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餐饮突发事件处理汇总.docx

1、餐饮突发事件处理汇总突发事件应急处理程序部 门突 发 事 件应 急 处 理 程 序财务部1. 火灾1.当火灾发生时,财务部人员应有一至两名人员采取灭火措施。使用灭火器及其他可以灭火设备。2.其他人员应紧急将帐簿、凭证放入凭证柜,将现金及支票等重要票据放入保险柜。3.放置好各种易燃品后应协助采取灭火措施。同时通知保安人员及财务负责人。4.当无力扑灭火灾时,应尽快将主要物资搬离火场。5.库房遇有火情,应首先将易燃、易爆物品远离火情周围,再组织人员灭火。6.收银台遇有火灾,应组织两名人员进行灭火。其他人员将备用金及发票放入备用金包中。7.收银员将所有电脑设备关闭并切断电源,将火情周围设备及票据运至安

2、全地域。8.收银员应及时通知保安员及财务负责人。2. 停电1.收银台配备相应的不间断电源,在停电时不间断电源自动启动。2.在不间断电源启动后,收银员应快速处理应急业务,并将电脑设备关闭。3.收银主管应及时查询停电情况,作好手动程序准备。3. 及时将停电情况通知工程部及财务经理。电脑房:1. 紧急停电的情况下,电脑房工作人员应立即备份数据库,通知收银台启动应急计划,餐厅部也启动停电应急措施。2. 紧急停电的情况下,电脑房工作人员应立即备份数据库,通知收银台启动应急计划,餐厅部也启动停电应急措施。3. 水灾1.当发现有水灾隐患时,应及时通知工程人员进行查看和检修,并通知财务经理。2.当发生水灾时,

3、应将水灾周围物品及时清运至安全地点。3.水灾发生时应切断一切电源,转移电器设施。4.库房发生水灾时,视水灾情况将物资从货架低处运至高处,避免远距离运输,减少物资损失。5.确需搬移到别处,应先将价值较高、易损坏物品搬迁。4. 计算机系统出现技术事故1. 判断故障,解决故障,同时通知财务经理。2. 如在10分钟内没能排除故障,报财务部通知餐厅部启动手动程序。3. 如电脑房人员不能排除故障,应及时与系统供应商联系解决事故。部 门突 发 事 件应 急 处 理 程 序餐厅部1.停电原则:1、遇事不惊不叫 2、及时安抚客人 3、避免跑单4、所有部门随时准备启动手动程序,得到通知后,方可运行。一、前台情况:

4、A.电脑开卡无法操作B.所有菜品无法上传处理程序:A开卡处:1、开卡人员在没有确切餐位平面显示图情况下,不能手动开卡。2、对前来开卡或正在开卡的客人致歉、安抚并讲明原因。3、做好随时启动手动程序的准备。4、由指派人员迅速到电脑房查询所有已开过的台号,并在手动餐位平面图上做准确的记录。5、在得到已开出的确切餐位情况下,启用手制平面图安排餐位。注:停电后,电脑房电脑还可持续运行30分钟。B导购员:1、专人准备手动程序的物品(点菜夹、点菜单、小白卡)。2、得到通知后,迅速启用手动程序点菜。3、对于正在用点菜器点菜或点完未上传的菜品,将点菜器的菜品抄移至点菜单上,并配写相应的海鲜小白卡。4、向正在点菜

5、中的客人致歉并讲明原因,菜品须多等些时间。二、值台主管:1、组织控制现场针对跑单。2、根据客情和菜品情况,协调各部门(前台和传菜部)3、对本区域内所有未结账的客情,做到心中有数。4、勤巡视,避免跑单现象发生。领班: 1、控制本区域客情,安抚客人。2、组织分配员工看好各自的服务区,并指派专人取蜡台。3、迅速查看未结账的台号,做到心中有数。4、勤巡视,不可离开本区域,避免跑单现象发生。员工:1、不要尖叫,站在原地,将手中打火机点燃。2、向周围客人致歉并进行安抚,讲明原因(此为暂时换电)3、对未结账的餐台加以关注,避免跑单。4、不可私自离开自己的服务区,如有特殊情况,须告知领班或邻近的同事,帮助照看

