常州1912物业管理方案.docx

1、常州1912物业管理方案武进新天地不夜城1912街区物业管理方案计划书1912是集酒吧娱乐、高档餐饮、特色餐饮及休闲三大业态为一体的文化主题商业街区，2004年圣诞节南京街区成功开街，从2005年至2008年无锡、扬州、苏州1912相继成功开街，江宁百家湖1912也在紧锣密鼓的进行招商工作。2009年1912进行了资源整合，提档升级，成立了1912集团，并确立了打造“中国首席城市文化商业地产运营商”的目标；创业集团作为常州房地产开发企业的排头兵，双方强强联手，共同打造常州武进新天地不夜城。物业简介1、新天地不夜城：位于常州市武进区花园路与光电路交汇处商业主轴核心区域，紧邻新天地公园，项目占地面

2、积70000 M2，总建筑面积300000M2，商业面积170000 M2，开创性地引入全球多元知名娱乐休闲街区经营模式，导入世界最时尚的经营业态和特色商号，通过情景景观设置、街区生活体验，以及全年不同的精彩主题活动，集餐饮、购物、娱乐、商务及休闲观光于一身的主题商业街区，为不同个性的消费者提供一站式服务。贯彻创业集团打造武进新天地不夜城为花园街商圈主题商业街区的思想，引进1912商业街区物业管理理念，根据新天地不夜城的市场定位，楼宇商业布局及配套设施设备的实际情况，制定科学、合理的物业管理运作模式，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在工程设备维护、治安保

3、卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为商户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。1912商业街区的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、商户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。 早期介入与接管验收管理一、早期介入工作方案在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，

4、对物业的景观设计、水电安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又根据业态规划满足商户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据1912其他城市进展情况，特制订如下方案：1、工作内容：（1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；（2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见；环境整体设计；标识系统的设计、配置；绿化设计；其它公建配套设施配置；电梯、空调系统的配置；消防设施配置；安全监控系统配置；弱电系统。配置；各类设备配置、选型；隐蔽工程施工；交通动线设计及相关配套设施。2、管理措施（1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依

5、，有章可循；（2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；（3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系；二、接管验收管理方案为确保1912商业街区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护商户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订1912商业街区接管验收方案。1、管理内容：（1）了解接管物业的基本情况；（2）编制物业接管验收计划，确定物业验收的标准、方法和日程安排；（3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对商业街区物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在物业交接验收表上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；（4）与开发、施工单位一起，对商业街区物业进行现场复

6、验，直至符合规定的要求和标准；（5）与开发、施工单位联合进行商业街区物业交接；核对、接收各类房屋和钥匙；核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；核对、接收各类设施设备；核对、接收各类标识。2、管理措施： （1）组建接管验收小组，负责商业街区的接管验收工作；（2）制定接管验收规程；（3）掌握物业验收的标准和程序；（4）提高对接管验收重要性的认识；（5）实事求是地开展接管验收工作；（6）按规定办理接管验收手续。商户入住管理方案和保安管理方案三、商户入住管理方案在办理商家入住手续时，为商家提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造项目管理公司的形象，给商家留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下

7、方案：1、管理内容：（1）在商家领房前将所有资料准备齐全；（2）精心布置商家入住现场，为商家办理领房手续提供一条龙服务；（将客户办理入住流程及装修办理流程在明显位置张贴公布让商户熟悉）（3）凭商家所持的租赁协议和各类必备证明，发放交房资料；（4）收回商家按规定填写的各类表格，收取商家应缴纳的费用；（5）陪同商户验房，办理领房手续。（签订装修管理协议及用户公约、用户手册、前期物业管理协议）在验房过程中，发现的房屋质量问题经商家确认后，填入商家验收交接表（并汇总报至集团公司和创业集团）；（6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与商家约定时间，请开发商及时解决；（7）制定商家进场流程规范,流程规范具体

