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1、招商专业知识培训福州龙鑫集团南平分公司招 商专业知识培训目 录第一章什么是商业地产？商业地产与住宅地产的区别？第二章什么是市场调查？怎样进行市场调查？第三章招商人员必须具备的基本要求？第四章项目介绍统一说明第五章招商标准流程、内容第六章商铺专业知识第七章招商技巧第八章各类表格及文书的应用第一章、什么是商业地产？商业地产与住宅地产的区别？一、什么是商业地产？商业地产是包括购物中心、大卖场、商业街、shoppingmall、主题商场、专业市场、批发市场、折扣店、工厂直销店、娱乐类商业地产、住宅和写字楼的底层商铺等与住宅类有很大区别的房地产产品。商业地产的形式多样，规模也有大有小。规模大的商业地产如

2、shoppingmall项目，可以达到几十万平方米，规模小的商业地产项目仅几百平方米，甚至更小。对于规模庞大的商业地产，其经营多采用开发商整体开发，项目统一经营管理，以收取租金为投资回报形式的模式；对于规模较小的商业地产而言，大多数项目依然采取在统一经营管理模式下租金回收的方式，但很多小规模商业地产中住宅、公寓、写字楼等项目的底商和各类商业街、商品市场则采用商铺出售、零散经营的模式。在现实生活中，我们接触最多的便是社区商业、大卖场以及现在新兴的shoppingmall三种业态。二、商业地产与住宅地产有什么区别？商业地产与住宅的前期规划有很大差异。住宅是要卖的，主要考虑地块卖给什么样的人，后期营

3、销中也注重针对它的客户。大卖场(SHOPPINGMALL)规划非常复杂，前期需要很多论证，考察国内外大量SHOPPINGMALL。设计做好再招商，先招主力店，找平均在两万平方米以上的商家，基本是开发商主动联系的。主力店确定之后，再招小专卖店，通过各种形式的广告让经销商到销售现场来谈。主力店是SHOPPINGMALL最关键的因素，如果其有一定的品牌就能够形成一定的客流量。 商业地产和住宅：传销与直销的不同 全国各地虽然开发了很多商业项目，但发展商还没有认清商业地产和住宅开发的区别。如果住宅开发可称是直销的话，那么商业地产则是传销。大型SHOP-PINGMALL关键是主力店招商，主力店不来或者档次

4、不够，招商就不成功。 国内发展商低估了这个难度，上来先做规划设计，规划设计做完再去招商或者再定价。如果你是直销可以自己决定户型，如果传销先谈好合作意向，每层至少多少万平方米，距市中心距离不能超过多少，前台后台的比例，你给它量身定做。招商走在前面或者同步。 商业地产要卖现房 住宅和商铺，一个是用来住，一个是用来赚钱的。但商场真正的做法只有一个，就是现房。现金对商人很重要，店铺买来是要做生意，有人说买来店铺可以做投资。一个人如果买住宅，考虑好长的时间，他希望可以有很好的居住环境，有可能一两年前看中了来买，他自己会告诉自己，我现在买的话价格比较便宜，以后买的话可能会涨价，或者我们买的朝向未必可以买得

5、到，这个在住宅期房里可以做到。第二章什么是市场调查？怎样进行市场调查？市场调查是商用物业开发、经营策划的基础性工作，“没有调查就没有发言权”，此言乃真理。商业地产策划所需要的商业、商圈、商用物业调查，与住宅、写字楼物业市调或纯商业经营相比，调查的区域更弹性、更集中、内容更广泛、程度更深入，相应难度会更大一些，因此有必要就此问题作专题探讨，与大家交流共享，并就教于大方之家。一、市调分类;l_Y_|;_X_Gm房地产论坛商业地产策划和前期市场调查，按不同目标、任务、规模、方式，可分为以下几类： _M,K(q_b )&U_h_c_W1、按工作任务分：基础普查、专题研究调查、项目定位调查 4 S+E_

