香港的物业管理准则.docx

1、香港的物业管理准则第一讲 香港物业的楼宇经管和维修 一、楼宇经管 楼宇不管是住宅还是商业性大厦，或是上层做写字楼、底层或底下三四层做店铺的混合性大厦，或是集商场和其他设施为一体的物业场所的日常经管主要是对楼字进行有效运作，使租住者得到充分享用。物业经理的责任范围包括楼字的安全控制，清洁运作，建筑结构、设备、厂房和公用设施的日常维护。他她通过下属部门履行这些职责。（一）安全控制 提供安全服务和控制，要么由直接保安人员负责，要么让承包商负责。除了只配一个看门人这样简单的经管外，还可以通过承包商雇请专业保安人士负责安全问题。警卫或门卫必须接受正规的防止犯罪和物业经管职能的培训。显然，在现代化、智能化

2、的大楼里，计算机自动化系统和闭路电视等高科技已用到了安全控制上，所以更多的，且经常性的培训是不可少的。给租住者提供高水平的安全控制是必要的。对任何新楼字工程，在其设计阶段就考虑到应用安全控制专业知识是很有益的。物业经理，如果是大型开发工程，最好是安全专家，应该被列为工程协调小组的成员之一，这样，他她在安全控制方面的专业知识就可以在工程设计阶段得以运用，从而避免工程完工之后修修补补。可惜的是，这种早期的安全输入在新工程中常常被忽视。(二)看守条例香港法律第299章规定：“看守人”是“除第三部分条款规定的人之外的任何人，受雇于陆上或水上任何地方，保护任何财产，或防止犯罪或维护秩序。”保安员属于这一

3、类别。所以，任何想干看守这个差事都要到警察署领看守许可证（注：第三部分条款规定的人指：公共官员及驻港军队）。(三)保安服务范围通常，按两班倒提供24小时保安服务，如，从早上7点到下午7点为一班。从经管的角度出发，保安人员分三班倒更可取。商业性或办公大搂往往可以考虑雇三班保安员，而大部分的主宅楼有两班就够了，可以节省预算开支。(四)保安主管的职责 1.保安主管当班和下班都要与控制中心通话，并简要汇报青况。有些承包公司还提供电话保护服务，在不同楼字或屋郊设多个检测点，通过电话线与控制中心连接。保安主管按事先定好内时间表向控制中心汇报。 2.安排保安员轮流值班，使工作平均分配到每个人。 3.下班前向

4、经管人员或楼字监管简要汇报情况，每班未填亏一份“每日报告单”送经管处。 4.与物业经管人员或楼字监管保持密切联络，这在有效协周任何安全问题或其他有关租住户的问题上非常重要。每日面对面地非正式的交流是正常的。物业经理或他她的代理与保安公司高级人员的定期会议，视需要可每周或每月举行一次，解决诸如劳动力不足和人员不称职等问题。在规程制定之前，要通过自扫讨论提出改进安全控制的办法和手段。(五)住宅楼进出控制 1.保安员必须警惕可疑之人或情况。如有人在大楼的任何也方行迹可疑，都要礼貌地加以询问，让其出示证件，陈述理由。如遇对方拒绝或回避，则需立即报告并请示大楼监管或控制中心。 2.晚间值班时，保安员更需

5、警惕大楼周围的陌生人，要先验明他们的身份及来访理由才允许他们进入大楼。 3.保安员要注意大楼和大楼公用部分潜在的危险，特别是有小孩的地方，必须随时防止发生事故，向大楼监管报告可能发生的危险情况。 4.大楼监管要保管一本锁匙记录簿，记录向每位住户发放的全部锁匙。为便于经管，通常在控制中心或管业处留一份主要人口锁匙，以备出现紧急情况时用。 5.住户搬迁或装修期间，保安员或大楼监管要特别注意人员进出情况，保证搬家和或装修承包公司接受监督。不触犯规章。 6.保安员必须每天对每幢大楼进行检查，而大楼监管则须根据每日检查报告进行定期检查，目的是保证安全规范的实施，同时对其他事情，如清洁，小修理。电梯。升降