8、标准以集团物业标准化手册内容为准。2、管理措施（1）制定商家领房程序；（2）策划商家入驻现场布置方案；（3）按照商家领房程序，安排工作流程；（4）热情接待，百问不厌，虚心听取商户意见；（5）按规定办理商家入住手续；四、保安管理方案在商业街区管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护商业街区物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。1、管理内容：（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护商业街区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为，

9、（对违规的装修行为及时制止，并发整改通知书，限定在规定的时间内整改结束）。门岗的任务：a.礼仪服务b.维护出入口的交通秩序c.对外来车辆和人员进行验证和换证d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入商业街区e.严禁携带危险物品进入商业街区f.遇有外来人员将大件物品带出商业街区，即与物主核实，并作登记g.为租户提供便利性服务（增加物资出门管理规定、非机动车管理规定，拾旧人员的控制及管理规定）巡逻岗的任务：a.按规定路线巡视检查，不留死角（必要时根据电子巡更系统进行打点，实施人防与技防相结合的模式）b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作c.对商业街区内的可疑人员进行检查防范d.商业街区安全

10、检查e.装修商家的安全检查f.防范和处理各类治安案件g.防范和制止各类违反商业街区管理制度的行为，监督商家的户外活动（如何控制各商户的户外广告发布如招聘信息，优惠活动等），维护街区的良好经营秩序h.接待商家及顾客的投诉、咨询等事项（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对商业街区内的治安情况实施24小时监控，确保商业街区安全。对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理，值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。（如何与大的物业公司协调监控的使用、调度、保存的问题）2、管理措施：（1）实行半军事化管理

11、，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保 安人员的工作责任心。（2）强化保安人员的内务管理，制定完善的培训制度（入职培训、在岗常规培训、专项培训）和开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。消防管理方案和清洁绿化方案五、消防管理方案1912街区是集娱乐、餐饮、休闲为一体的时尚文化街区，消防管理是整个街区物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求

12、，并结合商家经营业态的特点，切切实实地做好消防安全工作，确保商家的生命财产安全。1、管理内容：（1）做好消防监控中心的管理；（监控中心是权属问题如何协调保证即时性）（2）做好消防设施、器材的管理；（3）保持消防通道的畅通；（4）加强商业街区装修期间的消防安全管理；（5）街区公共区域各项消防管理制度的落实；（6）对各种消防安全隐患进行有效防范（包括工程隐患、能源隐患、危险物隐患等）；（7）商家消防管理工作的监督和检查；2、管理措施：（1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实。（2）制订消防事故处理预案，防患于未然。（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习

13、，每季组织一次消防演习。（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除。（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态。（6）制止任何违反消防安全的行为。（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向商家传授消防知识。（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。六、清洁绿化方案清洁绿化作为物业管理的重头戏，是1912商业街区内不可缺少的部分，关系到整个1912商业街区的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：1、管理内容：（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。根据气候，给花木适量浇水；根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；及时清除杂草、

14、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；制定预防措施，防治病虫害；做好恶劣天气花草树木的保护工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。（2）1912街区室内公共区域的绿化布置。（3）清洁卫生：通过日常保洁工作，使街区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损（公共卫生区域如何划分，须与大的物业公司协调责任明确，同进要考虑与当地环卫部门协调生活垃圾处置费用的缴纳问题或与大的物业协商费用承担的比例问题）。绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁街区所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对

15、照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。（企业识别系统借鉴南京1912的标识系统结合当地实际情况打造1912独有的特色,统一管理,统一品牌）地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水、呕吐物；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。公共部位大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每周清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花

16、灰尘。楼层公共部位：街区各楼层公共过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。公共部位电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。公共部位电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。 公共部位消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（

