课程顾问手册范本.docx

1、课程顾问手册范本 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】课程顾问手册范本市场部课程顾问手册本手册适用于市场部版权所有，不得外传最终解释权归大区市场部所有2012年5月版 前 言各位伙伴:欢迎加入这个有生命的地方，过着有汗、有泪、有甘、有苦的日子，直到成功为止！课程顾问是市场部的一线人员，其工作能力的高低直接决定着贝尔会员的多少。同时，课程顾问也是家长和学员来校区接触的第一位人员，对贝尔整体形象的塑造具有深远的影响。四川大区市场部2012年5月24日一、组织架构二、课程顾问岗位职责、职能细则、晋升体系三、晨会流程四、课程顾问具

2、体工作事件流程图五、课程顾问工作用表、考核用表详细说明六、附件一：FQA七、附件二：团队口号大全一、组织架构二、课程顾问岗位职责、职能细则、晋升体系(一)岗位职责1、严格遵守校区的各项规章制度。2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。4、课程顾问要定期做好客户回访。5、熟悉校区（贝尔机器人高手联盟）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。6、熟悉校区各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。7、熟悉校区的各个功能区，为顾客作

3、正确指导。8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精神，共同把校区做好。10课程顾问应系统全面地熟悉校区（贝尔机器人高手联盟）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。11课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。（二）课程顾问职能细则一 、地面推广咨询1、 地推要说：您好，贝尔机器人高手联盟！ 2、在地推咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准

4、确，尽量控制时间。3. 地推咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出贝尔机器人高手联盟的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询4地推咨询最终目的要和家长定好到学校面谈时间。二、来访咨询1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。2、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。3、课程顾问应准确了解来访学员的个人情况，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。4、咨询技巧：A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。B

5、 ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。C ：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行注册。D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。E：在介绍中首先要突出贝尔品牌；其次为教学特色，如建构主义原理、多元智能理论、流畅感理论以及5C1E的教学模式等。F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。G：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注

6、册几个级别（一次性缴纳几期学费）后，可以说：“现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入校区正推出的优惠。5. 对以下敏感问题的回答方式：A ：退费规定：详见校区的规定。B ：学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出暂时冻结学习资格，校区将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程。C :如何转让已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整级别（以时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时间内，完成剩余的注册课程，该转

7、让手续不需要增加任何费用，只需登记。D: 如何投诉任何学员如果对校区的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。（三）体系员工晋升流程图高级区域经理季度邀约业绩低于1080组季度邀约业绩达1080组资深区域经理季度邀约业绩低于900组季度邀约业绩达900组区域经理季度业绩低于720组季度累计720组邀约实习区域经理实习期间不达标团队月邀约家长140组 高级经理月邀约业绩低于120组团队月邀约家长120组 资深经理月邀约业绩低于100组团队月邀约家长100组 经理月邀约业绩低于80组团队

8、月邀约家长80组 实习经理实习期间考核不达标邀约家长50组或预提经理培训合格 副经理 邀约上门低于45组邀约上门45组家长 高级课程顾问 邀约上门家长低于35组邀约上门35组家长 资深课程顾问 邀约上门家长低于24组 邀约上门24组家长 课程顾问 邀约上门家长低于15组邀约上门15组家长 实习课程顾问 实习期考核不合格三、晨会流程8：58集合主持人：晨会开始，30秒内集合完毕！掌声响起。（鼓掌并跑步集合，面对面列成两排）8：59 问候主持人：各位伙伴，早上好！伙伴们：好！很好！非常好！（拍手 X! XX! XXX!）9：00热身运动（8分钟）主持人：5秒钟队形展开，音乐响起！9：08晨会开始主

9、持人：我们用三句对话开始今天的晨会，各位伙伴：我们要相信自己！（左手竖直向下，右手伸直放在胸前，做自信状）我们要相信伙伴！（左手竖直向下，右手前伸，掌面向上 ，指向对面的伙伴）我们要热爱分享（双臂展开前身，做拥抱状），一起成长！（迅速挽起左右伙伴的手，在喊出“一起成长”时高举双手）9：09列队（军姿）主持人：以我为基准，向左向右看齐，立正，稍息，立正！9：10 三大作风，三大行为准则主持人：我们的三大作风是：伙伴们：诚信、专业、高效主持人：我们的三大行为准则是：伙伴们：勇于承担责任，绝不找借口，永不言弃！9：11 检查仪容仪表及成长日志主持人：现在让我们相互检查一下对面伙伴的仪容仪表是否符合规

