酒店经营管理前厅部SOP手册之14.docx

1、酒店经营管理前厅部SOP手册之14酒店经营管理前厅部SOP手册第一节 概述及组织结构一、概述前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。 前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达

2、能力（前厅必须要有中、英、日、韩、法、德等六种语言的对客服务功能）。二、组织结构(见下页示意图)第二节 岗位职责与素质要求一、 办公室（一）房务总监直接上级：驻店经理直接下级：前厅部经理、行政管家、秘书岗位职责：1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。2. 拟订房务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇告。3. 负责房务工作预算，完成成本控制工作，4. 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。5. 参加店务会议，传达落实会议精神。6. 巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。7. 处理宾客投诉。8. 主持召开房务工作例会，布

3、置任务听取汇报。9. 评估属下前厅部经理与行政管家的工作。素质要求：基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.76米1.80米，女1.67米1.70米。文化程度：大本以上学历。英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组 织能力、协调能力、应变能力和交际能力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。(二)客务部秘书直接上级：客务总监直接下属：无岗位职责1 根据总监的指示做好各项文书工作。2 处理有关信函、电传及电话。3 做

4、好部门会议记录和文件收发工作。4 保管和存放各类文件和工作报表。5 填写各种有关工作单据，报总监审批。6翻译、整理并打印文档材料。素质要求基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。身高167169米。文化程度：大本以上学历。外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。工作经验：熟悉客务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。（三）前厅部经理直接上级：房务总监直接下属：前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员岗位职责：迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高

5、部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其他部门的矛盾，调配各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。1. 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理部门要求的统计情况。2. 确保前台各部门（包括问讯处、接待处、商务中心和行李部等）运行顺利。按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。1) 向前厅部各员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。2）指示各部门主管监督其所属部门的工作情况。3）在处罚员工之前，要及时和人事部经理取得联系。4）在面试求职员工时，必须向其描述其申请部门的具体工作情况。5）负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行

6、酒店制度。3. 每天与进、离店的团队协调配合：1) 提醒销售部，在团队到达前7天内及时了解该团队的具体要求。2) 通过销售部指导团队的善后工作。4. 检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作，确保其设备设施的完好和正常运作。5. 抓好员工纪律和仪容仪表、确保大厅井然有序，门前交通畅通。1）每月回顾各部门主管提供的员工出勤情况。2）检查员工的仪容仪表和制服的卫生情况。3）与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。6. 与电脑部紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。7. 协助总经理和协调发生在大厅的特殊事件。8. 履行总经理或其他管理部门要求的其它业务。9. 与保安部协调，做好安全管

7、理。10. 检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。11. 组织每周工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。12. 负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各工种之间所出现的矛盾。素质要求：基本素质：性格开朗，易于交流，有良好的个人修养，具有很强的领导能力、组织能力和合作精神，熟练掌握前厅部和业务。自然条件：年龄在28岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅。身高：男1.76米1.79米，女1.67米1.70米。文化程度：高等院校旅游酒店管理专业本科以上或同等文化程度。外语水平：高级英语水平，能用英语处理日常事务。工作经验：5年以上酒店前厅工作经验，2年以上前厅经理或

8、副经理经验，熟悉前厅部、管家部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识。特殊要求：了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于 处理各类投诉；熟悉管理心理、善于激励下属，能够与各业务部门协调配合；能适应超时工作，无家庭拖累；善于交际，风度优雅、谈吐大方，除精通英语外，略懂日语或广东话者为优选对象。(四)前厅部副经理直接上级：前厅部经理直接下属：前厅各组主管岗位职责协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅部各环节的正常运转。1检查前厅部各部门工作，为前厅部经理写出报告。 检查当班人员仪表仪容。 抽查员工工作表现。 保证所有来咨询的客人得到及时有效的帮助。2及时处

9、理客人投诉并及时反馈。 在处理客人投诉时，要本着既保证使客人满意，又要维护酒店利益的原则。 让客人相信其投诉或要求已得到重视。 当处理客人投诉时，要使客人相信我们确实在乎他们。3对VIP的接待工作予以关注。 根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备好。 检查VIP房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。 如发现房间等有差错，应及时通知有关部门。4如酒店房间已满预订，与销售部及时联系，帮助解决宾客的住宿和车辆。 联系相同类型的酒店。 已确认的预订，要免费安排运送到别的酒店。 在交班本上记录下客人姓名以及所安排酒店的名称，以便有事或有空房时再联系。5检查酒店的后台工作(夜班)、大厅和客人