6、梯维修等进行跟 (六)商业大楼进出控制住宅楼的安全措施可用在商业大楼，办公室和购物中心。由于商业楼字的结构和用途更复杂，有更多的人进出，所以要求保安人士更认真，专业技能更出色。大型证券场所的经管还需要建 立以保安主管为首的保安部门。保安主管向高级经管人员汇报，在保安问题上他是物业经理的专家顾问。以下是商业大楼安全控制指导：1.在大楼装修或维修期间，承包商和施工人员须经同意才能进入大楼。2.正常情况下服务人员不许使用顾客电梯和升降梯。3.当服务人员电梯出故障时，大楼监管可允许服务人员使用顾客电梯但须密切关注，以防给其他乘客造成不必要的麻烦。4.运送建材货料只能使用服务梯，运送大件材料要有操作人员

7、监视。大楼监管如果认为电梯有可能受损或货件过大或有危险性，他有权禁止使用服务梯。5.货物或材料如要运出大楼须有许可证，并经得物业经理或他她的代理同意。6.办公时间结束之后进入大楼和或租户办公室，须当班保案员出示他她的办公室主任签发的许可证及他她的身份证。来访者进入和离去时均须在来访登记簿上登记。7.楼内和楼周围不许有人闲荡。让乞丐，街边小贩。街头寄宿者和衣冠不整者离开大楼。8.对办公时间过后关闭所有进出口门窗，卷闸和大门要制定规范程序。主要人口处。出口处和卷闸的开启，关闭时间须在日志上记录。(七)拍照 没有物业经理事先许可不许在大楼内拍照或摄影(八)通讯系统1保安和物业经管人员之间通常使用电信

8、。电话系统及步话机进行联系（须向政府申请许可证，每年更新）。2须让所有的租用者或居住者知道经管处的电话号码；如果需要的话可在大楼和控制中心之间设热线电话。大楼监管须备一份紧急情况联系电话，另须备一份最新的住户登记簿（其内容包括遇火灾、煤气泄漏。盗窃或水管破裂等紧急情况时与谁联系）。3.作人员当班时宜穿制服并佩戴服务证，有利证明身份，搞好与租住户的关系(九)火灾预防 防患于未然，成功预防火灾是保安或物业经管人员的责任，须定期提醒住户警惕火灾的发生。每年干燥季节到来之前，在十月份左右，物业经理要考虑给租住户散发传单，甚至在大堂张贴防火命令和指导。(十)租住户防火指导1最后离开办公室的办公人员必须检

9、查关闭所有电源开关和包括计算机、打字机。复印机等电器开关。2确保办公室里不留冒烟的烟头和烟草。3不在楼字内放置不该放的易燃材料。4不得在过道堆积垃圾或物件，避免妨碍行人通行。物业工作人员须确保堆积于楼梯和大堂的废弃物品及时清理干净。5如发现有缺损的电源插头或电线须立即报告电工或大楼监管，进行紧急修理或更换。6不要使用转换器以免增加电负荷。7不得在办公室煮食（应另设小厨房供职员煮饭煮水）。8不要将松脱电线接到墙上插座，须使用相配的插头。9开始装修之前，须通过物业经管人员或承包商添加灭火设备，如灭火器和沙桶。(十一)遇火灾具体指导1如果遇上火灾，要保持平静：（1）击破最近处的火警报警玻璃，警报声随

10、之响起，向附近的人喊“着火了”。（2）在自身没受到威胁的情况下，用报警点旁的灭火装置灭火。（3）电着火时不要泼水。（4）如果火势无法控制，从就近楼梯下到地面等候消防人员，向他们介绍火势情况。2如果听到着火警报，要保持冷静。警报铃会在着火层和其他楼层响起。你的楼层可能不会受到影响(1)警告你的家人或职员和邻居，随时准备撤离到底层或空地或避难层。(2)清点你的家人或职员，以便于撤离。(3)不要挤开通往楼梯的出口门，一定要将其关上。(4)不要使用电梯。 疏散撤离揩导 如果必须撤离你的大楼时：(1)锁好所有贵重物品。(2)停止使用电话。(3)关掉所有电器，但不关灯。(4)若时间允许，离开时锁上门。(5

