寿险的中高端客户服务学员手册全稿学位论文单元主题中高端客户服务学员手册Train Better, Achieve Best服务的意义: 对公司:1、提高公司知名度,建立良好品牌,树立公司形象2、持续经营,打造百年老店3、创造利润,获得良质契约对客户:1、增加对公司的安全感2、增强对自身的满足感3、获得更充分全面的保障4、成为其家庭经济顾问对个人:1、增加保额 2、提高继续率3、介绍新客户4、建立影响力中心心得:_客户服务的公式:公式:服务水平-预期服务0 0 = 0重点记录:_常规服务售前:1、_ _ 2、_ _ 3、_ _ 4、_ _ 售中: 1、_ _ 2、_ _ 3、_ _ 4、_ _ 售后:1、_ _ 2、_ _ 3、_ _ 4、_ _ 客户服务的心理:双因素理论:满足重点记录:_心得:_公平理论OP对自己报酬的感觉Oa对别人所获报酬的感觉IP对自己所作投入的感觉Ia对别人所作投入的感觉OH对自己过去报酬的感觉IH对自己过去投入的感觉重点记录:_心得:_强化理论当行为的结果对他有利时,这种行为就会重复出现;当行为的结果对他不利时,这种行为就会减弱或消失。原 则1、要针对强化对象的不同需要采取不同的强化措施。2、小步子前进,分阶段设立目标,及时给予强化。3、及时反馈重点记录:_心得:_客户服务的境界:重点记录:_海底捞的启示重点记录:_