安徽省物业服务标准.docx

1、安徽省物业服务标准安徽省物业服务标准安徽省住宅区物业服务标准 摘要：1 总 则 1.0.1 为规范住宅区物业服务活动，提高物业服务水平，遵循质价相符、优质优价服务原则，满足业主、物业服务企业和监管机构三方要求，实现安徽省物业服务标准化、专业化、精细化，根据国务院物业管理条例和安徽省物业管理条例等相关法律、法规规定，结合安徽省实际，制定本标准。1.0.2 本标准适用于安徽省行政区域内的住宅区物业服务活动，别墅、低密度联排等高档住宅物业服务活动可参考本标准。1.0.3 本标准对物业服务早期介入与物业承接查验、客户服务、房屋共用部位、共用设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化与园林小品、物业服务收费、社

2、区文化建设等服务项目，按照安徽省物业管理条例的要求，按服务品质和服务频次由高到低划分为一、二、三、四四个级别。1.0.4 建设单位或业主大会（业主委员会）与物业服务企业在物业服务合同中约定具体服务等级，合同约定的服务标准不应低于本标准。物业服务企业应按照合同约定的服务等级提供相应的服务，负责本区域物业监督管理的行政主管部门依据本标准进行监督管理。1.0.5 价格主管部门和房地产行政主管部门在制定住宅区物业服务收费办法时应参照本标准。1.0.6 物业服务企业应协助做好业主大会筹备工作，接受业主大会（业主委员会）、物业所在地房地产行政主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）和社区居委会的指导和监督。1

3、.0.7 鼓励物业服务企业采用新技术、新方法，依靠科技进步提高物业管理和服务水平，推进现代物业服务业发展。1.0.8 安徽省行政区划内的住宅区物业服务活动除参照执行本标准外，尚应符合国家及地方现行的相关法律、法规及强制性标准的规定。2 术 语2.0.1 住宅区residence community具有一定规模人口、用地，以满足居民日常物质、文化生活需要，为城市干道的分割或自然界限制包围的相对独立的区域，并且具有居住功能、服务功能、经济功能、社会功能的集合。2.0.2 物业服务Property Service 业主（建设单位）通过选聘物业服务企业，由业主（建设单位）和物业服务企业按照物业服务合同

4、约定，对物业管理区域内房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。2.0.3 物业服务合同 Property services contracts 业主大会委托业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同，包括建设单位与物业服务企业签订的前期物业服务合同。2.0.4 共用部位Property sharing parts房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、地面架空层、走廊通道等。2.0.5 共用设施设备 common facilities and relevant sites of th

5、e realty物业管理区域内建设费用已分摊进入房屋销售价格的共用上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、照明、锅炉、消防设施、绿地、道路、路灯、渠、池、湖、井、入房屋销售价格的共用上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、照明、锅炉、消防设施、绿地、道路、路灯、渠、池、湖、井、露天广场、非经营性车场车库、公益性文体器械与场所及其使用的房屋等。2.0.6 专项服务 Special services物业服务合同中未约定，根据部分业主（使用人）的需求和住宅区条件及物业服务企业的能力，经双方协商，物业服务企业向部分业主（使用人）提供有偿专项服务。2.0.7 特约服务 Special s

6、ervice物业服务合同中未约定，物业服务企业为满足个别业主（使用人）特别需要，提供物业服务合同约定以外的有偿服务活动。2.0.8 应急预案 Contingency plan物业管理区域内，针对具体设施、设备、场所和环境，在安全评价的基础上，为降低突发事故造成的人身、财产与环境损失，就事故发生后的应急救援机构和人员，应急救援的设备、设施、条件和环境，行动的步骤和纲领，控制事故发生的方法和程序等，预先作出的科学而有效的计划和安排。2.0.9 紧急维修urgent maintenance物业管理区域内的共用部位、共用设施设备发生危及自然人生命财产安全等紧急情况，为维护公共安全、保障共用部位或共用设

7、施设备以及各项功能正常使用，需要立即对其进行维修、更新和改造的活动。2.0.10 一般性维修General repair对影响物业管理区域内业主（使用人）正常生活秩序的共用部位损坏、共用设施设备故障进行及时的处理和维修，通常指物业服务合同约定范围内共用部位、共用设施设备的维修。2.0.11 管理规约Management convention对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项依法作出的约定。管理规约应当尊重社会公德，不得违反法律、法规或者损害社会公共利益。管理规约对全体业主具有约束力。2.0.12 业主（使用人）满意率Industr

