日本料理餐厅服务质量标准.docx

1、日本料理餐厅服务质量标准日本料理餐厅服务质量标准日本料理餐厅服务质量标准1、日本料理餐厅设施设备标准(1)餐厅配置：有大、中、小型厅室、酒水台、衣帽间。(2)门、地面采用木制材料，墙、天花装饰、用材高档，美观协调。(3)优质家具、配有榻榻米，工艺精致、豪华灯具、照明良好。(4)标牌专业设计，中日文对照，并配置收银机无绳电话和急救箱。(5)每座不小于1.3-1.6m 。(6)空调、通风系统和背景音乐系统处于完好状态。(7)消防设备器材、紧急出口、应急照明，显示符合规定配置，齐全有效。(8)幕幔等织物应具有阻燃性。(9)餐厅和厨房之间有配套备餐间。(10)各种设施设备完好率不低于98%。2、餐厅环

2、境标准(1)布置高雅美观，环境清洁舒适。(2)卫生间清洁卫生，有岗有人有服务。(3)空调室温冬季1824，夏季2224。(4)自然采光照明度不低于90Lx,灯光照明度不低于45Lx。(5)室内噪声不高于50分贝。(6)相对湿度4060%。3、厨房设施设备和环境标准(1)灶台、厨柜、冰箱、煤气炉、蒸汽各种电器等设备完好有效。(2)防尘、防蝇、排烟通风设施完好。(3)消防设备器材完全有效。(4)各种食品加工机械完好有效。(5)室高不小于3m，面积不少于1.5平方米/人。(6)温度冬季2226，夏季2428，冷盆间不高于15，相对湿度不大于60%，噪声不高于55分贝。(7)连接餐厅的通道，有隔音、隔

3、气装置，干净整洁。4、餐厅服务质量标准(1)设立餐厅领位、服务、跑菜岗，并保持有岗有人有服务，服务规范，程序完善。(2)上岗的服务人员要做到仪容端正，仪表整洁，符合员工手册要求。(3)开好营业前的班前会，做好上岗前检查，明确分工，了解日常营业情况。(4)用日语接待，服务外宾，做好菜店、酒水的推销和介绍。(5)菜单、酒单外形美观，质地优良，印刷清晰，中英文对照，干净无污渍，菜单、酒单上的品种95%98%能保证供应。(6)严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。(7)严格执行报菜名制度，上每一道菜都要向客人报菜名。(8)为点菜客人倒第一杯酒，餐间服务要按工作流程及质量标准做好斟酒、派菜、换盘等服务。

4、(9)客人就餐过程中，坚持勤观察，勤服务，及时提供各种小服务。(10)按日式上菜顺序出菜，传菜无差错。(11)点菜服务第一道菜出菜距点菜不超过1刻钟。(12)桌上烟缸内的烟头不超过3个，换烟缸操作流程规定更换。(13)为不吸烟客人设立无烟区座位，桌上立有标志。(14)上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。(16)收款用收银夹，请客人核对账单及找零，准确无误，收款后向客人道谢。(17)客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再此光临。(18)餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时收回。(19)保持餐厅走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮尘、无污渍。(20)保持清洁卫生，门窗光亮

5、，地毯、地板、墙面、天花板无积灰、无四害，无蜘蛛网。(21)保持花木盆景的清洁，无垃圾、烟蒂、无枯叶。(22)保持餐厅内各种艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。(23)保持餐桌、椅子、工作台、转盘的清洁，工作台内物品摆发放分类、摆放整齐。(24)保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好，所有餐具、水杯、酒杯必须严格消毒，无手纹、无水渍、无缺口、无裂痕。(25)保持调味器皿的清洁完好，无脏渍、无缺口，若内装调料需保证调料不变质、不发霉。(26)保持台号、菜单的清洁完好，无污渍、无油腻、无破损、无涂改。(27)保持工作间、工作车的干净清洁，无油腻，无垃圾，工作间内摆放整齐，随手关门。(28)保持餐厅内的

6、桌椅、工作台、地板、墙布、用具、电器的完好有效，餐厅内的冰箱、空调、电话机、收银机以及所有照明设备、灯头均完好有效。(29)做好每餐结束的整理工作，桌椅位置，台面铺设复原，无遗留垃圾，和残留的杯碟筷等。(30)建立三级账，做好经常检查和清点工作，减少餐具，布件等的散失和损坏。(31)具有一定的消防意识，并熟悉灭火装置及使用方法。(32)对客人的投诉和意见，处理及时，并有记录。(33)遵守员工手册和酒店规定的各项规章制度，不私收小费和客人馈赠的礼品，对待客人遗留的物品，要及时处理，不隐瞒、不侵占。(34)日本餐厅管理人员坚持服务现场的管理和督导，每天有工作考核记录。5、客房送餐服务质量标准(1)

7、设立预定、送餐服务岗，每天保证10小时保持有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善。(2)上岗的服务人员做到仪容端正、仪表整洁，符合员工手册要求。(3)熟练地运用外语进行预定及送餐服务工作。(4)接听电话预定时，先礼貌地向客人问好，准确无误地记录客人点的菜点及酒水，并向客人复述一遍订餐内容，每张预订单上均应加盖时间章，然后交厨房和送餐服务员准备。(5)客房送餐从接受预定到送至客房的时间，早餐20分钟，中晚餐30分钟内。(6)客房定餐电话铃声3响内接听，超过3响以上应主动向客人致谦。(7)送餐服务前对菜肴、酒水、调料、餐具、台布、口布、作全面检查，保证无遗漏。(8)送餐服务时小心谨慎，餐具摆放平稳

