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1、学习技巧篇第一节 顾 客一、顾客是商业经营中最重要的人；顾客是营业员、商店经理薪水的来源 ；顾客是商店各种经营活动的血液；顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客； 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；顾客不是我们与之争斗的人；顾客应该是我们给予最高礼遇的人；营业员的工作职责就是满足顾客的需要。作为营业员要记住：每一位顾客都是你的好朋友，你很乐意帮助他，帮助他在购买商品时作出最佳的选择；你不能欺骗好朋友，也不能冷落了好朋友，更不能强迫他购买某种商品。导购员是商品与顾客之间的纽带，导购是一门有效地与别人交流的艺术，简单地说，就是向顾客解释某件商品能给他们带来的实际好处，直到顾客发自

2、内心地想购买这件商品。具体内容可概括为两项：一是为顾客提供服务；二是帮助顾客做出最佳购物选择。二、与顾客直接相关的导购行为主要有：了解顾客对商品的兴趣和爱好；帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；向顾客介绍所推荐商品的特点：回答顾客对商品提出的疑问；向顾客说明买到此种商品后会给他们带来的好处；说服顾客下决心购买此种商品；向顾客推荐连带性商品和服务项目；让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。三、顾客购买的心理过程注意 兴趣 联想 欲求 比较 信念 决心待机接近 发现需求 商品说明 销售重点 成交 商品提示 推荐消除顾虑例如： 一位顾客走进店内，随意浏览柜台内商品注意：眼光被所展示的某付眼镜所吸引

3、 兴趣：这付眼镜款式不错嘛！联想：如果我戴这种样子的眼镜应该会显得更精神些 欲求：是不是考虑配这付架子比较：但是有没有再便宜些的款式差不多的，这付好象贵了一些信念：好象都看不中，就这付吧 决心：小姐，帮我拿这付眼镜看看应该说以上是一种理想状态，帮助学员了解这7个过程的内涵，真正的销售过程决不会如此简单！顾客的购买决定 我们必须认清顾客的购买决策源于他们自己的想法，而非我们的想法；所以，我们只充当“导购顾问”。作为导购顾问要记住：每一位顾客都是你的好朋友，你很乐意帮助他，帮助他在购买商品时作出最佳的选择；你不能欺骗好朋友，也不能冷落了好朋友，更不能强迫他购买某种商品。导购员是商品与顾客之间的纽带

4、，导购是一门有效地与别人交流的艺术，简单地说，就是向顾客解释某件商品能给他们带来的实际好处，直到顾客发自内心地想购买这件商品。具体内容可概括为两项：一是为顾客提供服务；二是帮助顾客做出最佳购物选择。四、与顾客直接相关的导购行为主要有：了解顾客对商品的兴趣和爱好； 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；向顾客介绍所推荐商品的特点： 回答顾客对商品提出的疑问；向顾客说明买到此种商品后会给他们带来的好处； 说服顾客下决心购买此种商品；向顾客推荐连带性商品和服务项目； 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。第二节 顾问推销法的一般过程待机阶段等待顾客 亲近阶段建立信任 发现阶段发现需求提议阶段推荐商品

5、 鼓励阶段消除顾虑 成交阶段达成交易一、第一阶段：待 机等待顾客1、待机就是在卖场上等待时机以便接待顾客。2、六大原则：原则，待客时保持在固定的位置 管理者在考虑整个卖场的布局以及顾客行进路线后，决定销售员的固定待机位置。待机位置应选择在对顾客的视线佳而易于接近顾客的位置。原则，人员的编组 人员编组以及人员的交接班、用餐和休息时间安排都应全面考虑接待顾客的时机。为此，不仅需要保证每个职能部门，如隐形眼镜部、框架眼镜部、现卖部、收银等有足够人员，也需要安排同时掌握全面职能的全能型员工，并注意岗位间的配合，和卖场最低员工数的限制。原则，坚守固定的岗位 在固定位置和人员编组完成后，每位员工必须依照指