8、y customer satisfaction rate业主（使用人）对物业服务质量持满意态度的人数占征询人数的比率。3 基本规定3.1 服务人员3.1.1 物业服务人员应品行端正，爱岗敬业，吃苦耐劳，服务意识强；应按国家有关规定，取得执业资格证书或专业技术职称，专业操作人员应持证上岗。3.1.2 物业项目经理应符合以下要求：1 一级服务具有5年以上物业服务管理岗位经验或同等岗位4年以上工作经历或国家注册物业管理师资格；2 二级服务具有4年以上物业服务管理岗位经验或同等岗位3年以上工作经历或国家注册物业管理师资格；3 三级服务具有3年以上物业服务管理岗位经验或同等岗位2年以上工作经历或国家注册

9、物业管理师资格；4 四级服务具有2年以上物业服务管理岗位经验或同等岗位1年以上工作经历或国家注册物业管理师资格。3.1.3 物业服务企业根据物业服务等级、服务工种、服务内容、建筑面积或业主（使用人）数，以及物业服务企业的技术装备和管理水平，配备相应数量的物业服务人员。物业服务人员配备参考表3.1.3。表3.1.3 物业服务人员配置参考标准服务等级服务工种人数配置参考标准备注一级服务客服人员1人400户500户（低于500户的不得少于2人）总建筑面积超过50万以上的住宅小区各岗位人员配置可乘以0.9系数。保洁人员1人0.8万1万（建筑面积）秩序维护人员1人0.6万0.8万（建筑面积）绿化人员1人

10、1万1.5万（绿化面积）维修人员1人2万2.5万（建筑面积）二级服务客服人员1人500户600户（低于600户的不得少于2人）保洁人员1人1万1.2万（建筑面积）秩序维护人员1人0.8万1万（建筑面积）绿化人员1人1.5万2万（绿化面积）维修人员1人2.5万3万（建筑面积）三级服务客服人员1人600户700户（低于600户的不得少于1人）保洁人员1人1.2万1.4万（建筑面积）秩序维护人员1人1万1.2万（建筑面积）绿化人员1人2万2.5万（绿化面积）维修人员1人3万3.5万（建筑面积）四级服务客服人员1人700户800户（低于700户的不得少于1人）保洁人员1人1.4万1.6万（建筑面积）秩

11、序维护人员1人1.2万1.5万（建筑面积）绿化人员1人2.5万3万（绿化面积）维修人员1人3.5万4万（建筑面积）3.1.4 物业服务人员应统一着装，佩戴标识，仪表整洁，行为举止规范大方，服务主动、热情、专业，使用标准礼貌用语。3.1.5 物业服务企业应建立培训体系，编制培训计划，组织实施。3.2 制度建设3.2.1 物业服务企业应根据物业项目的整体情况，分析客户需求，确定物业服务的重点、难点，制定切实可行的物业服务方案和各服务环节工作流程。3.2.2 物业服务企业应建立健全内部管理制度，按照合同约定和服务标准进行服务质量管控，规范运作。3.2.3 物业服务企业应将岗位职责、操作流程等制度在服

12、务场所明示。3.3 服务质量和风险控制3.3.1 物业服务企业应对所提供的服务实施检查，遇质量异常或者业主（使用人）直接投诉时，应及时处理。服务质量控制要求如下：1 物业服务企业宜成立质量内控管理部门，对服务质量定期进行检查与评价。物业服务企业宜通过第三方认证、行业内的检查和评比等活动，获得社会评价。业主（使用人）满意度宜委托第三方进行评测；2 物业服务企业应制定质量管理控制标准和流程，对质量问题有整改措施和管理办法；3 物业服务企业应分层级进行检查，发现问题按层级及时上报、分析、整改、验证；4 物业服务企业对服务质量检查结果定期进行汇总、分析，持续改进，提高服务水平。3.3.2 物业服务企业

