某地产维保管理制度范本DOCX 37页.docx

1、某地产维保管理制度范本DOCX 37页宏图地产维保操作作业指引(宏地营销【2017】第一版)1、目的为保证项目交付后磨合期维保工作的顺利进行，规范交付后工程返修，确保快速、高效地处理项目保修期内的维修事务，提高磨合期业主维保满意度,编制本操作指引以规范客服、物业条线的维保工作。2、磨合期（交付后1-4个月）维保配置及管理架构2.1城市公司客服部下设维保中心，维保中心基础配置为2人，其中一人为维保工程师（负责责任判定、任务派单、维保监督），一人为信息员（宜为女性，负责报修系统日常维护及指派、结单、回访）。2.2 客服部维保中心维保工程师因编制有限，在交付后维保体量较大时，维保工程师由城市公司工程

2、部工作人员担任，工程部维保工程师由客服部部长指定选择并上报平台战略运营、总工室、市场营销中心，经过平台决定后确定维保工程师人选；负责维保区域亦由客服部部长安排，工程部维保工程师维保工作接受客服部部长管理，客服部部长对其拥有维保加扣分权力；工程部维保工程师选择为非资料管理员，宜为男性，职级为P3-P9不等，工作经验为5年以上。维保工程师配置标准（含工程部维保工程师分摊人员）：物业类型每1人负责维保标准（套）毛坯房精装房总体入住率50%总体入住率50%总体入住率50%总体入住率50%别墅50-70 70-150 30-50 60-100商业、住宅 80-100 100-150 50-70 90-1

3、202.2信息员和维保工程师事假、年假、休息时的人员调配由客服部部长调配；工程部维保工程师请假需向客服部部长报备并经过客服部部长同意。2.3 交付4个月后，物业公司下设维保工程师和信息员。 2.4 维保管理架构3、磨合期维保阶段设置4、维保移交物业公司的前提条件及要求4.1维保移交物业公司的条件4.1.1 满足磨合期总体交付率大于90%、无客户质量群诉（不包含设计等其他原因引起的群诉）、磨合期客户维保完工率大于90%，维保在项目交付后4个月内按照程序办理维保交接；4.1.2 满足项目交付后4个月，维保在项目交付后4个月前启动办理交接物业公司；4.1.3 以上维保移交物业公司条件二者选其一，具备

4、磨合期总体交付率大于90%、无客户质量群诉（不包含设计等其他原因引起的群诉）、磨合期客户维保完工率大于90%，地产方在具备条件后4个月内随时组织维保移交；不满足磨合期总体交付率大于90%、无客户质量群诉（不包含设计等其他原因引起的群诉）、磨合期客户维保完工率大于90%条件时，项目交付4个月办理维保移交手续，但物业公司可根据每1人维保配置标准，启动维保工程师增编特权，人员工资、社保、公积金等费用全部由地产方承担，维保工程师待遇参考行业内当地地产工程师标准。4.2维保移交物业公司的要求，同时签署维保移交备忘录；对移交物业公司后的未完成量应及时进行跟踪，协助物业公司落实维保工作； 4.2.2 移交备

5、忘录签署后，由城市公司客服部长牵头召开各施工单位管理权限移交会，将管理权限移交给物业公司，会后7天内客服部长牵头以地产公司名义发函至施工单位，告知施工单位维保管理权限由地产公司转移为物业公司。维保移交备忘录xx项目xx标段维保移交备忘录 项目 标段自 年 月 日集中交付至今，应交付 套，目前已累计交付 套，交付率 ；维保完工率 ；业主复验通过率 。根据平台要求，即日起 项目 标段剩余维保及后期工作进行全部移交物业公司。具体移交内容如下：（例）1、前期维保遗留业主报修问题（1单）的跟进；2、前期已完成维修已通知业主复验的陪同及签单确认；3、业主新报修问题的的上门查看、沟通、建单及维修过程的跟进；

