400接线员岗位职责.docx

1、400接线员岗位职责400接线员岗位职责400接线员岗位职责【篇一：400客服电话管理及接线员工作管理规范】 400客服电话管理及接线员工作管理规范 1总则： 1.1为提高公司对外的礼仪形象，高效传答重要电话事件，提高400电话服务质量，特制定本规定。 1.2 400电话，主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用，不得打私人电话，禁止利用办公电话闲聊。 1.3本规定适用于本部门全体员工。 2电话的拨打： 2.1在拔打电话前，应做好准备工作，即确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等资料，并明确通话所要达的目的。 2.2电话接通后，首先要问候、告知自

2、己的姓名 “您好！我是xx”，讲话时使用礼貌用语，且应尽量简洁、明确，以减少通话时间。 2.3通话时，应先将想要说的结果告诉对方，如是比较复杂的事情，请对方做记录，对于时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可再次总结所说内容的要点。 2.4结束时使用 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”“祝你工作愉快”等等语气诚恳、态度和蔼的礼貌用语。 2.5通话结束,电话听筒需等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 3电话的接听: 3.1 400所有来电，务必在三响之内接答，并使用电话的标准用语：“您好，南京北斗星”。 3.2必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍通话中的要点，如人物、时间、

3、地点、事件等信息。 3.4通话完毕，方可放下听筒，但任何时候不得用力掷听筒。 3.5当400电话响起，而值班不在时，旁边的同事应主动帮对方接起，并给予妥当回复。 3.6对于外部客户打进来的咨询或报障电话，应该主动询问对方至电的需求、目的，并根据客户实际需求迅速做出反应，遇到不能直接电话处理的问题，应与其他相关技术工程师及时沟通，迅速做出问题处理方案。 3.7对于外部客户索取公司总经理、副总经理等高层领导的相关信息时，不可随意告知。 4、接听电话时的言谈规定 4.1声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。 4.2不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。

4、 4.3不开玩笑。 4.4多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。 4.5任何时候不准讲“喂”。 5、接线员管理规范 5.1 为保障工作时间400电话的正常接听，设立专职接线员一名。 5.2 接线员在日常工作中，按照要求接听400报障电话，整理报障记录，并向部门负责人汇报报障情况。 5.3 除负责接听400电话以外，平时外出人员的派工单的填写及归档、数据整理，部门会议的记录及各类培训资料的整理工作都交流接线员完成。 5.4 完成上级领导交办的其他事务。【篇二：接线员岗位职责】 接线员岗位职责 1、 上岗前保持精神饱满、端庄大方、声音甜美。 2、 准备好日常营业用品，检查电话、对讲机是否有故障，

5、 整理营业台的摆设和卫生。 3、 接受客人的预定和营业人员的代订，详细、礼貌地询问 客人称呼、人数、电话、时间和其它具体要求，为客人安排满意、适当的房间或台位，并在房态表上做好记录。 4、 预定已满时，礼貌地向客人阐明，并请客人留下联系电 话，以便有退房时重新联系。 5、 在订房时间和营业时间中，合理地为有需要的客人换 房、加房、并房等，做到细心谨慎，避免出现订房中出现的错误现象。 6、 客人迟迟未到，应礼貌、婉转地用电话催促客人，确定 客人的到达时间。如再次推延，在房间需求量不够的情况下，请求客人尽快到达或取消预定。 7、 有预定婚宴、寿宴等宴会的客人，应主动询问客人电话， 通知营业经理接洽

6、。 8、 当客人到店预定，要求看房时，应暂时放下手头的工作， 将客人带到需要的房间参观，并耐心地介绍消费标准、房间功能、餐台人数等。 9、 当营业过程中房态表如有更改，如换房、加房等，应及用对讲机通知咨客，保证每名咨客均有回应。与咨客形成良好的沟通，已到、已走、复房、转房等信息及时、到位。 10、收市时做好记录，检查订房表是否有误，向财务部呈交 当天的报表，以便核对经手人的业绩提成【篇三：总机接线员岗位说明书】 总机接线员 工作职责 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 操作电话交换机接听，挂断，或者转接，提供信息，记录口信，或时间表安排 引导进入机构,确定访问的本质和目的,直接或护送他们到