13、应制定服务外包控制程序，择优选择供方，签订外包合同，并对外包服务过程跟踪控制。3.3.3 物业服务企业应建立危机管理机制，对物业服务过程中可能产生的各类风险进行识别、评估、管控：1 根据风险的性质及其表现形式判定风险的类型；2 对特定的风险可能产生损失程度及发生概率，确定相应的风险量；3 对不同的风险采取相应的管控措施，有效地控制和防范风险。3.3.4 物业服务企业宜购买公众责任险，降低风险，减少损失。3.4 应急预案3.4.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障、停水、停电等突发事件制定应急预案。3.4.2 对应急预案定期进行培训，每年组织不少于1次应急预案演习。3

14、.4.3 突发事件发生时应立即启动应急预案，及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障、协助保护现场和证据等工作，防止事态扩大，尽可能减少破坏和损失程度，并配合相关部门做好善后工作。编制突发事件处理报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评估、预案改进建议等，并向业主（使用人）或相关行政主管部门报告。3.5 物业档案资料3.5.1 物业服务企业应建立完善的档案管理制度。物业档案包括物业基础资料、业主（使用人）资料、物业服务企业日常运行、管理资料和信用资料。档案管理应符合下列要求：1 专人、专柜、分类别、保密管理；2 齐全完

15、整，检索便捷；3 及时收集，定期整理；4 电子档案及时备份，妥善管理；5 借阅、复印按程序审批、登记；6 销毁经上级批准，在相关人员监督下进行。3.5.2 业主（使用人）档案分类成册，查阅方便，及时更新，严格保密。3.5.3 建设单位应于物业服务企业现场查验20日前移交物业资料。移交资料不全的，物业服务企业应及时与建设单位进行协调解决，必要时报告行政主管部门。3.5.4 物业服务企业应定期整理物业服务和管理的运行资料，装订成册、备份、归档保管。3.6 标识管理3.6.1 物业服务企业应制定标识管理制度。3.6.2 标识应按类别归口管理，设立台帐，定期更新。3.6.3 房屋指示标识、设备设施（区

16、域）标识、消防安全标识、道路交通标识、安全警示标识、公益标识等设置规范、完整，定期巡检并记录。3.6.4 物业服务区域内施工改造、维护保养现场危及人身安全的，应设置警示标识。4 早期介入与承接查验4.1 早期介入4.1.1 物业服务企业宜与建设单位签定早期介入合同，约定早期介入服务内容，合理配置早期介入人员，制定早期介入各阶段实施方案和进度计划。早期介入费用由建设单位承担。4.1.2 早期介入服务内容包括：1 可行性研究阶段：根据客户群的定位，确定物业管理模式和物业服务的基本内容；确定总体服务质量标准和收费；确定物业管理总体框架方案；2 规划设计阶段：物业服务企业从物业日常管理、物业的保值增值

17、等角度，对房屋设计、设备选型和材料选用、公共设施配套等方面提出建议；3 施工建设阶段：与建设施工单位商榷，对设备安装、隐蔽工程施工、管线铺设等提出建议；4 营销策划阶段：完成物业管理方案及实施进度表，拟定公共管理制度、各项收费标准和收费办法，开展人员培训、现场咨询、资料归档等工作；5 竣工验收阶段：主要参与单项工程竣工验收、分期竣工验收、综合竣工验收，为物业接管验收作准备。4.2 物业承接查验4.2.1 物业服务企业在承接新建物业前，必须按照国家、省有关规定和物业服务合同的约定，会同建设单位对住宅物业共用部位、共用设施设备等情况进行承接查验。4.2.2 物业承接查验程序1 确定物业承接查验方案

18、；2 移交并审核有关图纸资料；3 查验共用部位、共用设施设备；4 解决查验发现的问题；5 确认现场查验结果；6 签订物业承接查验协议；7 办理物业交接手续；8 出具承接查验综合报告。4.2.3 承接查验内容应包括物业资料查验和物业共用部位、共用设施设备查验。4.2.4 物业资料查验1 现场查验20日前，建设单位应向物业服务企业移交下列资料：1） 竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；2） 共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；3） 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件；4） 物业质量保修文件和物业使用说明文件；5）

19、物业区域划分、结构类型、产权清册、购房合同样本等所必需的其他资料。2 物业服务企业应对移交的资料进行清点和核查，登记造册，未能全部移交前款所列资料的，建设单位应列出未移交资料的详细清单并书面承诺补交的具体时限。3 物业服务机构更迭时，除应查验上述相关资料外，还应：1） 对原物业服务机构在管理设施设备过程中产生的重要维护保养、运行管理记录进行检查；2） 对物业服务费、停车费、水电费、其他有偿服务费的收支情况，维修资金的使用审批资料和记录，各类押金、欠收款项、待付费用等资料进行清算核查；3） 对物业管理用房，产权属全体业主所有的设备、工具材料，与公共市政管理单位的供水、供电等合同、协议进行清点检查

