超市业务管理流程.docx

1、超市业务管理流程超 市业 务 管 理流 程( 修 订 稿 )单 店运 营流程图流程分为业务流程与管理流程两部分业务流程目录招商组货与合同签约流程-page 1新品引进流程-page 2商品定价流程-page 3店码申请流程-page 4商品陈列图绘制流程-page 5厂商费用收缴流程-page 6引厂进店流程-page 7精品/冷饮柜台进销流程-page 8商品自采流程-page 9商品促销流程-page 1 0商品调/变价流程-page 1 1商品补货流程-page 1 2商品验收流程-page 1 3商品组合/拆分流城-page 1 4赠品进场/使用流程-page 1 5店码领用申请流程-

2、page 1 6价签/海报领用申请流程-page 1 7商品陈列调整流程-page 1 8堆头/端架陈列流程-page 1 9店/仓移库流程-page 2 0商品退货流程-page 2 1商品换货流程-page 2 2商品报损/丢弃流程-page 2 3厂商清场流程-page 2 4货款结算流程-page 2 5挂机销售流程-page 2 6顾客推/换货流程-page 2 7积分卡销售流程-page 2 8盘点流程-page 2 9案例介绍：内蒙古通辽市某超市基本概况：营业面积：平方米商品品种数：余种经营方式：以自营为主，辅以小家电、图书音像制品、部分针纺服饰、蔬菜水果等联营加盟；以及冷饮休闲

3、、儿童娱乐、民俗用品、电脑画像、精品茶叶等租赁加盟。经营管理理念：简洁高效、因岗定人；岗职明确、减少损失；规范管理、杜绝漏洞；控制成本、降低售价；规模运营、发展加工；形成特色、造福百姓。情况介绍：年月中旬开始筹备，本公司项目组进驻；年月日试营业，筹备期仅历时余天；年月日正式营业，接待购物人次近万余，单天销售额近万元。由于采用了本公司先进的管理理念、丰富的管理经验、严谨的运作流程，该店开业伊始即取得了骄人的业绩，并在当地引起了强烈的反响，当地同业态超市纷纷整改、效仿。该超市至今在当地同业态超市中仍处于领头羊的位置。组织机构建设：超市总经理执行总经理 业务副总 综合管理副总业务部经理 综合管理部经

4、理 财务信息部经理 营销管理岗 综合管理部副经理 财务信息部副经理 营业 采 营业 采 营业 采 收银 收货 防损 设备 客服 会 系统 一部 购 二部 购 三部 购 保障 部 计 维护 主管 岗 主管 岗 主管 岗 主管 主管 主管 主管 主管 岗 岗 理 理 理 加工 收 收 库 防 保 维修 电 广 客 存 出 信息 货 货 货 银 货 管 损 洁 保养 工 播 服 包 纳 录入 岗 岗 岗 车间 岗 岗 岗 岗 岗 岗 岗 岗 岗 岗 岗 岗招商组货与合同签约流程采购岗：采购岗：采购经理：业务副总：合同文本信息录入岗：确定目标填报引进审核审批录入档案商品申请复洽填写、签约商品信息营销管

5、理岗：合同文本审核、存档新商品引进流程商品定价流程商品店码申请流程商品陈列图绘制流程厂商费用收缴流程联营厂商引厂进店流程精品冷饮柜台进销流程商品店内自采流程商品促销流程商品调变价流程商品补订货流程商品验收流程商品组合拆分流程赠品进场使用流程商品店码领用申请流程商品价签、海报领用申请流程商品陈列调整流程堆头端架陈列流程店仓移库流程商品退货流程商品换货流程商品报损丢弃流程厂商清货返场流程货款结算流程挂机销售流程顾客退换货流程会员积分卡销售流程盘点流程管 理 流 程 图（样本）管理流程目录市场调研流程-page 4员工招聘流程-page 5资财、设备购置申领流程-page 6内部领用调拨流程-pag

6、e 7员工出入场流程-page 8员工卫生标准-page 9大型活动策划执行流程-page 1 0卖场停电应急流程-page 1 1防火应急流程-page 1 2执行总经理（店长）日工作流程-page 1 3业务部经理（处长）日工作流程-page 1 4营业主管（课长）日工作流程-page 1 5采购员日工作流程-page 1 6营业理货员日工作流程-page 1 7加工车间操作员日工作流程-page 1 8收银主管日工作流程-page 1 9收银员日工作流程-page 2 0收货主管日工作流程-page 2 1收货员日工作流程-page 2 2库管员日工作流程-page 2 3防损主管日工作

