办公室服务礼仪培训心得体会.docx

1、办公室服务礼仪培训心得体会办公室服务礼仪培训心得体会有人说：“培训是一种福利。”的确，学习是紧张而忙碌的，但又是充实而快乐 的，我就享受了“学习”这种福利。通过在本次组织的几次礼仪培训，让本部门所 有人员既有观念上的洗礼， 也有理论上的提高， 既有知识上的积淀， 也有业务水 平上的提高。 这次培训确实是受益非浅。 通过医院领导怡建平院长、 梁立祖主任 的动员讲话，王晶护士长的理论讲解以及毛彩霞护士长的礼仪动作演示让本部门 不仅了解了基本礼仪方面的知识 ,也学到了很多业务上的各种技巧和注意事项 ,更 重要的使我的心灵得到了提升和净化 , 使我对工作、学习、生活有了新的认识和 理解。通过王护士长对

2、患者服务仪理论的详细讲解， 以及毛护士长对电话接听方 式的技巧解说以及礼仪动作演示， 他们不仅很好地根据我们医院的具体运营情况 巧妙地讲出了在实际工作过程当中的注意事项， 还提到了工作中遇到的困难问题， 并对我们在服务礼仪方面做了进一步强调， 让我们继续对服务方面进行学习， 在 这里特此总结本部门培训后心得体会。随着社会的发展进步， 文明程度的不断提高， 以及与人交往的日益频繁， 文 明礼仪已成为现代社会中人们生活、 工作等方面不可缺少的重要组成部分。 因此， 学习礼仪知识，运用礼仪规范，对提高我们自身综合素质具有重要的现实意义。 它内容之多，范围之广，可谓包罗万象， 无处不在。一个人的举止、

3、 表情、谈吐、 对人待物等方方面面， 都能展示一个人的素质修养， 一个企业的的整体形象。 因 此，在平时工作与生活中，应着重注重三个方面提高：一是强化自律意识，提高 自身服务能力 ;二是端正思想态度，提高自身道德修养 ;三是讲究学习方法，提高 自身礼仪水平。所以，我觉得我们在平时的工作中应真正地做到“注重细节、追 求完美”，力求做好每一件事。当然，这不仅是单单要求我们文明礼仪方面，还包 括业务水平方面，我们应在提供文明服务的前提下认真学习和掌握各种业务技能， 提高工作效率。 真正做到为患者提供一个文明、 积极向上的良好环境， 让他们真 正地感受到我们的真诚服务！ 医院竞争是员工素质的竞争， 进

4、而是医院形象的竞 争，故而员工的素质高低对医院的发展是至关重要的。 重实践， 同事之间互动交 流，更加深入的去体会见面礼仪和电话礼仪， 加尔去实践。 中国本来就是一个礼 仪大国，发展至今， 礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀， 可算是中国的一种 传统文化了，要想真正学精用精， 还是得靠实践。 不经过培训还真不知道礼仪在 工作生活那么重要。孔子曰：不学礼，无以立。在中国五千年文明发展中，礼仪文化扮演了重要 的角色，在今天的生活、工作中都离不开交际，而成功的交际离不开礼仪。良好 的礼仪可以赢得陌生人的友善， 赢得朋友的关心， 赢得同事的尊重。 赢得患者的 赞同，良好的礼仪不仅是个人形象的社会体现，

5、 还关系到医院形象。 尤其是我们 的工作是为广大医疗患者服务， 市场竞争力日益增大， 我们的服务赢得患者的满 意就是我们对医院最大的馈赠。 礼仪不仅仅是礼节， 它还是源自我们内心的真诚， 当我们真正做到服务周到，快速高效，以德服人，那就是对患者最好的真诚。通 过本次培训，从见面、沏茶，握手、微笑、打电话、接电话等一系列在日常工作 中的礼仪细节， 我切身体会到自己在见面礼仪、 电话礼仪方面的欠缺。 这次学习 之后，我会更加注重，从一言一行，每一个微小的细节做起，展示我们综合办公 室服务最好的一面 。在领导的安排下，我们每天清晨 7:50 进行礼仪实践，使我受益匪浅。通过三天来的培训， 为我们掌握

6、服务礼仪规范， 塑造良好的银行形象提供了有力的支 持，使我们深切的懂得了礼仪在我们日常工作、 服务中所起到的重大作用。 也让 我了解到一个人的举止不但能够反映出他的思想、 情感，同时也表现出一个人的 文化修养和综合素质，也体现着整个社会的文明程度。服务是每个行业越来越关注的话题， 服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提 供服务时的交往艺术。 单从这个概念看来， 这是一件挺容易做好的事情， 然而真 的从实际中运用起来就相当有难度。 应该说我们的每一位员工都懂得最基本 的礼仪礼节， 但在具体的服务工作中， 不是我们淡忘了礼仪礼节， 就是礼仪礼节 做不到位， 或者无法明显地表达出来。 通过这次培训感触颇

