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1、中级理论服务营销 中级理论试题（BCA01-BCC18）BCA01 （客户分类的概念）鉴定点单项选择题001 所谓客户分类，是指根据客户的（ ）,将所有客户划分为不同类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大限度地提高客户满意度的目的。（A）年龄 （B）文化层次 （C）属性 （D）性别评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：C002 客户分类，是为了达到（ ）、最大限度地提高客户满意度的目的。（A）维护客户 （B）保持客户（C）增加客户（D）了解客户评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：B

2、003 客户分类，是根据客户的属性,将所有客户划分为不同类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大限度地（ ）的目的。（A）提高客户盈利水平（B）提高客户满意度（C）满足客户服务需求（D）满足客户品牌需求评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：B004 客户分类，是根据客户的属性,将所有客户划分为不同类型，对他们进行分类研究，制定相应的（ ），合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大限度地提高客户满意度的目的。（A）服务规划 （B）品牌规划（C）服务策略（D）营销策略评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒

3、扣分。标准答案：C005 客户分类，是根据客户的属性,将所有客户划分为不同类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配（ ），从而达到保持客户、最大限度地提高客户满意度的目的。（A）货源 （B）品牌 （C）商品资源 （D）服务资源评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：D006 客户分类方法并不固定，各个企业可以根据（ ）中已有的信息和自身管理的需要确定合适的客户分类方法，。（A）客户销售信息 （B）客户信息库 （C）客户资料库 （D）客户数据库评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：D007 客户分类方法并不固定，各个企业

4、可以根据客户数据库存中已有的信息和（ ）确定合适的客户分类方法，。（A）自身管理的需要 （B）客户经营中的问题 （C）客户经理的意愿 （D）企业的经营战略评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：A判断题008 （ ）客户分类方法并不固定，各个企业可根据数据库中已有的信息和自身管理的需要确定合适的客户分类方式。评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案： 009 （ ）客户分类的目的是为了保持客户，最大程度地提高客户盈利水平。评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案： 010 （ ）客户分类，是根据客户属性，将所

5、有客户分为不同类型，对他们进行分类研究，制定相应的营销策略，合理分配货源，从而达到保持客户、最大程度地提高客户满意度的目的。评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案： BCA02 （客户分类的基本方法）鉴定点单项选择题001 以下内容不属于客户分类的基本方法的是（ ） 。（A）按客户特征分类（B）按客户行为分类（C）按客户价值分类（D）按客户需求分类评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：D002 以下内容属于客户分类的基本方法的是（ ） 。（A）按客户特征分类（B）按客户需求分类（C）按客户成长度分类（D）按客户贡献度分类评分标准：满

6、分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：A003 以下内容属于客户分类的基本方法的是（ ） 。（A）按客户需求分类（B）按客户行为分类（C）按客户贡献分类（D）按客户规模分类评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：B004 以下内容属于客户分类的基本方法的是（ ） 。（A）按客户需求分类（B）按客户贡献分类（C）按客户价值分类（D）按客户规模分类评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：C005 以下内容不属于客户分类的基本方法的是（ ） 。（A）按客户规模分类（B）按客户行为分类 （C）按客户特征分类（D）按客户价值

7、分类评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：A判断题006 （ ）客户分类的基本方法包含按客户特征分类、按客户行为分类、按客户价值分类、按客户需求分类等四个方面内容。评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案： 007 （ ）客户分类的基本方法包含按客户特征分类、按客户行为分类和按客户价值分类三方面内容。评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案： 008 ( )客户分类的基本方法包含按客户特征分类、按客户需求分类和按客户价值分类三方面内容。评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：

8、BCA03 （按客户特征分类的方法）鉴定点单项选择题001 以下按客户特征分类方法中不属于按客户物理属性分类相关内容的是（ ）。（A）客户店面所在商圈 （B）面对的目标消费类别（C）地理位置（D）客户所订卷烟数量的比重评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：D002 在按客户特征分类方法中，属于“卷烟零售店经营者的基本属性”的是（ ） 。（A）社会关系（B）零售业态（C）商圈类型（D）经营规模评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：A 003 根据零售客户店面所在商圈、面对的目标消费者类别、地理位置以及经营业态情况进行分类是属于（ ）

