信息系统运维及技术支持服务项目技术规范书采购技术文件规范模版.docx

1、信息系统运维及技术支持服务项目技术规范书采购技术文件规范模版信息系统运维及技术支持服务项目国网*市电力公司*供电分公司*信息系统运维及技术支持服务项目技术规范书项目单位（部门）：国网*市电力公司*供电分公司201*年 *月 *日一、技术规范应答须知本文为*服务项目的技术规范文件。应答人须认真阅读以下内容，准确理解项目单位的服务要求。对于本技术规范1.应答人应该提供在本规范书中要求的完整的服务, 并必须提供基于本技术规范书的整体的服务方案，方案应按本规范书的顺序对各章的每一项详细解答。2.应答人的服务方案必须清楚地指明和响应技术规范书中各章每一项要求的实际指标值，如简单地回答“满足”或“符合”视

2、为“不满足”。如果应答人认为本规范书所描述需求与目标要求有所不一致或部分要求不合理，可在响应原要求后给出建议方案，此建议在评价服务方案时将作为重要内容加以考虑。3.应答人提供的服务方案将作为项目合同的重要附件，与合同具有同样的法律效力。4.应答人必须提供满足项目单位服务目标的详细整体服务方案，内容包括但不限于以下内容：服务目标、服务内容、服务方式、服务团队及管理体系、具体服务人员安排、技术人员技术水平经验证明资质材料、进度计划、阶段工作内容及成果等。5.文字或表部分凡标有“*”的地方均被视为重要的响应要求。应答人必须对此实质回答并完全满足这些要求，否则作为废标处理。6.服务方案要以简体中文书写

3、，所提供的所有说明材料及相应资料以简体中文书写。7.应答人应保证对本技术说明文件的保密，不得向其他单位公布项目单位的有关材料。技术响应要求应答人响应本技术规范书时应重点对以下内容做专题描述：1.详细说明整体服务方案。2.应答人认为应该描述的其他方案或建议。二、报价说明与合同结算报价方式请按项目实际情况填写。【示例】折扣比例或总价金额报价报价依据请按项目实际情况填写。【示例】1.工作量根据技术规范要求的服务工作内容及服务级别指标（驻场服务级别、现场服务级别、服务响应级别、服务响应时限、故障恢复时限、巡检频次等），结合本项目特点进行核定计提。2.综合工日单价参考近期同类工程招标价，结合市场同类工作

4、人工成本计列。合同结算方式请按项目实际情况填写。【示例】 应答人向采购人提供合格的增值税专用发票,发票税率6%，应答人完成季度服务工作，采购人确认服务质量后支付合同总价的25%。三、项目概况请按项目实际情况填写。【示例】项目名称国网*电力公司*年ERP财务信息化技术支持服务项目说明 国网*电力公司*年ERP财务信息化技术支持服务主要包括系统巡视、电话受理、现场排查、整改调优等几个方面，其中*年主要工作重点为保证系统的稳定运行。其中几大重点工作为：系统日常运维, 系统配合工作，提供绩效指标考核方面咨询和系统新功能模块推广。主要涉及工作为系统软硬件巡视、电话受理、现场排查、整改调优、版本升级，为S

5、EC和数据质量考核提供相关咨询，系统功能扩展升级等。为系统各项国网考核指标提供咨询服务，辅助客户完成国网的考核要求。四、范围和内容服务工作范围简述项目主要范围:请按项目实际情况填写！【示例】本项目运维服务范围包含但不限于国网*公司*年ERP财务的用户操作指导、日常应用巡检、应用问题受理、业务应用分析、功能配置变更、集成数据运维、配合完成系统其他业务相关支撑等。服务时间范围【示例】服务时间自合同签订之日起，于XXXX年XX月XX日结束服务主要内容简述项目主要内容:请按项目实际情况填写！【示例】本项目运维支持服务范围包含但不限于以下主要内容：用户操作指导：按需对用户开展系统功能、系统应用操作和财务

