优质客户服务与客户满意度.docx

1、优质客户服务与客户满意度网络营销和电子商务是一对紧密相关又具有明显区别.1）两者的区别:网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，无论传统企业还是互联网企业都需要网络营销，但网络营销本身并不是一个完整的商业交易过程，而只是促进商业交易的一种手段。电子商务主要是指交易方式的电子化，它是利用Internet进行的各种商务活动的总和，我们可以将电子商务简单地理解为电子交易，电子商务强调的是交易行为和方式。2）两者的联系：可以说，网络营销是电子商务的基础，电子商务是网络营销发展的高级阶段，开展电子商务离不开网络营销,但网络营销并不等于电子商务。优质客户服务与客户满意度提升第一章:培养积极主动的服务意识

2、 1、什么是服务意识？ 2、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。 3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。 4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的； 第二单：客户忠诚度管理 1、客户挽留策略. 2、建立客户忠诚度的核心纽带。 3、忠诚客户到客户忠诚。 4、确定客户忠诚的评价标准. 5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 6、客户忠诚分类与价值差异分析。 7、保持培育客户忠诚度的管理。 8、客户流失的预警信息分析。 9、客户流失的波浪损失。 第三章：客户的满意度 1、影响客户满意度的三个原因： 产品服务与客户需求之间匹配的程度(match）；

3、 产品服务本身的质量（quality)； 价格（price)。 2、客户的满意度对营销工作的重要性 3、企业收集客户意见的主要方法 4、客户满意度调查的基本途径 5、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的； 6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。 第四章：认识和应对客户流失问题 1、衡量标准在客户手中 2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求 3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值； 第五章:了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值； 2、只有超越客户期望的服务才造

4、就忠诚的客户; 3、如何了解客户的期望值 第六章：客户服务人员的能力提升 1、服务代表的能力 A-AuthorityAction E-Education H-Humor LListen N-Needs P-Passion SServiceSmartSmileSpeech 2、客户服务代表的素质-3H1F HeadHeartHandFoot 第七章：电话沟通的技巧 1、电话沟通前的准备工作 2、电话沟通的一般流程 3、接电话的技巧 4、拨打电话的技巧 5、优质电话服务 第八章：接待客户的技巧 1、客户服务的3A技巧 态度Attitude（礼仪） 方法Approach（语言） 表现Appearan

5、ce（外观） 2、语言表达技巧 选择积极的用词与方式 善用“我代替“你” 3、倾听的技巧 抱着热情与负责的态度来倾听 倾听时要避免的干扰 做一个主动的倾听者 4、推荐的技巧:在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行 第九章：处理客户的不满意 1、完美的服务弥补； 2、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）; 3、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度； 4、绘制自己企业的“投诉冰山图,掌握有效授权一线同事处理投诉的原则； 5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度； 6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 7、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招； 8、角色

6、扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏 第十章：服务品牌 1、优质的客户服务是最好的企业品牌 客户服务对于一个企业有什么意义？ 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 牢固树立服务品牌。 创造企业品牌 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 客户叛离是一种严重的传染病 客户叛离的最佳疗法-“以客户为中心” 老客户更少的费用 老客户丰厚的利润 行动计划第一章： 培养积极主动的服务意识 1 .什么是服务意识？ 2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。 4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务

7、措施实现不同的目的；一、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 客户服务体系的框架与案例 著名企业的客户服务体系案例研讨二、优化服务流程 不同意义下的服务流程含义 服务流程优化的主要途径和要点 著名企业服务流程优化案例研讨 三、提升服务标准 服务标准由谁决定 我的行为如何影响服务标准 服务标准提升的方向 服务标准提升与完善的机制保障 四、控制服务质量 影响服务质量控制的四个环节 服务质量评估的基本方法 看看我的行为是如何影响服务质量的第二章、客户满意度与忠诚度管理 1、影响客户满意度的三个原因： 产品服务与客户需求之间匹配的程度（match）； 产品服务本身的

8、质量(quality)； 价格（price）。 把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的； 客户满意度提升与客户服务的密切关系。 2、客户挽留策略。 3、建立客户忠诚度的核心纽带。 4、忠诚客户到客户忠诚. 5、确定客户忠诚的评价标准。 6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量. 7、客户忠诚分类与价值差异分析。 8、保持培育客户忠诚度的管理。 9、客户流失的预警信息分析。第三章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值； 2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户; 3如何了解客户的期望值 第四章 客户服务人员的能力提升 1服务代表的能力