20、。4.2.5 共用部位及设施设备查验1 承接查验小组综合运用核对、观察、使用、检测和试验等方法，对物业屋面、避雷、通道、道路、公共照明、电梯、水泵等共用部位、共用设施设备进行查验；2 查验物业共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量和使用功能，形成查验记录。4.2.6 问题处理1 新建物业查验过程中，对资料不全或物业共用部位和共用设施设备数量、质量不符合约定或规定的情形，应书面通知建设单位。对建设单位拒不整改的情况，物业服务企业应书面报告行政主管部门；2 物业服务机构更迭时，接管单位应对物业的状况及存在问题进行查验和分析，对发现需要整改的内容分类整理，登记造册，提交委托单位确认，并及时与移交

21、单位协调处理；3 物业共用部位和共用设施设备存在的问题不易全部发现，在签订移交接管协议或办理相关手续时应做出相关安排；4 物业承接查验中发生的争议，可以申请行政主管部门调解，也可以委托有关行业协会调解。4.2.7 移交要求1 移交单位应向物业服务企业移交查验资料、物业服务用房、业主信息资料以及其他物业共用部位、共用设施设备，清算预收、代收的有关费用及相关账册、票据。交接工作应形成书面记录，并由移交双方共同签字确认；2 新建物业交接手续应于交付业主前15日内办理完毕；物业更迭时交接双方应在查验完成后草拟验收意见，向全体业主公示15天，业主无异议的，签订并办理接管手续；3 物业服务企业应将承接查验

22、有关的文件、资料和记录建立档案并妥善保管，作为业主的长期档案资料。当物业服务机构更迭时与业主委员会按照法律法规和合同约定进行移交。4.2.8 承接查验备案1 物业服务企业应自物业交接后30日内，持下列文件向物业所在地的房地产行政主管部门办理备案手续：1）前期物业服务合同；2）临时管理规约；3）物业承接查验协议；4）建设单位移交资料清单；5）查验记录；6）交接记录；7）其它承接查验有关的文件。2 物业服务企业应将物业承接查验备案情况书面告知业主。5 客户服务5.1 基本要求5.1.1 物业服务企业应设置客户服务场所，公示24小时服务电话，悬挂或张贴物业服务企业资质证书原件或复印件、项目负责人照片

23、，公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。客户服务场所应整洁有序，配置必要的办公设备，客服人员应熟悉物业的详细情况和相关政策法规。5.1.2 建设单位可委托物业服务企业提供业主入住服务，物业服务企业应：1 制定完备的入住流程，准备入住资料；2 设立引导标识，营造氛围，维护秩序，疏导交通，提供咨询；3 对入住时发现的问题，积极协调建设单位进行整改，并做好与业主的沟通工作；4 与业主签署有关物业服务约定，收取当期物业服务费等有关费用；5 收集业主资料，分户建档。5.1.3 在住宅区显著位置设置宣传栏，配合做好公益性宣传。 节假日有专题布置。涉及业主（使用人）正常生活的重要服务事项

24、，应在主要出入口、各单元门张贴通知，履行告知义务。5.1.4 物业服务企业应制定钥匙管理制度，列制钥匙清单，指定专人管理，发放和领用应进行登记。定期进行清查，并将清查记录汇总存档。5.1.5 物业服务企业应建立报修管理制度，有报修、维修记录，维修后进行回访。5.1.6 物业服务企业应制定投诉处理程序。接待和处理业主（使用人）投诉应符合下列要求：1 端正服务态度，真诚对待业主（使用人）投诉；2 耐心倾听，认真记录；3 及时判定投诉性质；4 及时处理、回访；5 对业主（使用人）投诉定期汇总、分析，制定预防措施，改善服务。5.2 具体等级要求5.2.1 物业服务客服场所工作时间应有专人负责接待，其他