10、活动区域情况(包括门外停车区)。 每日巡视酒店两次。 确保检查过的每个区域没有问题。 发现有意外情况，及时与有关部门联系并记入交班本中。6与保安部配合检查酒店散客和可疑客人的情况。 记下可疑客人的情况，并通知保安部。 同保安部一同处理可疑客人。 记录调查结果。7记录部门当天的工作情况，呈交前厅部经理。 1)只记录公事，私事不允许写在交班本上。 2)在记录任何事件后，签上自己的名字。8报告并记录酒店内的一切异常情况 事故报告必须在同一天内呈送驻店经理、财务总监、人事部经理和前厅部经理。 如有财产物品丢失或人员伤亡，写出报告及时通知客人并索要费用。9亲自培训员工 培训前厅部各个小部门的员工。 每月

11、开会研究所出现的问题。10与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运作。11执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务。素质要求基本素质：性格开朗，风度优雅，有良好的个人修养，易与客人沟通。自然条件：年龄在25岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅。身高：男1.761.79米，女1.671.69米。文化程度：大学文化程度。外语水平：高级英语水平，精通英文读、写、听、说。工作经验：5年以上前厅部工作经验，熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。熟悉客房、销售工作，略懂餐饮、工程和财务知识。特殊要求：掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处事周到、果断，能独立处理各种投诉。了解市场变化和酒店经营动态，

12、协助经理作出相应的计划，不畏工作重任。(五)前厅部文员直接上级：前厅部经理直接下属：无岗位职责协助前厅部经理处理文字、信件、档案等案头工作及公关、内务等。1按标准接听电话，如需要可留言并转告。2打印报告、信件、备忘录、表格和经理的各项文件，并很好地做好档案管理。 在收到打印文件的当天，必须完成并且发送。 保存酒店内部所有部门的备忘录。 定期整理酒店内电话分机号码表。3如有重要事情，必须写在布告牌上，以通知前厅员工，并且及时通知员工定期召开的部门会议。 将最近即将发生的重要事情写在布告牌上。 打印会议纪要，张贴在布告牌上。 根据情况，相应安排布告牌的内容。4做好前厅会议纪要，并存档。 参加每日的

13、前厅会议并做记录。 打印周会纪要，交给部门主管及前厅部经理。5填写支票申请、零星收支、采购单等，保证办公室以及各个小部门的物品供应。 通知各小部门主管每星期申请领取办公用品。 每周二填写物品申领单，交经理签字。6通知各小部门每天到店重要客人的情况及宴会情况、酒店的重要活动或其它有关事项。 提前一天了解次日到店的VIP客人，记录重要客人的房间安排以及到店时间。 浏览每日活动表。7对本部门来信予以归类、记录、拆封，并通知相关的员工。8统计制作营业周报、日报。9严格做好考勤，并与各小部门主管配合，建立员工档案。10处理一些杂项事务，辅助经理从事一些翻译工作。11检查工作区域的卫生、设备，保持办公室的

14、卫生。 每天打扫办公室卫生(包括电脑)。 每天检查各个小部门的工作区域卫生。12完成前厅部经理或其它管理部门人员临时交办的其他任务。素质要求 基本素质：熟悉前厅部工作程序和办公室的各项工作，精通电脑、中、英文打字，性格内向，喜欢静态工作，工作细心，耐性佳。自然条件：年龄在20岁以上，女性。品貌端正，气质高雅。身高：1.671.69米。文化程度：大学文化程度。外语水平：熟练掌握英文，达到高级以上水平，且具有一定的文字阅读及写作能力。工作经验：具有酒店文秘工作经验。特殊要求：办事灵活认真，善解人意，保守机密，能帮助经理协调本部门内及与其它部门之间的关系，能为前厅经理日常工作提供方便。(六)大堂副理

15、直接上级：前厅部经理直接下属：前厅主管岗位职责协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作。1代表总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投拆。2代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托各项工作3回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。4维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。5负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调。6负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。7征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。8协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题。9保证宴会活动的正常接待。10确保大堂清洁卫

16、生、秩序良好，无卧睡者及衣冠不整、行为不端者。11每周向前厅部经理报告常规数理统计，包括因硬件、软件引起的投拆，员工违纪建议等，并抄报总经理。12协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作。13沟通前厅部与各部门之间的关系。14完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。15协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。素质要求 基本素质：坚毅果断，口齿清楚；个性开朗，能适应不同性格、类型的人；熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识；具有高度的工作和服务热忱，能吃苦耐劳，具有牺牲精神。自然条件：五官端正，气质高雅。