9、A- Authority Action E- Education H- Humor L- Listen N Needs P- Passion S- Service Smart Smile Speech 2。客户服务代表的素质-3H1F Head Heart Hand Foot 第五章、电话沟通的技巧 1、电话沟通前的准备工作 2、电话沟通的一般流程 3、接电话的技巧 4、拨打电话的技巧 5、优质电话服务 接待客户的技巧 1、客户服务的3A技巧 态度Attitude （礼仪) 方法Approach（语言） 表现Appearance （外观） 2、语言表达技巧 选择积极的用词与方式 善用“我”代替

10、“你” 3、倾听的技巧 抱着热情与负责的态度来倾听 倾听时要避免的干扰 做一个主动的倾听者 4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行 第六章、处理客户的不满意 认识和应对客户流失问题 1、衡量标准在客户手中 2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法， 来检测客户满意、期望与需求 3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值； 客户异议与抱怨处理技巧 4、完美的服务弥补； 5、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack）； 6、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度； 7、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原

11、则； 8、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度; 9、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 10、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招； 11、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏第七章 服务品牌 1.优质的客户服务是最好的企业品牌 客户服务对于一个企业有什么意义？ 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 牢固树立服务品牌。 创造企业品牌 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 客户叛离是一种严重的传染病 客户叛离的最佳疗法-“以客户为中心” 老客户更少的费用 老客户丰厚的利润 行动计划如何提高客户满意度 客户满意理论起源于上世纪80年代瑞典斯堪

12、的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点。他们认为，企业利润的增长首先取决于服务的质量。而后,客户满意开始流行,并被扩展到产品实体层次。美国学者RA斯普林格(RA.SPrens)、SB麦肯齐（SconBMackenzie）和RW奥尔沙夫斯基(Rich9dWOlshavsky）研究成果表明，客户的全面满意来源于属性与信息的结合。在此基础上三位学者提出了一个客户满意的七因素模型。这一模型与早期的客户满意理论模型相比主要贡献在于，一方面导入了欲望因素,分析客户需要的层次和水平对客户满意度的影响：另一方面，信息满意因素的提出是对满意理论的重要补充，要求企业与公众进行信息沟通时精确地传递信息，否则也会影响客

13、户满意的形成。客户-飞诺网FENO。CN 客户满意可从三个维度来衡量:客户知识和经验、客户所获利益和产品或服务所支持的个人价值。 一、客户价值 客户满意与否取决于其感知的客户价值。从客户角度认识和研究价值，是20世纪90年代以后才开始的。客户价值强调企业应关注客户需求,并利用自身竞争优势,向目标客户提供超越竞争对手的价值，客户与企业之间是维持一种互动的关系。客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同；同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价

14、值具有明显的动态性和个性化。 客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值,包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等,包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望,并根据它行动，判断是否满意以及是否再购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成.企业为客产设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发,把客户对价值的感知作为决定因素。兼顾客户的感知利得和感知利失.感知

15、利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素，感知利失可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客户在感知价值时，与企业的关系也在其评估范围内,良好而持续的关系可以增加其价值。 二、服务质量与客户满意 竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上,希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度,最终带来较高的收益增长和

16、利润率。服务成为企业寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。 服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活动。因此服务质量要由客户决定，从客户角度出发,按照客户感知的服务质量来界定质量的内涵，而不是企业内部人员所感知的质量优良程度。客户感知服务质量是客户体验到的服务质量和期望质量的差距。客户体验质量是一种交互质量,在客户与企业接触的每一个“关键时刻都会带来一种体验,好的服务体验导致较高的满意度，长期的客户满意就会使客户对企业形成一种友善的态度，增进客户忠诚。 客户之间的差异有时会妨碍企业看清楚什么才是行业内客户感知服务质量的关键因素，企业要能够在客户所关心的特性中挖掘共性，明确资源的使

17、用方向。客户感知服务质量的设计包括企业内部以及内外部之间的沟通质量设计和与服务过程有关的服务体系设计。企业与外部客户的对话通过选择合适的沟通组合如广告、重要客户会议和客户建议小组等，使服务得到了解和改进，以提高企业形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议等方式，通过员工建议亡行和服务标准下行的方式，保证服务传达的一致性和连续性.服务体系设计工作重在让客户体会到企业关怀。客户与企业接触时，必然会同企业服务人员、规章制度(排队制度、付款制度、维修制度、预约制度、索赔制度等)、生产资料（服务设施、设备、客户必须填写的书面资料)和其他客户这四项中的至少项发生接触，企业的设计工作要保证这些接触的便利性、

