培训、中文信息处理技术研究等八大领域。根据信息资源整合、客户服务、CRM及人才战略等需要，CCID高瞻远瞩，及时把握市场脉膊，大胆将业务延伸到呼叫中心及CRM的研究和服务领域，赛迪呼叫中心应运而生。赛迪呼叫中心是基于互联网的现代多媒体呼叫中心，拥有全国统一的特服号95121，一期建有100个座席。赛迪呼叫中心立足于CCID，充分利用CCID的信息资源和集团优势，为企业提供CRM和呼叫中心外包服务、电话营销、数据库行销及与之相关的顾问、咨询和呼叫中心的运行指导、人员招聘、培训等业务。赛迪呼叫中心的强大资源：人力资源。聚集国内呼叫中心及CRM领域的一流专业人才，有上百个呼叫中心项目的运作

3、和实践经验；系统资源。拥有基于互联网和电话网络的多媒体呼叫中心平台，能够为客户提供电话、传真、因特网、E-mail等多种形式的客户服务手段；信息资源。整合CCID各著名企业及政府背景下的信息资源，信息覆盖国内外所有行业。2赛迪呼叫中心优势2000年7月，由赛迪呼叫中心自行设计和集成的现代化综合外包呼叫中心赛迪呼叫中心正式开通。赛迪呼叫中心充分继承和利用CCID的现有资源与竞争优势，借助自身提供的呼叫中心技术支持，为企业提供全方位的呼叫中心服务。赛迪呼叫中心优势体现在以下几方面：1、先进的多媒体平台2、完善的运营管理3、全面灵活的产品线4、强大的技术实力5、全方位的资源整合6、业内优秀的合作伙伴

4、下面我们将就这些优势，逐一进行介绍。2.1先进的多媒体平台赛迪呼叫中心是一个功能强大的多媒体的交互中心。作为一个呼叫中心的外包运营平台，将callcenter系统设计成为松耦合的支撑平台和业务平台，可以使赛迪呼叫中心轻松地和企业的业务系统、CRM系统等进行无缝的对接，同时企业的客户服务和销售也能充分利用赛迪呼叫中心的强大平台与用户交互。图为赛迪呼叫中心与企业CRM系统连接示意图： Diagram of Enterprise ApplicationCAM应用前置机 ： CAM application pre-device专线： Special line路由器：router CCID Call C

5、enter 系统构架： CCID Call Center System Structure赛迪呼叫中心集成了WEB、网络电话、网络多媒体等多种新技术。在此项目中可以采用电话、传真、互联网、电子邮件、多媒体等多种手段为Motorola的用户提供服务，满足Motorola的各种需求，提供到位的服务。它具有以下的几大特点：2.1.1系统的完整性赛迪呼叫中心是一个先进而实用的呼叫中心，集成了各种先进的功能，并在长时间的运营过程中进行不断的完善和优化，它的各组成部分说明如下：2.1.1.1PBXPBX系统实现自动呼叫分配（ACD），是呼叫中心的门户。它能将电话、VOIP、EMAIL、FAX等客户接入按系

6、统设定的算法进行统一排队处理，如大客户或贵宾电话先受理。当需要时可按技能组分别对呼叫排队。当座席全忙时，它可以通过语言或音乐提示来话等候。支持问题升级处理（语音数据同传）：可实现Agent到班长、班长到专家的升级处理。也可通过三方会议解决问题。IP语音网关完成语音/数据包的实时转换。这套设备主要来完成来自Internet上的IP呼叫，由内置在PBX机框内的VOIP网关实现。赛迪呼叫中心的PBX采用北电的M1交换机。其主要优点是系统容量大，性能稳定，可扩展性好。由于该呼叫中心的客服电话与公司办公电话合群，故交换机除实现座席的自动呼叫分配外，还能实现座席间、座席与办公电话间以及办公电话间相互转接。

7、同时系统实现了多种服务号码、办公电话、传真的合群，系统通过被叫识别，采取不同的处理方式，以不同的身份出现。设备型号：Nortel M1：赛迪呼叫中心交换机设备。AVAYA G3：实验室开发设备SIEMENS330：赛迪大厦的PBX设备，同时作为赛迪呼叫中心的备份交换机。2.1.1.2CTI ServerCTI Server是呼叫中心一个比较核心的设备，该设备及相应的软件主要用于实现计算机与电话的集成服务。由于语音和数据分别来自于不同的网络系统，当需要将用户的呼叫与在数据库中相应的客户资料进行关联整合并完成特定的功能时，CTI Server的作用是显而易见的。赛迪公司有众多的呼叫中心集成经验，谙