9、中的按客户物理属性分类。（A）按客户特征分类（B）按客户行为分类（C）按客户价值分类（D）按客户贡献分类评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：A004 在按客户特征分类方法中，不属于“卷烟零售店经营者的基本属性”的是（ ） 。（A） 零售业态（B）社会关系（C）年龄（D）教育背景评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：A 005 按客户特征分类中，属于“卷烟零售店的物理属性”的是（ ） 。（A）教育背景（B）经营规模（C）社会关系（D）年龄评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：B 006 按客户特征分

10、类中，不属于“卷烟零售店的物理属性”的是（ ） 。（A）经营规模（B）零售业态（C）社会关系（D）市场类型评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：C 007 根据零售客户所销卷烟的品牌构成、经营规模等进行细分是属于按客户特征分类中的（ ）。（A）按客户物理属性分类 （B）按客户经营情况进行分类 （C）按客户进货行为进行分类 （D）按客户需求行为进行分类评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：B008 以下不属于按客户经营情况进行分类中的细分指标是（ ）。（A）品牌构成 （B）平均月销量 （C）陈列柜台大小 （D）消费者类别评分标准：满

11、分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：D009 国家局零售客户分类，是按照（ ）个业态，城镇、乡村区域，大、中小规模进行划分的。（A）5 （B）6 （C）7 （D）8评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：C 010 国家局零售客户分类，是按照市场类型、零售业态、经营规模将客户划分为（ ）个类别。（A）18 （B）21 （C）36 （D）42评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：D判断题011 ( )根据零售客户所销卷烟的品牌构成、经营规模等进行细分属于按客户特征分类中的按客户经营情况进行分类。评分标准：满分1分

12、，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：012 （ ）国家局零售客户分类，采用的是客户分类基本方法中的按客户经营情况进行分类的。评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：013 （ ）国家局零售客户分类，采用的是按客户特征分类中的按客户物理属性分类的方法。评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：BCA04 （按客户行为分类的方法）鉴定点单项选择题001 按客户行为分类，主要是从客户订货行为、客户对新品的支持度、客户对公司其它政策的配合度以及按制定后的（ ）指标的大小进行分类。（A）忠诚度 （B）满意度 （C） 影响度 （D）

13、信用度评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：A002 在新品牌卷烟推出时，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分，以识别那些对新品接受度高的顾客。这种分类方式属于（ ）。（A）按客户特征分类 （B）按客户需求分类（C）按客户行为分类（D）按客户价值分类评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：C003 按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分是属于客户分类基本方法中的（ ）。（A）按客户特征分类 （B）按客户需求分类（C）按客户行为分类（D）按客户价值分类评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：

14、C004 在制定系列忠诚度评介指标后，按忠诚度大小进行分类是属于客户分类基本方法中的（ ）。（A）按客户特征分类 （B）按客户行为分类（C）按客户需求分类（D）按客户价值分类评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：B005 以下（ ）不属于按客户行为分类的细化指标。（A）支持度 （B）配合度 （C） 忠诚度 （D）信用度评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：D006 属于按客户行为分类的细化指标是（ ）。（A）平均月销量 （B）卷烟陈列柜台大小 （C）所订卷烟数量的比重 （D）所销卷烟的品牌构成评分标准：满分1分，回答正确给1分，错

15、答不给分，也不倒扣分。标准答案：C007 属于按客户行为分类的细化指标是（ ）。（A）所订卷烟价值的比重 （B）所销卷烟的品牌构成（C）平均月销量 （D）卷烟陈列柜台大小评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：A判断题008 （ ）按零售客户订货行为进行分类，是指根据一定时间周期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量（或价值）的比重来分类。评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：009 （ ）根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分，以识别那些对新品接受度高的顾客。评分标准：满分1分，回答正确给

16、1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：010 （ ）在制定系列信誉度评介指标后，按信誉度大小进行分类是客户分类基本方法中按客户行为进行分类方面的内容。评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：011 （ ）按客户行为进行分类，是从客户订货行为、客户对新品的支持度、客户对公司其它政策的配合度以及按制定后的忠诚度指标的大小进行分类。评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：BCA05 （按客户价值分类的方法）鉴定点单项选择题001 按客户价值分类，就是以客户（ ）为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，针对不同价