11、)不要使用电梯，以防电梯中途断电停止运作。(6)从最近处楼梯走，不要闲荡。(7)走，不要跑。(8)考虑周到，避免惊慌失措。(9)不要携带大件物品。(10)听从保安或物业经管人员或消防人员的指示。注意：关上门可减少空气中的氧气，有助于防止火势蔓延。是否锁上门完全由个人自己决定。消防设备、报警系统和火警出口(1)报警器：手动报警器设在显眼处，紧邻水管柜。报警器玻璃屏击破后大楼每层报警器一齐响起。-一每个人都要熟悉报警器放置的地方。(2)灭火设备：救火水管轴圈设在大楼内各显眼处，通常紧邻火警出口。各人都要熟知灭火设备放置的地方。(3)出口和通道：如果发生火警需要撤离，楼内有足够的出口和通道供所有的人

12、使用。每个出口都设有自动关闭的门，以防浓烟进入通道。要保证所有出口的门都关上。(4)电梯：火警时不准使用电梯撤离。楼内发生火灾时电梯很容易失灵。警报响后；大楼电梯要下到电梯仓关闭，直到警报解除后再重新启用。(十二)炸弹威胁即时即地作出反应如何对炸弹威胁（即威胁用炸药破坏或毁坏大楼）作出适当的反应，有必要制定旨在指导保安和物业经管人士的周全的计划或程序，并确保正确的程序得到有效的实施，把对人员和大楼的危险减至最低，尽量减少影响大楼的正常运作。一套完备的准备工作包括以下几个方面：1负责实施反应计划的人定期知会。2（如果条件允许）定期举行模拟演习，测试直接负责人员的应变能力。这种演习包括设置模拟炸弹

13、。3紧急反应计划实施之后，需要对该计划进行评估和更新，去除不足之处，并作必要的改进。报告炸弹威胁收到炸弹威胁之后，须立即准确地向物业经理或指定上级部门报告。收到报告之人可自行决定向哪位高级经管人员汇报具体情况。在反应计划实施的同时，物业经理须向警察局报告收到炸弹威胁。人员撒离程序物业经理可能会作出全部或部分人员撤离大楼的决定。在作决定前，只要时间许可，应先与警察局商量。根据安全专家和当地警察局的建议，须制定工作人员紧急撤离程序，并让他们熟悉这些程序和其他有关他们自身安全的安排。1撤离路线：主要的或可选用的撤离路线须让所有居住者熟悉。2撤离信号：有时可用火警警报铃作为撤离信号，但建议使用不同的响

14、铃方式以与火灾警报相区别。3如遇炸弹事件，人员撤离时要敞开门窗以减少爆炸碎片造成伤害（如遇火灾则关闭门窗。）4离开办公室之前，工作人员要关闭各种机器，但不关灯。5撤离人员须放下所有的箱子。旅行包。手袋等个人物件；这些物件可能给在大楼内搜索引爆装置藏匿之处造成额外的负担。6集合地：撤离人员集合的安全地带。安全地带离受到威胁的围堵或大楼的距离最短也要有100M。7停止公共设施运转：（1）要关闭除照明线路以外的所有电源，关闭燃气。燃料管道总阀或开关。（2）所有炉灶、锅炉及类似设备进行安全关闸。该项工作要由合格的技术人员操作。8控制进入撤离地区。当撤离完毕后要严格控制未经许可的人进入撤离地区，直到准许

15、重新入住。(十三)通讯在实施针对炸弹威胁的反应计划过程中，必须迅速建立起负责人员撤离的物业经理与保安或其他经管人士之间的双向通讯系统，通常使用现有电话或大楼内电讯设备。但必须注意，不能使用手提收发两用无线电（这种无线电收发机有可能引起电启动炸弹的提前爆炸。）(十四)公共关系让传媒或大众知道确切情况很重要。但作为官方发言人只能是某一位高层物业经管人员，其他有关人士不得向外泄露事件的任何信息。台风应急每年5月至10月之间是香港的台风季节。台风季节开始之前，为慎重起见，物业经理应向他她的经管人员发出指示，应召集所有有关人员开个特别会议，让他们有机会提意见和问问题。其目的是让他们熟悉自己的职责及台风来