10、定。（相互检查对面伙伴的仪容仪表，相互提醒并整理）请问有无违规行为举报者：报告，有！伙伴*穿竞品（或衣服太脏等等）。主持人：严格就是大爱，现在请伙伴*呈上成长赞助，掌声有请。（违规者出列交成长赞助）掌声欢送伙伴XX归队！请*的直接上司*呈上连带成长赞助，掌声有请！主持人：祝贺我们的伙伴XX今天长高1厘米！主持人：现在请伙伴把自己的成长日志交给对面的伙伴，互相检查是否按规定填写。（检查）主持人：请问有无需要成长的地方举报者：报告，有！伙伴*未能按照规定填写成长日志。主持人：严格就是大爱，现在请伙伴*按照规定呈上成长赞助，掌声有请。（违规者出列交成长赞助）掌声欢送！请*的直接上司*呈上连带成长赞助

11、，掌声有请！9：16 背诵企业价值观主持人：现在由我带领大家背诵贝尔价值观愿 景：成为受尊敬的教育机构 目 标： 聚有志之人，造全球科技教育品牌！使 命：给孩子受益一生的教育 信 念： 知道是没有力量的，相信并做到才有力量！人才观：有人品，有业绩，有想法，有影响力！处事观：心怀助人之心！9：17各部门事宜通报主持人：现在由我做起汇报昨天的工作内容和今天的工作计划 。汇报完毕（从左到右依次汇报，汇报完之后要说“完毕”）9：25 领导指示主持人：请问领导有无指示（两分钟）领导：有！（举手报告）9：27 晨会回顾主持人：现在我们用三句对话来回顾今天的晨会，各位伙伴今天的心情好极了！快乐一定是自己创造

12、！今天的沟通棒极了！一定是在对方角度思考！今天的目标明确了！目标刻在钢板上，方法写在沙滩上！9：28成功宣言主持人：全体立正，我宣誓 伙伴们：我是贝尔人，我将永远秉承信念第一、目标明确、有效计划、实践体悟、总结提升、永不言弃的事业理念，拓有限自我，展无限未来，创伟大奇迹！ 9：29传播口号 主持人：我们的口号是- 伙伴们：团队赢天下！ （重复三遍）9：29龙的呼唤主持人：龙的呼唤准备伙伴们：嘿！主持人：龙的呼唤开始！伙伴们：一二三四嘿！一二三四嘿！一二三四！一二三四！嘿！嘿！嘿！9：30散会主持人：列队，向左向右看齐,稍息，立正，晨会结束，散会！四、课程顾问具体工作事件流程图(一)课程顾问具体

13、“工作事件”详细 我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即常规地推事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件、讲座（公开课、*活动）订座电话咨询事件。1、常规地面推广事件主要目的：吸引咨询者亲自上门当面咨询。打开条件：1、地面推广2、活动3、定点宣传序号步骤步骤规范步骤标准1准备1、准备物品2、工作计划3、寻找潜在客户包括易拉宝、海报、宣传单页、信息表格选择地推工作区域，校区周边5公里范围内（小区、小学、幼儿园等儿童聚集地）用的着买得起参考“MAN”原则：M：MONEY，代表“金钱”A：AUTHORITY，代表购买“决定权”N：NEED，代表“需求”。“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作

14、中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策：购买能力 购买决定权 需求 M（有） A（有） N（大）m(无) a (无) n(无)其中：M+A+N:是有望客户，理想的销售对象。M+A+n:可以接触，配上熟练的话术，有成功的希望。M+a+N:可以接触，并设法找到具有A之人（有权利的人）m+A+N:可以接触m+a+N:可以接触m+A+n:可以接触M+a+n:可以接触m+a+n:直接PASS2自我介绍1、微笑，主动报出信息2、话语亲切、自然，如和好友谈话。3、讲话时就像看到对方的眼睛一样4、时间：20秒1、热情的问候家长和孩子：（例如：宝宝你好，家长您好，或宝宝你好，妈妈您好。等）2、表明自己的

