提高旅客列车服务质量的对策.doc

1、- Page 1- 维普资讯 文章编号：10031421(2)【(】8)07一)【(】3002 中图分类号：U2933 文献杯炽码：B 提高旅客列车服务质量的对策 杜永胜 ，冯凡卡 (1广州铁路集团公司怀化客运段，湖南 怀化 418。Co；2广州铁路集团厶，司怀化培训基地 湖南 怀化 418000) 2 提高旅客列车服务质量的对策 摘 要：针对目前铁路旅客列车服务质量良莠 不齐，服务不规范，人员素质较低，硬件设施不过 21 提高客运服务人员素质 关，列车正点率有待提高等问题，提出提高客运 (1)强化培训。铁路客运服务存在的问题，在一 服务人员素质；坚持创新管理，建立各种机制；实 定程度上反映了

2、目前对客运员工培训存在的问题。在 施科学的市场营销战略；合理调度指挥，提高列 现代服务业，服务人员从形象设计、仪表修养到基本 车正点率等对策措施。通过提高铁路旅客列车服 操作和业务规范的掌握，都必须经过科学、严格和规 务质量和旅客满意度，增强铁路的市场竞争力。 范的培训。铁路企业要提高培训质量，必须建立先进 关键词：旅客列车；服务质量；对策 的培训基地和一流的教学设施，配备雄厚的师资队伍， 开设完善的培训课程和周期，按照全新的服务理念和 标准，对员工进行系统培训。除了搞好岗位应知必会、 了提高旅客运输服务质量，铁道部于2003年对 服务技能、礼仪、旅客心理等方面的培训外，还要加大 铁路旅客运输

3、服务质量标准)进行了修订，突 思想道德、职业道德的培训力度。新进人客运服务岗 出了“以人为本，旅客至上”的服务理念。在安全秩序、 位的员工，都必须经过专业培训，逐步形成具有鲜明 文明服务、环境卫生、设施设备、基础管理及人员素质 铁路特色的高素质客运员工队伍。 等方面提出了明确要求。但 目前铁路列车服务质量还 (2)深入贯彻旅客至上的服务理念。旅客至上就 存在一些问题，需有针对性地采取有效的对策措施 。 是以旅客为中心，以旅客的需要作为企业经营的出发 点和归宿，以平等、主动、热情、体贴、周到等态度，为 1旅客列车服务质量存在的问题 旅客提供良好的服务，最大限度地提高旅客的满意度。 (1)旅客列车

4、服务质量良莠不齐。一些空调、旅 客运员工要通过长期、艰苦的努力把 口号升华为一种 游等高等级列车的服务质量相对较好，而普通列车， 思想，成为一种潜意识并将其变为 自觉的行动。 管内慢车的服务质量较差。 (3)以人为本，提供多样化、个性化服务。铁路客 (2)服务不规范，个别服务人员素质较低。个别 运员工要针对旅客的不同身份、层次、年龄和旅行目 服务人员不能按规定的服务程序和要求提供服务，服 的，采取不同的服务方式。通过研究旅客的心理状态 务品种单调，不能主动为旅客帮困解忧。 和服务需求，有针对性地实现个性化服务。对于一般 (3)硬件设施不过关，有些车辆设施较陈旧。 旅客，要尽量满足他们对列车的温

5、度、供水、卫生等基 (4)列车正点率有待提高。由于天气不良、设备 本要求；对于老、弱、病、残、孕重点旅客，要主动安排 故障、路外事故等都会对旅客列车的运行产生影响， 座位，做到知位置、知去向、知困难；有服务、有登记、 在这些特殊情况下，一些调度人员未能迅速准确地处 有交接，这是关爱弱势群体、打造和谐列车的重要内 理，造成旅客列车晚点。 容。因此，应根据不同季节、区段和客流量，及时调整 一 7期 - Page 2- 维普资讯 提高旅客列车服务质量的对策 杜永胜 等 服务项 目和服务标准。例如，怀化客运段在春运期间 部门进行经济补偿。在列车终列入库客运部门将车底 以民工流为主，工作重点是加强安全，

6、保证供水 ；暑期 交给车辆部门时，若由于使用不当造成损坏应向车辆 运输期间，对到北京、上海等的列车以旅游客流为主， 部门进行经济赔偿。整备部门若交出的列车卫生质量 工作重点是提供优质服务，丰富旅游信息；对至武昌、 不合格，按规定由其向客运部门进行经济补偿。实 株洲的 “夕发朝至”列车以经商客流为主，工作重点是 行内部经营承包。把服务质量、营销指标和列车安全 加强安全巡视，提醒旅客保管好财物。 与客运系统干部职工的工资总额挂钩，实行全系统全 (4)提高沟通能力。与旅客的沟通不仅是语言的 年全额的 “三全承包”。强化利益分配考核激励。积 交流，而且是思想和感情的交流。乘务人员必须坚持 极探索引进新