6、,HX&d_A:g_O_u_E2、按工作规模分：全地段全面考察、典型代表调查、个案深入调查 e_n-V Nk房地产俱乐部,房地产销售策划,房地产策划,房地产广告策划,物业管理,房地产论文,房地产知识,商业地产,建筑规划3、按操作方法分：实地考察调查、问卷调查、访谈调查 中国地产商房地产论4、按考察形式分：系统分工考察、集中快速考察、自由漫游考察 _Q:xY&|#(o房地产俱乐部,房地产销售策划,房地产策划,房地产广告策划,物业管理,房地产论文,房地产知识,商业地产,建筑规划二、市调准备_E,j8O _H R_d无论做哪类市场调研，都应有充分准备，才能有的放矢，提高效率，防止遗漏。 _|2m.Y

7、_R_w_K;_准备工作一般有： _n O_s_y4)n1、明确任务-明确市调的目的、性质、内容、范围、形式、时间、质量等要求； _p*v j_u,hj_z_y_k房地产论坛2、团队分工-明确团队（工作小姐）人员组成、任务分工及协作关系； 3、工作计划-Why、What、Where、When、Who、How、Money（5wlhlm）； _z._E_U_p_4、资料预热-有关调查城市区位（商圈、项目的书刊、报纸、网站等公开信息与内部资料； _r7_H_z_V房地产俱乐部,房地产销售策划,房地产策划,房地产广告策划,物业管理,房地产论文,房地产知识,商业地产,建筑规划5、配齐工具-准备好考察表格

8、、问卷、访谈提纲、公司资料、数码相机、摄像枪等； :SW_iJ$O_4S_G_b房地产俱乐部,房地产销售策划,房地产策划,房地产广告策划,物业管理,房地产论文,房地产知识,商业地产,建筑规划6、考察线路-前往考察区域对象的交通工具、入口、行走方向、重要节点、出口等的预计、判断及分工协作安排； _U,W+St3Q_?0v7、时间安排-市调时段的安排（平日、周末、节假日、白天、夜晚），考察时间长短的估算，考察项目、地段的时序安排等。 _0F6_1w:v,h_I_dP房地产论坛三、基本概念理解与应用在市调和商业地产策划中常用到如下基本术语、名词、需要有共同的界定： 5YK.K7S_l_lO_R_FB

9、_u房地产俱乐部,房地产销售策划,房地产策划,房地产广告策划,物业管理,房地产论文,房地产知识,商业地产,建筑规划1、区位、板块、商圈、商业中心、地段、节点、地标 4R_N-.Z6N这是一组地理学、规划学、商业及房地产业常用的互相联系的概念。 _c#u_S_k_t_h%l_Y7_F_|房地产论坛区位带综合性的规划学用语，指为某种经济、政治、社会活动所占据的场所，在某一城市（地区）中所处的空间位置。板块住宅房地产开发、营销常用的词语，一般指住宅小区相对集中开发的城市区域，沿交通干线居多，如华南板块、洛溪板块、广园东板块、工业大道板块等。 -O_n6x;V%G-ef!U,g_P商圈零售学用语，现商

10、用物业开发也借用该词，意指商业圈或商势圈，指在一定时间内达到某一购物或消费频率的顾客群，以其所处的最远距离为半径，划定的一系列圆形或方形区域，简言之，即为优先选择到某商店或商业聚集中心消费的顾客分布区域范围。商圈一般按层次分为核心商圈（离消费地最近，吸纳总量50-80%顾客的范围）、次级商圈（吸纳15-25%顾客的范围）、边缘或辐射商圈（吸纳5-25%顾客的范围）。 房地产俱乐部,房地产销售策划,房地产策划,房地产广告策划,物业管理,房地产论文,房地产知识,显然，“商圈”现有两种用法，一是正式的零售界用法，着重指吸纳的目标顾客分布空间范围，另一是现流行的房地产开发和媒体借用后产生歧意的用法，着