8、得当，按客房进房程序入房，礼貌问候客人，并主动征求客人对摆放和服务的意见要求。(9)送餐服务时要视客人需要，提供各种小服务。(10)用账单夹送上账单，请客人签字，并道谢告别。(11)每班定时、分次上楼面回收客人使用过的餐具和布件，防止散失损坏。(12)定期清理送餐车，保持干净整洁，无垃圾、无滑腻。(13)保持工作区周围环境、用具用品清洁完好。(14)建立财产三级账，做好餐具、布件、设备的经常检查和清点。(15)对客人的投诉和意见，处理及时，并有记录。(16)全体员工遵守员工手册和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的礼品。(17)做好交接班工作，交接清楚，并有记录。(18)管理人员坚持服务现场管

9、理和督导，每天有工作考核并有记录，遇有重要客人的送餐服务，管理人员与服务员一起送餐进房。6、厨房工作质量标准(1)在规定的岗位上和工作时间内，必须有岗、有人、有服务。(2)上岗应按规定着装，服装、鞋帽整洁干净，不留长发和指甲，厨帽罩住头发，不戴首饰，个人卫生符合食品卫生要求。(3)严格执行食品卫生法，切实把好食品原料质量关，操作卫生关和储藏保洁关，防治污染，确保食品安全，无差错、事故。(4)存放食品的冰箱做到“四分开”(鱼肉分开、荤素分开、生熟分开、成品和半成品分开)，并有专人管理，定期清理打扫，冰箱内整洁干净，隔顿、隔夜食品做到回锅蒸煮。(5)保持厨房的整洁卫生，工作区、台面以及各种用具和食

10、品加工机械干净清洁，调料缸一定要加盖。(6) 冷盘间和点心加工间要做到“三白”(白衣、白帽、白口罩)，“三专”(专闻、专人、专用具)，“三严”(严格检查进货，严格分开生熟食品，严格消毒各种用具)，“三不入”(未经洗好的生食品不准入内，非有关的人员不准入内，私人的物品不准带入)、专间内备有“三水”(消毒水、洗涤水、清水)，从业的工作人员进入专间实行两次更衣。(7) 落实安全措施，厨房内不得存放有害、有毒和易燃物品，有完好的灭火装置，每个工作人员都熟悉其使用方法和放置的位置。使用各种电器设备，严格执行安全操作要求，开油锅时，操作人员坚持做到人不离锅，严防油锅起火，营业结束后，认真检查水、电、燃油和

11、各种机械设备及刀具的使用保管情况，保证安全。(8) 厨房内的设备财产账物清楚，各种设备设施及各类炊具、刀具、用具完好有效，经常注意检查和保养，报修及时。(9) 领料、验收和发货、出菜手续完善，做到领料签单，验收按质按量，发货出菜一律凭票，货物票单相符，日清日结，帐物清楚。(10) 合理使用各种原料，做到物尽其用，最大限度的减少损耗和浪费。(11) 做好成本核算，严格控制成本和当日毛利率，做到按定额标准投料，主料过称，各种原料领取数量和实际耗用数量以及出产的成品数量均有记录，核算准确无误。(12) 严格执行厨房生产操作规程和菜点质量把关程序，确保质量，做到“一快，二好，三足，四及时。”一快：出菜

12、速度快。二好：从原料选择、切配标准、搭配合理，烹制精细，做到菜点成品的味感、吃感、观感和营养均好。三足：工作任务准备充足，菜点分量充足，客人要求尽量满足。四及时：准备工作及时，同各部门和班组联系及时，菜点供应及时，请示汇报及时。(13) 遵纪守法，无私吃、偷拿、偷盗等违纪违法行为。(14) 交接班清楚，并有记录，工作无差错。(15)厨师长和管理人员坚持在生产操作现场进行管理和督导，并有工作检查和书面记录。7、酒水工作质量标准(1)设立完备的酒水领发、保管岗，工作时间内始终保持有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善。(2)上岗人员按规定着装，仪表整洁，符合员工手册的要求。(3)经常与采购部沟通联

13、系，及时提出申购计划，控制好酒水的领进单，确保不积压。(4)领取或发出每笔酒水，均要填单登账，确保数量、品种的准确，并做到经常盘点核对，保证账物相符。(5)名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜内或架上，确保安全无流失。(6)各种酒水必须在保质期以内使用，保证无破损酒瓶及严重瘪、胖听罐流入营业场所。(7) 做好各类空废瓶罐及酒水塑料周转箱的回收工作，减少浪费。(8) 保持酒水仓库的干净整洁，摆放整齐，无积灰、无垃圾、无蜘蛛网。(9) 建立财产三级账和二级仓库帐，做好各种设备设施和酒水的经常检查和清点工作。(10) 消防措施齐全有效，工作人员具有一定的消防知识并熟悉灭火装置的位置及使用方法。(11) 遵守员工手册和各项规章制度，不利用职务之便私吃私拿或馈赠他人。(12) 做好交接班工作，交接清楚，并做好工作记录。(13) 管理人员坚持现场管理，每天有考核记录。