18、舒适性以及客户的心理满足。 三、客户满意度的提高 1、选择目标客户。射击前先要对准靶心才有可能打出好成绩。企业在面对客户时道理也相同。并非所有的客户都是企业要为之服务的。如菲利普，科特勒所言“每一分收入并不都是利润”，过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户企业必须学会放弃。企业要集中资源和能力去挖掘能给自己带来回报的价值客户。细分客户的标度可以是多维的如交易类指标、财务类指标、联络类指标和特征类指标等。企业可根据实际情况选择细分标准。细分完客户后,企业应建立一个客户金字塔,分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户.然后勾勒出每一细分层客户的轮廓，评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸

19、引力，从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。 2、明确客户的需求和期望.实现客户满意首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点.这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。 企业可以通过建立客户信息数据库对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分,然后对这些同质客户进行研究,以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。研究表明客户购买企业的产

20、品或服务,并非仅追求功能利益,流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务. 3、抱怨管理。 （1)投诉型抱怨管理。客户的声音不都是动听的，对了那些心存抱怨的客户，企业如果处理不当，那么他们很容易转向企业竞争者，与之联盟，成为企业强有力的对手。抱怨是一件礼物。企业应认真对待这份礼物。卓越的抱怨处理、服务补救能力能够变不满为满意甚至忠诚.第一时间处理是消除不满的关键。服务失败后，客户的容忍区域迅速收缩，等待只能恶化客户不满的情绪.海尔推行的“首问负责制”，就是使问题能够在第一时间得到关注，先从情绪上稳住客户。然后通过客户投诉管理系统，倾听

21、客户的不满并给予迅速有效的解决。 (2)非投诉型抱怨管理。客户抱怨只是冰山一角。更多的客户选择对企业保持沉默，沉默并非没有怨言。促使客户沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不畅通或不了解抱怨渠道、认为损失不值得浪费时间和精力抱怨、计划改购其它企业的产品和服务等.这就要求企业要定期进行客户满意度调查,从中挖掘出更多的没有反馈给企业的有价值的信息.收集信息和处理信息的能力是企业推进客户满意、维系良好客户关系的法宝。每一次调查之后，企业都要让客户知道自身的改进，否则再次调查就会使客户产生不信赖感. （3)改进服务(产品）体系。服务质量的第一条准则就是第一次就把事情做对，这是关于服务质量的最重要的度量。因此

22、，企业应尽可能避免服务失误.当平息客户投诉或进行客户满意度调查后,企业应回顾该事件，找出本质问题究竟是发生在哪一个环节，是由企业所提供的价值、系统还是人员造成的，然后加以改进并固化,避免同类事件再次发生。 4、建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。企业文化是一种柔性管理，虽然无形,但却具有极强的约束力，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则，以及由此导致的行为模式。企业文化同时也是个价值平台，在这个平台上员工可以找到支持

23、他们全心为客户服务的理由,从而激发工作的积极性和潜在能力。因此企业决不能忽略企业文化的建设，它于静悄悄中清洗了员工的头脑，并把企业赋予的价值观沉淀下来，通过平时的行为模式表现出来。 5、建立客户导向的组织结构及流程。以客户满意为导向的企业文化是软件保证，它构筑了员工的价值观和行为模式.但仅有软件支撑是不够的,企业必须具有合理的组织结构、通畅的业务流程来确保客户导向的目标得以实现。企业在设计组织结构和业务流程时，必须从客户角度出发，一切以能给客户增加价值为准绳。百事公司的组织结构就把传统的组织结构金字塔翻转过来，将直接与客户打交道的员工置于组织结构图的顶部，组织的其余部分都是为支持他们而存在的。

24、这样做的好处是把优先权赋予了一线部门和员工，同时也可以打破部门壁垒，使各个职能部门都在为客户利益而动。组织结构、业务流程和客户体验三者之间是正相关关系。合理的组织架构保证了流程效率，而通畅的业务流程又能增加客户的全面体验，进而导致客户流程满意。企业对组织结构和业务流程中不利于增加客户价值的环节必须要持续改进，确保企业具有卓越的执行力。 售前服务是指在进行销售努力之前，为满足潜在客户的需求,为给潜在客户留下好印象而提供的无偿服务,例如：售前咨询；热情的接待服务；帮助顾客解决购物或消费方面的不便或困难。售中服务是指在销售过程中，为帮助客户完成购买交易而提供的服务，或旨在建立客户满意度而提供的额外服