11、重指商家聚集的区域、地段。我们使用时，若有必要，应指明商圈的准确涵义。商业中心规划学用语，与商业功能区同义，与通俗的“商圈”称法接近，一般分市级、区级、社区、邻里四级。 _T*s_g;CE房地产论坛地段传统商业中心的商户以街道、马路、干道两侧分布为主，因此商圈、商业中心再可细分为某一地段，房地产开发也常用此术语。 4Q_LB)Z_z$b房地产俱乐部,房地产销售策划,房地产策划,房地产广告策划,物业管理,房地产论文,房地产知识,商业地产,建筑规划节点规划学用语，指观察者、步行入进出、经过的集中焦点，基本上是交叉口、交通转换处、十字路口、建筑形态的变换点等，它们从某种功能或建筑特征的集聚、浓缩中获

12、取重要性。商业地段（步行街）常以休闲广场、餐饮美食城、电影院、交通广场、著名地标式建筑作为节点。 房地产俱乐部,房地产销售地标与节点构成城市空间或商业中心另一类参照点，观察者一般不能进入内部，仅具外在主观、仰视、眺望的视觉必性，如超高层公共建筑、钟楼、塔顶、广告招牌、山顶。 r_H_0S k_b)H$M&J应用：上述概念常用，应熟练掌握与区分，清晰界定市调范围； 7.d_S/s0R_t_uSA中国地产商房地产论坛为房地产专业人士提供基于房地产开发、营销、策划、销售以及规划设计、物业管理、业内交流等的在线讨论与交流服务。上述概念的空间范围，除不同商业业态、业种商店的商圈有一定伸缩弹性外，基本是从

13、大到小排列，应根据特定任务选择市调区域。 zgdcs.co出书面正式报告，应使用准确、学术性用语。 房地产俱乐部,房2、业态、业种 中国地产商房地产论坛为房地产专业人士提供零售商业用语，现对零售消费的各类商户也使用此术语。 _v_M_b a_%|.X业态指细分市场面向某类目标顾客购买水平与习惯的商店营业形态，特征是“怎么变”。目前中国有10多种零售业态，日本20多种，美国40多种。 !D_?_|_M_D/j_r_业种指面向顾客某类用途的商店营业种类，特征是“卖什么”。目前国内零售消费市场可细分上百个业种，国外发达国家更多，难以胜数。_x_v&7o4u_e5A.sF四、市调内容和考察次序 _F%

14、E s_P_p_v_E(V商业地产发展（定位）策划，最常见的市调是基础普查、全地段重点考察，其次是专项调查（分商业业态、业种、物业类别），再次是定点考察（类似项目、竞争项目、新兴与特色项目），前者一般会覆盖后两者，因此主要以前者为例。 房地产论坛_D$C_G!e_y)市调有两个前提，一是实地考察前应对区位的功能有所判别，是商务区，还是商业居住混合区，或是商业功能区，后者再分市、区、社区、邻里四级商业区，实考主要是印证和具体细节了解；二是事先掌握区位、板块、商圈内的面、线、点关系，面是板块、商圈（区位比面要大些），线是地段、路街沿线，点是重要、大型商家和节点。 _g_J7?/_I商圈的基本功能、

15、定位、档次、气氛、交通、客流量等，主要通过“面”观察。 房地产俱乐部,房地产销商业业种集聚、档次、气氛、建筑形态及专业店、专卖店、便利店、小吃店、服务店等，通过“线”观察。 !B(_J2F!o 3F_T_W购物中心、大卖场、特色店、新开店、大型饮食、娱乐、休闲广场等，通过“点”观察。 +C1t_D_ed_d1p调查过程及内容，按当时的要求分工细定，但调查结果均要反映下述内容： I_N商圈范围，业态业种构成、大致比例关系、商户总量、商品种类、品质、产地、品牌，重点商户经营概貌；商业竞争趋势（同质或互补、同档或错位、过量或缺少、主要竞争手段）；客流量、购物消费者特征（年龄、性别、职业、来源、目的）

