中国民宿内部空间的整理.docx

1、中国民宿内部空间的整理 中国民宿内部空间的整理 民宿以客房为主打产品，民宿的主要功能就是为客人提供住宿和休息空间。客房是民宿中不可缺少的组成部分。本章通过讲述民宿客房整理的要求与特点，来说明如何整理客房，其中包括客房卧室整理、卫生间清理与公共空间整理等。通过对以上三点的详细讲述，读者应能对民宿内部空间的整理有个初步的了解。第一节 民宿客房整理的要求和特点客房的清洁程度是客人入住民宿最关心的问题之一，同时也是客人选择民宿的标准之一。清洁卫生工作是民宿的一项重要任务，包括三个方面：客房、卫生间和公共空间的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工

2、作的好坏直接影响着民宿的形象和经济效益。以下是客房清扫的一般原则。1.从上到下。如抹尘时应从上至下进行。2.从里到外。如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。3.环形清理。在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。4.先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。5.干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。6.先卧室后卫生间。二 客房清扫的基本要求1.客房服务员接到通知后，应尽快对客房彻底清扫，以保证客房的正常使用。2.进入房间后，应检查房内是否有宾客遗留的物品，并检查客房的设备

3、设施及配套物品是否有损坏或减少，如发现以上情况，应立即通知前台。3.换茶水具并严格洗涤、消毒，做到“一洗二清三消毒”。4.对卫生间各个部位进行严格洗涤、消毒。5.客房清扫合格，立即通知前台，以便前台安排客人入住。三 民宿客房清扫的注意事项民宿客房是客人休息的空间。为了能更好地服务客人，在客人入住期间进行客房清洁时，要注意以下几点事项，在保证客人舒适度的前提下，更好地做好清扫与保洁工作。1.按照先敲门再开门的进门程序进房，将房门完全打开。2.清扫客房最好是客人不在时进行，如客人在房间，应征得客人同意，若客人不同意清扫，则应将情况填入清洁报告表。3.清扫时不要随意触摸客人的贵重物品，不要丢弃客人的

4、任何东西。4.对客人摆放凌乱的文件、杂志、书籍可稍加整理，但不能放错位置，更不能翻看。5.客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜内，贴身衣裤可叠好放在床头或床尾，做好个性化服务。6.对摆放凌乱的女性化妆品，可稍加整理，但不可挪动位置，更不可把空瓶空盒扔掉。7.擦衣柜时，不要将客人衣服弄脏、搞乱，擦行李架时不可挪动物品位置。四 空房闲置时的清洁在民宿的淡季期，有时会存在空房闲置的现象。为了保证客人在入住的第一时间感受到住宿的舒适度，即使是空房，也应该保持每天的基础清洁。1.每天进房开窗，进行通风换气。2.用干抹布除去家具、设备及物品上的浮尘。3.对于连续几天的空房，应吸尘一次。4.

5、检查房间是否有异味，检查卫生间毛巾是否有异味，是否因干燥而失去弹性和柔软度。如有问题，应在宾客入住前更换好。旅游民宿经营实务第二节 客房卧室整理十字诀一 客房卧室整理客房服务的质量是客人入住民宿的关心问题之一。客房服务工作主要包括两个方面。一是客人合理的客房物品输送工作。例如客人需要使用电熨斗，客房服务员应及时送达，以使客人满意民宿的服务。客房服务员面对客人时应始终保持微笑，态度温和，可以熟练地使用礼貌用语。面对客人的询问，应及时给予正确并热情的回答，面对客人的投诉，应及时、温和地解决客人的不满。二是客房卧室的整理工作。客房卫生清洁是客房工作的基本要求，对离店客人房间的清扫程序可以用十字口诀来

6、概括：“开窗清补查、更添吸茶拔”。具体内容如下。1.开门清扫要点：（1）轻轻敲门三声（一长两短），三敲三报，报称“服务员”。（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁”牌挂于门后门锁把手上，房门打开直至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。程序：开门时，应先将门慢慢打开一条缝，开门后如果发现客人在睡觉或在浴室，应悄悄说声对不起，然后关上门；如客人不在房间就可以开始清洁。养成先敲门后进去的习惯，在征得客人同意后方可进房清扫，如客人暂不用清扫，就隔天再进行清理。2.打开窗帘要点：（1）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清