6、业务培训；协助各级单位用户开展内训；以电话、邮件等方式为用户提供系统应用日常支持等。日常应用巡检：定期开展ERP财务相关重要功能的可用性和易用性巡检，并及时完成问题处理和记录。每天至少两次到信息通信公司运维主管人员指定机房巡检维护范围内的设备，每天至少一次数据库的登录全面巡视，根据招标设备告警进行等级的分类，安全隐患等级较高的设备及时通知信息通信公司运维人员，并给予技术指导，重大节假日前巡检服务，出具巡检报告。应用问题受理：以电话、邮件等方式接收用户在应用系统过程中发现的问题，并及时完成处理、记录和反馈；针对历史应用问题，定期开展分析并持续改进。业务应用分析：协助招标方开展财务业务数据分析，包

7、含但不限于审计署联网财务数据采集上报、电网基建工程投资预算执行情况分析、工程物资稽核问题跟踪及数据分析、工程快报数据核对及问题分析、项目预算全过程分析、辅助决策系统数据验证及数据分析等。功能配置变更：针对用户在应用系统过程中发现的功能问题，以及因业务变化导致现有功能无法满足新要求的情况，完成ERP系统功能适应性调整。集成数据运维：定期开展ERP系统相关应用集成和数据集成接口巡检，及时发现并处理问题。集成巡检范围包括但不限于财务管控、员工报销、凭证协同等系统相关接口。驻场服务：工作日5*8小时的驻场服务，特殊时期7*24小时服务，或根据信息通信公司运维主管人员工作时间服务。同时协助信息通信公司运

8、维主管人员方运维人员进行日常维护工作。故障事件处理: 对于维护范围的系统现有问题及将来发生问题时提供技术咨询及解决方案，对于相关业务厂商和信息通信运维人员的需求和问题及时解决，非工作时间的故障时间2小时内到场响应，故障4-8小时解决问题。性能调优：对于维护范围内设备运行异常问题提出解决方案，汇总缺陷，或进行系统性能调优。建立运维标准规范：负责协助信息通信公司运维主管人员完成IT运维相关的组织建设与制度建设，协助信息通信公司运维主管人员建立公司IT基础架构日常管理体系，编制日常工作规范，以便做到分工明确、责任到位、响应迅速。培训交流服务：日常技术支持服务应总结出相关的标准及规范，并且每月为信息通

9、信公司运维主管人员进行一次相关技术培训及交流活动。配合完成系统业务相关其他工作：按需配合完成其他系统业务支持工作，包括但不限于：财务信息化典型经验总结、宣传、应用；财务月结和年结；工作汇报编写等。五、项目管理（请按项目实际情况填写。）【示例】【示例】应答人必须遵守采购人及项目单位相关管理规定。应答人在应答时应分别对项目单位提交运维管理方案，方案至少包括项目组织机构、人员安排、运维工作计划安排、项目相关人员管理、安全管理、质量管理及风险管理等内容，方案必须符合本技术规范书的要求，并具有可操作性。项目组织人员稳定性保证【示例】服务现场设项目经理1名，负责项目统一管理，协调工作，并定期向管理人员汇报

10、服务情况，项目经理原则上不得在项目建设期间同时担任其他项目团队工作。*应答人应保证项目服务人员稳定，在未经采购人同意的情况下，驻场服务人员在服务期间不得随意调换，且不得从事本单位其他项目。*采购人或应答人认为需要更换应答人项目经理和项目团队成员时，均应提前1个月向对方申明原因，并同时提出新的符合要求的人选，经采购人进行人员资质审核及面试合格后，办理交接手续后方可更换。 人员工作经验保证【示例】应答人方应提供专业的服务团队，人员数量、资质、工作经验须符合采购要求。项目组须安排专人进行项目管理和工单管理，对项目质量进行严格管控，项目组人员应能及时响应以满足项目质量要求，能够同时响应处理不少于八个事

