经济性酒店客房实用手册拿来就能用.docx

1、经济性酒店客房实用手册拿来就能用目 录第一部分 客房基础操作程序 31内容：客房清扫的服务程序 42内容：中式铺床程序 63内容：卫生间清洁程序 74内容：杯子的消毒程序 95内容：夜床服务程序 106内容：“DND”房间的处理程序 127内容：客房钥匙的管理控制程序 138内容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序 149内容：公共区域清洁程序 1610内容：玻璃清洁程序 1711内容：清洁客人用品程序 1812内容：物品损坏索赔程序 1913内容：客人失窃处理程序 2014内容：客用品借用程序 2115内容：洗衣服务程序（水洗衣物） 2216内容：敲门进房程序 2417内容：客人退房检查程序 2

2、518内容：工作车使用和保养 2619内容：吸尘器的使用与保养程序 2720内容：各种地毯污渍的处理方法 2821内容：床垫的翻转保养 2922内容：木器打蜡的程序 3023内容：清洁花卉程序 3124内容：房间杀虫程序 3225内容：停电处理程序 33第二部分 客房基础管理标准 341内容：公共区域清洁工作标准 342内容：客房工作专业术语 353内容：客房常用清洁剂和物料 364内容：城市之家酒店客房物品配备标准 375内容：城市之家酒店GC项目表 386内容：客房清洁工作检查标准 427内容：客房清洁注意事项 44第三部分 前厅基础操作程序 451内容：散客入住登记程序 462内容：散客

3、离店结帐程序 493内容：团队入住登记程序 504内容：团队客人离店的结账程序 515内容：客帐服务程序 526内容：预付押金程序 537内容：押金催缴程序 548内容：转帐服务程序 559内容：挂账服务程序 5610内容：换房服务程序 5711内容：延期退房服务程序 5812内容：订房核对 / 取消订房 / 更改预订服务程序 5913内容：散客电话预订服务程序 6114内容：团体预订服务程序 6315内容：瑞景会员卡操作流程 6416内容： 人工叫醒服务程序 6617内容：留言服务程序 6718内容：客人当面问讯服务程序 6819内容：贵重物品的寄存和保管服务程序 6920内容：委托代办服务

4、程序 7021内容：失物招领程序 7122内容：接听电话的服务用语 72第四部分 前厅基础管理标准 741内容：前厅基础安全制度 752内容：前厅住宿登记制度 763内容：前厅秩序维护制度 774内容：客人投诉管理制度 785内容：员工管理制度 79第一部分 客房基础操作程序1内容：客房清扫的服务程序一、准备1、领取工作表。2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序一般情况：VIP房挂“make up room”房领班特别交待房住客房长住房空房。特殊情况：VIP房挂“make up room”房领班特别交待房走客房住客房长住房空房。3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。a、将清洁篮放于工作车的最底

5、层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。b、准备好抹布，五块（两干三湿）。4、准备好吸尘器。二、敲门1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping, May I come in？（客房服务员，我可以进房清扫吗）”，若无声音，间隔5秒钟。2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, May come in ？”后，方可进入房间。3、如果客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房

6、门口2/3处。三、撤1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。2、进房内将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。3、将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。5、撤掉所有茶杯四、擦1、使用抹布由门铃开始按顺时针方向由外到里，从上到下对房门、行李柜、桌椅、窗台、床板、灯具及桌面进行擦拭，达到清洁无异物。2、使用消毒剂擦拭电话。3、灯泡、电视、电话、镜子需用干布擦拭。4、擦拭完毕后，要把各处物品按标准要求摆放整齐，同时默记房间内短缺用品，以便补充。5、保