6、示在指定位置待机，只有这样才能够维持卖场秩序及提高销售人员团队合作效果。眼镜店最常见的问题就是员工的三五成群，这被大多数顾客认为是“最讨厌的营业员表现之一”。在营业高峰期，部分岗位出现顾客接待不暇之现象，其他岗位员工应该前往予以支持，但完成支援后应立即返回原岗位。原则，以正确的姿势待客 在卖场上为给顾客一个良好印象，销售员于待机时必须保持正确姿势，双手自然下垂或交握身前，并经常保持微笑且注视前方顾客可能出现方向，不得有不雅的态度或举止。原则，空闲时进行商品整理，并做好待客准备 眼镜店平时一天有很多时间是空闲的，此时是销售员检查与整理商品的最佳时机。此时可以发现不良品、污损品，发现商品短缺等，并

7、可以将商品尽量布置得整洁美观，这样才可以吸引顾客。对销售工具与助销品也应该随时检查，确保其在使用时不会找寻不见或损坏无法使用，俗话说：工欲善其事，必先利其器。原则，要能吸引顾客的注意 顾客购买心理过程的第一阶段就是注意，因此具积极性的销售人员应在卖场上，在适当的时间，使用语言或动作去吸引顾客。二、第二阶段：亲 近建立信任1、此阶段我们面临的障碍是：顾客对我们的商店或这位销售员尚缺乏信任 2、解决方法 以礼貌语言及热诚服务去接近顾客。3、达成目的建立店铺信任，建立个人信任。4、实施注意：适当的时机，适当的语言，恰当的服务5、实施要领： 第一要领：适当的时间 第二要领：适当的仪表和语言-推销自己是

8、成功的开端外表礼仪：符合标准 语言：以普通话为宜； 接待用语：亲切，自然，有分寸；举止得体：充满自信 应对自如顾问式的语言实施时间说明顾问式的语言顾客一进入你的服务区时一些顾客进店后表现出明确的目的，销售员的及时接近可以表示热情主动。但如果顾客对此表现冷淡，并示意情愿自己随意看看，可以让他自由浏览，但仍须保持目光接触以寻找再次接近的时机。“您好，欢迎光临？有什么需要？”“您的眼镜好象有些脏了，让我帮您清洗一下吧，我们有免费清洗服务，很方便的。”顾客仔细在看商品时顾客若对某商品看很长时间，则表示其对此商品产生了兴趣，而此时时亲近的时机。“这付眼镜是新到款式，您可以试戴一下，看看效果怎样”顾客用手

9、接触商品时当顾客伸手去接触甚至试戴某一开架陈列的商品时，表示对此商品有兴趣，也就是销售人员接近的时机。但注意不要因为接近而打扰顾客自我陶醉式的挑选，可以为他提供一些方便而让他更好的挑选，比如递上镜子、指导顾客如何使用等。顾客从柜台处抬起脸时此时有两种可能，一为顾客在找寻销售员，以便详细了解商品或者试戴，一种为顾客准备离开。此时接近顾客是非常及时的。若为前者，可以依顾客要求提供服务，若为后者亦希望能够询及原因，以争取销售机会。“您好，您是否想试戴这付眼镜？”“您的眼镜戴歪了，这样会很不舒服，让我帮您调一下，好吗？”顾客脚步停止时顾客突然脚步停止时，可能被某些展示或商品吸引，此时接近顾客，应注意吸

10、引顾客目光的原因，以展开销售。顾客象在寻找什么若发现顾客在寻找什么，应立刻接近他，以便了解顾客需要，有时可以走出柜台走上前去。“您好，请问您需要什么？”与顾客目光接触时此时销售人员应面带笑容，向顾客大打招呼，诸如欢迎光临、您好等等，以增进彼此接近的机会，也可以引导顾客主动说明意图。“您好，请问哪一位想配眼镜。” “您的眼睛怎么这么红，是不是隐形眼镜的问题，需不需要请我们的医师帮您检查一下。” “没关系，请随便参观，这些是现在最流行的无框架。要不要试戴一下，效果挺好的。”“是小孩配眼镜啊,先验光吧,我们店的验光很准的。” 第三要领：服务的心态 “欲取之，先予之。”我们可以向顾客提供一些针对性的服

11、务，这是最佳的亲近方式，这样的服务包括主动帮顾客清洗镜架、调整镜框、检查眼睛、检查视力、倒杯水（冬暖夏凉）等，这些服务不仅体现你的关心，也有机会展示你的专业。 第四要领：注意顾客细微变化 保持对话；注意观察，留心顾客的反应，适时的调整服务方式和对话内容。在顾客表现出不耐烦时应减少介绍，让顾客有自己思考的机会。 第五要领：成为一个善解人意的人 作为一个购买者时，您会担心什么？列出问题。尝试以销售员的身份回答这些问题。懂得理解购买者的不信任，随时回答他们的疑虑。准备工作列出您预计顾客可能会担心的问题，准备这些问题的答案，以此表达您对顾客的理解。顾客可能有的问题你准备怎样回答你们的眼镜好象都挺贵的。