6、4、维修完成通知客户复验预约及陪同业主验收、签单；5、每日维保报表汇总及上报;6、地产通知施工单位由物业公司承接维保通知的复印件。如或物业公司在维保过程中有需要维保支持或协助处理的问题，可及时通知，项目将全力支持；上述事宜如有异议烦请及时沟通，谢谢配合！移交方： 接受方： 移交人： 接受人： 年 月 日 年 月 日 5、维保中心公示及宣传5.1、交付前4个月，维保中心隶属城市公司客服部管理,对外推广名称为：“*项目维保中心”。5.2、交付前，由客服部负责制作维保工程师公示图案，并在交付后3天内公示在单元大厅或其他明显位置，公示内容包含维保工程师姓名、联系方式、照片、负责区域、维保服务热线、服务

7、时间等。5.3 交付后4个月维保管理移交物业公司管理后3天内，维保工程师对外公示图案、联系方式、照片等信息进行更换，对外推广名称仍为：“*项目维保中心”。5.4、维保工程师公示范本6、维保支撑6.1、各城市公司客服部需力争在2017年5月份前完全放弃手工操作和统计，统一使用PC端进行信息录入和跟踪（除客户使用移动端外）,具体由客服部部长统筹推进，5月份前，信息员采用纸质打印方式受理、接单、指派、回访；申请维保系统涉及预算外支出的，由城市公司总经理决定预算归口。6.2维保中心办公用品配置标准：序号 分类公用办公用品个人办公用品消耗品1文件柜办公电脑成品保护套2数码相机工具包鞋套3复印机（物业准备

8、）维修工具（空鼓锤、测电笔、验电器、螺丝刀、卷尺、激光、测距仪笔）档案袋4彩色打印机（现场勘查照片打印存档）名片其他办公用品（笔、记事本、卷纸、信封、透明胶、修正液、橡皮、文件夹等等）5白板、穿衣镜计算器6吸尘器（物业准备）录音电话（信息员专用）7人字梯（1.5米高，物业准备）8仓库货架、标示牌6.3 质保金支付 房屋集中交付后各施工单位的质保金支付需经过物业公司（无论维保是否移交物业公司管理）审核和确认后方能支付施工单位；房屋集中交付后维保移交物业公司前，各施工单位的质保金支付需经过物业公司和客服部审核和确认后支付施工单位。给财务和成本沟通确认，OA流程改动！6.4 工程等条线支撑 1）客服

9、部和物业公司负责维保期间，工程部和成本部需全力配合客服部及物业公司维保工作开展，工程部等条线对重大责任问题鉴定、重大维修方案确定、重要协调事项确定等给予支撑； 2）交付前2个月，由城市公司工程部长牵头召开维保启动会，告知维保管理权限由客服部负责，会后7天内工程部长牵头以地产公司名义发函至各施工单位，告知施工单位客服部具体负责人及联系方式、工作权限（具备质保金签字、第三方维修扣款、维保管理等），全面配合客服部对施工单位维保进行管理。7、维保各阶段工作内容7.1、项目交付准备阶段维保中心交付准备工作轴阶段一：交付前30天1、完成快修小组组建快修小组定义：快修小组是负责在集中交付期，业主验收房屋时的

10、现场快速反应维修小组，应区别于维保中心。维保中心按照要求组建快修小组，快修小组应在交付期统一服装，具体服装可重复使用，具体由维保中心负责。快修小组人员配置表（单位：人；可根据现场质量情况配置） 专业500户以下5001000户10001500户15002000户土建（含精装）10152535门窗681012入户门2346机电2468保温涂料681012注：快修小组重点配备土建、门窗两个专业分包单位的维修工人。2、完成备品备件准备在集中交付前30日，维保中心要求施工单位将维保备品备件集中至指定地点进行保管，或者由项目部在交付前采购备齐，结算时在相关责任单位的质量保证金中予以扣除。同时注意以下两点

11、：1）备品备件由维保中心验收后集中保管并安排专人管理；2）备品备件在集中交付及维修急用时由施工单位向维保中心申请领用，事后施工单位及时归还补齐，施工单位日常维修之用备品备件由施工单位自备。备品备件标准参考清单： 1、本清单所列备品备件主要用于集中交付期的室内快修； 2、本清单所列备品备件主要包括维修采购量较大或采购周期较长的备件； 3、维修过程中所用的零星耗件如硅胶、螺丝、网格布等因耗用量不可控且易于就地采购，故不包含在本清单内。序号分项备品名称数量备注1门窗类最大量规格门扇（包括玻璃）5樘最大量规格窗扇（包括玻璃）5樘合页0.20%中置百叶滑块0.20%锁点0.30%滑撑0.20%执手锁0.

