客户关系管理系统需求规格说明书.docx

1、客户关系管理系统需求规格说明书ThinkBank International Software Outsourcing R&D Center软件项目文档客户关系管理系统产品需求规格说明书版本：Improving processes for better products思远国际软件外包研发中心2007-02思远教育集团版权所有。保留所有权利。版本历史版本作者参与者起止日期备注1.0李平2007-05-28至2007-06-01V1.0引言1.1 目的编写本文档的目的是明确产品需求，作为项目开发的目标，为软件设计提供指导，并作为软件测试的依据。1.2 范围客户关系管理（CRM Customer

2、Relationship Management）系统是企业营销信息化的解决方案，它将企业市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化，帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。1.3 读者对象本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。1.4 参考文档1.5 术语与缩写解释缩写、术语解 释产品介绍产品背景。产品介绍。产品面向的用户群体企事业单位的领导和普通工作人员。产品应当遵循的标准和规范产品的功能性需求1.6 功能列表编号名称简述1. 客户管理1.1. 客户资料对客户资料进行管理1.2. 联系人资料对客户的联系

3、人进行管理1.3. 联系纪录对与客户进行联系的记录进行管理1.4. 客户反馈对客户的反馈信息进行管理1.5. 相关文档对客户相关的文档资料进行管理1.6. 客户分析对客户的构成、发展、进程、贡献、关系等等进行分析2. 渠道管理2.1. 渠道管理对分、子公司或者代理商进行管理2.2. 渠道分析对渠道资料进行多角度、全方位的统计与分析3. 竞争对手3.1. 竞争对手对竞争对手的资料进行有效的管理3.2. 竞争品牌对竞争对手的竞争品牌进行管理3.3. 分支机构对竞争对手的分支机构进行管理3.4. 代理商对竞争对手的代理商进行管理3.5. 市场活动对竞争对手所开展的市场活动进行管理4. 合同管理4.1

4、. 合同管理对采购或销售的合同进行管理4.2. 合同会签对合同的会签记录进行管理4.3. 合同跟进管理合同有关的跟进情况4.4. 合同附件管理合同的相关的文档5. 商品管理5.1. 商品资料对商品资料进行管理5.2. 采购询价单对采购询价单进行管理5.3. 采购单管理对采购单进行管理5.4. 采购分析对采购进行分类分析5.5. 销售报价单对销售报价单进行管理5.6. 销售单管理对销售单进行管理5.7. 销售分类分析对销售情况按类别进行分析5.8. 销售预测分析对销售进行预测分析6. 服务管理6.1. 投诉管理对客户的投诉进行管理6.2. 投诉受理对客户投诉的受理记录进行管理6.3. 投诉分析对

5、投诉情况进行分类分析7. 系统管理7.1. 部门管理对用户的部门进行管理7.2. 用户管理对用户进行管理7.3. 角色管理对用户所属的角色进行管理1.7 功能描述客户管理1.7.1.1 客户资料功能描述： 客户资料是系统的灵魂所在 , 此模块用来对客户资料进行管理。需要记录的信息： 基本资料：客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话1、电话2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所属人员；详细资料：客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注；主要功能点：1、列表显示客户2、添加客户资料3、修改

6、客户资料4、删除客户资料5、查看客户资料用例图1、列表显示客户简述在客户资料列表中显示所有客户名称的记录。参与角色客户部管理员前置条件进入客户资料管理页面。后置条件所有客户名称记录显示在客户资料管理页面上。事件基本流1、 在程序主页面中点击“客户资料管理”菜单项；2、 所有客户名称记录被显示在客户资料管理页面上。事件扩展流 2、添加客户资料简述添加一条新的客户资料记录到客户资料列表中。参与角色客户部管理员前置条件进入客户资料管理页面。后置条件系统中新增一条客户资料记录。事件基本流1、在客户资料管理页面中点击“添加”菜单项，跳转到新建客户资料页面； 在新建客户2、资料页面中输入：基本资料：客户编