12、没有啊，我们这里高中低档的眼镜都有，一些特价的镜架加镜片才几十元，怎么会贵呢。你们验光准不准？我们有电脑验光和医师插片配合验光，验光师都是经过考核持照上岗的，而且万一不舒服，可以给您免费重配。 配一副眼镜需要多少时间？那要看您配怎样的眼镜，我们有最先进的全自动加工设备，只要您配的镜片我们有现货，半小时就可以配好，而且符合标准。你们打不打折？我们的定价在全市同行中是比较低的，都是折后价格所以不再打折。不过，我们现在正推出“配镜赠礼活动”。会员积分抵现金活动，以旧换新活动 第六要领：应该表现出的心态尊重顾客的光临 热情的 “您好”理解顾客的这些问题 关心的 “需要我帮忙吗”相信自己有能力帮助顾客自

13、信的“没问题，交给我好了。”三、第三阶段：发现发现需求1、此阶段面临的问题：消费者可能无欲求或者未意识有欲求2、解决方法：发掘顾客的“痛苦”3、达成目的：帮助顾客发现他的需求（让顾客了解自身需求），并给予相应的商品提示4、实施要领： 第一要领：了解并关心客人对旧眼镜的看法、对眼镜消费的观念帮助客户明确他们的需求：人们购买商品以满足他们的需求，但有些需求常常被购买者所忽视。我们的任务是通过问题、服务或实物演示，鼓励消费者发言，表达他的感受。以针对性、导向性的问题把需求“找”出来。需求建立后予以重复强调，获得认同。消费者的痛苦是值得同情的。 第二要领：运用提问的方式开场白式问题：“我可否问一些问题

14、？” 开放性的问题：“您的眼镜戴得舒服吗？”建议性的问题：“是否重新验一下光，我看您老在眯眼睛。”检查性的问题：“您不认为这副眼镜不适合您的脸形吗？”奇迹想象性的问题： “如果您戴无框架，是不是会更好看？”极端测试性的问题：“您最喜欢什么样的” 专业性的问题：“您打算在什么场合戴这副眼镜。”最常用的问题：“为什么？” 继续引导性的问题：“嗯，请说得详细些” 第三要领：有时要学习让假想的第三者说话“我的很多顾客告诉我” 表示同感“我曾请教过专业验光师” 表示权威“一些顾客接受我的建议后” 您不想试试吗第四要领：学习推荐新产品新产品往往能满足一些本来被顾客忽略的需求或者解决一些顾客始终想解决的问题

15、。我们已经知道：树脂镜片可以染色，来制成近视太阳镜；抛弃型隐形眼镜更适合眼睛分泌物较多或者环境灰尘大的顾客配戴 彩色隐形眼镜的追求时髦的女性是很新鲜的完样儿 渐进多焦点镜片对几副眼镜拿上拿下的人是个福音 你不应该等顾客来向你要这些产品，而是找到适合这些产品的顾客然后去推销它们。四、第四阶段：提 议推荐商品1、面临问题：顾客已经有欲求需要满足 2、解决方法：推荐恰当的商品或服务3、达成目的：找到能满足顾客需要的购买目标4、实施要领： 第一要领：注意推荐商品的针对性在之前的服务中我们对顾客的需求已经有所认识，现在应该把这些需求一一落实。适合顾客才作推荐。顾问的语言“根据您所说的，我建议” “我知道

16、您说的问题了，是这样的”“您的情况和他/她很相似 ，您知道我们怎样帮他解决的？” “您看这副眼镜是不是您想要得？” “您看这样是否会好些？” 第二要领：注意推荐商品的适宜与可接受展示我们的某些产品与服务如何能够满足顾客的需求。 介绍本商品具有特征的属性或功用。推荐其他有相似功效的商品或服务，相互比较、提供选择。 这还不是最好的，这也不是唯一的，它更适合您的情形，您可以考虑一下 第三要领：将商品使用时的状态让顾客看，配合手势让顾客试戴镜架，并提供镜子为参考（必要时可摘除撑板，这样更接近戴镀膜片后的效果）“是不是比原来的时髦多了。”自己试戴给顾客观察效果，“您看，我戴也很合适，现在流行这样的款式。