7、扫。（2）打开窗户，让房间空气流通。程序：清扫员进入房间后，先将门窗打开进行通风，保证室内空气的清新。应两手慢慢拉开，不要手抓帘子，两边猛甩，防止弄脏和损坏，如有损坏及时维修。3.清理垃圾要点：（1）放水冲掉抽水马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。然后，撤走客人用过的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、地巾）。（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间回报给房务中心，尽快由客服部转交到前台。想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。（3）用房间垃圾桶收垃圾。如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。（4）撤掉用过的杯具、加床或餐具。（5）

8、清理床铺，将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。程序：清理烟缸和垃圾，要将完全熄灭的烟头倒入垃圾桶内，将烟缸在浴室内清洗干净并擦干，将房内的垃圾倒入大垃圾袋内，并擦净垃圾桶内外。4.补充用品要点：（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。（2）面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。（3）“四巾”按规定位置摆放整齐。（4）补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。（5）补充杯具，房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。程序：查看客人可用物品是否齐全。大多数民宿会赠送客人矿泉水，如客人饮用完，应及时进行补充。5.整体检查要点：对电视机、床底

9、下与天花板进行检查，看是否有未打扫干净之处。程序：检查房间设备情况，查看天花板、墙角有无蜘蛛网，地面有无虫类。6.更换床物要点：更换床单时，注意床单上是否有客人物品，如睡衣、钱包、内衣等，如有睡衣，应叠好，并检查枕头下是否有客人物品，若有，等铺好床后放回原位。更换旧床单，保证枕套干净无污迹，无毛发无破损。将床复位，整理完床铺后，进行除尘，除尘时要按逆时针方向进行。程序：更换床物结束后，应将客人的私人物品全部放置到原位。床铺好以后，应该先打扫卫生间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。7.添加用品要点：补充房间内的一次性消耗品，并检查房间内是否有破损的物品，及时进行添加与更换。8.吸尘清扫

10、要点：（1）从门外开始抹起至门内，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。（2）按顺或逆时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，注意家具的底部及边角位均要抹到。注意区别干、湿抹布的使用，如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭；家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。检查房内电器设备，在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。除干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等对家具进行洗涤。程序：保证门、衣架、鞋架干净完好，轻擦拭扫灰尘。窗台、窗柜、玻璃要求干净无灰尘，窗帘轨槽定期吸尘；空调控

11、制器要求干净无灰尘，定期擦空调口。9.茶具更换要点：更换好茶具，接着进行自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘是否分拉到窗户两边、窗纱是否拉上，空调开关有否调节到适当位置，电视频道是否按酒店规定调好等。程序：每日更换客人用过的茶具、水杯，擦净电热壶，要求干净无灰尘，无水迹。10.拔掉插头要点：（1）将房内的灯全部熄灭。（2）将房门轻轻关上，取回“正在清洁”牌。（3）登记进、离房的时间和做房间清扫的内容。程序：空房电热壶要拔掉插头，切断电源。确认壶内无水渍，查看壶内是否有水碱，如有，用柠檬酸或者

12、白醋烧之。总之，客房是民宿的重要组成部分。二 客房的卫生客房的卫生是民宿工作的重点，因为民宿的自身特点是小且精，民宿房间数较少，配备的打扫卫生人员数量也少，所以除了平时的常规清洁外，还可以运用计划卫生的理念，对客房内不易清扫或不能彻底清扫的部位拟订一个周期的计划，采取循环的方式定期全部清扫一遍。以下6点是可以进行计划卫生的项目。（1）家具上蜡；（2）擦窗；（3）吸尘（床垫、软座椅、沙发套被、家具下地毯）；（4）擦顶灯；（5）擦拭铜器；（6）卫生间的地面、墙面、天花板、托盘及马桶内水箱。三 客房卫生检查方法作为民宿主要载体的客房，在打扫后，有时难免有未清理干净之处，这时就可以使用客房卫生检查方法