8、熟成熟的CTI平台，并在多个CTI平台上有成功的经验，如AVAYA CVCT（ CentreVu computer telephony ）、IBM callpath、青牛USE，并且在众多的经验积累上，形成了自主产权的callway平台。由于外包业务的特点，赛迪呼叫中心系统配置的软件系统是目前国际上著名的Quintus软件，硬件平台为IBM NETFINITY。Quintus的QCTI是业界非常认可的CTI平台，它具有以下特点：2.1.1.2.1个性化服务的功能在处理呼入型的呼叫时，Quintus的QCTI产品提供的功能绝不仅至于弹出屏幕和路由功能。其解决方案中的数据预先读取和呼叫审查功能可帮

9、助客户服务代理真正实现客户交互的个性化。这种个性化的服务可以为企业带来以下收益：在建立长期用户关系方面具有竞争优势。根据每个用户的情况，实现交叉销售和增加新的销售机会。 提高客服代表的工作效率。客服代表可以花更多的时间，处理用户请求及问题，减少重复性的用户信息输入工作。2.1.1.2.2软件质量为了确保软件质量和可靠性，Quintus利用Hammer IT电话测试系统对QCTI进行了全面的测试。Hammer IT是一种领先的测试系统，可以对电话系统进行负载测试和回归测试，并检验其所具备的高级电话功能。 2.1.1.2.3开放式连接Quintus采用CORBA作为QCTI的底层结构，使用户可以改

10、变其呼叫中心的设备或软件而不必更换QCTI或桌面应用。这样，Quintus的客户就可以保留和优化其在系统架构中的投资。同时，QCTI的开放式连接还可以实现与领先辅助性软件的无缝集成。快速呼叫历史：Quintus 在QCTI中提供了一个运行时Object Store，在呼叫进行过程中，能帮助用户定义与以往呼叫有关的信息，并将其存储在Object Store中。这种方式可以迅速处理相关信息，而不必从企业原有的应用中抽取信息。最终，用户的满意度更高，而联络的成本则降低。存储在Object Store中的信息因不同的客户而有所差异。例如，可以是以往三个月中的所有呼叫、最近的五个呼叫，也可以是与某个事件

11、相关的所有呼叫。2.1.1.2.4驱动程序集成Quintus在CTI信息链接层提供了与交换机的直接集成。QCTI可以直接从CTI Link中捕获所有信息，智能化地将呼叫路由到最适当的客服代表，或语音应答设备的相应处理脚本。QCTI 同时还集成了语音应答设备的脚本语言。呼叫进入语音应答设备后，可以对其进一步审查，并从企业现有的应用中预先提取数据，进一步决定是将呼叫路由到客服代表，还是交由语音应答系统中的脚本处理。. 2.1.1.2.5语音及数据转接QCTI 支持从客服代表到客服代表、客服代表到队列、客服代表到上司、客服代表到语音应答VRU 脚本等不同方式的语音及数据转接。与呼叫有关的数据跟随读音

12、转接过程移动。与计算转接过程中客服代表重新输入客户数据或显示特定交易相关的成本计算功能既简单又强大。与语音应答的集成：Quintus认为将客户的语音应答功能集成到呼叫工作流中，可以很好地节省成本。通过恰当的实施，面向客户的语音集成脚本可以成为全天候的低成本代理，不需要培训，费用完全可以控制。2.1.1.2.6呼叫路由QCTI支持自带或第三方的PBX/ACD。QCTI体系可以路由所有呼叫，能结合ACD 上Lucent的 Expert Agent Selection (EAS)，或在后台独立实现数据和弹出屏幕功能。这种与ACD 的交互可以通过客户实施的呼叫分类功能进行分配或修改。恰当的呼叫路由大大

13、减少了呼叫转接，提高了客户的满意度，实现“一次解决”问题的目标。集成化报表：由于QCTI能通过统一而一致的数据结构，捕获和合并来自语音应答设备、ACD、网络、代理桌面和应用的特定数据及事件，从各种独立的系统中生成集成化报表的功能就可以实现。2.1.1.3IVR Server该设备及相应的软件主要用于实现与电话用户的交互语音应答服务。IVR可以完成各种自动化的任务, 使用数据库中的信息与客户交互。自动语音咨询服务和自动收发传真服务也将由该设备来完成。赛迪呼叫中心IVR系统软件采用基于CallWay开发的CallWay IVR，硬件采用世界知名的高稳定可靠的工控机平台上插入Dialogic语音板卡