7、流程-page 2 4防损员日工作流程-page 2 5保洁员日工作流程-page 2 6客服员日工作流程-page 2 7存包员日工作流程-page 2 8广播员日工作流程-page 2 9维修保养岗日工作流程-page 3 0财务岗日工作流程-page 3 1信息岗日工作流程-page 3 2市场调研流程 市调人外出实施市调营销管理岗: 主管部门经理: 市调人: 主管部门经理: 美工:销售气氛营造/装潢 拟定市场 审批 拟定外 审批 理货:价格信息采集/对比 调研申请 出申请 营销:商圈/消费者调查 宣传活动信息采集 采购:商品/促销信息采集 调整方案 总经理: 主管部门经理: 市调人:

8、市调人: 审批 分析 提报 销假 落实实施 制定调整方案 报告员工招聘流程部门经理岗： 主管部门经理: 总经理: 人力资源岗: 人力资源岗: 部门经理岗: 提报用 拟定 发布招 初试 复试 人申请 计划 审批 聘信息 推荐 提出意见 员 工 人力资源岗： 人力资源岗: 人力资源岗 : 人力资源岗： 建档、办理上岗手续 岗前培训 发送上 信息归集 发放胸卡、工装 规章制度 、业务流程 上 岗 考勤卡 企业文化 、业务知识 岗通知 汇总资财、设备购置/申领流程 相关部门： 总经理： 申请部门： 执行总经理： 后勤保障岗：执行总经理： 实施购置 提报购 根据实际 联洽 置计划 审批 提报申请 审批

9、申报预算 审批 办理入库 （年/季/月） 领用部门： 领用部门经理: 主管部门经理： 后勤保障岗： 实施领用 根据计划 核准 填报申请 审批 审批 数量 办理出库内部领用/调拨流程 领用部门: 领用部门经理: 执行总经理: 总经理: 后勤保障岗: 填报 审核 申请 审批 审批 审批 同至卖场 提取商品 收银岗: 财务部 班后流水票 后勤保障岗 缴至财务 领用部门 于实施 后勤保障岗: 收银岗: 调拨第 签字确认 实施流 二日对 货品出场 水交易 帐核实 后勤保障岗: 书面申请 存档 员工出/入场流程 员工更衣 员工打卡 开始店训 员 工 “三齐上岗” 注意: 进 入 要求: 即:着工装 不得漏

10、打卡 列队有序、整齐 上 班 戴工帽 不得代打卡 声音洪亮、有力 佩胸卡 卖 场 节奏和谐、划一 （卫生标准附后） 班前班后会 交接事项： 退 出 员 工 当日工作交接 打 卡 更 衣 本班未完成工作 卖 场 下 班 临时交待的工作员工个人卫生标准 （男士） （女士） 1、不染发，不留长发。发长侧不过耳， 1、不染发，工作时间需将 前不过眉，后不过领。 长发束起。 2、每日剃须，不蓄胡须。 2、工作时间化适宜淡妆。 3、工作时间除婚戒、手表外不佩带任 3、工作时间除婚戒、手表 何饰物。 外不佩带任何饰物。 4、工装勤洗勤换。 4、工装勤洗勤换。 5、胸卡佩带于左胸口。 5、胸卡佩带于左胸口。

11、6、保持指甲清洁，不留长指甲。 6、工作时间不涂有色指甲 油，不留长指甲。大型活动策划/执行流程营销管理岗：提报大型活动策划方案（活动介绍、广告宣传、费用预估、工作分工及进度）主管经理审批 前 台 业 务 执行总经理审批 后 台 业 务 营销管理岗： 后勤保障岗： 联洽广告供应商，索取报价 活 动 广告宣传品的验收与保管 活动进行时的监控与调整 实 施 活动前的店堂布置与装潢 采购岗： 营销管理岗： 防损岗： 联洽供货商，寻求支持 活动效果评估 活动期间安全秩序的维护 理货岗： 报告 广播岗： 活动期间重点、促销、季节 内容： 活动信息广播的保证 商品的准备 ，库存与陈列维 数据对比 维修保养

12、岗： 护，广告宣传品的发放 发现问题 活动期间设备安全运营的保证 分析原因 系统维护岗： 得出结论 活动期间系统正常运转的保证 提出改进方案卖场停电应急流程 部门经理： 将超市员工 客服岗： 防损员： 维修保养岗： 生鲜操作岗： 迅速分配至 安抚顾客 进入卖场 了解、查明 冷冻、生鲜商品应急处理 收银台、卖场 引导至场外 防止内盗 停电原因 关闭冷库门 全体人员出场 财务出纳岗： 防损岗： 部门经理： 关闭金库门 长时间停电 安排临时性工作 系统维护岗： 完全清场 美工岗： 关闭CPU 店头张贴安民告示 火灾应急流程 发现火情 上报店长 防损岗： 防损岗： 现金出纳岗： 维修保养岗： 主管经理