7、码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话1、电话2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所属人员；详细资料：客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注；3、单击“确定”按钮，返回到客户资料管理页面，在客户资料列表中新增一条客户资料记录。事件扩展流1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会新建客户资料记录，会返回到客户资料管理页面。 3、修改客户资料简述修改一条新的客户资料记录到客户资料列表中。参与角色客户部管理员前置条件进入客户资料管理页面。后置条件系统中所对应的一个客户资料的信息被修改。事件基本

8、流1、 在客户资料管理页面中通过客户资料列表来选中所要修改的客户资料；2、 在客户资料管理页面中点击“修改”菜单项，跳转到修改客户资料信息页面；3、 在修改客户资料信息页面中会显示出：基本资料：客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话1、电话2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所属人员；详细资料：客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注；4、 单击“确定”按钮，修改客户资料信息页面关闭，返回到客户资料管理页面，系统中相对应的客户资料的信息被修改。事件扩展流1、在基本流步骤4中，如果点击“

9、取消”，不会修改客户资料信息，会返回到客户资料管理页面。 4、删除客户资料简述删除客户资料列表中的一位客户资料的记录。参与角色客户部管理员前置条件进入客户资料管理页面。后置条件系统中所对应的一个客户资料的记录被删除。事件基本流1、 在客户资料管理页面中通过客户资料列表来选中所要删除的客户资料；2、 在客户资料管理页面中点击“删除”菜单项；3、 弹出对话框要求确认是否删除该客户资料记录，单击“确定”按钮，客户资料列表中将不显示该客户资料记录。事件扩展流1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会删除该客户资料的记录，仍返回到客户资料管理页面。 5、查看客户资料简述选择察看客户资料列表中的一位客户

10、资料的信息。参与角色客户部管理员前置条件进入客户资料管理页面。后置条件在显示客户资料信息页面中显示了相应的客户资料信息。事件基本流1、 在客户资料管理页面中通过客户资料列表来选中所要显示的客户资料；2、 在客户资料管理页面中点击“显示信息”菜单项；3、 在显示客户资料信息页面中显示：基本资料：客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话1、电话2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所属人员；详细资料：客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注；事件扩展流1.7.1.2 联系人资料功能描述： 有客

11、户必有联系人 , 此模块用来对客户相关重要联系人资料进行管理。需要记录的信息： 姓名、昵称、性别、生日、联系人编码、部门、职务、是否为主联系人、办公电话、住宅电话、手机、电子邮件、地址、邮编、OICQ、MSN、备注、所属客户主要功能点：1、列表显示联系人2、添加联系人资料3、修改联系人资料4、删除联系人资料5、查看联系人资料用例图1、列表显示联系人简述在联系人资料列表中显示所有联系人姓名以及所属公司名称的记录。参与角色客户部管理员前置条件进入联系人资料管理页面。后置条件所有联系人姓名以及所属公司名称记录显示在联系人资料管理页面上。事件基本流1、 程序主页面中点击“联系人资料管理”菜单项；2、

12、所有联系人姓名以及所属公司名称记录被显示在联系人资料管理页面上。事件扩展流 2、添加联系人资料简述添加一条新的联系人资料记录到联系人资料列表中。参与角色客户部管理员前置条件进入联系人资料管理页面。后置条件系统中新增一条联系人资料记录。事件基本流1、 在联系人资料管理页面中点击“添加”菜单项，跳转到新建联系人资料页面；2、 在新建联系人资料页面中输入：姓名、昵称、性别、生日、联系人编码、部门、职务、是否为主联系人、办公电话、住宅电话、手机、电子邮件、地址、邮编、OICQ、MSN、备注、所属客户等信息。3、 单击“确定”按钮，返回到联系人资料管理页面，在联系人资料列表中新增一条联系人资料记录。事件

13、扩展流1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会新建联系人资料记录，会返回到联系人资料管理页面。 3、修改联系人资料简述修改一条新的联系人资料记录到联系人资料列表中。参与角色客户部管理员前置条件进入联系人资料管理页面。后置条件系统中所对应的一个联系人资料的信息被修改。事件基本流1、在联系人资料管理页面中通过联系人资料列表来选中所要修改的联系人资料；2、在联系人资料管理页面中点击“修改”菜单项，跳转到修改联系人资料信息页面；3、在修改联系人资料信息页面中会显示出联系人的：姓名、昵称、性别、生日、联系人编码、部门、职务、是否为主联系人、办公电话、住宅电话、手机、电子邮件、地址、邮编、OICQ、M