14、。当后期需要更多的IVR资源时，可以通过增加插板卡或采用过机卡将多台IVR设备互连，形成象一台设备一样工作的分布式系统。此系统可实现以下功能：* 自动话务员的角色，用户可以通过按键输入信息，而系统返回的将是预先录好的或是合成的语音。* 留言信箱的功能，当座席全忙的时候，系统可提示用户留言。* FAX服务用户可通过电话索取传真资料，系统支持：中文传真；文本自动转传真（TTF）；主动发送：按拟定任务向用户拨电话或发传真；请求发送：用户拨入电话请求播放录音或接收传真；成组广播发送传真：可以向多个用户同时发送多份传真；选择性请求发送：用户可以按索引选择接收传真队列中某一份或几份传真，也可要求重发部分或

15、全部。* 投诉时全程录音：当用户在语音菜单提示中选择投诉或相关内容时，系统将自动启动全程录音系统备查（用户和客服代表毫无察觉）。* 支持FAQ自动语音咨询和管理：可定制自动语音交互的FAQ，并能及时修改、检索和删除部分记录。* 系统可定制和随时修改呼叫流程并实现语音导航，遇忙有提示并播放音乐或广告信息；当用户在系统中等待时间超过一定时段时，系统给用户“继续等待/放弃/留言”的重新选择机会。2.1.1.4Web Server/Mail ServerWEB SERVER作为信息发布和网上服务的入口，同时还作为ICC座席的入口。客户与座席交互方式有多种： * 网络自助服务：网络用户可在网站上查询到各

16、种静态和动态的信息。* EMAIL: 由PBX进行电子邮件的自动分配。基于统一排队的ACD系统，将根据一些预先的规则，将该电子邮件转到相应的人员那里。可以根据电子邮件消息的题目或内容，进行一定程度的预回答。对每个电子邮件赋予一个跟踪号码，根据该号码，可以继续进行以前的一些问题回答。还可进行一定程度的筛选，避免过多的垃圾邮件的干扰。* CALL BACK：在Internet上发起回叫请求，系统自动分配座席，呼出用户电话，建立普通呼叫，实现通话；* 文本CHAT：客户服务代表可以为没有安装声卡的网络用户提供帮助。如用户在商务通购买咨询时可以和客户服务代表文本交谈。* 网页同步，即护航浏览(Esco

17、rted Browsing)，将用户的浏览网页内容与客服代表的同步，或将客服代表的浏览网页内容与用户的同步。同步时双方在浏览器上将看到同样的网页内容。* VoIP：用户在网站上点击通话，通过Internet上进行语音通话和客户服务代表交互。2.1.1.5ICM Server这是一个Internet呼叫中心的专用设备。当系统接到来自Web的用户请求或Email呼叫时，该设备将支持Web服务器向用户发送相应的页面和信息，以便用户提供进一步的信息和请求；同时，通过ICC的内部管理机制，将这种请求排队，实现WEB CENTER功能。2.1.1.6DBServer这是系统的信息中心。无论是用户的业务应用

18、还是呼叫中心的运营管理，都将频繁地访问该设备。赛迪呼叫中心采用IBM NETFINITY 服务器。在业务开展初期，采用一台数据库主机加磁带机构成，数据库中的数据可定期备份到磁带上；后期当客户服务系统业务量较大时，将采用两台数据库主机加一个磁盘柜构成，两台数据库主机互相备份，以保证系统不会因机器故障而停机。系统采用开放的ODBC接口，支持MS SQL Server 7.0数据库系统。2.1.1.7监控台用于对客服代表进行及时的监听和监控，管理和监督（如话务量的统计，对座席的设置呼叫在岗人员，质量检查监听录音等），也可实现呼叫量统计等工作以便于对语音服务系统进行全程的质量控制。2.1.1.8数字录

19、音设备利用录音设备可以对客户服务中心实施有效的质量管理和监督。系统提供录音监听功能，通过录音监听，客户服务中心的管理人员可以实时掌握服务人员的服务质量。在与客户发生关于服务问题的争议时，就可以从录制的语音文件中找到判断的依据。赛迪呼叫中心录音设备采用数字录音领域的顶尖厂商NICE的录音设备，最多支持180路录音通道。支持从中继线、从用户线、从交换机引出线三种位置的全程或选择性监听、录音及其存储和查询。符合国际标准，以密度大、存储（在线和离线）时间长、查询强大领先于业界。2.1.1.9壁板显示用于显示call center 的工作状况，使管理者能一目了然的了解整个call center的状况，坐

20、席人员自己也能根据情况随时调整自己的状态。在大屏幕上可显示ACD的队列情况，坐席人员的忙闲情况等信息。除以上的基本功能外，由于CTI中间件选用了QCTI先进平台，系统还可以实现如下主要功能：2.1.1.10报警服务报警服务器可以接受来自任何客户应用或服务器的报警请求，就某种状态进行报警。报警信息通常包含诸如优先级和描述文本等在内的参数。报警信息被送到注册过的对象，以通知系统管理员或启动自动处理过程。报警信息也可在广域网中传输。2.1.1.11灵活的系统接口系统封装了与交换机或PBX的交互过程。CTI 服务器和客户环境可以通过激发某种方法来请求电话服务 (呼叫转接或路由，呼叫挂断等) 。客户及服