13、 拨打“119” 疏散人员 转移现金 关闭用电设施 报警 离开火场 贵重物品 （应急灯除外） 会计岗： 执行总经理： 清点损失 情 况 将伤员 防损岗： 附近地点集合 编列清点 上 报 送往医院 引领消防车 清点人数 进入火场 执行总经理： 分析原因 进行整改执行总经理（店长）日工作流程 营业前 营 业 中 营业后 人员状况确认： 开店状况确认： 卖场状况确认 ： 内容：出勤状况 内容：人员、商品就绪情况、促销准备 内容：收款台清档 人员到岗、人力配置 卷帘闸、背景音乐、灯光照明就绪情况 灯箱、卷帘闸、空调 精神状况、仪容仪表 购物车筐就绪情况 购物车筐、背景音乐 营业问题追踪： 顾客及员工离

14、场 卖场、后台状况确认： 内容：昨日未达标部门原因分析及改善 现金收缴确认： 内容：商品陈列 重点商品、季节商品陈列确认、短缺商品 内容：专柜现金上缴 促销执行、补货状况 库房管理状况及库存情况确认、 营业现金收缴、入库 卫生状况、设备设施 营业高峰状况确认： 废发票上缴 内容：商品、陈列与促销活动开展情况 卫生确认： 昨日营业状况确认： 后勤支援情况、信息广播情况、收银状况 内容：生鲜设备 内容：营业额 竞争店调研确认： 加工间、自选区 来客数、客单价 内容：来客数、收款台开机数、促销状况 孤儿商品回收情况 未完成预算部门 处理日常性事务： 安保状况确认： 内容：培训、文案、时段营业额确认、

15、 内容：消防设施 巡场审核指导 防盗设施、商用设施业务部经理（处长）日工作流程 营业前 营 业 中 营业后 人员状况确认： 开业状况确认： 卖场状况确认：内容：出勤状况 内容：人员岗位就绪状况 内容：商品补充确认 人力配置、仪容仪表 商品就绪状况、促销就绪状况 第二日营业准备状况 卫生就绪状况、商品到货状况卖场状况确认： 营业问题追踪： 卫生状况确认：内容：商品陈列 内容：未达标课原因分析及改进措施 内容：加工间设备、 补/上货情况、 重点商品、季节商品鲜度、陈列确认 地面卫生状况确认 促销执行状况 商品断/缺货确认 孤儿商品回收确认 卫生清洁状况 库存确认： 营业设施准备情况 内容：促销商品

16、、重点商品库存确认 安保确认： 一般商品库存确认、残损商品库存确认 内容：照明关闭情况 昨日营业状况确认： 营业高峰卖场状况确认： 电器、设备关闭情况 内容：营业额 内容：商品补充与陈列、营业现场确认 冷库门关闭情况 客单价、毛利率 促销商品销售态势确认 其他商用设施归位情 达成率、未达标课 处理事务性工作： 况 内容：促销、新商品进场谈判及相关调整营业主管（课长）日工作流程 营业前 营 业 中 营业后 人员状况确认： 开店状况确认： 卖场状况确认： 内容：人员出勤状况 内容：人员就绪情况、商品就绪情况 内容：商品补充确认 人力配置状况 促销就绪情况、卫生就绪情况 第二日营业准备确认 仪容仪表

17、、精神面貌 营业设施就绪情况 营业问题追踪： 卫生情况确认： 当日工作安排： 内容：未达标分析与改善、商品到货确认 内容：商品、地面 内容：昨日工作总结 重点商品、季节商品鲜度/陈列确认 设备设施、孤儿回收 当日工作安排、表彰 商品库存确认： 处罚、规章制度宣灌 内容：促销商品库存确认、残滞商品确认 安保确认： 一般商品库存确认、库房整齐度确认 内容：设备设施归位 卖场状况确认： 巡场监督指导： 冷库门关闭情况 内容：商品陈列 内容：卖场操作情况、员工纪律、卫生 电器及设备开关关闭 促销执行、卫生清洁 商品齐全度/整理确认、时段营业额确认 其他商用设施关闭情 耗材、备品准备 竞争店调研确认：

18、况 内容：促销状况、重点商品、价格带昨日营业状况确认： 处理文案性工作： 内容：营业额、达成率 内容：商品补订货情况、人事审批采购员日工作流程 开 店 前 开 店 后 昨日销售情况确认： 联洽供货商、谈判： 内容：销售额、达成率、来客数 内容：新供货商联洽、新商品/季节商品引进 客单价、未达成部门及原因分析 滞销商品淘汰、促销谈判、货款结算 残损/库存超标商品清退 卖场巡视指导： 销售数据分析整合： 内容：商品补上货情况确认 内容：销售计划完成情况追踪及调整 促销执行情况（陈列、价签） 量本利及销售周期、毛利、库存周转核算分析 前进式陈列、商品补/订货确认 商品存销及周转的控制/调整、商品订货