6、一下。5、(烛台送来后)点燃烛台,向客人再次致歉。也可视情况跟客人说些玩笑语“这不正是特意给您制造的浪漫之夜吗?”部 门突 发 事 件应 急 处 理 程 序餐厅部1.停电三、传菜部主管:1.立即关闭所有电器电源2.停止传送菜品、酒水(有必要的情况下安排员工徒步传菜)3.安排员工给未传出的菜品加菜盖保温。领班:1.从固定地点取出蜡烛点燃,放置于菜口与吧台(注意安全)。2.检查未送出菜品的电脑单,防止电脑单丢失,将这些菜品码放在接菜台上。3.与执台部密切联系,安排传菜员徒步传菜。4. 保证菜口秩序。传菜员:1.停电时在菜口的传菜员原地待命。2.在运送途中的传菜员立即停靠在就近的墙上或零点区矮幕墙上

7、等待有照明再传菜或返回菜口。3.在菜口待命的传菜员,听从主管、领班安排。2.客人在用餐过程中突然晕倒。1.服务员应立即上前查看客人晕倒情况,但不能摸客人。2.询问其同伴是否带急救药品,如有需要,征求客人同意后可代客拨打120急救电话,同时向领班或主管汇报事情经过。3. 由于刚作完 卫生地面很滑,客人没注意滑倒。1、 服务员立刻扶起客人。2、 看客人摔伤情况,如果严重或客人说哪里不舒服应将客人扶到坐位上休息。“您没事吧,我先扶您到坐位上歇会。”3、 如客人需要到医院检查,应立即通知主客讲明事情经过。“您要有什么事再叫我。”4.同区域内两桌客人或同桌客人发生争执。 1、 两个服务员(最好是女员工)

8、分别去劝阻双方,同时立即找其他服务员通知主管协调。2、 单独与一方客人说,不能同着另一方客人。“您看用的着生那么大气吗,您这种身份在这和他吵也不太合适,您到那边坐一下先消消气。”3、 将双方分别劝离区域,引领客人到僻静处,为客人倒茶“您先喝点水。”注:1、 如客人已开始厮打,这时不要上前拉阻客人,立即通知保安。2、 客人在发生争执厮打时,服务员必须留意其他桌客人,以防跑单。3、 留意餐具破损情况。部 门突 发 事 件应 急 处 理 程 序餐厅部5.门锁损坏 客人被锁在 厅房内。1. 应保持冷静,第一时间通知工程部尽快派人来开锁,并汇报上级;2. 客人道歉并安抚客人,告诉客人我们已经通知工程部,

9、马上就可以把门锁打开,请客人不要惊慌;3. 门锁打开后,我们要主动向客人诚恳道歉,并对客人的合作表示感谢,尽量争取客人的谅解;4. 可酌情赠送客人一道果盘、菜品或打个有限的折扣优惠,以弥补餐厅的过失,目的是使这类投诉得到圆满解决;5. 客人提出更低的打折优惠或其他不合理要求,我们要礼貌地婉拒其要求,同时态度诚恳地请求客人理解;6. 此类情况的投诉,管理人员要主动上前道歉,尽力解决,并把解决的结果告知客人,拖延不决只会引起客人更大的不满。工程部1突然断电事故。1. 值班人员立即电话通知物业公司配电站值班人员,并且马上检查酒店各部位的应急照明是否亮启,如有未亮情况,手动调试启动;2. 值班人员专人