21、务器还可进行定制设置，使其能接收与电话相关的事件 (如，“在线路1200上有一个呼叫”)。CTI服务器中记录了它所监控的所有电话的状态。呼叫可以在整个网络中进行转接。IVR连接器将语音响应单元与通讯封装起来，由少数保留在语音响应单元中的CTI代码提供到IVR连接器的通讯连接。这种与IVR连接器的连接为语音响应单元的本地脚本语言提供CTI资源。语音响应单元和IVR连接器间的通讯协议中自动包含了不同的CTI功能，使语音响应单元可以找到新呼叫的数据单元标识，对当前呼叫的数据单元进行读写或转接某个呼叫。2.1.1.12信息归档与报告工具赛迪呼叫中心为Motorola提供企业级的交互式数据库报表解决方案

22、，可以支持从1个座席到1000多个座席的呼叫中心。通过内置的模块，用户可以方便地将数据导入并快捷地生成相关的报表。利用其中的提示、选项清单、定制模板、例外报表、帧和OLE兼容功能，用户可以根据需要创建复杂的报表，还可以帮助管理人员生成高级多维报表，实现在线分析（OLAP）功能。帮助用户对业务中的每个角度进行详细的分析，了解企业的优势和弱点，为企业的业务成功提供决策支持。2.1.2系统的先进性赛迪呼叫中心是一个先进的多媒体平台，它的先进性体现在：2.1.2.1CRM系统无缝集成赛迪呼叫中心的数据库和企业的CRM系统数据库进行连接，赛迪呼叫中心采用实时的或定时更新的方式使本地数据库和企业的CRM系

23、统数据库保持一致，使赛迪呼叫中心成为一个事实上的“企业呼叫中心”。Department of Quality and Service of MotorolaProject of Final Telephone Return VisitTenderIntroduction of CCID Call CenterJanuary 2002Contents1 Brief Introduction of CCID Group and CCID Call Center 22 Advantages of CCID Call Center 22.1 Advanced Multimedia Platform 3

24、2.1.1 Integrity of the System 42.1.2 Sophistication of the System 102.1.3 Expandability of the Capacity of the System 112.1.4 Security of the System 112.1.5 Plentiful Means of Switch-on 122.1.6 Powerful Database Function 142.2 Perfect Operation Management 152.2.1 Advantages in Operation Management 1

25、52.2.2 Scientific and Advanced System of Personnel Selection 162.2.3 Comprehensive, Systematic and Real-time Training System 202.2.4 Hominized Comprehensive Field Management Mechanism 232.3 Comprehensive and Flexible Product Line 372.4 Powerful Technical Capability 372.5 Omnibearing Resource Integra

26、tion 382.5.1 Network Information / e-commerce platform CCID Net 382.5.2 Delivery of Goods / Cash Collection System CCID Direct Investment 382.5.3 Data Digging / Clearing and Regenerating Base CCID Data 382.5.4 Plane and Three-dimensional / Omnidirectional Propanganda Media, Exhibition, TV and Movies

27、 382.5.5 Consultant / Market Strategy Expert CCID Consultant 392.5.6 Product Evaluating / Qualification Authentication Authority CCID Evaluation 392.6 Copartners 393 Experienced Expert Advisors in Operation / Technology / Management 391 Brief Introduction of CCID Group and CCID Call CenterCCID Call

28、Center is a core enterprise under the authoritative institution of IT industry research and information service of China, Chinese Academy of Electronic Information Industry Development ( CCID Group).The primary business of CCID covers 8 great areas such as IT decision-making research and consultatio

29、n, software evaluation, computer market research and consultation, network information services and e-commerce, media and publication, work of the computer association，computer skill training, Chinese language information processing technical study, etc. According to the needs in information resourc

30、e integration, customer service, CRM and strategy of human resources, etc., CCID has shown its great foresight for the future, by mastering the trend of the market timely and extending its business boldly into the research and service fields of the call center and CRM, thus, the CCID Call Center has

31、 emerged as the times require.CCID Call Center is a modern multimedia call center based on the Internet, having its own unified special service number, 95121; it has opened 100 positions in its first period of construction. CCID Call Center takes CCID as its base，takes full advantage of CCIDs advant

32、ages as an information resource group，provides CRM service and external service around the Call Center, telemarketing, database marketing and its related consultation, operational guidance of the consulting and calling center, personnel employment and training, etc.The Powerful Resources of the CCID Call Center： Human