14、SN、备注、所属客户等信息。4、单击“确定”按钮，修改联系人资料信息页面关闭，返回到联系人资料管理页面，系统中相对应的联系人资料的信息被修改。事件扩展流1、在基本流步骤4中，如果点击“取消”，不会修改联系人资料信息，会返回到联系人资料管理页面。 4、删除联系人资料简述删除联系人资料列表中的一位联系人资料的记录。参与角色客户部管理员前置条件进入联系人资料管理页面。后置条件系统中所对应的一个联系人资料的记录被删除。事件基本流1、 在联系人资料管理页面中通过联系人资料列表来选中所要删除的联系人资料；2、 在联系人资料管理页面中点击“删除”菜单项；3、 弹出对话框要求确认是否删除该联系人资料记录，单击

15、“确定”按钮，联系人资料列表中将不显示该联系人资料记录。事件扩展流1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会删除该联系人资料的记录，仍返回到联系人资料管理页面。 5、查看联系人资料简述选择察看联系人资料列表中的一位联系人资料的信息。参与角色客户部管理员前置条件进入联系人资料管理页面。后置条件在显示联系人资料信息页面中显示了相应的联系人资料信息。事件基本流1、在联系人资料管理页面中通过联系人资料列表来选中所要显示的联系人资料；2、在联系人资料管理页面中点击“显示信息”菜单项；3、在显示联系人资料信息页面中显示出联系人的：姓名、昵称、性别、生日、联系人编码、部门、职务、是否为主联系人、办公电话、

16、住宅电话、手机、电子邮件、地址、邮编、OICQ、MSN、备注、所属客户等信息。电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所属人员；事件扩展流1.7.1.3 联系记录功能描述：销售管理中与客户的每次联系都是很重要的，此模块用来对客户每次联系沟通的详细信息进行管理，便于在客户分析时可以根据联系记录进行统计分析。需要记录的信息： 联系记录、联系时间、联系客户、联系人、联系类别、联系方式、我方人员、记录时间、记录人员主要功能点:1、列表显示联系记录2、添加联系记录3、修改联系记录4、删除联系记录5、查看联系记录用例图1、列表显示客户联系记录简述在客户联系记录列表中显示所有联系过的客户记录。参与

17、角色客户部管理员前置条件进入客户联系记录管理页面。后置条件所有联系过的客户联系记录的联系人名称显示在客户联系记录管理页面上。事件基本流1、 在程序主页面中点击“客户联系记录管理”菜单项；2、 所有客户联系记录被显示在客户联系记录管理页面上。事件扩展流 2、添加客户联系记录简述添加一条新的客户联系记录到客户联系记录列表中。参与角色客户部管理员前置条件进入客户联系记录管理页面。后置条件系统中新增一条客户联系记录。事件基本流1、在客户联系记录管理页面中点击“添加”菜单项，跳转到新建客户联系记录页面；2、在客户联系记录资料页面中输入：联系记录、联系时间、联系客户、联系人、联系类别、联系方式、我方人员、

18、记录时间、记录人员3、单击“确定”按钮，返回到客户联系记录资料管理页面，在客户联系记录资料列表中新增一条客户联系资料记录。事件扩展流1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会新建客户联系资料记录，会返回到客户联系资料管理页面。 3、修改客户联系记录简述修改一条新的客户联系资料记录到客户资料列表中。参与角色客户部管理员前置条件进入客户联系资料管理页面。后置条件系统中所对应的一个客户联系记录的信息被修改。事件基本流1、在客户联系记录资料管理页面中通过客户联系记录资料列表来选中所要修改的客户联系记录资料；2、在客户联系记录资料管理页面中点击“修改”菜单项，跳转到修改客户联系记录资料信息页面；3、在