15、身份：（例如：我是贝尔机器人中心课程顾问。）3询问对方1、在获取对方称谓之后，主动发问2、从行为学范畴，咨询者可分为3类： 讲话大声，语速较快 讲话小声，语速平稳 讲话慢，想一句，说一句1、咨询家长关于宝宝（例如：宝宝多大啦;宝宝是平时会怕生吗;宝宝平时学习如何吗等等）2、此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。4告知咨询者了解咨询者基本信息的必要性1、告知咨询者，必须了解咨询者本人的基本信息，才能更好地为之介绍。2、时间：20秒1、推广介绍课程并留下家长的信息：（例如：现在我们有一节价值699元免费的试听课，想邀请妈妈参加）注1、这样，家长，因为“贝尔机器人高手联盟”课程体系比较复杂，因

16、此我必须先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情况，才能有针对性地向您介绍，这样也可以节省您的时间，您看好吗 2、如果对方合作，进入下一步3、如果对方不合作，可以回答除了必须回避的比如价格、学习期限等以外的问题5询问咨询者的基本信息按照预经体验登记表中的内容，逐一询问基本信息；注意此时不应先询问对方电话；询问时应让咨询者感觉到我们亲切、诚恳、专业，最后在了解客户的联系方式。时间：1-2分钟家长信息： 1、工作情况：1）请问您在哪个行业工作2）请问您平常忙不忙有正常的休息日吗2、年龄（根据声音判断对方的年龄）：3、住址：请问您住在什么地方 孩子信息：1、年龄： 孩子今年多大了2、学习情况1）孩子

17、以前接触过类似课程吗2）是不是一直在学3）是一直在学校学吗参加过培训班吗4）水平达到了什么程度5）孩子还参加什么培训时间安排如何3、其它1）孩子教育在家庭教育中所占比重2）家庭对孩子受教育的重视程度注：要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相关！1）如家长对科技教育比较熟悉或家长本身就是专老师，可侧重“贝尔”的品牌去沟通。2）如家长不是很清楚，可侧重对学习完“贝尔机器人高手联盟”后所能达到的效果进行沟通。3）维护客户：（例如：家长填写好后，可以询问是否有亲朋好友可一起结伴去校区体验，如有的话，可帮朋友一起填写体验资料！）7倾听问题声音关切问题列表：1、你们的课程需要多少钱2、需要学习多长时间

18、3、你们的课程是怎么安排的8邀请上门1、首先由衷地赞美对方，并且给出赞美的依据2、告诉咨询者，非常有必要到“贝尔机器人高手联盟”校区做详细了解（校区有资深教师为孩子进行专业测试）3、告知亲自上门的好处1-1 根据咨询者的情况，进行赞美1)如果孩子家长学历较高，对科技教育比较了解，可以说：您对机器人教育应是很熟悉了，“贝尔”是全球最着名的科技教育品牌， “贝尔机器人高手联盟”是美国贝尔教育集团专为亚洲少儿精心打造的课程项目，着重体现了创造力、想像力及思维力的培养。不同的级别适合不同年龄段、不同知识水平的学员去学。所以我们有必要对您的孩子现在所掌握的水平有一个更深入的了解，您看今上午或明天上午您是

19、否有时间。2）如果对方学历低，对少儿科技教育不是很了解，可以说：或许您对科技教育不是很了解，“贝尔机器人高手联盟”是世界上最好的教育公司“贝尔”公司专为亚洲少儿精心打造的品牌课程，贝尔机器人依托北美儿童大学联合会、美国儿童创造力实验室等知名机构的优质课程体系及教育资源；运用建构主义原理、多元智能理论以及流畅感理论，以及5C1E的教学模式；使用乐高、VEX等世界级教具，针对3-16岁儿童进行课外科技创新教育，让孩子在机器人的课堂中“动手做、玩中学”，充分锻炼其想像力和创造力。我们抱着对每个学员负责的态度，需要对您的孩子情况做个详细的了解，您看今天上午或明天上午您是否方便2-1 我们“贝尔机器人高