17、”拿某些镜片比划给顾客观看，“看这就是镀膜后的效果”拿某些成品眼镜给顾客看，“您的这付镜片做出来也会这样薄”因此我们鼓励员工都戴上一付时髦有个性的眼镜！或者彩色隐形眼镜。鼓励顾客尝试，不一定要买，但值得一试 第四要领：让顾客看出商品的价值顾客会购买一件商品，必须满足这样一个条件： M=VP，M必须1 其中V代表商品的价值，是顾客对此商品的价值体验，包括这个产品会给“我”（指顾客）带来利益、它能使用多久呢？售后服务情况怎样？ P代表商品的价格，是商店对此商品的标价 这个公式意味着物超所值。价格显而易见，价值却是蕴涵在商品内在的，怎样让顾客看到？将商品的一些细节展示给顾客，这些细节可以是： 镜架上

18、一个别致的装饰 镜架材料的轻盈与弹性 镜架所使用的一种非常舒适的设计或者配件 镜片上的防伪标志 镜片防紫外线的演示（使用验钞机） 树脂片不易碎，加硬树脂片不易磨损 隐形眼镜宣传单上提到的某些产品特性 某个品牌是如何的有名 介绍商品的耐用度和售后服务 第五要领：由低价格到高价格的顺序提示给顾客透过与顾客的交谈，洞悉其所需的款式、规格、设计、材料、用途等因素，并推测顾客预算的购买金额，由低价格至高价格的顺序逐次提示给顾客，让他慢慢接受，但又不超出起最终的承受能力。 第六要领：推荐时要具有信心 自信源自于对商品的充分了解和对顾客的掌握，自信表现在语气、语调、语言的流利。五、第五阶段：鼓 励消除顾虑1

19、、面临问题：顾客犹豫不决 2、解决方法：消除顾客所有顾虑不购买的理由3、达成目的：鼓励客人作出立即购买的决定，在极短的时间内让顾客产生购买的信念。在这一阶段，你必须首先确定你的顾客：已经信任你、仍然存在某个（些）问题、相信你有一个解决办法、他举棋不定，害怕做错、他需要鼓励 这时顾问推销法建议你使用“LSCPA”方法L-Listen-倾听 S-Sharing-分担 C-Clarifying-澄清 P-Presenting-陈述 A-asking-要求 倾听：鼓励顾客表达他的顾虑，了解对方真正担心什么？ 使用语句： 您能说具体些吗？ 您还担心什么？ 第一次有顾客提这样的问题（感兴趣的、关心的表情）

20、 分担：显示你对顾客担心问题的理解。 使用语句：我能理解您所说的问题； 您所说的并不奇怪，别的客人也提过； 我知道现在要您做决定有些困难； 您似乎很在意这个问题 注意缓和紧张局面：在倾听和分担阶段，必须将顾客紧张的情绪予以缓和，才可能让他听你的陈述。 澄清：重申顾客的顾虑，将其转化为可回答的问题。帮助顾客寻求新的认识方法。澄清技巧： 建议换个角度看问题 给予专业的解释，回答问题 使用语句 若换个角度看这个问题 是否可以 许多人第一次戴隐形眼镜也有类似感觉，我自己也常常有这样的想法 陈述 ：重复我们产品或服务的优点及利益，对客户的问题提供回答和解决方案。 使用语句： 根据您所说的我建议； 既然如

21、此，我们； 我有一个建议我相信我们的售后服务可以让您完全放心 要求：要求顾客采取购买行动。使用语句：没有问题了吧，那就买吧； 还有问题吗？ 您作出选择了吗？六、第六阶段：成 交达成交易注意一些促销活动的处理 注意折让的处理 注意介绍保养知识和提醒顾客再次光临。注意金钱接受的原则 尝试增加成交金额或推销附加商品。每一位客人光临我们的商店，无论成交与否，都应该带来些什么，再带走些什么注意：成交不是句号，而是延申。 第二章 让步的技巧在零售店销售的过程中，有一个不可缺少的坏节就是讨价还价。当然最受营业员欢迎的就是直爽型的顾客，说什么价就是什么价。二话不说，马上掏钱付帐，只不过这样的顾客现在不多见。绝

