中职餐饮服务与管理课程授课教案.docx

1、中职餐饮服务与管理课程授课教案 餐饮服务与管理课程 教 师 授 课 教 案 （二 至二 学年第 学期）授 课班 级21旅游班 课 程名 称餐饮服务与管理 教材名称、主编 餐饮服务与管理课程教案课题章节/名称餐饮部课时2主要教学方法讲授法、案例教学法教学目标知识 目标1、餐饮部在饭店中的地位和作用。2、餐饮部的组织机构及部门的主要任务。3、餐饮部的组织机构及部门的主要任务。能力 目标能够清楚知晓餐饮部各岗位情感 目标初步了解餐饮行业，奠定行业基础情感。教学重点与难点重点餐饮部的组织机构及部门的主要任务难点餐饮部的组织机构及部门的主要任务媒体 教具(或主要工具材料等)PPT教 学 过 程修改栏 （

2、时间分配） 教 学 内 容师生互动一、案例分析某日晚，四位长住客人在某三星级饭店的中餐厅就餐。用餐期间，一位女性客人发觉自己点的商务套餐基本上是冷的，就要求服务员重新加热。但加热后套餐里的“田蛙”却已换成了“红烧肉”，联想到当天中午，她和同事在餐厅等了一个小时以后才得以用餐，怨气便油然而生。她在询问餐厅服务员没有得到满意的答复后，就索性端着这一份商务套餐，径直闯入厨房，而当值厨师的答复也没能使客人满意。盛怒之下，她又端起套餐来到了酒水服务台，与当值的厅面主管开展了如下一段对话： （详见教材P2）【思考】1你认为上述案例中的饭店为什么会一而再、再而三地出现客人端菜投诉的事件？2从这个案例中，你觉

3、得该饭店在管理方面存在哪些问题？二、餐饮部在饭店中的地位和作用1.餐饮部是饭店的重要部门2.餐饮服务直接影响饭店声誉3.餐饮收入是饭店收入的重要组成部门4.餐饮组织结构及各部门的主要任务餐厅组织结构是针对餐厅的经营目标，为筹划和组织餐饮产品的产、供、销活动及其过程中突发状况而设立的专业性业务管理机构，是有效开展业务经营活动的组织保证。（1）根据各餐厅的营业需要科学设计机构，要因事设人，力求精简，便于各种信息的沟通和传递，提高管理效率。（2）各级机构要职权相当，职责分明，避免令出多门。（3）机构设置要有利于发挥各级人员的业务才能，发挥他们的主观能动性。小型餐厅的简单模式中型餐厅的复杂模式大型酒店

4、餐饮部的专业化模式餐馆、酒家一般模式三、餐饮组织结构及各部门的主要任务1餐厅的主要职责负责满足宾客的各种餐饮需求，加强与宾客的沟通，征求其意见，确保为其提供优质服务；保证餐饮产品质量，控制经营成本，确保完成每月营业指标。2酒水部的主要职责 需要根据各餐厅的特点和要求，提供各种酒水及各种酒水的服务方式。控制酒水出品的数量和分量，检查出品的质量，减少损耗，降低成本。3管事部的主要职责需要进行餐具清洁工作和机器设备的保养工作，确保服务区域的所有用品充足，保持厨房区域的清洁卫生，并完成上级交办的其他工作。4采购部的主要职责调查各部门的物资需求及消耗情况，制订物资采购计划，并进行采购工作；熟悉餐饮部所需

5、各类物资的名称、型号、规格、单价、用途和产地及各种物资的供应渠道和市场变化情况；按计划完成各类物资的采购任务，并在预算内尽量减少开支；检查购进物资是否符合质量要求。5宴会部的主要职责制订宴会部的市场营销计划，积极开展各种宴会促销活动，确保经营预算和目标的实现；负责大型宴会的洽谈、设计组织与安排工作，并参与大型活动的接待服务工作。四、餐饮部与其他部门的协调合作与前厅部、客房部的协调合作 与公关营销部的协调合作与财务部的协调合作与工程部、保安部、人力资源部的协调合作四、其他拓展酒店员工众多、每人皆有各自的工作和职衔。身为酒店的一员，你有责任了解不同的部门及其功能。 餐饮部的员工是负责招待酒店的住客