20、手联盟“有着全球优秀的教师，他们有着丰富的教学经验，可以对您孩子目前所掌握的情况做出测评，为您的孩子选择课程和培训学校提供建议。再说了，来一趟也就几元钱的车费，学不学都无所谓，您也没有什么损失，对吗但是，您来一次，或许真的能改变您孩子的未来和前途呢!注：绝大多数的咨询者都会在咨询中问及价格和开课周期，如何合理避价并引导咨询者上门当面咨询，这是一个技巧问题，需要我们的课程顾问在工作中多多总结！如避价时可这样说：“贝尔机器人高手联盟”这套课程体系比较复杂，针对3-16岁孩子，不同的年龄段有着不同的要求，入学者都需经我中心的专业教师进行测试，抱着对您及您孩子负责的态度，只有对您的孩子进行了全方面们了

21、解后，才能给您报出适合您的学费价格，您看今天上午或明天上午您是否方便”9确认上门时间，确定回访时间1、告诉咨询者本人尽快上门的必要性2、约定上门的时间原则1-1 我们马上就要开新班了，这几天报名的人多，如果您想学，请您快点来我们中心报名，因为我们是小班教学，每个班人数严格控制在48人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方便1-2 如果对方答应上门，可以说：那好，这个时间我们就不安排其他学员了，您一定要准时来我们中心。要不我xx时候给您电话确认一下2-1 如果孩子家长待业在家：当天或第2天2-2 如果咨询者已工作：根据住址和他的上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。10索要联系方式1

22、、貌似随意地提问2、当咨询者不留联系方式时，要告诉咨询者留下的好处3、再次确认咨询者上门的时间，如必要则再次告知课程顾问姓名。1-1姓名：王先生，请问您的全名怎么称呼2-1联系方式：到时候如果您找不到我们校区，您还可以打我的手机，我的号码是1234567，您的联系方式2-2如果对方不合作，可说，我们近期有公开课、*活动，届时可邀请您和您的孩子前来免费试听，同时也可由我们中心的专业教师为您的孩子做个全面的测评，您看您是否方便留下您的联系方式3-1 请您在xx的时候，直接找老师11告别对方1、询问对方是否还有其他问题2、最后一句话提高声音，结束谈话请问您还有别的问题吗好,xx时候见，不见不散！12

23、总结效果1、 录入信息2、客户维护3、总结当天地推效果1-1 录入客户关系表2-1家长短信维护亲爱的家长：感谢您为宝宝申请贝尔机器人高手联盟价值699元免费体验课程！本周内教务老师将与您沟通排课时间，请保持电话畅通！校区地址：成都市二环路西一段100号附1号财富双楠大厦7楼3-1参于团队讨论当日地推情况，提出合理建议及改善计划2、回访电话事件主要目的：通过电话联系，促使咨询者来中心当面咨询打开条件：1、已咨询过“贝尔机器人高手联盟”的咨询者2、已承诺上门但未上门3、已上过门但未交齐全费序号步骤步骤规范步骤标准1拿起电话1、打电话前，首先检查身边是否有人说话，确保通话过程中没人打扰。2、坐姿端正

24、3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照客户关系表中的内容做初步记录2自我介绍1、微笑，主动报出信息2、话语亲切、自然，如和好友谈话。3、讲话时就像就像看到对方的眼睛一样4、时间：20秒1-1、您好，我是“贝尔机器人高手联盟”*老师，还记得我吗！3寒暄暖场1、 询问咨询者近况，谈话内容包括咨询者的工作、休息时间、孩子的近期学习安排等2、从行为学范畴，咨询者可分为三类：1）讲话大声，语速较快2）讲话小声，语速平稳3）讲话慢，想一句，说一句3、时间：1分钟1-1比如：哦，最近工作怎么样了孩子是不是学习挺忙 给孩子报了几个班为了孩子的发展，您可真是辛苦了！1-2此时根据对

25、方音量和语速调整自己的音量和语调4了解问题1.、 咨询者有两种情况：1）约定上门却没有上门。对于这类客户，同样还要回避回答价格问题，目的是吸引对方上门。其他问题可以参照常规电话咨询（第一次）中的方法，进行回答2）如果咨询者已经上过门，但是没有交定金或全费，可采用此规范。2.、 确认分析未上门的原因1-1分类询问1)上次我们约您xx来的，我一直在等您，我想您有什么急事吧2）对了，上次您从我们中心走了以后，考虑得怎么样了还有其他问题吗2-1 未上门原因如下：1）担心孩子学不会2) 担心学费贵3）对中心的办学实力表示怀疑5解答问题针对以上问题逐一解答1、明确要求家长要培养孩子的学习信心，告知家长，凡