16、临时应采取什么必要行动。如有必要，可根据经管人员的建设性意见对物业经理的指示作进一步的修改。(十五)台风应急队。（T .E .T）最好指定两位级别不低于助理经理的高层人员作为协调员。一旦3号台风信号挂起，他们就要协调和指导台风应急队进行工作。劳工协调员在第一协调员值班8小时后接替他她的工作。按规定，谁都不需要24小时超时限待命不休息。台风应急队由两队人马组成，一队是技术队，一队是住户服务队。各队人数根据物业类型的要求而定。如果大厦（通常是商业大厦和办公大楼）里有很好的设备，就需要有一个合格的有经验的住宅工程师和他她的技术队伍在台风期间进驻大厦。根据大厦的实际情况成立台风应急队是物业经理的职责，

17、不是外行人所能做得了的事情。成立一支有效的台风应急队确实需要相当多的工作经验。判断能力和相关知识。(十六)技术队的职责当挂3号台风信号时，技术队要到控制室向协调员报到，并执行以下安全准备工作：1.检查所有抽水房。电掣室，冷气工作室。空气处理器室和紧急发电机房，确保这些机器设备正常运作和备用发电机处在工作状态、2.检查并确保公共照明灯管正常。3.如愿意，可关闭冷气系统和额外灯管。(十七)住户服务队职责1检查并确保所有门窗关好，安全可靠。2检查并确保下水道。排水沟和出入孔没有堵塞。3必要时进行全面检查。(十八)设备1技术队和住户服务队均配置电话，无线电收发机和一系列紧急联系电话，包括与消防部门。警

18、察局，救护车库等的联系电话。2须给工作人员配置随时可用的应急工具：防护衣、衣、会盔、靴子、电子火把、应急灯等。3.备记事本，记录台风造成的任何事件或损失。(十九)刮10号台风信号时台风应急队的职责遇刮10号台风信号时，应急队队员或其他斑次工作人员不能离开住处去报到上班，如果正在值班贝则不能离开岗位回家，要等到10号台风信号取消才由协调员宣布自由。应急队员如要暂离岗位去吃饭或休息，须经协调员同意，最长时间不超过一小时，除非每幢大楼都已经有足够的人手值班。作为指导，一次离岗工作人员不能多过大楼里全部工作人员的30。他们离开大楼时，确保他们的人身安全。(二十)台风后应急队的职责1对楼字及周围进行全面

19、检查，并汇报估计损失情况。2在向保险公司呈递公用部分和个别业主的损失赔偿单前，物业经理要先建议住户搞清楚保险条例所负责的损失类型和程度。3.物业经理进行膳后修复工作4.及时清除瓦砾垃圾。二、 楼字维修要达到物业经管的目标，业主或物业经理必须重视对大楼和它的服务设施进行有计划的维修。如果没有计划则肯定会出现越来越多的特别维修，花费也更大。大楼楼体的损坏会不断给业主和租户造成不便。惨淡经营的物业投资工程对投资者没有吸引力，出租率和物业价值也会随之跌至市场价率以下，而投资收入或楼屋售价也将下降。维修费越来越贵，如果经济下滑，这种物业将首当其冲高空房率必将出现。（一）预防性维修预防性维修正常情况下是在

20、每年做财政预算时作计划，是经物业经理认可的实际需要。须对开支或行市进行估计预算，制订工程时间表，并做好准备工作以保证工程按期完工。预防性维修包括周期性维修，维修工程有大楼外墙全面粉刷、进口通道路面翻新等。物业经理要作长期工程计划，一个工程至少维持五年以上，维修频率要征求业主的意见。由于这些工程成本很高，物业经理必须考虑住户利益，给住户提供有关维修工工作的时间安排，开支及其他事项的合理建议。（二）矫正性维修如果预防性或有计划的维修工作做得好，几乎不需要再有什么矫正性维修。但是我们知道，损坏的发生有时是不可避免的，并非由经管方面的原因造成。当发生诸，水管爆裂。油漆剥落。门锁失灵、建筑物、玻璃门、洒