17、年龄在25岁以上，男女均可。男性身高：1.771.79米，女性身高：1.681.69米。文化程度：大学本科或同等学历，英语专业最好。外语水平：高级英语水平，精通读、说、写。略懂日语和广东话。工作经验：5年以上国际酒店工作经验，3年以上前厅工作经验。特殊要求：以英语为母语的欧、欧美人士为佳。熟悉本部门的业务程序，了解酒店各项服务工作规律和特点，掌握与工作有关的各项业务知识；善于交际，仪表整洁大方，有较高的工作威信；有敏锐的观察力和处理人际关系的能力。言语得体、彬彬有礼、不卑不亢。二、前厅接待(一)前厅主管直接上级：前厅部经理直接下属：前厅领班岗位职责协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责

18、前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。1给客人留下亲切、整洁和愉快的印象。2主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门协调、沟通，密切合作。3对客人彬彬有礼，对客人提出的要求和投诉要及时处理。4每天检查员工外表及工作内容。 5对员工进行培训并进行定期评估。6下班之前与预订部核对当日及次日的房态。7检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。8及时申领物品，保证前台有足够办公用品。9. 负责预测近期所需报纸的数量，及时与票务联系，随时增减。10 协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副经理工作。 11每月制作报表并送至公安局： 中国

19、客人“酒店客流量统计表”。 中国客人“暂住人口统计月报表”。 临时入境人员住宿登记情况统计表(外国客人登记发送月报)12完成前厅经理或其它管理部门所交给的任务。素质要求基本素质：性格开朗，思维敏捷，具协作精神和服务热枕，能适应不同类型、性格的人。熟悉本部门的各项工作程序，并能熟练操作。具有一定的电脑软件知识，打字熟练。自然条件：年龄20岁以上。五官端正，口齿清楚，气质高雅。身高：男1.761.79米，女1.671.69米。文化程度：大学或同等文化程度。外语水平：高级英语水平。工作经验：3年以上国际酒店前台领班以上工作经验。特殊要求：能够适应三班制及超时工作；略懂日语者、或以英文为母语的外籍人员

20、尤佳。(二)前厅领班直接上级：前厅部主管直接下属：接待员岗位职责协助主管的日常工作，根据已定程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效的服务。1检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务。2对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告主管。 3确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。4通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。 客人入住时，尽快输入电脑，及时通知管家部。 如有换房，也同时更改电脑，并通知管家部、总机，VIP客人必须通知大堂副理。5每天9：00、16：00和23：00与管家部核对房态表。

21、6每天检查房态，准确控制房况。 每天12：00、17：00和22：00，认真检查已结帐的房间是否已从电脑中消号。 如有换房或调价，应记录存档。7详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。8确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。 每天10：00、12：00、16：00、21：00，检查邮件、信件、留言。 若发现有未送出的，应及时通知或检查留言灯。9遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店，或遇客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。10完成经理分派的其它工作。素质要求基本素质：服务热忱，全面掌握

22、旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，能够进行熟练的打字和电脑操作。自然条件：五官端正，气质高雅，口齿清楚。年龄在2030岁，男女均可。身高：男1.761.79米，女1.671.69米。 文化程度：大学或同等文化程度。外语水平：熟练掌握英文，达到高级水平。略懂日语。工作经验：两年以上酒店前厅或相似工作经验。特殊要求：性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于应变。(三)前厅接待员直接上级：前厅领班直接下属：无岗位职责1在前厅工作记事簿上签到并仔细阅读上一班未完成事项。2熟练掌握前厅接待与问询的工作程序。3负责为宾客办理入住登记手序，耐心回答宾客的询问。4掌握当天及未来一

23、段时期内的酒店房间供应情况，主动为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客。5了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。6制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。7管理酒店客用房间钥匙。8保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表及文件夹摆放整齐，井然有序。9抓住时机推销酒店服务项目。素质要求基本素质：具有强烈的工作责任心。自然条件：身体健康，身材匀称，仪表端庄，气质高雅。身高：男1.761.79米，女1.671.69米。文化程度：大学以上文化程度。 外语水平：高级英语水平。工作经验：1年以上酒店工作经验。特殊要求：待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。三、大