13、五字诀“看、摸、试、嗅、听”来保证客房卫生的清洁度。看：通过目视看整体状况是否符合；摸：是否有灰尘；试：检测设备是否正常运行；嗅：辨别是否有异味；听：检查房间内有无任何声响。（一）客房的工作任务客房的工作任务通常包括以下几方面的内容。1.搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境客房部负责民宿所有客人及公共区域的清洁卫生工作。搞好清洁卫生，提供舒适的住宿环境，是客房人员工作的首要任务。民宿管家必须通过制定和落实清洁卫生操作规程、检查制度，来切实保证清洁卫生的服务质量。2.做好客人接待工作，提供周到的客房服务民宿客房部要做好客人接待服务工作。它包括从迎接客人到送别客人这样一个完整的服务过程。客人

14、在客房停留的时间最长，除了休息以外，还需要民宿提供其他各种服务，如需要一些非标准的生活用品等。能否做好客人接待工作，提供热情、礼貌、周到的客房服务，使客人在住宿期间的各种合理需求得到满足，体现客房产品的价值，直接关系民宿的声誉。3.维护和保养客房及设备客房部在日常清洁卫生和接待服务的过程中，还担负着维护、保养客房和公共区域设施的任务，使之常用常新，处于良好的使用状况，为客人构筑一个舒适的住宿环境。4.控制客房的物料消耗客房的物料消耗在民宿经营的变动成本中占有较大的比重，客房部要根据预测的客房出租率，制定预算，并制定有关的管理制度，落实责任。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，控制物品消耗，减

15、少浪费，努力降低成本，减少支出。5.负责客房布件用品的洗涤和保管民宿一般设有洗衣房，负责客房布件用品的洗涤、保管和发放，为民宿的客房服务提供保障。四 客房服务管理为了使客房服务工作正常开展，必须对客房服务活动进行有效的管理。1.客房设施设计（1）客房的布置和装饰。（2）客房内各种设备和用具的配备与安放。（3）客房内供客人使用的各种物品供应与摆放位置等。2.客房服务人员的配备恰当地做好人员配备工作，是开展客房接待服务活动的组织保证。由于不同的民宿规模不同，故人员的配备也是不一样的，在此就不再赘述。3.客房服务任务的分配客房服务任务的分配，主要是通过岗位职责等形式进行的，使服务人员明确自己的业务范

16、围和操作程序，自觉地贯彻执行。一般每日管家会交代清楚需要完成的任务和注意事项，使客房服务人员明白做什么、为什么、何时做、何处做、何人做和怎样做。旅游民宿经营实务第三节 卫生间清理十字诀一 民宿卫生间清洁与保养的特点卫生间的清洁工作主要包括地面、墙面、门窗、天花板、隔板（隔墙）、卫生洁具及其他室内设施的清洁等，可分为每日常规清洁和周期性大清洁两种。每日常规清洁的次数可根据具体人流量和标准要求而定，一般每日清洁至少一次，周期性大清洁可根据具体情况拟定计划，一般可每星期、每半月或每月安排一次。对民宿卫生间的清扫程序可以用十字口诀来概括：“撤清刷浴便，消抹补更设”。具体内容如下。1.撤消耗品要点：准备

17、好所需的工具和用具，如扫把、地拖、带柄尼龙刷和抹布等。准备和配制好清洁剂和用品，如洁厕水、万能清洁剂、皂液和厕纸等。打开门窗，启动排气扇通风换气，在门口放置清洁工作标志牌，把厕纸收走。程序：戴上手套，将卫生间内所有客用消耗品及毛巾等清理出卫生间，旧毛巾要及时放进布袋里，切勿扔在地上。2.清洗漱池要点：用清洁液自上而下清洗镜面、墙壁、洗漱台、洗漱池，用清水依次冲洗干净，镜面要求无水迹、无水渍。程序：清洗盥洗台先用湿抹布沾万能清洁剂擦洗台面和洗手盆、水龙头，再用清水抹布擦洗干净，最后用干毛巾擦干水迹。清洗梳妆镜时先均匀喷上清洁玻璃水，然后用湿抹布擦洗干净，最后用干毛巾擦净。最后清洁毛巾架、厕纸架、