12、30%毛条200米各种型号滑轮0.20%推拉门锁扣0.20%2进户门及防火门执手锁0.50%0.20%门吸2.00%门碰1.00%门密封压条（防火条）50米门套（门线条）200米猫眼1.00%子门插销1.00%门套、门扇0.40%3水电类灯泡、灯座1.00%室内强电线100米插座线（2.5mm ）100米灯头线（1.5mm）各型号空开0.10%开关面板0.50%插座面板（各种型号）0.50%地漏盖板（各种型号）0.50%PVC管上下水管各型号20米PVC管接头配件0.20%入户水管及阀门50米及0.5%强电箱（套）0.50%止逆阀1.00%4弱电类可视对讲1套单元门处终端0.50%室内终端弱电

13、面板1.00%紧急按钮面板0.20%多媒体箱（套）0.50%红外幕帘探头1.00%高层、别墅红外探头可视对讲底座1.00%5消防类安全指示牌0.50%6土建类（公区装修）地砖、墙面瓷砖各型号各1箱3、完成维保第三方协议的签订城市客服部负责与维保第三方单位的协议签订，工程部配合客服部落实第三方协议签订。4、掌握系统操作在集中交付前30天组织项目进行系统操作培训，培训人员包括项目维保中心、物业公司参与交付的相关人员。5、完成工程交付交付统一说辞培训1）根据业主关心的验房问题，制定工程交付统一说辞标准版本；2）根据工程、物业、设计、客服等 “一户一验”排查出的设计类、工程类交付风险问题，制定项目特有

14、风险统一说辞版本；3）在集中交付前30天，对项目交付陪同人员进行统一说辞培训。6、参与模拟交付参与项目组织的模拟交付演练，协助项目检查现场布置、物料准备情况以及各岗位人员对交付流程的熟悉度。7、参与现场施工质量和设计缺陷检查及整改参与现场施工质量和设计缺陷的检查，并协助项目工程进行质量缺陷整改，维保工程师对质量缺陷制定维保处理方案。阶段二：交付前7天1、完成快修小组人员培训协助交付小组确定现场快修小组集中布置点，制定包括快修标准、案例等对现场快修人员进行培训； 2、完成维保合同条款及保修协议交底1）统一制定维保合同条款、保修协议；2）向项目交付人员、后期维保人员、维保施工单位进行维保合同条款、

15、保修协议交底。3、交付准备工作完成清单客服部每周以“交付项目状态简报”的形式跟踪交付准备工作完成情况。交付准备工作完成清单对应时间工作内容完成时间交付前30天完成快修小组组建完成维保备品备件准备完成维保第三方协议签订掌握维保系统操作完成工程交付统一说辞培训参与模拟交付参与现场施工质量和设计缺陷检查及整改交付前7天完成快修人员培训完成维保合同条款及保修协议交底快修小组人员名单序号施工单位施工单位负责人联系电话人员安排维保范围（楼栋）1总包（土建、防水、室内栏杆）2外墙保温及涂料3外墙面砖及生态石4进户门5铝门窗6强电（开关、插座、给排水、雨污水）7弱电（可视对讲、红外幕帘、燃气报警）8公共部位精

16、装修9电梯10景观绿化11市政注：项目可依据实际情况调整施工单位专业范围7.2、项目交付后报修流程7.2.1 服务品质，报修接待人员应统一着装，并佩戴工作卡。，要求文明用语、态度友好、做事认真。，应立即通知维保工程师。维保工程师接到报修任务后，一般维修30分钟内（紧急维修15分钟内）响应和报修人联系确认报修内容。，无论维保工程师、物业公司人员、销售人员等接到业主报修后均不能推脱，接到报修后均需将客户引导至维保信息登记处，无论任何诉求，均由信息员将业主问题100%录入系统，当天收到的信息必须当天录入，信息员询问问题需具体到期、楼幢、房间、墙体、部位等。信息传递时间应与保修内容的紧急情况一致。，并