24、堂礼宾(一) 大堂礼宾主管金钥匙直接上级：前厅部经理直接下属：行李领班岗位职责1全面掌握酒店客房状态、餐饮情况以及其他有关信息。2全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。3协助大堂副理处理酒店各类投诉。4保持个人的职业形象，以大方得体的仪表、亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。5检查大厅及其它公共活动区域。6协同保安部对行为不轨的客人进行调查。7准时出席部门例会。8对行李员工作活动进行管理和控制。9对进、离店客人给予及时关心。10对行李员的工作做记录。11接到客人的电话，应马上派行李员去服务，不

25、能耽误。12将上级命令、所有重要事件或事情记在“行李员、门童交接班本”上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。13为了行李的安全要在行李上挂牌标明。14控制酒店门前车辆活动。15对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。16在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。 17与团队协调关系，使团队行李顺利运送。18确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。19保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。20保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤及行李存放架、轮椅。素质要求 基本素质：亲切热情，全面掌握旅游方面及有关方面的知识和信息，学识渊博；具备很强的信息沟通能力，熟知酒店各岗位的工作程序及相关的业

26、务规定；熟悉出租车管理规程；熟悉所在地区各旅游景点、酒店及娱乐场所的方位及特色，性格外向。自然条件：年龄在35岁以上，五官端正、口齿清楚，男性，身高：1.771.79米。文化程度：高等院校专科以上或同等文化程度。外语水平：精通英语，略懂日语(或韩语)及广东话为宜。 工作经验：10年以上酒店或相似工作经验，且曾在酒店餐饮、客务、总服务台等部门工作过。特殊要求：具备很强的人际交往能力和协作能力、敏锐的观察力，有耐性，对该岗位具有浓厚的兴趣；身体强健，精力充沛，处事机智老练，有很强的应变能力，是本地的“活地图”及本地地方志“专家”。 (二) 行李领班直接上级：大堂礼宾部主管直接下属：行李员 岗位职责

27、支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务。1. 掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息。2. 对抵店客人表示欢迎，向离店客人道别。3. 广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别要了解那些地处市中心的购物场所，以便给客人提供准确的信息。4. 引导客人参观房间设施。5. 重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。6. 为住店客人过生日、周年纪念，祝愿患者康复并提供必需品；与送餐服务、服务中心协调工作，协助把所需品送到房间。7. 留意大厅行李台卫生，经常打扫，保持清洁。8. 保证行李部的设施每天都得到检查，保持好的工作状态。9为行李员的日常工作做好计划。1

28、0. 指导日常工作重点。11.保证行李员的工作都被记录在行李员卡片上。 12. 留意宴会指南和大厅内其它布告，保持其正常放置。13协助执行礼宾部下达的所有指令。14指导行李员完成指派的工作。15准备好部门员工的排班表。16欢迎客人并提供帮助，指引客人到入住登记处。17推销酒店的服务设施。18替客人办事，帮助换房的客人提行李，为酒店内的长住办事处提供帮助。19协助门童为客人拉车门。20做客人在酒店的向导。21经常保持酒店客梯清洁。22协助制定系统的行李服务计划。23上班期间，监督和管理行李员、门童的活动。24保管行李部的设备，注意对其进行清洁和保养。25使抵离店客人都能及时得到服务。26帮助完成

29、和执行高级管理部门或主管的命令，经常看交班本和备忘录。27认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。素质要求基本素质：熟悉本部门工作程序和操作规则，熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。了解店内的各项服务内容、时间、地点及各种销售服务信息，性格活泼开朗，思维敏捷。自然条件：年龄在24岁以上，五官端正，口齿清楚，男性。身高：1.771.79米。文化程度：大专毕业。外语水平：掌握英语或日本语，达中级以上水平。工作经验：3年以上酒店或相似工作经验，2年以上本岗位工作经验。特殊要求：能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。(三) 行李员直接上级：行李

30、领班直接下属：无岗位职责 帮助来往客人提拿行李，为客人送传真、包裹及其它杂物，介绍酒店情况，为客人展示房间设施。 1掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息。 2迎接客人并提供行李服务，指引客人到登记台登记，直到送客人进入房间。 3保证所有来往客人都得到及时服务。 4向客人介绍酒店的服务设施。 5如是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。然后把行李放在出租车里，清点行李件数并请客人确认。 6对于无名无主的行李，要报告公安局。 7给客人房间送信件、邮件、留言等。 8早晨给客人房间送早报；晚上送晚报。 9保持工作区的卫生清洁，秩序井然。 10对于无应答电话的叫醒服务，应及时上楼敲门，若仍无人应答，即报大堂副理。 11. 向大堂副理汇报在大厅和楼层发生的异常情况。12. 执行和完成上级分配的其他任务。素质要求基