19、数量修正 商品断/缺货确认、商品库存确认 商品结构的分析、控制、调整（ABC、20/80） 市场调研： 卖场陈列指导： 内容：供货厂商资信调查、联营厂商资信调查 内容：指导调整经营布局 竞争店调研（商品结构、价格带、促销选型等） 指导商品配置、指导商品陈列 市场调研总结、分析、控制、调整（调研报告） 制定相应销售计划： 内容：年度/季度/月度商品采购与销售计划 商品促销计划、商品配置/陈列调整计划理货员日工作流程 营业前 营 业 中 营业后 卫生状况确认： 商品补/上货： 商品整理： 内容：仪容仪表 内容：商品补充上架、商品前进式陈列 内容：商品补充 精神面貌、商品卫生 补货流程：商品下架-货

20、架/商品卫生- 商品陈列整理 设备设施、作业现场 -新商品上架（拆空箱、折叠、归集、 生产日期/保值期检查 班前会：当日工作安排 统一码放）-下架商品上架（指定地点 价格签检查 商品确认： 商品订/到货： /码放空箱） 待退换商品统一归集 内容：价签、POP 内容：未到货商品追踪、日常商品订货 商品补/上货 残损商品清退追踪 卫生情况确认： 商品订/到货 商品整理： 内容：商品卫生 残损商品退货 内容：商品补充、商品整理、前进式陈列 设备设施、地面 商品补充/陈列整理 要求：围绕货架呈S型路线，由左至右、 由上至下进行整理，整理内容：商品前置 库房确认： 促销执行确认： 码放整齐、商品展示面面

21、向顾客、价签对 内容： 内容：促销商品陈列 应、一货一签，价签摆放在商品左下角 库房商品整理情况 促销商品价格确认 卫生追踪： 用电设施关闭情况促销商品价签/POP确认 要求：无污渍、无尘土、无杂物、无积水 班后会： 促销商品库存确认 市场调研：商品结构、价格对比 内容：总结当日工作加工间员工日操作流程 营业前 营 业 中 营业后 卫生状况确认： 生鲜食品加工： 商品下架： 内容：精神面貌 内容：商品补充上架、商品前进式陈列 内容：拆掉外包装 仪容仪表、设备设施 整齐码放在平台车内 作业现场、 卫生确认： 冷柜挂风幕帘、平台 班前会：当日工作安排 内容：设备设施卫生、展示架卫生 车入库、关闭冷

22、库门 商品追踪： 作业场卫生确认 内容：商品补货 卫生状况确认： 价签/POP 补/订货确认： 内容：检查商品鲜度 商品订/补货 内容：商品补货、残损商品报损/丢弃 设备设施清洁、消毒 残损商品报损丢弃 商品订货 作业场清洁、消毒 开启消毒灯、员工退 促销确认： 操作前消毒流程： 作业场、关闭作业场 内容：促销商品陈列 内容：清水洗手-肥皂消毒-消毒液 门窗 促销商品价格确认 消毒-洗净擦干-佩带一次性手套- 促销商品价签/POP -实施操作 安保确认： 确认 内容：冷库门关闭卫生状况确认：即时检查即时调整 用电设施关闭收银主管日工作流程 营业前 营 业 中 营业后 班前会： 监督收银员做好接

23、待工作： 营业款管理： 内容：表彰与批评 内容：服务用语、规范操作、唱收唱付 内容：结算营业总额 总结前一天工作 配合促销活动作相应收银处理 汇总各类支票及现金 部署当天工作 顾客抱怨处理、交接班作业 营业额上缴 礼仪训练 营业款解缴作业 卫生状况： 卫生状况： 内容：仪容仪表 收银状况实时监控： 内容：作业区卫生 设备设施、个人卫生 内容：收款走水、漏扫、误操作修正 设备设施、耗材备品 营业前准备： 收银机防尘罩 内容：零用款准备 营业高峰紧急处理： 校验收银机 内容：临时增加收款台数量 安保确认： 设备设施完好状况 通知出纳岗及时兑换零钞 内容：收款机电源 热敏纸、购物袋 远程传输设备 面售商品的准备 交接班： 收银台开机状况 内容：本班未完成工作、需下班协助完成 班后会： 促销确认： 的工作、收银零用款的申领与解缴 内容：当日工作总结 内容：促销方式宣灌收银员日工作流程 营业前 营 业 中 营业后 班前会： 正常收款业务： 营业款管理： 内容：表