22、大多数的顾客都会与营业员进行一番讨价还价，对于一些难缠的顾客，最令人感到头疼。其实，讨价还价也是一种谈判。在谈判学中认为，谈判的实质就是双方让步的过程。一般而言，生意谈判中让步是必要的。当买卖双方僵持不下，成交受到极大威胁时，暂时退一步，吃一点亏，常常能受到“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”的效果，保住大局，为推销双方下一步促成交易留下余地。两车相遇有个让道的问题，两人相遇有个让路的问题。在一般的贸易谈判中很少有在完全没有让步的情况下圆满达成协议的。在洽谈中，当双方各自定下自己的成交目标，表达出己方的交易意愿之后，接下来的工作便是一连串的讨价还价。对于营业员来说，让步不仅仅是必须的，而且是十分

23、有效的，推销一方总可以通过一定的让步去换取客户的某种妥协，最终打破僵局。无论如何让步都要有个前提，就是不能违反店里的原则。有些顾客提出的要求有时远远超过了我们所能让步的最大限度，遇到这种情况，首先要分析一下这个顾客的购买意愿到底有多少。假如顾客不是诚心想买，那么这是他在以价格作为离开的理由。如果顾客是诚心购买的，也要分析一下，有很多顾客讨价还价是一种习惯性的行为。无论是什么原因，我们都要明白，价格很少能够成为反对的理由。顾客总是抱着这样一种心理：买的没有卖的精，只要你能卖给我，你就不会亏本。我能还多少就还多少，你不要赚钱最好。一个例子：某零售店有一款积压的太阳镜要处理，原来的标价是1000元。

24、因为款式过时或其它等原因，现处理价是500元，而进价是700元。但顾客却管不了这么多，看到一下就便宜了500元，他开口说的第一句话往往是：300块钱卖不卖？营业员愕然，心想我们已经亏了200元，还要再亏200元，这个顾客太不讲道理了。这就叫得寸进尺，顾客的这种心理在购买过程中是经常出现的。下面有几种常用的让步方法： 先紧后松这种方法的效果比较明显，营业员先给顾客介绍产品的功能和特点，以及卖这个价格的原因，给顾客造成物有所值的感觉。意思就是即使能给你让一点价，幅度也不会很大。顾客在这种情况下，也就意识到没有太大的还价余地了，讨价还价的意图也就不会执行得非常坚决。此时，营业员再给他稍微做一点让步的

25、话，顾客会比较容易接受。 追加补偿这种让步策略主要适用在对一些比较重要的原则性问题无法做出更进一步的让步时，为了不致使这笔生意流产，所产用的一种方式。比如在价格上比较敏感，营业员无法降价，但提出“买隐形眼镜送护理液”、“买一瓶护理液50元，买两瓶95元”、“配眼镜送高品质镜布、镜盒等”、“现在搞活动，配眼镜可免费赠送小礼品。”等，较容易打动顾客的心。 避实就虚 在很多情况下，讨价还价的过程一开始，营业员为了促使顾客早点下定购买决心，就一古脑地将店里所有的优惠措施都告诉顾客，希望这样能打动顾客。 殊不知，这正犯了谈判中的大忌。假如你一开始就把你的全部底牌亮出来，前面讲过，顾客都有得寸进尺的心理（

26、有很多时候是我们把他培养出来的）。这时他就会想，既然有这么多的优惠，在价格上肯定还可以再优惠的。那么顾客如果再提一个要求，我们就没有退路可以退了，后面是悬崖，于是场面就会陷入尴尬、被动。要避免这种局面的产生，营业员在一开始给顾客介绍时，可以保留一两项优惠服务，待到需要做出让步时再告诉对方。只要让步的时机选择得当，就能起到很好的催化作用，成交的希望也会因此增加。 情愿承诺一种很明显的让步方式就是运用某一承诺让顾客下决心购买。比如，我们常用的承诺内容有承担质量风险，明确保修期限等。在销售承诺中，一方面不能妨碍自己的销售工作，不增加过多开支。另一方面不能乱开空头支票，不考虑承诺的可行性。有一个顾客在