17、值的子群体制定不同的客户服务策略。（A）销售实现的价值（B）为企业带来的价值（C） 销售实现的利润（D）为企业带来的利润评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：B002 按客户价值分类，就是以客户为企业带来的价值为依据，对客户分类，然后根据（ ）把客户划分成不同的子群体，针对不同价值的子群体制定不同的客户服务策略。（A）不同的价值功能（B）价值贡献的大小（C）客户利润率 （D）客户满意度和配合度评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：A003 按客户价值分类，就是以客户为企业带来的价值为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划

18、分成不同的子群体，针对不同价值的子群体制定不同的（ ）。（A）品牌供应策略 （B）货源投放策略 （C）客户服务策略 （D）品牌培育策略评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：C004 以客户为企业带来的价值为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，针对不同价值的子群体制定不同的客户服务策略是属于客户分类基本办法中的（ ）。（A）按客户特征分类 （B）按客户需求分类（C）按客户行为分类（D）按客户价值分类评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：D005 客户分类基本方法中相对复杂又极其重要的客户分类方法是（ ）

19、方法。（A）按客户特征分类 （B）按客户需求分类（C）按客户价值分类（D）按客户行为分类评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：C判断题006 （ ）按客户价值进行分类，就是以客户为企业带来的价值为依据，对客户进行分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，针对不同价值的子群体制定不同的客户服务策略。评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：007 （ ）按客户价值进行分类，就是以客户自身销售获取的价值利益为依据，对客户进行分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，针对不同价值的子群体制定不同的客户服务策略。评分标

20、准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：BCA06 （卷烟零售客户的需求层次）鉴定点单项选择题001 卷烟零售客户作为卷烟营销网络的（ ），有其作为零售渠道商的普遍需求，也有其作为卷烟这一特殊商品经营者的特殊需求。（A）重要环节（B）一般环节（C）主要环节（D）次要环节评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：A002 卷烟零售客户需求大致可分为安全需求、利润需求、（ ）、情感需求和成长需求。（A）品牌需求（B）服务需求（C）货源需求（D）信息需求评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：B003 卷烟零售客户的需

21、求是多样的，有物质层面的需求，也有（ ）的需求。（A）经营层面 （B）政策层面 （C）精神层面 （D）文化层面评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：C004 同一零售客户在不同时期的需求是有所不同的，比如刚入网不久的零售客户一般对（ ）需求上要求更多，急迫地想获得盈利收回投入成本。（A）安全 （B）利润 （C）服务 （D）成长评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：B005 卷烟经营进入良性提升阶段后，零售客户比较关注（ ），希望获得经营能力、水平的程序提升。（A）情感需求 （B）利润需求 （C）服务需求 （D）成长需求评分标准：满

22、分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：D006 零售客户与烟草公司长期合作经营卷烟，客户需求从表面上看来，是对卷烟（ ）的需求，但实际上需求的内容不仅限于此。（A）品种 （B）数量 （C）产品 （D）服务评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：C判断题007 （ ）卷烟零售客户的需求仅限于对卷烟产品的需求。评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：008 （ ）卷烟零售客户作为卷烟营销网络的重要环节，有其作为零售渠道商的普遍需求，也有其作为卷烟这一特殊商品经营者的特殊需求。评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给

23、分，也不倒扣分。标准答案：009 （ ）卷烟零售客户的需求会不断发生变化，同一零售户在不同时期的需求也有所不同。评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：010 （ ）不是客户的所有需求都要同时满足，满足不同层次客户需求投入的成本不同，需要权衡。评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：BCA07 （卷烟零售客户的安全需求）鉴定点单项选择题001 （ ）方面的需求不属于卷烟零售客户安全需求方面的内容。（A）人生安全 （B）防范卷烟偷盗与掉包（C）资金安全（D）经营安全评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：A

24、002 客户经理小张在拜访客户老李时，老李向客户经理反映自己隔壁店铺前一晚被盗了，卷烟、现金被洗劫一空。客户反映的问题不包含（ ）方面的需求。（A）卷烟商品保管 （B）防范卷烟偷盗与掉包（C）资金安全（D）经营安全评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：A003 夏季到了，某烟草公司客户经理小张对客户进行了卷烟夏季防霉防晒知识培训，这主要是针对客户安全需求里的（ ）方面开展的。（A）卷烟商品保管 （B）防范卷烟偷盗与掉包（C）资金安全（D）经营安全评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：A004 烟草公司客户经理小张针对在走访市场时陆