6、或外来的顾客，提供膳食服务；房间管区有两个重要的部门：房口部和前堂部；会计部处理财政，人力资源部处理员工的事宜及业务关系，市场推广部顾名思义就是推广机构的业务；最后，保安部负责员工及顾客的安全。 餐饮部 作为餐饮部的一分子，你所供应的食品是由餐饮部的厨房烹调的。餐厅可根据酒店的规模分为不同的种类，组织结构及工作程序也非一模一样。但在实际应用中，大部分餐厅均采用类似的术语及服务类型。（ Organization Chart架构图、 Food & Beverage Service餐饮部图见教材P8-9）作业布置教 学反 思餐饮服务与管理课程教案课题章节/名称餐饮产品课时2主要教学方法讲授法、案例教

7、学法教学目标知识 目标1餐饮产品的含义。2餐厅及其种类。3餐饮服务及其特点。能力 目标能清楚了解餐饮产品及餐厅类型情感 目标了解餐饮产品，激发对餐饮行业的热爱教学重点与难点重点餐厅的种类难点不同服务方式的餐厅的种类媒体 教具(或主要工具材料等)PPT教 学 过 程修改栏 （时间分配） 教 学 内 容师生互动一、案例分析一天晚上，一位下榻某星级宾馆的外宾来餐厅用餐。迎送服务员礼貌地用英语向他问候：“您好，先生！请问您有没有预订？”客人微微一愣，笑着用英语回答道：“晚上好，我就住在你们的酒店，现在想用餐。”迎送员没有听明白，仍问客人有没有预订。客人不耐烦地告诉迎送员，前台让他来这里用餐，并拿出宾馆

8、住宿卡让她看。迎送员看到住宿卡后，连忙带客人走进餐厅。“请坐。”迎送员把客人引到一张靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并摇头说了一串迎送员听不懂的英语。迎送员愣愣地看着客人，不知所措。此时，一位英语比较好的服务员走过来帮忙。经过询问后才搞清楚，原来客人在前台说明要在酒店的西餐厅用餐，但他没有找到西餐厅，走到了中餐厅。而迎送员在没有搞清楚的情况下，就把客人引了进来。服务员听明白后，忙向客人道歉，并主动引领客人去西餐厅。“晚上好，小姐。这是我的住宿卡。”客人满意地回答。临出餐厅前，客人又转过身对中餐厅的迎送员说：“你应该像这位小姐那样服务。”此例中，中餐厅的迎送员在接待客人时出现了几处不规范的

9、错误。首先，她在问候时使用敬语不当。酒店培训员工时，规定有“您好，先生（夫人、小姐）”“您早，先生”“晚上好，先生”等敬语，迎送员在晚餐前问候客人时没有使用“晚上好”这样的敬语；其次，她没有搞清客人是否在本餐厅用餐就把客人带入餐厅，造成误会；第三，她没有听懂客人的问话，说明英语水平还没有达标。针对以上问题，迎送员应注意：1学会正确地使用问候中的各种敬语，并注意使用的时间和场合，此例中用“您好，先生”虽然还过得去，但不如用“晚上好，先生”。如用“晚安，先生”就会闹大笑话。这种情况在酒店服务接待中并不是没有发生过。2在接待中一定要搞清客人是否住在本酒店，是否在本餐厅用餐，采取什么方式用餐。如住在酒

10、店，很可能采取记账方式，应从前台的通知中获取信息。在完全搞清楚情况之后，再将客人引入餐厅。3迎送员的外语水平一定要达标。即使是中餐厅的服务员，也应不断提高外语的听力能力，才能保证服务的质量和水平。二、餐饮产品的含义人们通常把具体有实体形态、准备进入市场的物品叫做“产品”。与一般的产品不同，餐饮产品是一个包括菜点制品、餐饮环境和气氛、餐饮服务特色和水平、产品销售形式四大要素的有机组合。其中，菜点制品是餐饮产品的主要因素和载体。餐厅的概念简单来讲，餐厅就是人们就餐的场所。据法国百科大辞典记载，餐厅（restaurant）一词的词源为“derest-aurer”，是“恢复精神气力”之意，后被注释为“