10、到海鲜池、冷库部位,检查双电源启动情况,并及时与值班人员联系;3. 锅炉房人员应马上关掉电源开关,关闭供油阀门;4. 液化气房人员应马上关闭气源开关;5. 待恢复供电后,重新启动,恢复正常工作。2突然跑水事故。1.工程部值班人员接报后,迅速到事故现场,2.根据跑水部位就近关闭供水阀门,如未能关闭,立即到上一级阀门处关闭,3.检查跑水原因,及时上报经理,派人组织抢修;4.抢修工作完成后,应迅速协助事务部清理现场。3.意外火灾事故。1.遇到火灾事故发生,值班人员接报后立即跑步赶赴事故现场;2.首先关闭事故所在区域的总电源;3.关闭所有空调排风设备;4.迅速就近提取灭火器,按操作规程及时处理;5.协

11、助疏散客人到就近防火通道进行有秩序疏散;6.当遇到不能控制的情况时,经请示经理后报警;7.事故处理后,及时清理现场,迅速恢复。4.有人被困在电梯内。1.接到报急电话后,值班人员马上带上电筒、电梯钥匙赶赴现场,检查电梯所处位置;2.到现场后,要大声通知电梯内人员不要惊慌,用钥匙开启电梯门,放出客人;3.将事故原因及时通报物业公司电梯负责人;5. 协助物业公司人员检查故障并及时恢复。部 门突 发 事 件应 急 处 理 程 序营销部人为的纠纷危机,如公众投诉、新闻媒介的批评、不利舆论的冲击等事件。1.在面临突发事件时应保持头脑冷静,防止感情用事,认真剖析原因,正确选择对策。2.一旦事故出现,组织专人

12、对付新闻界,把情报工作抓起来,尽快平息混乱。3.实事求是地发布消息,不清楚的地方要坦率地告诉对方,不要把主观臆测混在其中。4.发布的时机很重要。不能因过于慎重而贻误时机,以至使流言、谣言产生,引起混乱。5.注意在发布消息时应尽量统一形成文字,因为口头讲话容易被误传。6.为防止外界误会,宣传中要统一口径,不能随便发表言论。7.有些社会影响大的问题我们认为发布消息越早越好。采购部海鲜池遭受外供电系统事故停电。1.海鲜池主管立即命令海鲜员2名,跑步到海鲜池过滤室关闭氧气泵电源开关,切换给氧截门,启动备用小型柴油发电机,启动和运行正常后调整供氧平衡截门,保证海鲜池正常的氧气供应。2.在应急灯照明的条件

13、下,海鲜员各就各位在原工场地不动,停止海淡水产品的打捞和计量,并向客人道歉,请客人等候来电后继续打货。3.如来电,原操作海鲜员到过滤室切换给氧截门,打开氧气泵电源开关,调整给氧平衡截门,继续进行正常供氧。厨房部1.火灾1.当工作场地发生火灾后,由厨师长负责关闭所有天然气阀及周围电源;2.发现火源者应迅速利用附近电话,拨直通物业消防监控中心的2506紧急电话号码报警。3.在救火人员尚未到达之前,由总厨指挥利用灭火器进行灭火,等待灭火组的到达。4.各菜系厨师长应有顺序地、快速地组织员工离开现场,若房内烟雾较大,应叮嘱员工用湿布捂鼻,离开现场。5.文员配合总厨完成厨房的具体指挥工作,并锁好文件、物品,组织员工将贵重物品带离现场。6.当灭火人员到达后,由厨师长配合完成灭火工作。2.停电1.当现场突然停电后,由厨师长组织各员工首先不要离开自己的工作岗位,不要大声喧哗,等待指示;2.由总厨或文员至物业查明停电原因,确实无法工作,通知各厨师长;3.由各厨师长组织员工有顺序、快速地到达指定地点;5. 根据情况,总厨安排整体工作。部 门突 发 事 件应 急 处 理 程 序厨房部3.停天然气1.首先由靠火最近的员工关闭所有天然气阀,并由厨师长检查。2.由总厨或文员至物业查明停气原因,通知各厨师长;3.由各厨师长进行协调,首先完成其它准备工作,待天然气通后,进行整体运作。

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