18、皂液缸、烘手器、空气清新剂架等，一般采用湿抹布擦拭，清除灰尘、污迹，最后用干毛巾擦净水迹。3.刷洗浴缸要点：用清洁液自上而下刷洗浴缸，用清水依次冲洗干净，浴缸要求无水迹、无水渍。程序：用清洁液由上而下清洗墙壁、水龙头、浴缸内外壁，用清水刷洗干净，用抹布擦干。要求浴缸内无污迹、无毛发，金属器光亮无水迹，皂盒内干净无水迹。4.浴房清洗要点：清洗后的两片浴房玻璃是干净且清晰的，无水渍、无水迹。程序：用玻璃水由上而下清洗沐浴房的两块半圆形玻璃、花洒，用清水冲洗干净，用抹布擦干。5.便器清洁要点：用清洁液刷洗坐便器面盖、坐板、坐便器外壁，用洁厕剂刷洗坐便器内壁，冲洗干净。程序：依次清洗配件和附件，先用带

19、柄尼龙刷沾洁厕水刷洗坐便器内壁、盖子外侧、底座，再用清水抹布擦洗干净，最后用干抹布擦干水迹。6.消毒器具要点：用有效的消毒水依次对洗漱池、浴缸、坐便器进行消毒。程序：先把消毒水放在洒水壶里进行喷洒，保证所喷到的地方能进行有效的消毒。7.抹干用具要点：用不同的毛巾擦拭不同的器具，保证所有的器具无水迹，无水渍。程序：用干净抹布按下列顺序抹干用具洗漱池、浴缸、淋浴房、坐便器等。用专用抹布擦干卫生间地面，注意卫生间边角及卫生间门后。8.补齐四巾要点：毛巾用品齐全，且所有的毛巾用品都是干净且舒适的。程序：补齐棉织品，即大浴巾两条放在浴贴架上，中巾两条挂在浴巾杆上，方贴二块叠好放在台面上，脚垫一块；补齐客

20、用物品，如香皂、手纸、牙刷等物品。9.更换用具要点：凡是一次性已开封的用具均进行更换，补充相应的一次性用品。程序：更换茶具，每日更换客人用过的漱口杯，撤换时发现杯垫破损或有污迹的，及时换新。10.设备检查要点：检查排气扇及灯具是否运转良好，关掉卫生间灯，卫生间门不要关紧，留大约十厘米门缝。程序：检查及整理清洁作业完毕，应环视整个卫生间一遍，看是否有遗漏和不彻底之处，如有应及时补救。然后喷洒适量的空气清新剂，在便器内放入卫生球，检查是否需要补充皂液、厕纸和手纸。废物筐放在固定的地方，清倒垃圾，更换新的垃圾袋，最后收拾好工具和用具，关好门窗等。二 清洁卫生间的注意事项1.卫生洁具多为陶瓷制品，禁止

21、使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。2.卫生洁具容易破碎，清洁时不能用工具的坚硬部分撞击，也不能让重物落下而致使卫生器具破损。3.使用洁厕水和其他刺激性清洁剂时，应戴橡胶手套，以防止损伤皮肤。4.一旦发现卫生洁具或排水管道堵塞，应立即疏通。疏通时，应根据堵塞的严重程度和堵塞的部位采用相应的办法。如果堵塞不严重，堵塞部分在排水入口处，可用夹钳式铁丝钩取出堵塞物；如果堵塞物已进入排水的存水弯，可将排通器胶皮碗口竖压排水口，手持把柄，反复下压上抽，将其疏通。疏通时，应用湿布盖住地漏，以便形成真空而利于疏通。如果堵塞严重，应及时通知管道工疏通。5.如果发现卫生洁具损坏，管道、阀门、龙头漏水，应及时通知管道工

22、修理或更换。由于清洁工作的疏漏或使用日久，卫生间的卫生洁具、墙身或地面极易积有水锈和污垢，故必须定期进行去污除垢工作，以保证卫生间保持良好的卫生状况。三 卫生间的清洁标准及常规清洁内容（一）卫生间的清洁、保洁标准。1.天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；2.目视墙壁干净，坐便器、小便器等卫生洁具洁净无黄渍；3.室内无异味、臭味；4.地面无烟头、纸屑、污渍和积水。（二）卫生间的每日常规清洁的主要内容是地面的清扫、卫生洁具的清洁、用具的擦洗等。1.流程：清洁程序准备工作放水冲刷大、小便器收集废弃物+清洁大、小便器清洁盥洗器具及其他设施清扫地面检查及整理。卫生间的清洁一般应“从左到右，从上到下，从