11、为宾客提供休息和食物饮料以恢复体力精神的地方”。它首先在法国应用，继而流传至欧洲，最终成为全世界范围内餐馆的专用名词。一般来说，餐厅必须具备以下三个条件：（1）一定的场所，即有一定的生产（供应）食品、饮料的设施和空间；（2）提供餐饮产品，即为公众提供有形的食品、饮料和无形的服务；（3）以营利为目的，追求合理利润。因此，餐厅是指为公众提供食物、饮料及服务的公共就餐场所。三、餐厅及其种类 1按经营特色分（1）中餐厅（Chinese Restaurant）:是指主要向客人提供中式菜点，其装饰布置、环境气氛、服务方式充分体现中华民族传统特色和文化底蕴的餐厅。（2）西餐厅（Western Restaur

12、ant）：是以经营法、意、英、德、俄、美等欧美主要国家的菜式为主，装饰与布置反映欧洲文明的经典与辉煌，服务方式及气氛强调优雅、浪漫的餐厅。其中，以扒房（grill room）高档法式餐厅最为经典。（3）咖啡厅（Coffee Shop/Cafe）：是大众化的西餐厅，也称为“简便西餐厅”，主要供应咖啡、酒类饮料、简便西餐、时尚美食和风味小吃。（4）酒吧（Bar）：是指以销售各种酒类和饮料为主，兼营各种香、脆、咸的佐酒小吃的场所。酒吧一般必备三个条件： 配备种类齐全和数量充足的酒水，并要按照贮存要求陈列摆放； 要有各种用途的载杯； 配备供应酒品必备的设备和调酒工具。2按服务方式分1）豪华餐厅（Hau

13、te Cuisine Restaurant） 建筑装潢豪华气派，就餐气氛高雅浪漫，菜单设计精美考究；菜肴由具有高技术水平的营养师和大厨亲自配制烹调，价格昂贵；卫生设施高档齐全；配备训练有素、服务技术全面、敬业精神强的资深侍者；名酿贮存丰富。2）餐桌服务型餐厅（Table Service Restaurant/Full Service Restaurant） 餐桌服务型餐厅各具特色，是餐厅种类中的主流。其建筑装潢上乘，就餐环境舒适，卫生状况良好，菜单内容丰富，价格适中，烹饪技术全面，服务讲究规格化、标准化、程序化，其接待对象以商务散客的会议、旅游团队为主。柜台型餐厅（Counter Servic

14、e Restaurant）厨房通常设在餐厅中央或一边，采用全透明操作方式。厨房四周设柜台和餐椅，能让客人亲眼看到厨师烹制菜肴的全过程。（4）自助餐厅（Self-service Restaurant） 自助餐厅（Buffet）。该类餐厅将菜品和餐具按开胃品、热菜、烧烤菜、汤、甜品、水果等分类放置在装饰精美、台型设计考究的自助餐台上，客人自行挑选和取用自己喜爱的菜品，一般分就餐时段按位收费。 点菜式自助餐厅（Cafeteria）。这种餐厅将大部分菜品以半成品状态陈列，在客人点菜后烹制，按客人所点菜品的品种和数量收费。 自助火锅餐厅。这种餐厅将大部分菜品以半成品状态陈列，还陈列主食、甜品、汤、水果、