7、证房间内所有的家具、设备干净、整洁、无尘。五、铺床1、拿取干净的床单、枕套按程序铺床。2、确保床单干净无污渍。3、确保四角为90度。六、补充客用品按规定的数量和摆放补充普通信封2个，传真纸2张，普通纸2张，便签纸1本，圆珠笔1支、茶杯2个，口杯2个，茶叶4包、拖鞋2双，擦鞋纸2张七、吸尘1、从窗户下方吸起，注意顺毛吸尘，并向同一方向推爬。2、注意吸边角处：写字台下，床头柜下，床角等。3、吸尘后，将吸尘器打开，灰尘倒出，收好吸尘器，放至工作车侧面八、查看1、检查空调是否调至合适温度，电视节目是否标准、清晰，电话是否正常。2、检查打扫是否干净、整齐，家具用品是否摆放整齐，地毯是否有杂物，清洁用具是

8、否遗留在房内，房间内是否有异味。3、关闭窗户、灯具。4、检查房内一切设施、设备是否运转正常。九、填写工作表1、按工作表的内容填写进出时间、所用客用物品、数量并进行合计。2、将需维修内容填写做记录。3、记录客人DND、租借物品等内容。2内容：中式铺床程序一、将床拉出屈膝下蹲，用手将床盒及床垫慢慢拉出约50厘米。二、准备工作检查床、棉垫是否齐整、干净，以标准姿势站在床的一侧，身体前倾，屈膝下蹲，两脚分开与肩同宽。三、将第一张床单铺在床上（包单、包边、包角）1、将正面向上，中折线居床的正中位置。2、均匀地留下床单四边，使之能包住床垫。先折好床的两个顶端，成信封状，然后将两边垂下的部分塞进床盒与床垫之

9、间，折好的床角成90度。确保床单固定在位、平整并不会轻易移动。四、铺棉被1、将棉被套进被罩内，四角对称平整，铺在床上与床单中线相重叠，折30厘米。2、被套在侧边开口，要将带系好，进房间第张床被套开口方向朝向卫生间；第二张床被套开口朝向窗户。3、被套开口在床尾时，均朝向床尾。五、装枕（装芯、定位、整形）1、将枕芯装入枕套，使四角均匀饱满。2、注意不宜用力拍打枕头。3、将枕头放在床的正中，距床头约510厘米。4、单人床，将枕套口对墙；双人床，枕套口互对；两张单人床，枕套口反向于床头柜。5、枕套的缝线对床头。6、将第二个枕头靠在床靠背正中，正面朝上，单人床枕套口痛向床头柜，双人床枕套口互对。两个枕头

10、中缝对齐7、单人床枕头2个，双人床枕头4个六、将床推回原位1、以腿部力量将床缓缓推进床头板下。2、再检查一遍床是否铺得整齐美观。3内容：卫生间清洁程序一、准备1、放一块垫巾在浴室门口的地毯上，避免踩脏地毯2、撤出脏布草放入布草袋中。3、倒掉垃圾。4、收集有利用价值的一次性用品放入工作车的指定位置（如：肥皂、牙刷等）二、撤杯1、用温水加入适量的清洁剂，用专用刷清洁。2、用专用布将其抹干净，做到光亮、无水迹、无污渍。三、清洗烟缸及垃圾桶用温水将垃圾桶及烟缸内的污迹刷干净，用清水冲洗干净后擦干。四、清洗淋浴房1、用专用清洁刷和摆洁布清洗，并用清水冲净，2、用干净抹布将其擦干净，做到无水迹、无污迹。3

11、、用干净抹布将瓷砖、皂盒、上方淋浴喷头擦干，做到无水迹、无污迹。五金配件光亮，无水迹、无毛发、无污渍。4、清洗浴帘。做到无水迹、无皂迹、无毛发。五、清洁马桶1、用专用清洁剂清洗。2、用专用工具从上到下进行清洗，擦干净。3、用专用抹布把马桶水箱内外擦拭干净。六、清洁镜子将镜面用湿、干抹布从上到下擦至干净，做到无水迹、无污迹。七、清洁台面和面盆1、用清洁剂把面盆清洗干净，清水冲净。2、用抹布把台面从左到右擦拭干净，把面盆擦干。并把水龙头擦干，做到无水迹、无污迹。3、环视卫生间所缺物品，默记心中。八、补充用品需要补充的用品补充到位，并按规定摆放整齐。九、清洁门和地面1、用抹布从上到下，从里到外对门擦