16、、消费欲望与消费水平（瞬间顾客密度、收银台排队人长度、结伙人数、客单价、提袋率、关联消费宽度、可停留时间）； _S_u_O_l_eG中国地产商房地产论坛为房地产专业人士提供基于房地产开发、营销、策划、销售以及规划设计、物业管理、业内交流等的在线讨论与交流服务。路街条数、长度、宽度、建筑层数、风格、新旧度，代表性商铺门面宽度、进深、净空，建筑外立面广告牌、霓红灯、街灯、路面用材、绿化、小品等装饰度，主要节点的功能构成、空间间距，路街步行、购物、休闲的舒适度、安全度、趣味性；交通干道及出入口，消费者基本交通工具，公交线及快速交通线对外连接区域，停车场数量、泊位及其可观性、便利性，机动车辆秩序及对行

17、人的干扰性； % %n_M_B_o_K房地产论坛商圈内写字楼、酒店、娱乐、医院、文教、公园、景点、政府机关、重点住宅楼群等相关机构数量、档次、服务对象、经营状况与购物消费场所的关联度； 中国地产商房地产论坛为房地产专业人商圈商用物业供求与租售概况（单价水平及走势、租售比例、付款方式、空置率等）； 3_x_f2X_x在建、拟建大型商用物业个案，城建规划重点，街区改造和重点扶持对象，政府管治水平等。 _|1e C/M:t_V-s+I1R5hS五、市调方式方法 中国地产商房地产论坛为房地产专业人士提目前阶段，我们主要采用简便、实用的方式方法： N#s _V G R+房地产俱乐部,房地产销售策划,房地

18、产策划,房地产广告策划,物业管理,房地产论文,房地产知识,商业地产,建筑规划1、实地观察法 ?)d_L m,PE$R0Hk_O9M!e_E通过目测、笔记、攀谈、购物、消费体验方式掌握商圈基本概貌。有必要时，需不同时段反复观察、体验才有意义。 6F |4B_P9x+Y!|2、访谈法 4c_V&D_U_C_T_通过个别面谈、小组座谈，较深入了解本地零售经营从业人员、物业开发经营商、商圈内服务从业人员、政府主管部门人员、当地居民与家庭、异地居民与家庭成员对商圈的认识和倾向。 9o_v1H P!T_F_H-c房地产俱乐部,房地产销售策划,房地产策划,房地产广告策划,物业管理,房地产论文,房地产知识,商

19、业地产,建筑规划3、问卷法 中国地产商房地产论坛为房地产专业人士提供基于房地产开发、营销、策划、销售通过街头栏截式问卷填写、电话问卷填写、访谈问卷填写、问卷置留填写等进行调查统计及分析。 W_.t:e5X_t x中国地产商房地产论坛为房地产专业人士提供基于房地产开发、营销、策划、销售以及规划设计、物业管理、业内交流等的在线讨论与交流服务。4、参展法 _a_p_F5h$B6房地产俱乐部,房地产销售策划,房地产策划,房地产广告策划,物业管理,房地产论文,房地产知识,商业地产,建筑规划参加行业会展、企业营销展示会，主题研讨会、大型楼盘、商号开盘、开业仪式等活动，集中了解参会参展商户近况、动向、收集营

20、销推广材料及区域市场信息。第三章招商人员必须具备的基本要求？一、基本素质1、良好的心理素质。优秀的招商人员的心理素质表现好：临危不惧，胜不骄，败不妥。具体表现为要具备：A、 事业心：包括很强的敬业精神，创业精神，勇于进取，勇于创新，具有执著的奉献精神；B、 责任感:是对工作的高度负责精神，在面对重大责任或紧急关头，应敢于刚毅果断，勇于权限内的决策；敢于承担责任，做到秉公办事，不徇私情，坚持公正的立场，充分发挥综合能力。C、 意志力:意志品质坚强，稳健持重的招商人员，才能去认真克服困难，并不为小恩小惠诱惑。商业地产招商不仅是双方智力、技能和实力的比较，也是意志、耐性和毅力的争斗。D、 自控能力:

21、招商的双方都是围绕各利益，心理上处于对立状态，出现僵持甚至不欢而散的现象亦为常见。2、 具备相关经济知识、社交能力和语言表达能力A、商业地产招商涉及到经济学、零售学、房地产开发经营、心理学、社会学、会计与税收等相关学科，以及最新的相关法律法规知识，而且新知识、新技能不断涌现，招商人员必须掌握这些基本知识，适时学习充电，才能更好做好招商。B、 商业地产招商对象的行为是一个投资行为，而这行为需要多个管理层的分析到最高层的决策，这就是要求招商人员须充分地分别与各管理层人员进行多次沟通，因而交际工作十分必要且有效。C、 招商信息主要是通过文字形式传递出去的，而招商谈判则主要是通过语言来沟通的。招商人员

22、语言表达须正确规范，使用有效的语法、修辞和逻辑，使表达更具吸引力、说服力和感染力。3、 具备良好的现象判断能力和灵活应变能力A、 敏锐的观察力通过察言观色可捕捉对放的投资意图和实力，通过对手的语言表达姿势和动作观察、分析；进而做出准确的判断，是获取信息，了解对手的有效方法和手段之一。B、 应变能力指招商人员能够根据招商形势的千变万化、审时度势，争取相应灵活的对策，使判断向有利已方的方向发展。因此，招商人员除必须掌握招商项目的具体情况和市场行情外，还须做到积极进取、勇于开拓，谈判时做到机智、幽默、轻松，应付自如。二）、仪容、仪表和行为规范仪态1、 以站立姿势工作的招商人员，其正确的站立姿势应是：

23、双脚与两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。双腿不能叉得太开，不能抖动。2、 以坐姿工作的招商人员，必须坐姿端正。双腿自然一放，双膝并拢，不得翘二郎腿，不得抖动双腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。3、 工作时间，身体不得东倒西歪，前仰后合，不得伸懒腰、驼背、耸肩或趴在工作台上。4、 以站姿工作时，双手应背在背后；以坐姿工作时，双手平放台面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓痒、抠鼻孔、不得敲击或玩弄其他物品。5、 行走要快，但不能跑，不得二人搭肩、 挽手而行。与客人相遇应靠边走，不得从二人中间穿行。与顾客同

24、事进出门（包括电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。6、 为客人指方向时应五指并拢做指示，不得用手指或笔杆指客人或为人指方向。7、 见顾客入招商部，应立即起立，以标准站姿迎接客人。8、 带顾客看商铺或工地现场时，所有人员均应戴安全帽并在客户的右前方指引。乘电梯时， 招商人员应一手按住电梯门，另一手五指并拢示意客户进出。仪表1、 衣着、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。2、 每天刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食品以保证口腔清新。3、 头发要常洗 ，整齐。男员工头发以发脚不盖耳部及后衣领为适度；男员工不得化妆，不准烫卷发，不准留胡须，头发不得有头屑；

25、女员工头梳理整齐，不得披头散发。男女员工头发不得染怪异色彩。4、 招商小姐上班化淡妆，涂自然淡雅的口红、描眉，不得浓妆艳抹。5、 不得佩戴过多饰物，不得带吊坠耳环，不得带戒指和手链，不得留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。6、 必须佩戴员工卡，统一佩戴在左胸处。女员工将工卡挂在左领口适当位置，男员工将工卡挂在工装作胸口袋上，不得任其歪歪扭扭。7、 不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹在腋下。表情1、 微笑，是招商人员最起码应有的表情。2、 面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有赞同、同情的表情，做到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢。3、 和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微表情

26、是：目光凝视、适度避闪。4、 不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。5、 上班时间不得抽烟、吃东西、读与工作无关的杂志、小说等。6、 招商人员在顾客讲话时应全神贯注、用心倾听，不得东张西望、心不在焉。7、 在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼。8、 招商人员在服务、工作、打电话、与顾客交谈时，如有客人走进，应立即点头微笑示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，不能等客人先开口。言谈1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势