11、件或故障。*派驻专职项目经理1名，派驻运维服务人员不少于9人，其中系统支持人员不少于5人，业务顾问人员不少于4名。项目经理至少满足以下要求：原则上要求具有本科及以上学历；具有专业的项目管理技能；具有五年及以上同规模系统运维管理经验。系统运维人员至少满足以下要求：掌握系统开发及数据库管等操作系统，能快速准确的定位故障原因及解决问题；具有二年及以上同规模系统运维经验。业务顾问人员至少满足以下要求：掌握业务系统操作，能快速准确的解决业务操作问题；具有二年及以上同规模业务运维经验。应答服务方案应具体说明项目组织成员在本次项目中的角色和具体承担工作，并提交项目组成员的简历（模版见附件一），简历应要标明所

12、参与的项目名称，起止时间，承担角色，负责完成的工作。变更管理【示例】根据运维实际情况，应答人应与项目单位一起通过联络会等方式明确运维需求变更内容，并以合同或会议纪要形式加以明确，与标准运维工作不相符的，须报采购人审批并在统一指导下开展相关工作。进度管理【示例】应答人应与项目单位一起以采购人的采购文件和技术规范书为基础，结合应答人的应答书，共同确定详细的运维进度工作计划，明确每个阶段的运维工作内容、阶段应交付的成果、验收依据、双方的责任和义务，经采购人和项目单位认可后，以合同或会议纪要形式加以明确。应答人的运维进度管理应满足技术规范书中的要求，运维进度管理应该至少包含以下内容：应答人在了解项目的

13、前提下，根据服务内容，提交总体进度计划，以及定期提交阶段性工作计划；定期跟踪检查，对可能发生的工作问题提出相应对策。定期召开或参加项目例会、协调会议等，向采购人报运维周期进展情况，提交进度报告，及时解决相关问题。质量管理【示例】 服务规范要求(1)服务规范除本技术规范书特殊规定外，应答人所提供技术服务均按国家电网公司信息系统运行维护工作规范、国家电网公司信息系统安全管理办法等相关管理办法所列标准进行。要求所用标准必须是最新版本，如果这些标准有矛盾时，应按最高标准的条款执行或按双方商定的标准执行，如果应答人选用本技术规范书规定以外的标准时，需提交替换标准相当或优于技术规范书规定的标准的证明。 服

14、务响应要求（1）用户操作指导：服务周期内提供用户培训不少于1次，培训方式、场地、时间等以招标方要求为准；针对各级单位提出的内训配合需求，需及时响应；针对用户提出的系统操作支持需求，需当天解决，若当天无法解决，需及时与用户沟通。通过用户操作指导，持续提升用户系统应用能力。（2）日常应用巡检：ERP财务相关重要功能巡检每月不少于1次，并实时记录巡检结果，针对发现的问题同步完成处理，并按需编制问题处理分析报告。（3）应用问题受理：对于用户提出的系统应用问题，至少在1小时内完成处理、反馈和记录，若因问题难度较大或其它客观原因无法及时处理的，需第一时间和用户沟通。此外，针对历史应用问题，需每季度开展问题

15、分析，进而持续提升运维服务能力。（4）业务应用分析：按需及时响应招标方提出的应用分析配合需求，具体配合工作的范围、内容和要求以招标方需求为准，确保相关工作能按时、保质、保量完成。（5）功能配置变更：功能配置变更需全面分析变更实施对业务和系统运行的影响，并按需出具功能说明书和实施方案，变更完成后需开展系统测试并编制测试报告，从而确保配置变更全过程可控、受控，避免对业务造成影响。（6）集成数据运维：ERP系统相关应用集成和数据集成接口巡检的频率以集成频率为准（如：接口频率为周，则每周巡检；接口频率为日，则每天巡检），每次巡检需记录巡检结果，针对发现的问题需在第一时间完成处理，并记录解决措施。（7）