12、拭干净，做到无水迹、无污迹、无毛发。2、用专用的清洁剂和百洁布清洗地面，从里到外擦拭干净，并用清水冲干净擦干。做到无水迹、无毛发、无杂物无异味4内容：杯子的消毒程序一、准备1、集中所要消毒的杯子到茶水间。2、备好稀释84清洁剂（1：200）。3、检查消毒柜是否干净、整洁、运转正常。二、清洗1、倒掉茶水，把杯子用清水冲净。2、 用准备好的84清洁剂清洗杯子，直到无茶垢、无唇印、无黄迹后，再用清水冲干净（浸泡时间为3：7分钟）。三、消毒1、倒掉茶水，把杯子用清水冲净。2、用准备好的清洁剂清洗杯子，直到无茶垢、无唇印、无黄迹后，再用清水冲干净。四、注意事项1、消过毒的杯子不准直接接触表面，以防印有指

13、印及细菌。2、消过毒的备用杯子，放在保洁柜内保存，要盖上专用布、门关好。以防落有灰尘。3、保洁柜应定期清洗，消毒防止二次污染。4、消毒柜内和保洁柜内严禁放私人物品。5、杯具的清洗，消毒应由专人负责，并保持消毒间的卫生。6、消毒柜保养维修时应拔下电源插座，非专业人员不能擅自修理或更换零件。5内容：夜床服务程序一、准备1、准备好清洁工具和工作车、钥匙卡、对讲机等。2、必要时准备赠送的鲜花和小礼品。二、开夜床按照敲门进房的程序进入房间：1、敲门或按门铃：用食指或中指的指关节在门的表面敲三次，每次三下。服务员面带微笑，站立于门镜前方，以利于客人观察。2、第一次敲门，说：“Housekeeping, t

14、urn down service?（客房服务员，可以开床服务吗？）”等候客人应答。如无客人应答，间隔5秒钟，再敲第二次。3、第二次敲门和第一次相同，如无客人应答，拿出钥匙轻轻开启房门，手不离把手，只将房门推开15公分，并把钥匙放入口袋。4、第三次敲门同样报上：“Housekeeping, turn down service?”后，如无人应答，将门打开。注意不要猛烈推门，然后把取电牌插入取电板内。三、整理卧室 根据夜床表显示人数开床：1、双人房间住一人时，要开客人睡过的床或以床头柜为准，开靠浴室的一张床2、两人住的双人间，则各自开靠近床头柜的一侧。3、双人床住两人，可两边都开。4、以床头柜为中心

15、，被角翻折45度，边线与床中线对齐，把床整理好。5、整理枕头。枕头要饱满、四角坚挺、中缝对齐，摆放床的中间位置6、把礼品、鲜花或放在折起的被角中间位置。7、拖鞋放于开夜床的一侧的中间位置，摆放整齐。四、整理卫生间1、将房间内的垃圾、杂物收入垃圾桶内，并用抹布擦净台面、桌面浮灰，补充客用品并摆放整齐。2、清洗用过的水杯、烟缸。3、将客人意见表、早餐卡遥控器、电视节目单放在床头柜上。4、将靠近卫生间的顶灯和床头灯打开，其余灯关掉、灯光要微弱。5、关好窗户，拉好纱帘，以不透光为标准。6、将客人使用过的面盆、马桶清洁干净，各类毛巾摆放整齐。7、擦干台面及地面的水迹，补充客用品。8、地脚巾放在淋浴间外侧

16、的地面上。9、如有加床，要增添一份客用品，关闭灯光。将卫生间门关闭45度。五、检查1、按顺时针或逆时针方向绕房间检查一圈，是否按以上要求完成。2、发现有维修报办公室3、用手轻轻把门关上，在开夜床记录本上记录时间。6内容：“DND”房间的处理程序一、发现DND房不得擅自敲门或进入房间通知主管。如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应立即再次与客人电话确认。二、电话询问下午2：30客房主管打电话询问客人。礼貌询问“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”可根据指定的时间安排清扫并作好记录三、进房客房主管应与服务员或保安一同进房查看。当客房内无客人时，必须两个人进房。如果房内没有客