17、日常清洁由各功能房工作人员负责）。 隶属于1912街区的公共洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。(可以借鉴KFC卫生间的管理模式进行操作如要求每15分钟检查一次,采取零星保洁与集中保洁相结合的模式,实施“三定”措施,即“定人”“定岗”“定任务”，针对各商户产生的废旧物资统一由项目行政管理。)外墙：定期清洗。2、管理措施：（1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；（2）按操作规程进行规范操作；（3）加强绿化保洁人员的思想教育和业

18、务培训，提高员工素质，增强专业技能；（4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：公司清洁督查巡查、保洁班长巡查、物服部经理抽查）；（5）抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。由于各商户经营的特殊性，化油池清理管理规定。房屋、设施设备管理方案和财务管理方案七、房屋、设施设备管理方案房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到1912街区的形象、商家的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案：(应充分考虑到公用设备设施维修保养的费用的承担比例,按面积承担还是商户入住的比例分担要根据实际情况分析,那种能降低商户及公司的成本)1、

19、管理内容：（1）房屋公共部位维护管理：根据交房进度，商业街区内房屋可分为已租房和未租房。已租房：房屋交付时，物服部根据项目公司与商户签订的物业管理公约及装修管理规定，督促商家按规定办理装修申请手续，对门头灯箱亮化要在符合街区一体化的基础上严格审批；并建立商户档案，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应督促商家采取保护性措施，以确保质量和美观，并督促商户和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮；装修期间按装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理

20、和隐蔽管线的施工，商家开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。(在办理装修手续时必须将装修图纸报至物服部审核,审核通过后再签发施工许可证,验房时以审核的图纸为依据)未租房：物理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告开发商，并督促其予以解决。（2）设备设施维护：电梯在装修期间实行保护性管理；(如何控制装修期间的电梯管理及已成品的保护)商业街区内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护； 公共卫生设施每天检查一次；水泵房、中央空调机

21、房、配电房每天巡查两次；电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次；;消监控系统设备按相关维护方案检查养护；电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次；商户自用水电设施的维修，应按规定填写有偿服务联系单，确保维修及时率与合格率。2、管理措施：（1）制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；（2）维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；（3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质；（4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；（5）加强装修管理，督促做好装修前期申

22、报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；（6）加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。八、财务管理方案财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。1、管理内容：（1）加强现金收支管理；（2）搞好财务核算； （3）做好年度预算和决算工作；（4）认真审核报销票据，严格控制费用报销；（5）及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据；质量管理方案和人力资源管理方案九、质量管理方案 导入ISO9001&14001质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结

23、合，有助于实现既定的质量目标。1、管理内容：（1）按照ISO9001&14001质量体系标准，制定商业街区质量工作计划（2）实施所制订的工作计划和措施（3）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题（4）根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训2、管理措施：（1）抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作（2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处十、人力资源管理方案一流的物业必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。1、管理内容：（1）按照合理的人才结

24、构配置各类人才；（2）任人唯贤，量材录用；（3）开展业务培训，全面提高业务素质；（4）进行业绩考核，优胜劣汰。2、管理措施：（1）制定岗位职责，做到责、权、利分明；（2）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；（3）加强思想作风建设，树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识；（4）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；（5）全面考核，做到公开、公平、公正。十一、档案管理方案：1、管理内容：（1）工程档案（2）商户档案（3）工作档案（4）装修档案（5）文件档案(6) 员工人事档案2、管理措施：（1）制定档案管理制度，并严格执行；（2）按照档案管理要求，分门别类，

25、编目造册，方便查阅，利于管理；（3）专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；（4）配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求；（5）根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；（6）实现电脑化管理，提高管理水平。组织架构与人员配置十二、组织架构物业管理行业是一微利行业，因此，物业管理企业的组织要更加简洁、实用，降低组织内耗及劳资成本等。 常州1912物服部组织架构十三、人事人事设置原则：工作细化，各司其责。预计38名员工。序号岗 位人数主 要 职 责备 注1物服部经理1在项目总经理领导下，全面负责物服部的工作2护卫班长1在物服经理的领导下负责