15、饮料等成品，由客人自行取用和在火锅内烹制，并按位计价收费。3按经营方式分（1）独立餐厅（2）连锁经营餐厅（3）特许经营餐厅4按接待客人的性质分（1）零点餐厅以接待散客为主，客人随到随点随烹，按实际消费结账，自行付款的餐厅。（2）宴会厅主要用于举办各种大型餐饮活动、会议、展览、文娱演出等，以接待团队客人为主的餐厅。四、餐饮服务及其特点餐饮服务是指餐厅为宾客提供有关餐饮消费的设施、餐具、食物、酒水和帮助客人用餐的一系列活动。餐饮产品和餐饮服务是一个组合体，这个组合体由四个独特的成分构成：（1）辅助性设施、设备，即餐桌椅、餐具用品等；（2）实物产品，即菜肴、饮料等；（3）显性的服务，即客人能明显感觉

16、到各种利益；（4）隐性的服务，即客人内心的感受。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。教 学反 思餐饮服务与管理课程教案课题章节/名称中餐厅简介课时2主要教学方法讲授法、案例教学法教学目标知识 目标1中餐厅的经营特点。2中餐厅的空间布局及环境气氛。能力 目标能够说出中餐厅的特色情感 目标通过对餐厅空间布局及环境气氛的了解，培养欣赏美的能力教学重点与难点重点中餐厅的空间布局难点中餐厅的经营特点媒体 教具(或主要工具材料等)教 学 过 程修改栏 （时间分配） 教 学 内 容师生互动一、案例分析 是谁走错了厅房 某天晚上，酒店中餐厅的客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时

17、6位香港客人在一位女士的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位女士边走边说：“我姓王。”“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了牡丹厅。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。 （详见教材P19-20）【分析】1咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。2即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。 【处理结果】1咨客与经理均对客人诚恳道歉。餐厅咨客为了

18、补错，立即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅”。2为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意。3再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感觉到他们是餐厅的重要客人。4以此事件作为经验教训，培训全体员工，规范服务流程，务必使所有员工明确顾客第一的意识。二、中餐厅的经营特点主题鲜明，风格独特中餐厅的营业时间长，客流量大而且不稳定，给经营带来一定困难服务员需具备较全面的知识和娴熟的服务技能，尤其应具有推销意识和随机应变能力三、中餐厅的空间布局及环境气氛在布局上，中餐厅要合理安排客人的活动线、服务员活动线、物资活动

19、线，此三线不能交叉，更不能重叠。餐厅空间一般可分为就餐空间、公共空间和服务空间。餐厅空间的划分因规模和档次而异，规模越大、档次越高，其空间划分就越分明；反之，则越模糊。合理的空间布局既便于迎接客人、销售食品饮料、客人用餐及对客服务，又能营造特定的用餐环境和气氛。四、中餐厅的装饰与布置中餐厅的主体色调通常和饭店的主体色调统一相互协调，并根据餐厅主题形成自己的风格。一般以暖色调为主，常选用红木色、咖啡色、金黄色、橘黄、土黄、浅黄或土红等为主色调。中餐厅的照明主要是灯光，以白炽灯为主，红色、橙色为辅，还可以使用调节旋钮控制明暗。有时还常在餐厅的舞台和食物展示区配置定向光源直接照射特定区域，既有助于客

20、人观赏，也可以增加餐厅光线的层次感，还能满足客人私密性和舒适性的心理需求。中餐厅的灯饰常以传统的中国宫灯、花灯、大红灯笼为主。家具及其陈设中餐厅的餐桌、餐椅等家具的风格、形式和文化品味，在中餐厅的装饰和布置中发挥着重要作用。中餐厅多采用中国古代传统的家具形式，尤以明清时期的家具风格为主，也可采用蕴含中国传统神韵的现代家具。在材质上，以木质家具为主，如红木和仿红木等。家具的色彩以原木色为主。当然，选用和陈设中餐厅家具时须考虑餐厅的空间格局、档次、客源类型、家具成本、利用率、耐用性及餐厅服务方式等因素。中餐厅装饰品的布置艺术中餐厅的装饰品宜采用：中国传统艺术表现形式的作品，如作为墙壁挂饰点缀餐饮空