25、务，例如:帮助客户选购商品和产品；现场演示和操作，解说产品的使用方法和相关知识;提供货品包装、存包服务等；协助付款，提供付款的便利和安全性；按时、按约定交货，包括送货上门；商店提供代看儿童服务、男士休息区等。售后服务为确保产品质量和维持客户满意度而提供的免费或有偿服务，例如:质量“三包”，即包修、包换、包退;其他售后维修和保养服务；跟踪指导服务；技术支持、培训服务；投诉处理等。客户经济的核心就是获取并保持客户. 业务流程重组（BPR）的创始人哈默有句名言:所谓新经济，就是客户经济。 根据Conference Board针对全球506位CEO做的一个调查显示,企业CEO把客户忠诚度以及维持率列为

26、其管理的首要挑战，其次是缩减成本，第三则是增强灵活性和加快发展速度。对这些企业来说，目标非常明确，就是获取并保持客户，他们不断通过努力创造客户满意及忠诚的客户,以进一步优化客户份额。 客户满意由何决定 客户满意是由客户获得的总价值及顾客付出的总成本两项因子共同决定的。客户获得的总价值包括:产品价值、服务价值、心理价值、形象价值。客户付出的总成本则包括：货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。总价值越大、总成本越低，客户的满意程度就越高。所以,当客户接受除了品质优异的产品之外，另外还享受到了非常舒适的服务、得到了尊重，客户就会感受到物超所值，这是一个不断加分的过程.而客户的付出总成本不仅包括客户

27、的经济支出外,还包括客户在此过程中花费的时间成本、精神和体力成本。这也就不难解释为什么等候时间过长，会让客户不满，而在投诉过程中，客户耗费时间和精力来投诉也往往会使客户的成本加大，如果我们在这期间,未能创造出附加的客户价值，客户的心理天平就去失衡，导致对企业的不满.因此，当我们在处理客户投诉时，毫不迟疑地接受投诉并做出姿态，让客户相信我们正在以最快的速度处理该情况，往往会使客户平静下来。 对于企业而言，管理客户满意度的要点有三个： 首先，必须满足客户三大条件:一、产品本身（品种丰富性和质量）；二、获得的渠道（产品易得性、便利性）；三、优质服务（统一标准、以人为本)。在客户满意度管理之初,由于服

28、务质量会受个人因素影响波动，企业必须通过标准的高度统一来规范个人行为，随后在标准统一的前提下，要体现以人为本，充分尊重客户、理解客户。 其次,要想创造并保持真正的客户满意，要注意两点: 第一，企业自上而到下,由内到外要建立一个服务链。从提高企业内部服务质量开始，提高员工满意度，而后提高员工对企业的忠诚度，进一步提高员工工作效率，并向外发生作用,使客户获得更高的价值和购买体验，赢得顾客满意，并不断提高服务标准以获得更高的客户忠诚度，从而带动企业长期利润增长（见图1）. 第二，对客户不断变化发展需求有非常灵活并易操作的计划与方案.让服务成为一种习惯，时时倾听顾客的心声，洞察顾客的需求. 第三,控制

29、客户期望，提升实际表现。由于客户满意度并不是一个固定的值,而是客户期望与企业实际表现之间的一个比值,因此,好的客户服务人员，应当懂得期望值是指客户对所实现的目标主观上的一种估计，在某种程度上，客户人员应恰当地在“提升客户期望”和“控制客户期望值”之间取得平衡。 要检验客户是否真正满意，有几个指标：分别是美誉度、知名度/指名度、回头率、销售力、投诉率。只要通过定期检测和观察这些指标，我们就可以清晰了解客户在对企业是否真正满意。 客户满意就能一定忠诚吗 客户忠诚实际上是客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后，产生的对某种产品品牌或公司的信赖，维护和希望重复购买的一种心理倾向.客户忠诚实际是一种客户购买行为的持续性。怎么样的客户才能对企业忠诚呢？ 为客户创造惊喜是客户忠诚的第一目标.有数据显示，当客户认为企业能满足现有的要求，选择其他竞争对手的概率是50，但如果企业能不断得到为客户提供意想不到的服务，流失率仅为12. 想要达到从客户满意上升到客户忠诚，必须从以下六点入手： 规范化 服务的规范化强调七个方面的内容： 1时限:向客户提供服务的过程应该花费多长时间?每个步骤所需要的时间？ 2流程:如何协调服务提供系统的不同部分,它们之间如何相互配合成整体? 3