21、水灭火系统意外损坏。电梯故障时，必须马上进行维修，经管处可雇请几个小工负责这些小修小补，也可选择与可靠的承包商按协定的费率或在成本加成基础上签合同，由他们提供必要和紧急的维修服务。如果发生大的损坏，当然要请合适的技术人员维修。（三）维修计划每年的检查能给维修计划提供基础。维修计划其实就是对设备、服务设施和建筑表层何时及如何维修的详细说明。做维修计划时，必须注意以前的维修记录，若有些工程不断修理，则说明需要进行更换。（四）监督实施为了向业主显示有效的经管得以实现及维修开支是现金价格，物业经理必须考虑何种工作可直接请小工以节省开支，何种工作须请承包公司。为保证在公平竞争的基础上签订合同，应建立合同

22、招标制。除特殊情况外，合同要在最低投标价位签订。在招标开始之前，有必要与未来的承包商一起进行地盘视查，保证让承包商在递交最后投标书之前了解工程的范围。签标后要召开地盘会议，制定开工时间。承包商要拿出目标完工时间表，该表须由同时作为工程协调员的技术人员同意。更重要的是，工程协调员要与承包公司密切合作，保证工程符合规格，进展顺利，同时保证高质量。交工前要进行最后的联合检查和测试。工程交工后可算是实际上完成了。自交工之日起的六个月或更长时间（视实际合同条款而定）是缺陷责任期。在主要的工程上，合同中通常有这样的条款，即在缺陷责任期过后，缺陷弥补工作完成且令雇主满意之后，保留金额才交至承包商手中。（五）

23、内部控制物业经理有责任控制预算，并要对正当的开支负责。没有物业经理的批准和授权不得超支或转移资金。因此，必须建立制度对所有工作上的要求和审批进行记录或电脑存档，以备审计。为使手续完善可制定规范格式对每个工程或工程进行记录。每月初，上月的财政承诺汇总表和购货定单号码须呈递物业经理与其工作人员或业主委员会的交流会议进行复查。第二讲 香港物业的财务经管 物业经管的好坏，最重要的因素之一是财务经管。物业经管服务的收入主要来自物业业主每月上缴的经管费，而经管费是根据公契条款事先规定的费率确定的。其他收入包括经管基金存款的银行利息。提供暂时性使用如场地摄影的执照费、游泳池门票费、网球场出租费等。公契起草纲

24、要明确规定了物业经理须做年度预算、年款，正常会计记录等，并定期向业主公布。但在纲要出台之制定的许多契据在这方面都做得不够，而且对购楼时就签了契据的业主还具有约束力。无疑，这方面的缺陷已经引起对经管收支失控的不满和抱怨。让我们来看看物业经理须做的财务记录的内容。一、年度预算在财政年度开始之前，物业经理必须根据过去的有关数秀对以后12个月开支的预测做出年度预算，他她须决定计划广预防性维修工程所需的资金数额，然后还要对所要进行的工例出估计。通常，物业经理或他她的代表需征求业主的意见，赢得他们对预算的支持。预算样本大厦名称：（财政年度）收支预算1.支出工程 广告（用于招聘工作人员等） 坏帐 拖车服务合

25、同 清洁 社区和节日活动 折旧 房门电话维修合同 电（公用部分） 花草（环境） 总务处各种费用（租金。电话、用电等） 保险（火警、第三者责任保险、公共责任保险） 电梯维修合同 法律咨询费、审计费 水泵维修 维修和养护（一般性） 重新装修（计划内工程） 差饷 薪金，工资、退休和医疗救济金 保安服务合同 文具、印刷和办公用品 游泳池运作费用 网球场地运作费用 水费（公用部分） 物业经理薪水（经管代理的净收入： 大厦改进基金（或重置储金) 意外事故总支出的25 2.收入 拖车费 储蓄利息 游泳池门票费 网球场租 其他收入 3.净开支 预计剩余 经管费用 按本年利率收缴的经管费 由增加经管费用弥补之不