21、间的国画、书法、工艺挂毯刺绣等；以观赏为主的雕塑作品、金属物件、珠宝、景泰蓝、陶瓷器皿、古玩文物、珍奇天然物、现代工艺品及纪念品、座屏等室内摆件；还有传统的悬垂和落地灯饰、盆栽插花，并饰以体现餐厅主体的飞檐翘角、雕梁画栋、仿古牌坊、小桥流水、树影婆娑等，辅以丝竹管弦之雅韵，共同营造中国餐饮文化鲜明的格调和悠远的意境。服务人员的着装及服务方式中餐厅人员的服装要根据餐厅的特点选用中国传统民族服装，服饰注重庄重而不失活泼、典雅但不媚俗、热烈却蕴藏含蓄。服装的色彩可用金色、红色等，但须与餐厅色调协调一致；质地可选择丝绸、丝绒、丝绵等，款式以旗袍为主，也可以用中式对襟、斜襟上衣配裙或裤。中餐厅员工的服装

22、既要美观大方，还要实用、耐用。中餐厅常见的服务方式有共餐式服务、转盘式服务和分餐式服务。课题章节/名称餐巾折花（盘花课时6主要教学方法演示法/情景模拟教学目标知识 目标1.了解盘花的概念2.掌握盘花的基本折折法3.了解盘花的作用能力 目标1.能使用正确的折法折出大方、美观、符合行业标准的盘花2.能用标准服务礼仪摆放盘花3.能准确给大家介绍每种盘花的折法情感 目标1.培养学生正确的职业观2.让学生热爱本职功能工作3.让学生体会到合作带来的好处和团队的重要性教学重点与难点重点1.能用标准服务礼仪摆放盘花2.能准确给大家介绍每种盘花的折法难点能准确给大家介绍每种盘花的折法媒体 教具(或主要工具材料等

23、)口布、骨碟、教学一体机教 学 过 程修改栏 （时间分配） 教 学 内 容师生互动一、导入复习杯花的折叠方法与种类二、新课导入1.盘花的概念具体指饭店或特定形式的地方用餐巾折叠成不同样子的花朵。美观而大方，尽显礼仪，给人良好印象.2.盘花的折叠方法折/卷/碟/推/翻/拉/捏/掰3.盘花的作用（1）装饰（2）就餐使用4.分组合作学习盘花（1）分组，选组长（2）每个小组通过查询资料，分工合作，每一位同学都学习一种不同的盘花折叠方法，并要教会其他组的同学（3）小组作品展示（4）分享点评师问生答教师讲授，学生听课，师生互动回答学生合作学习，教师巡视课堂，随时协助学生学生学习、互评、教师 点评小结320

24、909018作业布置教 学反 思餐饮服务与管理课程教案课题章节/名称零点餐服务一课时2主要教学方法讲授法、案例教学法教学目标知识 目标1.掌握电话预订餐位的操作流程。2掌握当面预订的操作流程。3掌握迎宾服务的程序。能力 目标能够进行电话预定和当面预定情感 目标能自如的完成预定教学重点与难点重点预定需要掌握的信息难点迎宾的流程媒体 教具(或主要工具材料等)PPT教 学 过 程修改栏 （时间分配） 教 学 内 容师生互动一、案例导入：餐桌旁的出色实习小汪即将从某旅游学校毕业，在上海一家饭店当实习服务员。有一次，她正在餐厅上班，看到邻桌服务员将一大碟冷盆递给两位广东客人时，其中像是主人的一位皱了皱眉

25、头，拿起筷子却没有吃，只是不时地看着身旁一个餐桌上的另一种什锦冷盆。她马上走上去问客人：“先生，你喜欢这个菜，还是那个菜？”一边指着他身旁餐桌上的那盘冷盘。客人忙答：“那一个。”她一看，原来他想要的什锦冷盆不是有熏鱼的那种，而是有大明虾的那种，客人已点了菜，既不愿吃前一种，又不好意思向服务员提出换后一种。小汪看出了他的矛盾心理，觉得客人的要求应尽量满足，况且服务员在介绍菜肴时不够周详也有欠缺，便主动为客人换了菜。当她给客人端上一盘有大明虾的什锦冷盘时，客人跷起大拇指说：“谢谢你，你的服务太出色了!” （详见教材P102-103）【思考】小汪的案例给了我们什么启示？二、电话预定流程1.准备工作：