17、人但有行李或客人正在睡觉马上退出。四、记录和跟踪向经理或中班服务员交接。客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃帐。DND一直持续到晚上，必须在晚上9点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外。7内容：客房钥匙的管理控制程序一、楼层服务员根据分配的楼层领取所属楼层的钥匙卡并签名，除此之外，所有的客房部的钥匙卡都必须保存在客房办公室的钥匙柜中。二、根据规定的程序签名，领取钥匙卡（层别、签名、领取时间、归还时间）。三、领取钥匙后，必须挂在裤畔上、放在口袋里。四、钥匙卡不可借给或拿给其他人使用。五、不得随便为其他人开启客房、不得乱放。六、下班前必须签名归还钥匙卡，不可带离酒店。七、任

18、何时间丢失钥匙都必须立即报告部门经理，不可私配钥匙。八、客房部文员须每天三次清点钥匙：在每天早晨将钥匙卡发放给服务员之前。早班服务员下班归还所有的钥匙之后。中班服务员下班和客房部办公室锁门之前，并和前台交接清楚。每次都应仔细清点所有的钥匙，任何钥匙的遗失都必须立即报部门经理。部门经理定期检查钥匙的清点情况；以确保清点工作被正确的执行。8内容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序一、遗留物品的拾遗1、当拾遗物品时，应第一时间通知领班，将物品立即送到主管处登记。2、主管在接到时作简明内容，并立即电话询问前台该房间客人有无离店，将该房遗失物品信息告知前台，以便及时与客人或团队负责人取得联系。3、如当时与客

19、人或团队负责人取得联系，需立即将拾遗物品由领班送至前台。4、如拾遗物品后不能立即交主管，服务员必须立即通知领班代送到。5、拾遗的任何物品都必须在第一时间通知、上交、记录。严禁任何理由的耽搁及私自处理。二、遗留物品的收存1、如客人已离店，主管应做好遗留物品的详细记录在“遗留物品登记本”上，并妥善收存。2、食品、衣物或物品应分开存放，每类物品应用塑料袋收存并在外部贴上标签，注明相关信息。3、每月将遗留物品整理一次，防止霉变、虫蛀等情况发生。4、主管、领班要记录每班次工作日志，并写明当天新遗留物品收存或发放情况。三、遗留物品的发放1、将两个月前未发的遗留物品打印出来，交经理查阅是否可以发放员工。2、

20、将同意发放的遗留物品发放员工。3、充电器、接线板、网线将留存办公室，以便借给客人，为客提供周到服务。4、食品、饮料两天后发放员工，水果次日发放。5、现金不于返还员工。6、收到遗留物品的员工在遗失物品记录本上签字。7、无人认领物品请示后将其处理，并记录注明签字。四、遗留物品的认领和代领1、 失主认领失物时需要详细说明失物的名称、颜色、数量、显著特征及遗失日期和房号。2、 如所述正确，烦请失主交验有效身份证件。贵重物品须留存失主身份证件的复印件。（如：照相机、手机、现金、首饰等）3、 详细填写“遗留物品认领记录”所有内容后，让失主验收遗失物品，请失主签字确认。4、 如失物由别人代领，需要由代领人交

21、验本人和失主的身份证件和复印件，按程序领取。5、 如需要将失物邮寄，应通知经理处理，并记录在工作报告中。9内容：公共区域清洁程序使公共区域整洁干净，各种物品放置井然有序。一、清楚自己所负责的区域及工作顺序。二、检查所带的清洁工具，如抹布、清洁蓝、清洁剂、百洁布、地推、拖把等。三、首先及时处理公共区域垃圾、障碍物，电梯口及其他区域的烟缸。四、然后进行日常清洁：玻璃、扶手、柱子、墙面、大门、灯具、家具、吸尘、拖地等等。五、公共区域卫生要有日计划、周计划及月计划，每个员工必须在主管的监督下完成这些计划。六、其他一些操作程序。换烟缸：将干净的烟缸放置在工作间配用，及时巡查大厅宾客休息区域，并及时对烟缸