7、深， 使我从真正意义 上理解了礼仪的含义， 礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互 表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。我想这次培训礼仪目的：让每个人都变成受别人欢迎的人 外国人把礼仪叫做“外交。”记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句： “世界不 会因你而改变”：要适应别人， 而不是试图改变别人。 在非原则性的事上不要随便 对人说“不，”不要把自己的想法、 看法强加于人。 好心过度有的时候是一种伤害。 所以我们应该做到：勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只 有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西， 因为不管你怎么努力

8、， 它依然存在，因为世界不会因你而改变。 艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。礼仪的本质是尊重，是人们在社会交往中为表达尊重友善之意而共同遵守的 言行规范。做为金融市场营销服务行业的普通工作者，要想真正做到优质服务， 这就要求我们在掌握熟练的专业知识的同时， 也要具备良好的交往能力。 服务不 再是简单的为患者治疗所患的疾病， 而是要患者得到身体和精神的双重治疗， 从 而增加患者对我们的依靠和“忠诚”。在本次培训中， 让本部门体会最深的是： 在服务中面对同样的患者， 有礼有 节的服务沟通和随意的医患问答， 所产生的服务效果是截然不同的。 这不禁让我 联想到我们的日常工作， 作为服务行业的工作者，

9、 行为是最重要的， 也是最直白 的表达方式，同时也是最容易忽略的。因为人的生活环境，工作条件不同，压力 不同，在工作生活中容易养成一些小的负面习惯， 被自己忽视。 如果在工作中我 们严格使用礼貌规范用语、保持微笑，用平和、耐心的态度和患者交流、倾听， 了解患者最真切的需求，确保患者满意度，尊重患者及患者家属的意见、建议， 注意工作细节，那么患者的满意度会大幅度提升，患者对我们的依靠和“忠诚”也 会大幅度提升。 同时王晶护士长及毛彩霞护士长告诉我们， 在医疗服务工作中如 果掌握了自己的情绪， 就等于掌握了一半的成功。 这就告诉我们首先不能把工作 外的负面情绪带入医疗工作工作中， 同时在医疗工作中

10、如遇见不遵守秩序和违反 安全规定的患者或患者对我们的服务不满投诉时， 首先要严格要求自身， 改变不 良的思考方式，表达方式和行为方式，耐心、虚心、态度平和的解决所遇到的问 题，从而减少和患者之间产生摩擦。其次，在此次培训中，本部门也学到了许多与人沟通、相处的技巧和方法， 比如怎样介绍他人与自我介绍，推门礼仪、站姿礼仪、坐姿礼仪、谈话礼仪、电 话礼仪等很多我们平时经常接触， 但并不在意的细节， 还有在和领导就餐或召开 会议时怎样根据客人的身份、地位，为客人安排主、次、座位等。一个人如果想 要成功，时刻保持适合自己的职业特点、 场合的着装和讲究的妆容， 会起到关键 性的作用。人与人的接触过程中第一

11、印象里，外表就占了 55% 的比例，所以我 们还学习了如何根据不同的场合选择不同的着装和妆容。 通过以上内容的学习提升了我们的内在素质，也塑造了我们的外在形象通过此次礼仪培训，使本部门深受鼓舞，受到很大的启发。如何得体行事， 如何运用好所学礼仪， 目前我们还需要不断的学习和不断的练习。 本部门会以这 次礼仪培训所讲的内容为起点， 通过消化和吸收来掌握这些知识， 把我们所看到 的，听到的，全部运用到我们的工作当中去，为我们信用社增添鲜艳的光彩，奉 献自己全部的力量。通过培训， 本部门职员知道了礼仪有三个基本要求： 第一个是尊重为本， 第 二个是善于表达，第三个是强调接待“三声”，即：来有迎声，问

12、有答声，去有送 声。什么是服务礼仪？就像王晶护士长说的， 就是服务人员在工作岗位上， 通过 言谈、举止、行为等，对患者表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就 是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体 过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服 务礼仪，不仅可以树立服务人员和医院良好的形象， 更可以塑造受患者欢迎的服 务规范和服务技巧，能让服务人员在和患者交往中赢得理解、 好感和信任。礼仪， 是提高个人素质、 培养个人素养的外在体现， 更是医院形象的具体化展现。 礼仪 已经倍受人们的重视， “是人际交往的润滑、更是医院形象的名片”