25、续有客户反映卷烟被调包这一现象，在拜访客户时重点加强了卷烟防调包知识宣传，这一服务主要是针对零售客户的（ ）需求开展的。（A）服务 （B）情感 （C）安全 （D）利润评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：C005 （ ）的需求不属于卷烟零售客户安全需求方面的内容。（A）卷烟商品保管 （B）所需货源有保证 （C）资金安全（D）经营安全评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：B006 烟草公司客户经理小张针对片区客户老李烟酒店卷烟被盗一事，在拜访客户时重点提醒客户加强店铺防盗措施。客户经理的这一服务措施不是针对（ ）需求开展的。（A）卷

26、烟商品保管 （B）防范卷烟偷盗与调包 （C）资金安全 （D）经营安全评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：A判断题007 （ ）就卷烟零售客户的经营来看，涉及安全的主要是防范卷烟偷盗与调包、资金安全和经营安全三个个方面。评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：008 （ ）就卷烟零售客户的经营来看，涉及安全的主要是防范卷烟偷盗与调包、资金安全、经营安全、卷烟商品保管四个方面。评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：009 （ ）卷烟商品保管属于客户服务需求方面的需求。评分标准：满分1分，回答正确给1分，

27、错答不给分，也不倒扣分。标准答案：BCA08 （卷烟零售客户的利润需求）鉴定点单项选择题001 卷烟零售客户的需求层次中的利润需求包含（ ）和利润需求两个方面。（A）服务需求 （B）品牌需求 （C）货源需求 （D）成长需求评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：C002 春节将至，零售客户老李反映自己卷烟销量上升较快，部分品牌已经脱销，希望公司加大卷烟供应量，这反映出客户有（ ）方面的需求。（A）安全 （B）利润 （C）服务 （D）情感评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：B003 零售客户希望货源公开、公平、公正，订货、结算、送货

28、、拜访服务到位，这属于零售客户需求层次中（ ）方面的需求。（A）安全需求 （B）成长需求（C）服务需求（D）利润需求评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：D004 零售客户希望所需货源有保证，这属于卷烟零售客户需求层次中的（ ）需求。（A）安全 （B）成长 （C）利润 （D）服务评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：C005 零售客户希望资金占用合理，这属于卷烟零售客户需求层次中（ ）方面的需求。（A）安全 （B）利润 （C）服务 （D）情感评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：B006 零售客户经

29、营卷烟的本质要求是为了赚钱，获取商业利润，这属于卷烟零售客户需求层次中（ ）方面的需求。（A）利润 （B）服务 （C）安全 （D）情感评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：A判断题007 （ ）卷烟零售客户的需求层次中的利润需求包括零售客户的订货需求和利润需求。评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：008 （ ）货源供应应公开、公平、公正，订货、结算、送货、拜访服务到位，这属于零售客户的服务需求。评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：009 （ ）卷烟零售客户希望所需货源有保证，资金占用合理，这属于

30、卷烟零售客户的安全需求。评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：BCA09 （卷烟零售客户的服务需求）鉴定点单项选择题001 零售客户希望了解更多的信息，参与烟草公司的活动取得经营决策支持等服务，这属于卷烟零售客户的（ ）需求。（A）安全 （B）利润 （C）服务 （D）情感评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：C002 烟草公司应及时提供各类信息，为零售客户参与烟草公司的各项活动创造条件，这是满足客户的（ ）需求。（A）服务 （B）情感 （C）安全 （D）利润评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：A003 零售客户老李希望片区客户经理小张继续及时传达公司的货源信息和其他信息，以便自己配合公司做好工作，这反映出客户有（ ）需求。（A）利润 （B）安全（C）情感 （D）服务评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：D004 烟草公司应及时提供（ ），为零售客户参与烟草公司的各项活动创造条件。（A）货源信息（B）品牌信息（C）促销信息（D）各种信息评分标准：满分1分，回答正确给1分，错答不给分，也不倒扣分。标准答案：D005 不属于卷烟零售客户服务需求的内容是（ ）。（A）了解更多信息 （B）订货、结算、送货、拜访服务到位 （C）参与公司的活动 （D）获取经营