22、进行撤换，用干净的烟缸底覆盖脏的烟缸，在工作间进行清洁，以作备用。换烟筒：烟筒上往往放一层细砂。被使用过的细砂上有烟蒂等垃圾，应把这些带有垃圾的细砂去除，放入清洁桶，稍候清洁，晾干后再使用。地面卫生：公共区域的地面分为大理石、花岗岩、地砖、地毯及地板。在清除不同材料时，可用不同的方法清洁，如大理石、花岗岩，就用干净的拖把喷上静电水，以便吸附灰尘。地砖和地板必须每天用拖把或抹布清洁。地毯应该每天吸尘。10内容：玻璃清洁程序一、准备工具，玻璃清洁剂、水桶、抹布至少二块（其中有两块废台布）、装有玻璃清洁剂溶液的喷壶、玻璃刮、玻璃毛套。二、对一些难去掉的污渍可先用刀片刮，不便于刮的地方可采取先用喷壶喷

23、玻璃水，再擦的方法。三、将废台布铺放在需刮洗玻璃的下方（以防止污水弄脏台面或地面）。先用玻璃毛套将要刮的玻璃多涂洗几遍。注意配玻璃清洁剂时应按照比例，不能过浓。四、刮玻璃可采用纵横刮法，也可以采用弧形刮法，具体采用哪种方法视实际情况而定。要求从上至下，从边角处刮起，最后也要在边角处结束，严禁带水的刮条从玻璃中间起刮。每刮一行要压住上一行1/3。五、将窗框上的水迹和地上的水迹擦干。六、清洁所动用之工具。11内容：清洁客人用品程序一、衣物1、把客人的外衣挂上衣架，摆放整齐。2、内衣或睡衣要叠整齐，放在枕头上。3、在枕头下存放的衣物和晾干的衣物均不要乱放，应叠整齐，放在原处。二、书籍1、报刊、书籍要

24、整理并摆放整齐。2、对文件纸张、物品，擦完尘后，放回原处，不要随便移动位置。三、贵重物品1、经认真考虑后，决定是否移动贵重物品。2、清扫后尽可能放回原处，不要放错位置。3、移动贵重物品时要小心谨慎，避免打碎或损坏。4、发现现金或贵重首饰要放回原处，不要随意乱放。四、箱包1、不得打开客人的箱包。2、如果影响清扫，移动后，清扫完毕放回原处。3、不得翻动客人行李、箱、包等。五、鞋、袜类1、将鞋摆放整齐放入桌子下方或床头柜下方。2、整理房间时放于床头柜内；做夜床时放于圈椅的左（右）上方。3、将袜子挂在衣架上。12内容：物品损坏索赔程序一、调查1、接到服务员通知客人损坏酒店财物的报告后，领班亲自检查被损

25、坏物品，与客人核对情况。2、查阅被损坏物品的赔偿价格。二、查询价格直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。三、索赔如客人有疑义或拒绝赔偿时，应上报营运经理协助解决。四、赔偿方法填写一式两联的杂项收费单，注明：日期、房号、客人姓名、赔偿项目、金额等。并由客人签字确认后，一联留客房部保存；一联交前台入帐。五、记录损坏物品登记在册，并向部门经理汇报。13内容：客人失窃处理程序一、接到客人报失后，应向客人了解失窃时间、地点、失窃物品等，并立即报部门经理和值班经理。二、不得擅自移动任何东西。三、保护现场，不得让外人进入。四、有客房部协同保安部人员到现场了解情况及处理。五、如果有必要，在客人同意及