26、足部分 下个财政年度的增加百分比 注：以上所列收支项并非全部，物业经理应根据会计要求决定 最佳呈式和工程组合 收支账目样本 大厦名称： 从（日期）至（日期）收支帐户 1.收入 经管费 其他 总收入 2.支出 薪水和工资 清洁合同 等等 总支出 运作盈余（逆差） 盈余 总盈余（逆差） 资产负债表样本 大厦名称： （日期）资产负债表1.现行资产 应收经管费 应收帐款 预付款 经理往来帐户 总资产 2.储金和保留基金 经管费储金 公共设施储金 大厦改造基金 运作盈余（逆差 ) 3.现行负债 应付帐款和增值4.总负债 二、资本基金对于每一个须做预算的物业经理来说，准备特别基金是谨慎明智之举。这是为困难

27、时日做准备，在需要用资本基金支付主要更换工程时避免大幅增加经管费，如修茸和刷新主要外墙、水泵、发电机、电梯等。但是准备特别基金应注意储备适量资金以应付已获准的如某一工程使用期限已到时的翻新或更换工程。换句话说，就是储存适量现金收取利息，在上一年底应己存够现金以支付更换工程。需要估计每一资本工程的实际年限，如一个水泵可用五年以上，然后计算更换的费用，还要考虑到那时的通货膨胀率。在确定了储蓄金应付利息率后，可用偿债基金要素计算出每月需储蓄的金额。三、信用控制通常，公契和或经管协议里有条款规定，业主要在每月的第一天向经管代理缴纳一定的金额，其数量是业主该年度按预算比例应上缴债务的112，这笔金额就叫

28、经管费或服务费。如果业主没有在规定的期限内缴纳经管费，物业经理或者经管代理可对未偿还债务加收利息及催缴费以支付因业主违约造成的额外工作。公契条款须对此加以规定，便于物业经理按章行事。物业经理要给他她的下属（通常是负责该地区的物业职员）拟定书面的征缴经管费的手续，以及随后发放的征缴提醒通知。经管职员一个及时客气的电话通知常常能促使问题得以尽早解决，以避免向业主发最后的征缴通告乃至采取法律措施。有经验 表明，对征缴经管费给予密切关注能有效减少拖欠交费现象的产生，这样也就减少了需交小额钱债审裁处处理的案件数量。尽管发了最后催缴通知，经管人员又多次口头提醒，但还会有个别业主习惯性拒缴或拖欠超过30天。

29、为了执行收缴，可采取以下手段： 1根据公契条款，物业经理通常可到地政署登记一份针劝违约业主名下股份的备忘录。这种根据公契或经管协议登记的指控，作为物业经理向有关司法部门提起的正当的指控，是可以强制执行的。物业经理代表所有业主利益要求对违约业主的股份进行出售，并对违约业主的住房和店铺有绝对的使用。占住和享有权利；间或通过香港法院的法律程序讨回债务也是可取的。 2小额钱债审裁处（sCT）。对于不超过15 00O港元的债务，小额钱债审裁处有独立的审裁权，如果涉及复杂的法律问题，审判官有权将案子移交地区法院。律师无权出席小额钱债审裁处，当事人必须自己出面，或分别指定代表，但不能指定律师做代表。如果是公司（如经管公司）提起或被起诉，那么须派该公可的官员或职员做代表。在这种情况下，代表须出示他她的授权书。首先，要向法院呈递按规定格式写的偿债请求一式三份，内容包括： （1）债权人姓名、地址； （2）被告人姓名、地址； （3）偿还金额； （4）向被告人说明提出偿债的理由及偿还金额的计算方法。提呈偿债请求之后，法院通知债权人审理的时间和地点。审理由具有法律资格的审判官主持，采取非正规的方式。不过，债权人必须以口头和书面形式提供证词，他她可以提供债务人的帐目，出示诸如公契副本。欠款帐单本。催缴函等有关文件。审理之后，审判官