27、听到营业员对他说这种型号的镜架只保证半年一褪色时，就说，另外一家他们的镜架都是保证一年的，你们这里怎么只保证半年？营业员担心顾客会因此而放弃购买，马上说，我们也给你保证一年，这样可以了吧？空头支票开了一张出去，万一在这个半年至一年中间顾客因为这个问题来我店里解决。店里明明规定这个只保证半年的，可能就会因此而产生扯皮的现象。遇到顾客说这样的话的时候，要分析一下顾客话的真实性，有可能是两个不同的品牌，它们承诺的保修期会不一样，另外也有可能顾客是故意编造的，来增加谈判的砝码，最好不要乱开空头支票。总的来说，巧妙的让步是一种不错的引导顾客购买的方法。值得注意的是让步应以一定的目标为前提，不能做出一次性

28、的大幅度让步。在成交之前最后的让步效果是很明显的。比如，买菜的时候，秤完之后再给你加上几棵菜，你会觉得很舒服。反过来，秤完之后再拿掉几棵菜然后再给你，就会感觉不快。第三章 抓住购买信号顾客给你的讯息当中，只有7%是经由文字形式，另外的38%是经由说话语气，而足足有55%的讯息是由肢体语言所传达的。假如你能够抓住顾客暗示的这些讯号，一定知道什么时候可以要求他承诺购买。一、言语信号言为心生，口气与声音是传递思想的工具。当顾客心中已有购买的意向时，这种想订购的信号就可能通过言语活动表露出来。下面是一些需要注意的言语信号： 当顾客由坚定的口吻转为商量的语调时，就是购买的信号。因为这表明，他已有开始时下

29、意识的拒绝、冷静的等待转化为一定程度的认可和心动了。这时可和客户一起讨论他所关心的问题。 顾客向周围的人问：“你们看如何？”“怎么样，还可以吧？”这是在寻找认同，很明显，他的心中已经认同了。 当顾客由怀疑的问答用语转变为惊叹句用语时也是购买的信号。例如，“你们的产品可靠吗？”“你们的服务做的好吗？等问句，如果变成“使用你们的产品之后有没有保障？”、“必须多久保养一次？”也都透出顾客在认同产品后，心中想像将来使用时可能产生的疑问，因此会以问题来替代疑惑，而呈现想要购买的前兆。用你早就做好的准备回答他的疑虑吧！ 顾客直叹“真说不过你”、“实在拿你没有办法”。这已经在比较委婉但心甘情愿地 表示服输，

30、你已经胜利了。 顾客突然开始杀价或对商品挑毛病，这看似反对论，其实他是想做最后的一搏，即使你不给他降价，不对商品的所谓“毛病”作更多的解释，他也会答应你的。 顾客褒奖其他公司的产品，甚至列举产品的名称，这犹如此地无银三百两。既然别家产品如此好，他又为何与你费这些周折呢？ 顾客问及市场反映如何，制造厂商是哪一家，产品的普及率及市场占有率，或问及付款方式，商品的折旧率以及保修期限，售后服务或维修状况等。很简单，如果他根本不想达成这项协议，又何必费如此多的口舌问这些问题呢？ 顾客说到价格时：“哎呀，这东西价格太高了，我买不起！”如果此时营业员回答“不会啦，这怎么贵呢？就它的性能来说算是便宜的啦”，或

31、“您觉得价格高的话，我们还可以再商量”等言辞是最差劲的应对方法。应该这样说：“先生，您不要想得太严重了，一天只要花一块多钱，就好象你买糖果、玩具那样，或是你抽抽烟、喝喝咖啡的心情来买 这个商品就行了。您也知道，现在喝一杯咖啡要花几十元，假如您稍微节省一下的话，就可以买这件东西了。花一点点的钱，就可以使您每天看到清晰的世界，在别人看来您还特别的有风度，这样何乐而不为呢？”二、行为信号顾客表示准备的信号就是调整姿势，或改变肢体语言。当顾客即将做购买决定的时候，他会有两种姿态，即“茶壶姿态”和深思姿态（或称之为揉下巴姿态）。 “茶壶姿态”就是，客户身体往前倾，一手放在腰上，另一只手放在膝上。你若想像他的头就像是壶嘴，而他放在腰上的手就像是茶壶把手，你就知道茶壶形象的由来。这就是一种“预备”的姿势，就像是田径选手在起跑点上准备鸣枪起跑。当你看到这种姿态时，你也把身体摆出同样的准备姿势，并问：“你愿意我们马上现在就成交吗？” 另一中暗示购买决定已呼之欲出的姿势就是深思的姿势，或揉下巴姿态