26、街区护卫日常管理工作3消防专员1在护卫班长的领导下负责街区的具体消防工作5街区护卫18在护卫班长的领导下负责街区具体护卫工作6保洁班长1在物服经理的领导下负责街区保洁员和绿化工的日常管理工作8保洁员8在保洁班长的领导下负责街区的具体保洁工作9绿化工1在物服经理的领导下负责街区的具体绿化工作11水电工程维修6在物服经理的领导下负责街区水电设施、工程方面的维护与施工12客服主管1在物服经理的领导下负责街区商家关系的维护员工招聘后即由总部、项目公司进行培训，培训率100%。“培训是企业的发动机”：1912商业街区的物业管理是整个街区良性发展的重要环节，许多观念和理论都在不断探讨中，为让街区的发展永葆

27、青春活力，我们应当把培训当作头等大事来抓。费用测算与成本控制附件一：常州1912物服部序号工 作内 容时间进度（月份）支 持部 门4567891物服部人员招聘到岗人力资源、项目公司2组织架构的建立项目公司3人员培训运营管理、项目公司4组织架构单元规章制度建立运营管理、行政物服5街区管理规约的制定运营管理、项目物服6街区物业管理服务协议制定运营管理、项目物服7街区商家用户手册的制定运营管理、项目物服8设备服装采购项目行政9宿舍租赁项目行政10绩效考核与激励机制的建立运营管理、行政物服11编制物业接管验收计划运营管理、项目公司前期工作时间推进节点表常州1912街区物业管理与新天地不夜城物业管理整体

28、衔接方案一、接管验收1、成立接管验收小组小组成员：（1）1912集团运营部、商务资源部（2）常州1912项目物服部（3）创业集团工程部（4）新天地不夜城商管公司（5）项目设计单位（6）项目施工单位2、管理内容（1）了解接管物业的基本情况二、主要衔接内容1、双方共同编制商家用户手册、管理规约、管理服务协议；2、双方共同编制物业接管验收计划，确定物业验收的标准、方法和日程安排。主要工作内容：（1）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对商业街区物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在物业交接验收表上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；（2）与开发、施工单位一起，对商业街区物业进行

29、现场复验，直至符合规定的要求和标准；（3）与开发、施工单位联合进行商业街区物业交接；（4）核对、接收各类房屋和钥匙；（5）核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；（6）核对、接收各类设施设备；（7）核对、接收各类标识。3、明确双方的管理区域：（1）项目实际使用的5、7、9、10、11号楼；（2）公共管理区域划分的确立（例楼宇间过廊、公共广场等）。4、明确双方的管理服务内容：工程：（甲方：不夜城商管、乙方：常州1912） (1)智能化系统：红外线安监系统、消防报警系统、防管气泄漏系统等（因1912街区主要是娱乐、餐饮、休闲为一体的商业街区，需充分考虑到某些主管部门及政策法规对此场所智能化系统的特

30、殊要求）；（2）供配电系统：考虑到1912街区商业街的特殊性，街区供配电系统在整个新天地不夜城大系统中应有独立的小系统：分为二个部分：a)根据项目物业幢号，应在每幢物业设立单独的供配电机房；b)外部公共照明应设立独立的控制机房；该系统设立的条件和要求由集团运营管理部工程专业人员提出，由甲方无条件的完成。（3）供水系统：街区供水系统在整个新天地不夜城大系统中应有独立的小系统，该系统设立的条件和要求由集团运营管理部工程专业人员提出，由甲方无条件的完成。（4）供气系统：街区供气系统在整个新天地不夜城大系统中应有独立的小系统，该系统设立的条件和要求由集团运营管理部工程专业人员提出，由甲方无条件的完成。（5）建筑物及公共部位的维修与保养参照有关建筑规范a)质保期内，所有发生的大中小修按乙方要求由甲方无条件完成；b)