23、里到外”依次进行，对于单个器具的清洁，应按先内后外、再对各附件进行清洁的顺序进行。2.卫生间的周期性大清洁是指在每日常规清洁的基础上有计划地定期对卫生间的墙面、门窗、天花板、隔板、灯具及通风设备等进行清洁。3.清洁通风设备主要是指清洁排气扇，清洁时应先关闭电源，如有擦拭不掉的污垢可用万能清洁剂擦拭干净，最后用干毛巾擦干水迹。旅游民宿经营实务第三节 公共空间整理六字诀民宿，“以身体之，以心验之”的栖息地，其灵魂在文化，功能在生活。而一家民宿的院落、露台、大厅、茶吧、餐厅、书吧等公共使用空间，正是展示地方文化、提供“独乐”到“众乐”的最好空间，也是最能让游客感受到“家”温暖、愿意拍照留念的地方。作

24、为民宿核心竞争力的重要组成部分，民宿的公共空间要如何打造呢？一 如何打造民宿公共空间1.彰显当地文化特色一个没有当地文化氛围的民宿，会让人感到索然无味。在民宿公共空间的打造中，要注意创造故事情景，组织融入当地文化的体验活动，提供地方特色美食和周边游玩攻略。不同于自己所在地文化的新奇感，才能让游客在游玩中去认识、感受当地文化特色，对这一方水土留下深刻的印象。2.与地方水土融为一体望得见山、看得见水，记得住乡愁！民宿公共空间在建设中也要与地方环境相结合，爱自然、爱乡土，尊重天然条件，结合原有的自然生态资源进行合理规划设计，并具有一定的差异性，才是理想的公共空间最好的模样。3.发挥民宿主人专长吉他、

25、雕刻、书法、画画、陶土、古董收集、花草种植、酒庄民宿主发挥个人专长，为游客提供一起体验学习的空间，是民宿主与游客产生情感共鸣的又一制胜法宝。4.注重空间打造的每一个细节细节决定成败，公共空间的打造中，细节布置更是不可忽略。整个空间的格局布置、颜色、灯光、景观等，都直接影响游客的住宿体验。像抚养孩子一样设计，像为自家房子一样精心装扮公共空间，才会吸引客人在公共空间拍照留念，宣传推介。由于民宿的公共空间有以下三个特点，所以在进行公共空间的卫生清理时，要特别注意。1.人员流量大，清洁工作不太方便公共区域的人员流量非常大，客人活动频繁，这给该区域的清洁保养工作带来不便和困难。为了便于清洁和减少对来往人

26、员的干扰，公共区域的清洁工作尽量安排在人员活动较少的时间段并划分地段分段进行，特别是客用区域，大量的清洁工作应被安排在夜班完成。2.涉及范围广，造成影响大公共区域清洁卫生的范围涉及民宿的每一个角落，既包括前后大门、走廊通道等，也包括室内的大厅、餐厅、公共洗手间、员工房间以及厨房和所有的下水道、排水排污管道等。公共区域的清洁卫生状况被每一位经过和进入民宿的客人及非客人所感知、所传扬，对民宿的形象有较大的影响。3.项目繁杂，专业、技术性强公共区域清洁卫生工作不仅涉及面很广，而且在不同的地点、针对不同的清洁对象，有不同的清洁标准和清洁方法，需要使用不同的清洁剂，所以其清洁卫生项目繁杂琐碎，如地面、墙