17、将问题单打印转交维保工程师。，同步第一时间电话或口头与维保工程师取得联系，维保工程师在没有其他客户接待情况下需凭借派工单立即陪同客户至家中查看问题，确定责任归属；维保工程师有客户接待，需与信息员确定上门时间，并必须按与客户约定时间准时或提前5分钟内到达现场；如果经判定是客户装修或自身导致的问题，应向客户说明理由，客户仍然坚持原则，维保工程师问题反馈至事务监督岗，由事务监督岗主动与客户联系及处理；如果经判定是由我公司维保责任，维保工程师应立即电话与施工单位预约时间，施工单位上门后需与维保工程师沟通确认维修方案，经过维保工程师和业主确认后由施工单位进行维修。，维保工程师派单给施工单位。派单时需对维

18、修单位明确约定维修方案和时间要求，并在维修单中填写清楚。，并在系统中录入；维保工程师应每天至房屋内进行查看是否按照维修方案进行维保；维保工程师必要时可与业主电话告知当前维保进度。，维保工程至现场查看成果并确定部品有无损坏、丢失、保洁状况，在确认好维保结束后，维保工程师主动电话联系客户至家中验收，业主如果不满意，由维保工程师继续与业主协调沟通，客观如实的处理；业主如果满意，维保工程师将签字确认的派工单交还信息员，信息员录入系统，维保关闭。，由信息员统一电话回访客户，在系统中录入满意和不满意信息。客户不满意，信息员需与事务监督岗取得联系，由事务监督岗电话或会面了解情况，根据客户诉求，补救客户关系，

19、同时将客户列入重点客户库，节假日、活动日重点维护客户关系。附件1：房屋维修任务处理单（手工操作使用，系统上线后作废）房屋维修任务处理单 * 项目 * 期 报修记录人 维保信息员 任务编号 客户报修内容楼栋/房号业主姓名联系电话报修方式报修时间维保工程师1-1-101李四电话2017年 1 月 1日王五报修内容： 卫生间漏水。勘查及处理方案第一联：信息员勘查方式： 亲自到现场 电话确认 口 业主当面 口（备注） 结论（使用工程语言陈述）：卫生间天棚马桶排污管周边渗水，是由于楼上防水渗漏造成，但楼上业主装修时对卫生间进行了改造，对原防水层进行了破坏，责任属于楼上住户，不属于保修范畴。需由物业协调楼

20、上业主处理。维保工程师： 非保修类任务转出 至 物业服务中心 委派责任单位通知时间月 日 时通知方式 当面 电话 函件到达时间月 日 时计划开工时间月 日 时计划完成时间月 日 时计划工期 天维修工程师（签字）实施与预验收过程记录（关键工序、重要节点）：施工单位质量自评： 合格 不合格 施工单位签字：现场验收时间： 月 日 时 维修工程师签字： 业主复验1、已完成评价为 满意 一般 不满意 2、未完成 业主签名 年 月 日备注电话通知时间，录音编号，函件编号共3联 P1信息跟进（信息员持有）；P2过程管理（维保工程师持有）；P3 现场作业（施工单位持有）附件2：维保标准工期维修时间（业主户内）

21、：如项目情况特殊，延长维修时间需经平台审批。工程维修时间要求标准常见房屋问题维修周期备注裂缝结构类楼板裂缝7天视工程量大小最多可延长至10天柱梁裂缝10天沉降、变形裂缝7天视工程量大小最多可延长至10天非结构类石材、瓷片面层裂缝5天视工程量大小最多可延长至7天涂料面层裂缝5天视工程量大小最多可延长至7天砂浆抹灰层裂缝7天视工程量大小最多可延长至10天砌体裂缝7天视工程量大小最多可延长至10天构造、节点裂缝7天视工程量大小最多可延长至10天沉降裂缝7天视工程量大小最多可延长至10天空鼓、脱落涂料、瓷片、石材、抹灰5天视工程量大小最多可延长至7天渗漏屋面10天视工程量大小最多可延长至14天外墙7天