16、配合完成系统业务相关其他工作：针对采购方提出的其他系统业务支持工作需求，应以采购方的具体工作内容和要求为准，务必确保相关工作能按时、保质、保量完成。（8）应答人必须提供具有经验丰富的技术服务工程师为项目单位提供信息系统等级保护测评和风险评估以及系统培训等服务。（9）项目单位系统出现任何问题和故障，认为有必要应答人技术人员到现场支持时，应答人技术人员应在七个工作日内赶到现场。（10）项目单位（或用户）通过电话或传真、EMAIL向应答人寻求技术支持和帮助，在经过双方商议确定需要进行现场支持的情况下，应答人应派经验丰富的工程师赴现场提供现场支持、培训等服务。 服务质量保证应答人应建立严格的质量保证体

17、系，制定运维质量控制方案，并督促落实各环节质量控制内容和目标；根据工作计划对各个阶段性运维情况进行审查和测试，并向采购人提交阶段运维成果，满足采购人对质量的要求，确保系统安全稳定运行，提供优质服务，不发生影响国网*电力公司信息运行考核的安全事件发生，如由于采购人服务期间出现较大或重大故障，造成采购方部分或全部业务停顿，所造成的损失由投标方承担。为保证项目的项目质量，应答人应承诺项目管理的全过程纳入项目单位的项目管理流程，使用项目单位提供的流程和模板, 接受项目单位指定人员的监督和指导。安全管理【示例】应答人有完整安全保障体系，措施得力，有兼职安监人员，有月度安全检查记录等，采取措施防止各类人身

18、伤害事故。应答人应无条件满足采购人对系统的各项安全要求。应答人必须遵守采购人的各项管理制度、运行维护制度、安全管理规定，服从信息通信公司运维主管人员的指挥。驻场人员必须在信息通信公司运维主管人员方主管授权范围内开展工作，禁止越权操作。如由于应答人服务期间出现较大或重大安全事件，造成采购方部分或全部业务停顿，所造成的损失由应答人承担。沟通管理【示例】应答人应制定完备的沟通管理方案，以建立合理、高效的沟通协调机制，规范项目组织间工作交流、任务传递、消息共享、问题商讨的方式方法，包括但不限于：邮件沟通机制、周例会机制、专项会议机制、周报机制、月报机制、工作联系单机制及联络机制等。确保各种通知、工作计

19、划、会议纪要、重要提示、调整方案、需协调解决的问题能够顺畅地上传下达，确保重大事项及时向采购人通报和汇报。风险管理【示例】针对项目进行过程中可能存在的风险，应答人应制定相应的风险管理计划，建立风险识别和风险评估机制，明确风险的所有者，合理分配监控分析所需的资源，制定应对措施和跟踪监控方法。评价考核【示例】项目单位按照国家电网公司信息系统运行维护工作规范、国家电网公司信息系统安全管理办法相关原则对维保服务质量进行评价考核，如国网公司下发新的相关管理办法，项目单位将参照国网公司最新要求执行。项目单位有权根据应答人的考核结果，在运维及技术支持服务完成后决定是否对中标应答人进行处罚。主要评价考核标准如

20、下表：一级指标二级指标三级指标指标说明分值运维服务质量例行服务质量系统预防性巡检按质完成率月度、季度服务巡检完成率，一次未完成，扣2分，两次未完成得0分；10分常规性作业按时完成率系统常规性操作，如日志分析、数据备份等工作，一次未完成扣2分，两次未完成得0分。10分服务报告质量周期性服务报告质量包括服务季报、月报、周报等，报告内容详实、清晰，重点突出，分析深入、建议合理。一次未按时输出或质量差，扣12分。10分事件处理报告质量如事件解决方案，故障处理报告，安全评估报告等，一次未按时提交或输出质量差扣12分。10分服务人员技能人员服务技能不满足运维责任部门要求，发生一次，视重要程度，扣1-2分1