25、时间应设值班人员。客户服务场所工作时间应符合下列要求：1 一级服务不少于12小时接待业主（使用人），节假日不少于8小时；2 二级服务不少于10小时接待业主（使用人），节假日不少于4小时；3 三级服务不少于8小时接待业主（使用人），节假日应有人值班；4 四级服务不少于8小时接待业主（使用人），节假日值班应按合同约定。5.2.2 维修与回访应符合下列要求：1 紧急维修1） 一、二级服务20分钟内达现场，12小时内完成。如不能按时完成，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺；2） 三、四级服务30分钟内到达现场。如不能按时完成，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释

26、，做出限时承诺。2 一般维修1） 一、二级服务2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺；2） 三、四级服务5日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。3 维修回访率1） 一、二级服务达到90%以上；2） 三、四级服务达到70%以上。4 其他维修应按合同或双方约定时限到达现场，并采取必要的处理措施。5 大、中修参照物业专项维修资金管理相关规定。5.2.3 物业服务企业处理业主（使用人）投诉的及时率、回访率、解决问题的比率应符合下列要求：1 一级服务投诉处理及时率100%，投诉处理回访率100%，解决问题的比率95%；2 二级服务投诉处理及时率90%，投诉处理回访率90%，解决问题的比率85%；

27、3 三级服务投诉处理及时率80%，投诉处理回访率80%，解决问题的比率75%；4 四级服务投诉处理及时率70%，投诉处理回访率60%，解决问题的比率60%。5.2.4 物业服务企业每年至少进行一次物业服务意见征询，统计满意率，汇总、分析业主（使用人）建议、意见，并制定措施进行整改。业主（使用人）满意率应符合下列要求：1 一级服务业主（使用人）满意率为85%以上；2 二级服务业主（使用人）满意率为80%以上；3 三级服务业主（使用人）满意率为75%以上；4 四级服务业主（使用人）满意率为70%以上。5.2.5 物业服务企业可以采取走访、恳谈会、问卷调查、通信等多种形式与业主（使用人）沟通，每年不

28、少于一次向业主委员会汇报工作情况，听取意见和建议。物业服务企业每年沟通率符合下列要求：1 一级服务不低于80%；2 二级服务不低于70%；3 三级服务不低于60%；4 四级服务不低于50%。5.2.6 物业服务企业宜根据业主需求提供便民服务（如配置手推车、配备雨具、信息咨询等）。1 一级服务能提供5种以上便民（无偿）服务；2 二级服务能提供3种以上便民（无偿）服务；3 三、四级服务适当开展便民服务项目。 房屋共用部位 6.1 基本要求6.1.1 物业服务企业应制定房屋共用部位维修养护管理制度，建立并完善基础档案，检查、维修养护记录应归档。6.1.2 物业服务企业应根据房屋实际使用年限、使用状况

29、，定期组织开展房屋共用部位的使用状况检查。6.1.3 物业服务企业应于每年第四季度制定下年度房屋共用部位日常维修养护计划和方案，并组织实施。6.1.4 物业服务企业应根据全面检查情况，制定房屋大、中修和更新改造计划，向业主大会或业主委员会提出书面报告与建议。6.1.5 物业服务企业发现物业管理区域内违反规划或管理规约（临时管理规约）私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为，应及时告知和劝阻，并及时报告行政主管部门。6.1.6 物业服务企业、业主（使用人）及装饰装修企业三方共同签订住宅室内装饰装修管理服务协议和消防安全责任书，告知业主（使用人）及装修人员有关装饰装修的禁止行为、注意事项及垃圾堆放和清运要

30、求。6.1.7 物业服务企业应巡查装修现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的违规装修现象，应及时告知和劝阻，并及时报告行政主管部门。6.1.8 室外墙面、共用门窗、走道、楼梯扶手应基本完好，地坪、地砖基本平整，如有缺损，及时补修。6.2 具体等级要求6.2.1 检查外墙面、屋檐、阳台等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。检查频次应符合下列要求：1 一级服务每月检查1次；2 二级服务每季度检查不少于1次；3 三级服务每半年检查不少于1次；4 四级服务每年检查不少于1次。6.2.2 巡查共用部位的门、窗、玻璃等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。巡查频次应符合下列要求：1 一级服务每周巡查1次；2 二级服务每月巡查1-2次；3 三级服务每月巡查不少于1次；4 四级服务每季度巡查不少于1次。6.2.3 对泄水沟、排水管道进行清扫、疏通，保证排水畅通；检查房屋共用部位的室内地面、墙面、天棚，室外屋面、散水等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。检查频次应符合下列要求：1