26、准备当日的、清洁的预订簿和削好的铅笔2.接听电话：1）三声以内接听电话，用清晰礼貌的语言问候客人（2）报部门名和问候语时语音要清晰流畅，确保客人能够听清楚3.接受预订：（1）聆听客人要求，听清客人用餐的人数、标准、具体时间及特殊要求（2）查看预定本，了解客人预定当天餐厅的预定情况（3）回复客人询问，与客人商定预留时间，并告知延长时间的最低限度4.复述预定：复述宾客的预定记录内容，确认预定5.致谢：（1）感谢客人的电话预定，并表示期待客人的光临（2）等客人挂电话后再挂电话6.填写表格：（1）将客人的姓氏、单位、用餐的具体时间、具体要求、所订台位一一详细记于预定记录本上7.（2）写入办公每日预定状

27、况栏，以便向经理提示每日预定情况三、当面预定流程：1.问候客人2.接受预定3.收取定金4.致谢5.填写表格餐厅的用餐方式中餐厅的用餐方式有零点餐、团体包餐、宴会等。餐厅服务员必须严格执行各种服务规程，做到服务标准化、布置规范化、操作程序化，以礼貌、热情、主动、周到的接待服务，为饭店创造良好的声誉和经济效益。四、迎宾服务程序1.迎宾：（1）微笑并向客人问好（2）询问客人有否预定，如有，引领客人到预先安排好的桌子；如没有，询问人数，然后引领他们到尚未留座的桌子（3）如果餐桌没有准备好，应向客人致歉及将正确的时间告知客人2.侍客就座：（1）引领客人至预先安排好或尚未留座的桌子，及询问客人是否喜欢桌子

28、的位置（2）慢慢地把椅子拉出，让客人能够站在桌子与椅子之间（3）当客人预备就座时，把椅子微微推前（4）有需要时，帮客人脱去外套3.开餐巾、派发热毛巾（1）拿起餐巾把它折成三角形（2）轻轻地覆盖在客人的大腿上（3）用夹子派发热毛巾给客人（4）用完后马上把毛巾收回（5）提供服务时，时常女士优先4.奉茶（1）在开茶前应揭开茶杯，这证明已有侍应生去问茶，询问客人喜欢哪种茶叶（2）把适量的茶叶放入茶壶内，倒入热水（3）茶壶必须用七寸碟垫底，跟好小食（4）由右边开始奉茶，有需要的话，加添热水（5）替客人除去筷子套，斟豉油（6）茶壶嘴应指向外，不应指向客人五、分小组练习。1015152525作业布置教 学反

29、 思餐饮服务与管理课程教案课题章节/名称零点服务二课时2主要教学方法讲授法、案例教学法教学目标知识 目标1.掌握零点餐早餐服务程序。2掌握零点餐午餐、晚餐服务程序。3熟悉团体餐服务程序。能力 目标能够根据不同的用餐条件进行服务情感 目标热爱餐饮行业教学重点与难点重点零点午餐、晚餐的服务难点牢记服务程序媒体 教具(或主要工具材料等)PPT教 学 过 程修改栏 （时间分配） 教 学 内 容师生互动一、零点餐服务特点零点服务是指为随点随吃、自行付款的宾客提供相应服务的服务方式。餐厅通常设置散台，并接受预约订餐。（1）营业时间长，就餐时间长，就餐时间不统一，客流量大且不稳定，服务接待的波动性较大；（2）菜单上的花色品种要求比较全面；（3）服务员需具备较全面的不只是娴熟的服务技能，还要具备推销意识和处理突发事件的应变能力。二、零点餐早餐服务流程 1餐前准备1）开餐前要做好餐厅的环境卫生工作，以符合卫生要求。（2）按早餐摆台标准摆台，桌椅横竖对齐。（3）准备好各种早餐所需用品、餐具，摆放整齐，以便取用。（4）检查台面上的调味品，确保各种调味品瓶口无污