26、是经过我们中心专业老师一月培训的，各方面转变有较大改观的。在沟通技巧方面可以列举一些班里的同学学习进步的例子，如一班的张三同学，入学时情况和您孩子差不多，但经过几个月的系统学习，综合方面已经有了明显的提高等。2、对于担心学费贵的学员家长，可以这样说：“贝尔机器人高手联盟”学费之所以较其它培训机构的学费贵，是因为系统学习后，孩子的学习效果相当明显，我们突破传统被动求知教学模式，真正以孩子为中心，引导孩子释放与生俱来的好奇心和求知欲。外面的培训机构学费之所以便宜，但效果能否保证，我想您看看他们的教学环境、教学设施、教师配备等后心里也应该有个底吧！少花钱是好事，可耽误了孩子的时间可是大事！3、对于担

27、心中心办学实力的家长，可以这样说：“我们中心的教学环境、办公环境您也看到眼里了，中心完全有能力给孩子们营造一个完好的科技教学环境，还有，我中心的教师，全部都是经过“贝尔机器人高手联盟”中国总部培训的，所有教师全部都是持证上岗，在师资力量方面，您大可放心，4、 对于其它问题应随机处理。原则是打消咨询者的顾虑，帮助其树立学习的信心6确认上门时间和回访时间1、确认咨询者本人上门的时间2、约定上门的时间原则1-1 您还有其他问题吗您什么时候能过来报名您大后天来对吗这样吧，我后天，也就是5号，再给您电话确认一下吧2-1 如果孩子家长待业在家：当天或第2天2-2 如果咨询者已工作：根据住址和他的上班时间，

28、可约在一周之内，但不得超过一周。7完善客户关系表1、把客户新的情况填写在客户关系表、2、时间：电话结束后立刻填写3、父母陪同当面咨询事件主要目的：说服咨询者报名打开条件：父母陪同到中心进行咨询序号步骤步骤规范步骤标准1阅读预约体验登记表（纸制）1、如是电话到上门咨询，则课程顾问需调阅客户关系表2、针对咨询者及孩子的情况，想出赞美的两个理由，并根据咨询者及其孩子的情况进行赞美：1）家长学历较高并对教育行业比较了解。2）家长学历一般，对科技教育不是很了解3）孩子以前参加过类似培训4）孩子以前只是在学校里学习一些知识，但从没有参加过类似培训班。3、时间当咨询者前来咨询时，让咨询者先填写预约体验登记表

29、，填写完毕后，前台应将咨询者引领到家长休息室，同时，前台应将预约体验登记表交给负责咨询的课程顾问，课程顾问应在二分钟内准备好咨询准备工作，并到家长休息进行咨询或由前台将咨询者引到课程顾问进行咨询。2-1 如果咨询者学历较高，对培训行业比较了解 ：您真有眼光、见识，只有像您这种懂教育的人才会明白“贝尔”的品牌意义，或许，到目前为止，您都没有发现能有那一套好的适合您的孩子学习，不过，贝尔公司最新推出的、专为亚洲少儿打造的“贝尔机器人高手联盟”项目，像你这种水平的人一看就能明白2-2 如果咨询者学历不是很高，对科技教育不是很了解：您还真有眼光，从小给孩子投资个人情况教育是正确的，现在好多家长都意识不到这一点，学习贵在持之以恒。现在这个年代，学历不代表能力，考试分数高，不代表学的好，学习关键还是在于“玩中学、做中学”，一个好的教学环境可以说对您的孩子学习来说再受益不过了2-3 如果孩子以前参加过类似的培训：您以前的选择是正确的，在那个时候您就能看到从小让孩子接受教育培训，可见您和一般的家长不同，有远见2-4 如果孩子以前只是在学校接受过一点点教育，从没有参加过类似的培训： 您现在才让孩子参加培训班呀!注：把握的一点，具体情况具体分析，要通过工作实践来逐步完善并将各种情况分类总结。2起身迎接咨询者1、起身、离座、欢迎咨询者，点