21、5分人员服务态度不满足运维责任部门要求，发生一次，视重要程度，扣1-2分10分运维服务配合度协助配合工作的完成质量协助配合工作完成质量高：1015分；协助配合工作完成质量一般：610分；协助配合工作完成质量差：05分。15分业务部门满意度业务部门满意度业务部门满意度服务配合、问题处理等方面20分注：协助配合工作完成质量标准定义：配合质量高：1.能积极听从国网*公司运维人员安排配合工作2.在规定的时间内按照国网*公司要求及时完成工作；配合质量一般：1.协助配合工作，经数次提醒后能听从运维部门人员安排2.协助配合完成工作有延误；配合质量差：协助配合单位完成工作不能满足运维部门要求。六、项目培训（1

22、）应答人需给出详细的培训方案，培训内容至少应包括：故障界定、日常维护技术、故障诊断、系统及设备配置方法、偶发性故障的强制恢复操作、系统记录的跟踪和分析、故障记录的查询和分析。（2）应答人对项目单位技术人员或用户提供技术培训，合同服务周期内不少于一次。培训采取面授交流和上机操作相结合的方式，参加人数、具体时间和地点，由双方协商确定。七、保密要求根据项目实际情况填写。【示例】（1）应答人应与项目单位签订正式保密协议，并在工作中坚持保密原则，确保应答人及其员工严格规范执行各项保密制度，杜绝任何泄密事件的发生。（2）应答人项目工作人员应签署保密协议，不得将电网数据等业主需要保密的资料及信息向外界泄露；

23、（3）项目管理组设立资料成果存放专柜，由数据资料成果管理员负责成果资料的保管、整理、保密工作，确保数据资料成果的安全性。八、验收及成果移交验收标准及形式项目验收标准及形式：请按项目实际情况填写。【示例】（1）采购人根据阶段工作报告组织阶段性工作验收，满足服务质量要求，通过阶段验收作为付款依据；（2）项目服务单位在完成服务期技术支持服务工作后提出验收申请，验收申请审批通过后，项目单位项目负责人组织召开验收会，根据项目质量考核标准进行验收，全部满足要求通过验收成果资料移交根据项目实际情况填写。【示例】应答人应提供整个项目的成果，需以交付成果清单的形式在应答文件中列出项目各阶段的交付成果，包括但不限

24、于以下文档： 序号成果名称成果说明应答人响应1服务方案服务目标、服务内容、服务范围、服务计划等2季度服务报告季度阶段完成服务工作内容及成果3培训方案培训目标、培训计划、培训内容等4用户手册服务中编制的用户操作手册5服务工作报告服务期结束总结工作报告6管理员手册服务中编制的管理员操作手册九、技术服务承诺和保障措施如有，根据实际情况填写【示例】技术服务承诺（1）应答人应提供7*24小时的服务响应，并提供技术支持人员的名单和联系方式，保证项目单位可以随时找到相应的技术人员。（2）应答人对运维服务时应不影响原有服务计划的正常运行和效率，不涉及到对原有服务计划的重新编排。对系统运维服务计划或内容方案变更

25、时，未经项目单位同意，不得改变针对本项目定制的服务计划及内容方案。（3）应答人对及时提供周期性巡检工作和定期维护及应急响应相关工作。不发生因系统运维工作出现的调度自动化系统及设备故障和相关信息安全保密事件。保障服务措施（1）优化服务提出在正常条件下改进的各项建议，包括*等。（2）电话或现场技术咨询服务在运维期内提供电话或现场维护技术咨询服务。（3）服务方案应答人应提出长期技术支持服务方案，供项目单位参考。附件一：项目成员简历姓名性别出生年月照片民族籍 贯政治面貌文化程度职 称工作时间来单位时间身份证号毕业学校专业家庭住址联系电话管控方向个人履历教育经历和取得资质工作资历（工作单位，项目名称，起止时间，承担角色，负责完成的工作）