27、，声量不要太高，也不要太低，以免影响他人或导致顾客听不太清楚。不要急功近利地推销商铺，要给客户一种自我的感觉。2、 不准讲粗话，不准使用蔑视和侮辱性的语言。3、 三人以上讲话，要用互相都懂的语言，最好用普通话或白话。4、 不得模仿别人的语言和语调。、5、 不讲过分的玩笑话。6、 说话要注意艺术，多用敬话，注意“请、“谢”字不离口。7、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客人不尊重。8、 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称听“先生”或“女士”。9、 指第三者时不能用“他”称呼，应称“那位先生（女士）”。10、 无论从客人手里接过任何物品，都要说“谢谢“。11、 顾客道谢时，要答“不用谢”

28、，“别客气”，不得毫无反应。12、 顾客来时立即起立点头问好：“先生（女士/小姐），你好！欢迎光临南花园，您想看商铺吗？13、 当顾客示意需要你的帮助时，应双手递上名片并自我介绍：“我叫XXX，我可以帮您介绍一下吗！先生（小姐）！14、 当顾客对楼盘表现出满意准备离去时，售楼人员应主动说：“X先生（小姐），如果方便的话请留下电话，便于我们与您联系”。15、 当顾客表示顾客表示对楼盘不满意而准备离去时，售楼人员应说：“先生（小姐），能留下电话与联系和联系地址吗？如果我们商铺有新的优惠措施，我们可以及时与您联系。”16、 当客户递名片给你时，应双手接过名片，仔细看一遍，并将对方称谓细声读一遍。17

29、、 顾客离开时，招商人员将客人送到招商部门口，为其开门时说：“走好，欢迎下次光临。”18、 任何时候不准将“喂”或“不知道”，对客户说，可以说“我帮你问一下”，或“我看一下资料”。19、 因事暂时离开接待中的客人时，一律讲“对不起，请稍候；”如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了。”不得一言不发就开始介绍。20、 当在接持客户的过程中有电话打来，一律讲“对不起，我接个电话”；快速听完电话再次对客人讲“对不起！”21、 当为顾客介绍完以后应主动询问：“还有什么我可以帮您的请直接找我。”22、 谈及其他楼盘时，千万不能用诋毁的语言。着装服饰1、 招商人员统一着工装，整体要求是：干净、整齐

30、、笔挺。2、 钮扣要全部扣好。穿工装时，不论男女第一个钮扣应扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须打正。3、 工装外衣袖、衣领、衬衣领口处，不得显露个人衣物：工装外不得显露个人物品如纪念章、笔、纸等。4、 按规定穿皮鞋上班，不准订金属掌，男员工禁止穿凉鞋。女员工穿肉色或浅色袜子，其他颜色和带花边、绣花的袜子一律不准在工作时穿着，袜头不得露出裤脚，袜子不得有破洞。第四章项目介绍统一说明一、发展商介绍A、 发展商的实力、形象、市场口碑B、 发展商的开发业绩C、 发展商的服务理念D、 发展商发展的目标二、项目概况项目所处的地段、交通状况、规模、业态分布、所处商圈的商业氛围等。三、项目优劣势分析根据项目自身的特点，最大程度挖掘项目的优势，制造项目强有力的卖点。四、市场现状及竞争对手主要策略分析当地市场发展现状，找出本项目的市场空白点；与周边的楼盘作比较，找出本项目的卖点与盈利点，采取差异化的策略对竞争对手进行有效的阻击与扩大本项目的知名度和提升本项目的形象。五、商铺装修标准卖场半个标准铺内装修标准独立商铺： 公用设备设施及装修地 面：供电、供水：照明设备：通讯设备： 停车场管理： （本装修标准如有变更，恕不另行通知）第五章招商标准流程、内容