13、。在工作中我们 应努力做到以下几点：1.站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满，举止端庄。2.在接待患者时应做到来有迎声，走有送声，主动问好。 （“您好，您需要什 么帮助？”“再见，您慢走！）”3.与客户坐着面对面谈话时， 应挺胸收腹微向前倾， 面带微笑， 目光平视患 者，解答问题时应做到耐心、仔细，并使用文明用语（ “您好、请、谢谢、对不 精品资料起、让您久等了”）4.为患者办理业务时应专注、高效、主动，并做到微笑服务。5.为患者沏茶倒水时，动作要轻，手撑杯底，水不能超过杯子的三分之二等。6.在引领客人或患者参观时，应使用手势为患者或客人指引，伸出手臂、手 心朝上、五指并拢。（您好，请跟我来

14、。 ）（您好，请您到这边参观我们的设备。 ） （您好，请到这边开票那边付款等）学会怎样服务是很简单的，贵就贵在一种“习惯成自然”和持之以恒这需要我 们在实践中不断探索， 使我们的总体服务水平进一步的提高。 因此，我们对自己 的要求决不能满足现状，必须牢记：没有最好，只有更好！也相信我们今后的服 务会赢得患者的赞同，我们的医院发展会走的更好！非常感谢医院领导给本部门这次组织及参加优质服务培训班的学习机会 ,我感到非常地荣幸！ 通过这次文明礼仪几位领导的教导后， 让我们受益匪浅， 我们 在平时的工作服务中有很多地方都做不到位， 从小小的鞠躬礼到文明用语都有太 多的忽略， 比如在平时生活中鞠躬礼不是

15、很标准、 文明用语声音太小、 面部无表 情等常见问题我们都没有多加注意。 人最大的敌人是自己， 那么如何才能在优质 服务领域内有所突破呢？答案就是要挑战自我！文明礼仪是我们学习、生活的根基，是我们健康成长的臂膀。荀子云： “不学 礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”华夏儿女的举手投足、 音容笑貌，无不体现一个人的气质与素养。礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程； 礼貌的谈吐、得体的举止、 亲善的仪表、真诚的微笑 , 礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的 企业形象，使现代竞争中获得独特的核心竞争力。医疗患者营销服务工作是医院面向社会的窗口， 它直接和患者交流，

16、每位办 公人员的礼仪表现、 个人形象， 便是医院在社会公众中的形象。 一位办公人员人 员的言谈举止， 与医院的生存与发展有着必然的联系。 在医院办公部门， 患者服 务礼仪占有很重要的位置， 它对提高服务质量， 增强医院竞争里有很重要的作用。 人与人是平等的，尊重患者，关心患者，是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不 逊的患者，同样应给予尊重，友善对待。对患者友善、尊敬，是处理与患者关系 的重要原则。办公人员实行敬语服务， 可以表现出对患者的尊重， 赢得患者的好感， 与患 者建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。服务 是心理服务和功能服务构成。 良好的礼仪就是为患者提供优质

17、的心理服务， 是优 质服务的一个组成部分。 在为患者解决实际身体问题的同时， 我们微笑待客， 语 气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有得到解决，患者也能心悦诚服地接受，满 意而归，给患者留下很好的印象， 让患者得到心理上的满足， 用良好的礼仪巧妙 的处理与患者的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见 良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。做为办公人员都要以良好的礼仪形象出现在患者面前， 便形成了一个医院整 体的形象， 通过完善个人形象， 展示并塑造了一个医院在社会上的形象。 每个为 患者服务的人都是医院的“代言人”，他的礼仪和服务体现了医院的经营管理水平。 办公人员以良好的礼

18、仪和优质的服务为企业赢得声誉、 赢得病员、 赢得市场、赢 得效益。 以尊重为礼仪的第一原则，加强道德修养，微笑服务，以良好的礼仪 接待每一位患者，从而达到优质服务这一目的， 使医院在日益激烈的市场竞争中， 以服务争高低、决胜负。市场的竞争是病员的竞争，有了忠诚的病员群体，加上强大的技术实力，医院在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。美国著 名的人类学家霍尔说过； “一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更 重要的是能够观察他人的无声信号， 并且能在不同场合正确使用这种信号。 因此， 我们电力客户服务营业人员要将文明敬语与优美的体态语成功的结合在一起， 创 造一种最佳的表达效果：优

19、美的体态语言包括表情语言、手势语言、体态语言。 良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需要不断的学习， 扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于 “细微处见精神。”这是持之以恒的结果，是滴水穿石的效应。从医院的角度来说， 可以美化医院形象， 提高患者满意度和美誉度， 最终达 到提升医院的经济效益和社会效益的目的； 从个人角度来看， 一是有助于提高个 人的自身修养，二是有助于人美化自身、 美化生活，三是有助于人们的社会交往， 改善人们的人际关系。 以前，总认为自己服务态度已经很好了， 通过这次学习才 发现与服务标准差距还很大。 通过参加这次优质服务礼仪培训后， 我们将更加严 格地要求自己，让自己做的更好，服务态度更热情与诚恳，服务质量更上一层！Welcome ToDownload !欢迎您的下载，资料仅供参考！