19、修改客户联系记录资料信息页面中会显示出：联系记录、联系时间、联系客户、联系人、联系类别、联系方式、我方人员、记录时间、记录人员4、单击“确定”按钮，修改客户联系记录资料信息页面关闭，返回到客户联系记录资料管理页面，系统中相对应的客户联系记录资料的信息被修改。事件扩展流1、在基本流步骤4中，如果点击“取消”，不会修改客户联系记录资料信息，会返回到客户联系记录资料管理页面。 4、删除客户联系记录简述删除客户联系资料记录列表中的一位客户联系资料的记录。参与角色客户部管理员前置条件进入客户联系资料管理页面。后置条件系统中所对应的一个客户联系资料的记录被删除。事件基本流1、 在客户联系资料管理页面中通过

20、客户联系资料列表来选中所要删除的客户联系资料；2、 在客户联系资料管理页面中点击“删除”菜单项；3、 弹出对话框要求确认是否删除该客户联系资料记录，单击“确定”按钮，客户联系资料列表中将不显示该客户联系资料记录。事件扩展流1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会删除该客户联系资料的记录，仍返回到客户联系资料管理页面。 5、查看客户联系记录简述选择察看客户联系资料列表中的一位客户联系资料的信息。参与角色客户部管理员前置条件进入客户联系资料管理页面。后置条件在显示客户联系资料信息页面中显示了相应的客户联系资料信息。事件基本流1、在客户联系资料管理页面中通过客户联系资料列表来选中所要显示的客户联

21、系资料；2、在客户联系资料管理页面中点击“显示信息”菜单项；3、在显示客户联系资料信息页面中显示： 联系记录、联系时间、联系客户、联系人、联系类别、联系方式、我方人员、记录时间、记录人员事件扩展流1.7.1.4 客户反馈功能描述：客户反馈是在客户资料管理中的一个互动资讯收集管理功能，它能配合用户做市场调查、售后回访和一些主题营销活动调查结果和反馈信息支持统计分析，为新的产品策略、销售策略提供事实依据。需要记录的信息： 主题、调查人、反馈客户、反馈人(即联系人)、反馈类型、调查时间、回复时间、备注主要功能点:1、列表显示客户反馈2、添加客户反馈3、修改客户反馈4、删除客户反馈5、查看客户反馈用例

22、图1、列表显示客户反馈记录简述在客户反馈记录列表中显示所有反馈人以及反馈客户记录。参与角色客户部管理员前置条件进入客户反馈记录管理页面。后置条件所有反馈人以及反馈客户记录显示在客户反馈记录管理页面上。事件基本流1、 在程序主页面中点击“客户反馈记录管理”菜单项；2、 所有客户反馈记录被显示在客户反馈记录管理页面上。事件扩展流 2、添加客户反馈记录简述添加一条新的客户反馈记录到客户反馈记录列表中。参与角色客户部管理员前置条件进入客户反馈记录管理页面。后置条件系统中新增一条客户反馈记录。事件基本流1、在客户反馈记录管理页面中点击“添加”菜单项，跳转到新建客户反馈记录页面；2、在客户反馈记录资料页面

23、中输入：主题、调查人、反馈客户、反馈人(即联系人)、反馈类型、调查时间、回复时间、备注3、单击“确定”按钮，返回到客户反馈记录资料管理页面，在客户反馈记录资料列表中新增一条客户反馈资料记录。事件扩展流1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会新建客户反馈资料记录，会返回到客户反馈资料管理页面。 3、修改客户反馈记录简述修改一条新的客户反馈资料记录到客户反馈资料列表中。参与角色客户部管理员前置条件进入客户反馈资料管理页面。后置条件系统中所对应的一个客户反馈记录的信息被修改。事件基本流1、在客户反馈记录资料管理页面中通过客户反馈记录资料列表来选中所要修改的客户反馈记录资料；2、在客户反馈记录资料