26、在场的情况下，由保安部检查房间，六、如果客人要求报公安部门，由保安部负责处理。14内容：客用品借用程序一、接到信息当接到客人要求借物的信息，立即准备好借物，应检查物品是否完好、干净，并填好物品借用登记表。由领班或服务员送去。二、迅速送去借用物品在15分钟内送到客人房间，并且让客人签名。物品借用登记表一联送前台，一联由客房收存。三、注意事项1、客房服务员应在借给客人物品两小时后，主动询问客人是否用完，以便及时将物品收出。2、收回借物后务必及时通知前台将该房的物品借用登记表作废。3、为了方便客人使用和不打扰客人休息，在晚上9：30以后的借物，可以在第二天早上收出。4、客人退房时，服务员要仔细检查房

27、内有无借物。如确认借物被客人损坏或带走，必须立即报前台收取客人费用。5、收出的借物不许放在工作间或工作车内，要立即归还，并及时将前台的物品借用登记表收回，取消借物记录，两联借物单同时作废。15内容：洗衣服务程序（水洗衣物）一、接受1、因受洗衣设施局限,酒店根据情况接受加急或干洗服务。2、特殊情况下,干洗衣物可接受外包服务(外包服务:洗衣的送返时间及价格由协议洗衣店定)。3、在接到客人需求洗衣服务信息后,联系客人确认洗衣信息。4、向客人说明洗衣的收取要求收费标准及送返时间,一般正常湿洗衣物当日收取于次日返回(24小时).净烫衣物4个小时内送返。二、收取1、立即到达客人房间，与客人核实洗衣数量,价

28、格,并判断衣物是否可以湿洗(查看衣物的洗涤方式及要求标签)。2、再次与客人确认送返时间后,查验洗衣单是否填写正确(填写洗衣数量房号日期)。三、送返1、检查是否清洗干净后晾干或吹干后,熨烫平整,折叠整齐。2、将洗衣上的标签摘下和洗衣单一起送给客人。3、如客人在房间,将衣物及洗衣单交给客人确认,如客人不在房间,将衣物挂件挂在衣架上,折件放在床头,洗衣单放置在客人可以看见的位置以便客人确认。15内容：停电处理程序一、突然停电，所管区域人员接到通知后，应立即赶赴现场，检查应急灯、走火通道指示、防火门等情况及停电原因。二、通知工程部及时维修并知会相关部门。三、检查电梯运行情况。四、服务员应立即放下手中的

29、工作，带上手电筒为客人指引出入通道。五、恢复供电后检查各类电器设备是否完好、正常运行。六、向客人说明停电原因并道歉。16内容：敲门进房程序一、观察门外情况注意是否有“请勿打扰”标志。二、按门铃或敲门1、服务员站立于门镜前方，以利于客人观察。面带微笑，按门铃（或用食指或中指的指关节在门的表面轻敲三次），每次两下。2、每次间隔3-5秒钟。3、第一次敲门或按门铃后报上“客房服务员”。三、进房1、 第二次与第一次相同，若无人应答，拿出钥匙开启房门，手不离把手，只将房门打开15公分左右，然后把钥匙挂在裤畔上，并放进口袋。2、第三次敲门同样报上“客房服务员”，如仍无客人应答，将门打开，注意不要猛烈推门。3

30、、如发现客人休息，应马上退出，并轻轻把门关上。4、如果客人在房间，应向客人问候、征求客人同意后，进行工作。四、特殊情况1、被客人叫进房间时，要把门全部打开。2、客人让座时，服务员应婉言谢绝。3、如客人在房间时，清洁卫生速度要快，尽量减少打扰客人。4、如开门时发现双锁或安全链未打开，应轻轻将门关闭，记录时间。17内容：客人退房检查程序训练有素的客房服务员，应快而准确的检查退房，确保在最短的时间里准确无误的向前台传达信息，提高工作效率。一、根据客房房态表了解是否退房、退房时间，查看记录有无及时送返洗衣等事项。二、当获得退房信息时，服务员应迅速进入房间检查。三、按照进房的程序进入客房，检查顺序是：1、衣柜：衣架；2、吧台茶杯；3、行李柜；4、电视柜：电视机、遥控