22、视工程量大小最多可延长至10天露台、阳台、花槽等7天视工程量大小最多可延长至10天门窗、天窗7天视工程量大小最多可延长至10天厨房、卫生间土建7天视工程量大小最多可延长至10天地下室侧壁、挡土墙渗漏7天视工程量大小最多可延长至10天给水管渗漏管道明装1天管道暗装5天包括装修恢复排水管渗漏1天线管渗漏5天设备井预埋套管渗漏5天室外地面冒水7天视工程量大小最多可延长至10天给排水疏通地漏、洗菜盆、洗手盆下水1天水龙头漏水1天更换软管、花洒、水龙头、角阀1天电气工程线路跳闸、短路、漏电故障1天安装暗线3天维修空气开关、漏电开关等1天维修电源插座、电话插头、按钮开关1天维修灯具1天维修居家报警系统3天

23、视工程量大小最多可延长至5天部品部件室外钢制品生锈、脱焊、脱漆3天栏杆划伤、脱漆、生锈3天/户若需更换可延长至7天门窗类推拉门轮子、锁扣1天修（换）窗五金1天更换玻璃20天视具体情况可延长至30天更换型材20天视具体情况可延长至30天门窗局部脱漆维修1-3天门窗大面积脱漆维修5-7天入户门油漆、脱皮维修1-3天入户门划伤、碰痕3天局部、现场维修15天情况严重，需更换或返厂维修入户门变形、起跷3天现场调校10天更换或返厂维修入户门五金配件维修、更换1-3天附件3：精装修备品备件供货周期表：序号分项配件供货周期（天）1铝合金玻璃202门窗传动器53摩擦铰链54锁点35执手36推拉门锁扣37毛条38

24、密封胶条39螺丝盖板310各种型号滑轮711各种规格型材2012进户门执手2013锁芯314门碰715门密封压条316门套2017铰链518门锁2019猫眼520子门插销521门扇2022安装灯泡、灯座123地漏盖板（所用型号）124插座、开关面板（所用型号）125下水管检修盖（所用型号）126水龙头727各型号空开528强电箱2029止逆阀330弱电可视对讲2031弱电面板132紧急按钮面板133多媒体箱（套）2034红外幕帘探头735可视对讲底座536升降开关137卷帘电机1438遮阳板539卫生间洗脸盆、拖把池740浴缸2041马桶、1042厨卫铝扣板743三角阀144软管145花洒、龙

25、头746灯具547浴霸748地漏149厨房不锈钢拉丝板750墙地砖2051厨房台面1452厨卫柜1053热水器754客厅、卧室地板4055踢脚线1056墙纸757空调758强弱电插座面板159衣柜1060木饰面1561阳台栏杆2062石材1063栏杆玻璃2064橱柜厨柜柜门10附件4：成品保护管控示范：保护区域管控示范描述示范图片室内地面第一层：保护膜、第二层：地毯、第三层：拼图地垫、第四层：彩条布进户门彩布条客厅及走道成品布套卧室成品布套开关面板中间保护膜、周边美纹纸户内门及门框门采用成品门套保护、门框采用地毯进行包扎空调成品保护布套灯具、窗帘、室内家具成品布套/条非施工区域封闭保护厨房移门

26、及厨房吊柜彩条布抽油烟机、热水器成品布套物品堆放区域8、维保中心、物业公司维保工作职责8.1.项目或分期项目移交物业公司承担维保业务后，物业项目负责人承担客服部长维保工作职责；物业项目负责人指定的物业工程人员（固定岗，不包含特权编制申请人员）承担维保工程师职责；物业项目负责人指定的客服人员（固定岗）承担维保信息员工作职责。8.2、客服部长1） 负责交付前二个月维保工作的组织、筹备，负责磨合期维保单位及个人的维保培训工作；全程跟进、监督、协调项目维保工作；对项目磨合期维保全过程的专业管理负责。2） 结合现场实际情况确定启动维保第三方时机，进行相关操作。3） 负责重点客户投诉及重要返修方案跟进处理并负责全程保持与客户的紧密沟通工作。4） 负责组织召开施工单位月度例会，根据施工单位月度维修情况，对施工单位进行评估及考核，针对存在问题较大的施工单位，进行约谈、处罚，并制定下个月维修计划。5） 负责工程缺陷维修整改的工艺、工序、材料、成品保护措施的监督、检查、管理工作。6） 负责组织实施维保服务形象、维修管理形象，负责拟定、提供维修管理形象提升方案，宣传素材，并对提升实施结果负责。7） 负责收集工程缺陷、典型质量案例的分析与备案，提