27、面、天花板、门窗、灯具的清洁，公共卫生间的清扫、绿化布置、除虫防害等。二 公共空间整理六字诀公共区域卫生涉及民宿前台和室外的广泛区域，前台是民宿客人来往最多的地方，是民宿的门面，会给客人留下重要的第一印象。因此，前台的清洁卫生工作尤为重要。对民宿公共空间的清扫程序可以用六字口诀来概括：“地家清洗餐设”。具体内容如下。1.地面清洁前台的地面，在客人活动频繁的白天需保持干净。遇到雨雪天，要在门前放上存伞架，并在前台内外铺上踏垫和小地毯。2.家具清洁定期擦拭前台休息区的桌椅、服务区的柜台及家具，确保干净无灰尘。及时倾倒烟箱的烟头，清理杂物，及时更换烟缸。3.清洁地垫每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、

28、沙粒扫干净，用湿拖布拖干净地面；外地垫除按内地垫做上述清洁外，每周还要更换冲洗一次。内外地垫的铺放要求整齐对称。4.洗手间清洁公共洗手间是客人最挑剔的地方之一，以至于有人说要看一个民宿的干净程度，去看看它的公共洗手间就够了。因此民宿必须保证公共洗手间清洁卫生，设备完好，用品齐全。擦亮所有金属镀件，将卫生间的香水、香皂、小方巾、鲜花等摆放整齐，并及时补充更换；拖净地面，擦拭门、窗及瓷砖墙面；配备好卷筒纸、香皂等用品；检查皂液器、自动烘干器等设备的完好状况。公共洗手间的全面清洗包括洗刷地面及地面打蜡，清洁水箱水垢，洗刷墙壁等。为不影响客人使用洗手间，该工作常在夜间进行。5.餐厅清洁餐厅是客人的饮食

29、场所，卫生要求较高，清洁工作主要是在餐厅营业结束后做好地面的清洁。此外，餐厅或其他饮食场所常会有苍蝇等害虫出现，应随时或定期喷洒杀虫剂，防止苍蝇等害虫滋生。6.设计布置绿化布置能给宾客耳目一新、心旷神怡的美好感受，所以民宿在前台的绿化布置和摆设产品的选择与设计上都应有所开拓和进行创新。四 前台对客服务作业1.客人抵店前准备工作阶段（售前阶段）根据客人预订资料中关于抵店日期、特殊要求等有关内容，民宿前台预定处要适时做出安排，比如，事先排房、准备礼品、提前通知相关部门等，使准备工作周到、细致，并为下一阶段的服务奠定良好的基础。2.客人到店接待服务阶段（消费开始阶段）无论是对已办理预订手续的客人，还

30、是对直接抵店的客人，都要依照国家有关户籍管理的法律法规，办理入住登记手续。由于前台已掌握办理了预订手续客人的个人资料，因而可以提前办理入住登记手续，使客人到店后经接待员查明客人身份证件后，可以很快入住，缩短在前台的滞留时间。对直接抵店的客人，接待员在定价、排房过程中，应进一步了解清楚客人对所需房间的要求，及时地进行推销。因而直接入店的客人在办理入住手续时需要的时间相对长些。在客人办理完入住登记手续，得到入住的权利后，即表明客人住店期间服务正式开始了。与此同时，客人的房账也随之建立起来。3.客人住店期间服务阶段（消费进行阶段）民宿服务员应将客人的消费情况准确记录在收款凭证上，并及时将账单汇集在前

31、台收银处，按房间号、类别、日期等顺序累计并收存在账单架中，以备日审、夜审和结算时调用。4.客人离店服务阶段（消费结束阶段）（1）办理结账离店手续。客人在办理离店手续时，前台收银员对账户设定、付款方式、预付款存额等情况核实后打印账单，经客人确认无误后签名再予以收款。（2）主动征求客人意见。前台服务人员在客人即将离店之时，主动、诚恳地征求客人意见，并请客人对服务的不足之处予以谅解，同时感谢客人的光临。这是进行二次推销，培养“忠诚客人”，即回头客的好机会。（3）将客人离店信息通知客房主管。（4）民宿管家处理客人的各种投诉（客人在各个阶段都有可能投诉）。（5）送客离店。根据客人离店时间和去向，主动了解客人要求，及时安排人员，优先照顾老弱病残客人及妇女和儿童，最后道别祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人再次光临。（6）更改房态并保持房态正确。（7）收银员完成对营业收入的夜间审核工作等。5.客人离店后服务阶段（消费结束后）（1）收回客人意见调查表，汇总投诉及其他意