7、特定的目的地 日程安排和维护和更新预约日历。 了解和并解决客户或公众的投诉。 文件存档和记录。 收到付款和收据记录服务。 执行行政支持的任务,如校对、抄录手写信息,或操作计算器或计算机与支付记录,发票、资产负债表,或其他文件。 向客户传递信息或文件,使用电脑、邮件、或传真机。 分析数据,来自客户或公众以确定问题的答案。 收集、分类、分发或准备邮件、消息或快递发货。 工具及技术 岗位所用工具： 邮资或邮资机,邮资机 复印机,复印设备 前提小交换机交换机系统多行配电盘;配电盘 扫描仪,扫描仪的数据输入 打字机电动打字机 岗位所需技术： 会计软件-计费软件;记账软件 电子邮件软件电子邮件软件;ibm

8、 lotus notes,microsoft outlook 医疗软件电子健康记录(ehr)软件;通用电气医疗集团中心性emr,柯达柯达softdent牙科系统实践管理软件项目经理 办公套件软件微软办公软件 知识 牧师知识管理和文书程序和系统,如文字处理、管理文件和记录,速记和转录,设计形式,和其他办公程序和术语。 客户和个人服务-知识的原则和流程提供客户和个人服务。这包括客户需求评估、会议服务质量标准和评价客户满意度。英语语言英语知识的结构和内容包括单词的意思和拼写、组成、规则和语法。 电脑和电子产品知识的电路板,处理器、芯片、电子设备、计算机硬件和软件,包括应用程序和编程。 技能 积极倾听

9、-充分关注别人怎么说,花时间去了解点,适当提问,而不是在不恰当的时间中断。 口才-与别人有效地传递信息。 面向服务-积极寻找方法来帮助人们。 批判性思维利用逻辑和推理来确定替代方案的优点和缺点,结论和方法问题。 阅读理解理解写句子和段落在与工作相关的文档。 写作有效的书面沟通适合观众的需要。 协调-调整行为与他人的行为。 社会洞察力意识到他人的反应和理解为什么他们的反应。 主动学习-理解新信息的影响当前和未来的问题解决和决策。 能力 口头理解听和理解信息的能力和想法通过口语词汇和句子。 口头表达-交流信息的能力和想法在说话,别人会理解。 语音识别-识别和理解另一个人的演讲能力。 讲话清晰能够讲

10、清楚,这样其他人可以理解你。 书面理解阅读和理解信息的能力和想法在写作。 书面表达-书面沟通信息的能力和想法,这样其他人就会明白。 附近的愿景-能够在近距离看到细节(在几英尺的观察者)。 选择性注意-能够专注于一个任务在一段时间内而不被打扰。 演绎推理-一般规则适用于特定问题的能力产生有意义的答案。 日常工作活动 计算机交互-使用计算机和计算机系统(包括硬件和软件)计划,编写软件,设置功能,输入数据,或处理信息。 执行行政活动-执行日常管理任务,如维护信息文件和处理文书工作。 执行与公众直接或工作为人们表演或直接与公众打交道。这包括服务客户在餐厅和商店,接受客户或客人。 获取信息-观察接收,否

11、则从所有相关来源获取信息。 上司沟通、同事或下属提供信息主管,同事,和下属通过电话、书面、电子邮件、或当面。 建立和维持人际关系-与他人发展建设性合作的工作关系,随着时间的推移和维护他们。 记录/记录信息-进入抄录、记录、存储、或维护信息的书面或电子/磁性形式。 与人沟通组织与组织外部的人交流-代表组织向客户、公众、政府、和其他外部来源。此信息可以交换,以书面形式或通过电话或电子邮件。 帮助和关心他人-提供个人援助,医疗,情感支持,或其他个人护理等同事,客户,或病人。 与他人接触-这个工作多少钱需要与他人接触的工人(面对面、电话或其他)为了执行吗? 电话-你多久电话交谈在这个工作吗? 室内环境

12、控制这工作需要多久工作在室内环境控制条件? 面对面的讨论你多久需要面对面的讨论与个人或团队在这工作吗? 处理外部客户-重要的是它如何工作与外部客户或公众在这个工作吗? 电子邮件你多久使用电子邮件在这工作吗? 花时间坐坐这份工作需要多少钱? 工作与工作小组或团队-重要的是它如何与他人合作在一组或团队在这工作吗? 重复相同的任务的重要性重复相同的体育活动(如有多重要。(如,密钥条目)或精神活动。在分类帐,检查条目),没有停止,执行这份工作? 决策的频率-频率是职工需要做出决策,影响他人,金融资源,和/或组织的形象和声誉吗? 工作区域教育 兴趣爱好 性格特质: ces 传统-传统的职业经常涉及以下一组程序和例程。这些职业包括处理数据和细节多的想法。通常有一个明确的权力。