7、的经营机制，在职工利益分配上实行多 以人为本的理念和原则，根据服务对象采用旅客容易 劳多得，加大服务质量的激励力度。 接受的交流方式，做到规范服务用语，耐心倾听旅客 (3)强化责任机制。强化岗位职工关联责任。 意见，有问必答，百问不厌，回答问题时语言要准确、 坚持以下看上，从职工发生的问题查找管理原因，从 柔和、文明，力戒含糊、生硬、偏激。特别是在与旅客 管理原因追查干部责任，作到严工人先严干部。强 发生争执时，要本着旅客至上的服务理念，始终把旅 化列车长的管理责任。实行列车长负责制，“三乘”人 客利益放在第一位，在不伤害旅客感情的基础上做好 员由列车长统一管理，对列车乘务工作全过程负责；列

8、说服和解释工作，处理好服务中的争执问题。在出现 车长在职责范围内，行使生产指挥权、人员聘用权和 列车晚点等影响旅客出行安排的事件时，乘务员要主 奖金分配权，并给予相应待遇，充分调动列车长落实 动道歉，多体谅旅客的疲劳不安，化解旅客的怨气。 管理责任的积极性。强化各部门、各级干部的管理 (5)练就应对突发事件的本领。处理突发事件是 责任。为提高普通旅客列车的服务质量，必须强化各 非程序化决策，无章可循，如何成功处理突发事件是 系统、多部门的协同合作和各级干部的管理责任。 乘务工作不能回避的问题，也是必须正视的挑战。因 23 实施科学的市场营销战略 此，要加强乘务人员对应急预案的培训和演练，增强

9、(1)优化乘车环境，加大硬件投入。根据旅客心理 其有效处置各种突发事件的能力。一个称职的乘务员 和文化、生活背景，在列车装饰，餐车设计、餐具规格、 在危机出现时，要及时采取处理危机的有效措施，以 窗帘、卧具、地毯配备方面作到颜色协调、视觉舒服； 保证旅客生命财产安全为原则，尽量减少突发事件造 乘务员的服装设计应采用低色调，帽子改为贝雷帽， 成的危害和损失。 胸牌作成带有品牌列车的条型号牌等。使列车从车 22 坚持创新管理，建立各种机制 体、人文到餐饮环境，从色彩到光彩，从视觉到感觉， (1)引入竞争机制。在客运系统大力推进用工制 从艺术到精神，围绕旅客心理和时代特色精心设计。 度改革，积极引入

10、竞争机制。在旅客列车车底整备方 (2)细化服务标准，提高服务质量，把服务标准定 面打破国有与集体职工的界限，实行职工同步竞争上 位在旅客的心理位置上。列车服务应遵循3条服务标 岗，择优任职，增强竞争意识和责任意识；各客运段、 准：0无干扰作业。结合夕发朝至列车的特点，改进 列车段对优质优价和普通旅客列车的车队长、列车长 夜间作业程序，减少清扫作业和列车广播时间，推迟 实行公开竞聘上岗，同时，打破乘务员终身制，公开选 早晨拉窗帘时间，为旅客创造安静舒适的旅行环境。 拔，竞争上车，建立 “能者上、庸者下”的干部管理机 礼让服务。列车乘务员在作业和行走中要主动礼让 制，为解决担当列车乘务缺乏竞争的问

11、题，实行旅客 旅客，使旅客在车厢中感受到主人地位。得体服务。 列车乘务担当的竞争招标上线机制。 做到定点站门、定点换票、定点供水、定点 自我介绍、 (2)建立激励和约束机制。0建立部门间联责补 定点去向登记；备品清扫工具定位；不在乘务室闲坐。 偿关系。根据互联补偿的规定，用经济手段解决系统 24 合理调度指挥，提高列车正点率 间客车检修和使用、整备与乘务质量控制的责任问题。 铁路运输企业应尽量消除施工、设备故障、事故 在旅客列车车底的交接上，如果检车乘务组向客运乘 等影响旅客列车正点的因素。在列车出现晚点后，一 务组交出不符合出库标准的车底，由车辆部门向客运 方面要加强调度指挥和运行调整，采取措施尽量恢复 第3 307一 - Page 3-