24、管理页面中点击“修改”菜单项，跳转到修改客户反馈记录资料信息页面；3、在修改客户反馈记录资料信息页面中会显示出：主题、调查人、反馈客户、反馈人(即联系人)、反馈类型、调查时间、回复时间、备注4、单击“确定”按钮，修改客户反馈记录资料信息页面关闭，返回到客户反馈记录资料管理页面，系统中相对应的客户反馈记录资料的信息被修改。事件扩展流1、在基本流步骤4中，如果点击“取消”，不会修改客户反馈记录资料信息，会返回到客户反馈记录资料管理页面。 4、删除客户反馈记录简述删除客户反馈资料记录列表中的一位客户反馈资料的记录。参与角色客户部管理员前置条件进入客户反馈资料管理页面。后置条件系统中所对应的一个客户反

25、馈资料的记录被删除。 事件基本流1、在客户反馈资料管理页面中通过客户反馈资料列表来选中所要删除的客户反馈资料；2、在客户反馈资料管理页面中点击“删除”菜单项；3、弹出对话框要求确认是否删除该客户反馈资料记录，单击“确定”按钮，客户反馈资料列表中将不显示该客户反馈资料记录。事件扩展流1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会删除该客户反馈资料的记录，仍返回到客户反馈资料管理页面。 5、查看客户反馈记录简述选择察看客户反馈资料列表中的一位客户反馈资料的信息。参与角色客户部管理员前置条件进入客户反馈资料管理页面。后置条件在显示客户反馈资料信息页面中显示了相应的客户反馈资料信息。事件基本流1、在客户

26、反馈资料管理页面中通过客户反馈资料列表来选中所要显示的客户反馈资料；2、在客户反馈资料管理页面中点击“显示信息”菜单项；3、在显示客户反馈资料信息页面中显示：主题、调查人、反馈客户、反馈人(即联系人)、反馈类型、调查时间、回复时间、备注事件扩展流1.7.1.5 相关文档功能描述：根据相关客户生成相关文档，此模块是用来对客户相关的文档资料进行管理。需要记录的信息：文档主题、文件名、文档类型、文档等级、文件大小、扩展名、文件内容、上传人、上传时间、文档说明、关联客户主要功能点:1、列表显示文档信息2、添加文档资料3、修改文档资料4、删除文档资料5、查看文档资料用例图1、列表显示相关客户的相关文档简

27、述在相关文档资料列表中显示所有客户名称以及相关文档文件名的记录。参与角色客户部管理员前置条件进入相关文档资料管理页面。后置条件所有相关文档文件名记录显示在相关文档资料管理页面上。事件基本流1、 在程序主页面中点击“相关文档资料管理”菜单项；2、 所有客户名称以及相关文档文件名的记录被显示在客户资料管理页面上。事件扩展流 2、添加相关客户的相关文档资料简述添加一条新的相关文档资料记录到相关文档资料列表中。 参与角色客户部管理员前置条件进入相关文档资料管理页面。后置条件系统中新增一条相关文档资料记录。事件基本流1、 在相关文档资料管理页面中点击“添加”菜单项，跳转到新建相关文档资料页面；2、 在新

28、建相关文档资料页面中输入：文档主题、文件名、文档类型、文档等级、文件大小、扩展名、文件内容、上传人、上传时间、文档说明、关联客户3、单击“确定”按钮，返回到相关文档资料管理页面，在相关文档资料列表中新增一条相关文档资料记录。事件扩展流1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会新建相关文档资料记录，会返回到相关文档资料管理页面。 3、修改相关客户的相关文档资料简述修改一条新的相关文档资料记录到相关文档资料列表中。参与角色客户部管理员前置条件进入相关文档资料管理页面。后置条件系统中所对应的一个相关文档资料的信息被修改。 事件基本流1、在相关文档资料管理页面中通过相关文档资料列表来选中所要修改的相关文档资料；2、在相关文档资料管理页面中点击“修改”菜单项，跳转到修改相关文档资料信息页面；3、在修改相关文档资料信息页面中会显示出： 文档主题、文件名、文档类型、文档等级、文件大小、扩展名、文件内容、上传人、上传时间、文档说明、关联客户。4、单击“确定”按钮，修改相关文档资料信息页面关闭，返回到相关文档资料管理页面，系统中